服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢，但在中國，這還是一個不短的過程。
《追求卓越》，這本1982年出版的書是美國商業管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·*斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司的顧問，但他們寫的案例并非來自麥肯錫客戶，而是源于日常體驗和研究。書中有這樣一段細節：
“我們吃完晚飯后，決定在華盛頓多待一晚。一整天行程下來，我們連最后一班飛機都沒搭上。我們事前沒有預約旅館，不過正好在四季飯店附近，以前我們曾經住過這家飯店，感覺不錯。于是我們信步走進飯店，在大廳思索該怎么跟前臺人員商量一下，幫我們騰出一個房間，原來以為這家飯店和其他旅館一樣，對沒有事前預約的客人往往會冷眼相待。不過出乎意料的是，前臺的接待*抬起頭，微笑著向我們問好，還叫出我們的名字。她居然記得我們的名字！”
這樣的細節放在今天可能不算什么，但幾十年前，*斯和沃特曼就是通過這樣的細節，深深體會到“普通員工愿意為工作全心全意付出”的重要性，并總結出卓越企業一定要具備貼近顧客、自主創新、以人為本、采取行動等特征。
怎樣理解服(fu)務的價(jia)值？易居(ju)創(chuang)始人周忻(xin)也講(jiang)過一個細(xi)節(jie)。
有一(yi)次，他到洛杉(shan)磯(ji)考察，朋友(you)推薦(jian)他去(qu)參觀兩(liang)棟house。早上(shang)驅車(che)前(qian)往，第一(yi)棟是(shi)兩(liang)層的，按門鈴，樓(lou)上(shang)下(xia)來一(yi)個(ge)老(lao)太太，向(xiang)她介紹house的情況，然后遞(di)給他一(yi)張(zhang)名片。原(yuan)來她是(shi)二(er)手(shou)經(jing)(jing)(jing)紀，不是(shi)主人。她今年73歲，做經(jing)(jing)(jing)紀已(yi)經(jing)(jing)(jing)30多(duo)年。第二(er)棟，下(xia)來了(le)一(yi)個(ge)老(lao)頭(tou)，頭(tou)發也是(shi)花白，也遞(di)名片，也是(shi)經(jing)(jing)(jing)紀。周忻這(zhe)才(cai)明白，原(yuan)來這(zhe)里(li)的經(jing)(jing)(jing)紀拿著主人家的鑰(yao)匙，像是(shi)半個(ge)主人。他們在(zai)這(zhe)個(ge)鎮里(li)走(zou)來走(zou)去(qu)，很(hen)受尊重，像是(shi)網紅一(yi)樣。美國二(er)手(shou)經(jing)(jing)(jing)紀拿的傭金是(shi)6%，中國是(shi)1點幾(ji)。不少(shao)經(jing)(jing)(jing)紀穿著西裝站在(zai)城市街頭(tou)，但里(li)面的襯(chen)衫可能幾(ji)天都(dou)沒有洗，生活也很(hen)拮據。
周忻說：“我不是講傭金問題，而是說，服務應該是一種文化，一種專業。我希望若干年后，做服務的人在社會上能感到真正的尊重。”
做房地產業的服務生，做美好生活的服務生，做最受尊重的服務生，周忻一直初心不改，只是服務內容在不斷升級。
服務文化的建立和(he)對(dui)服務價值的認可(ke)是一個大趨勢，但在(zai)中國，這還是一個不短的過程。
“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)立和(he)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可是(shi)一個(ge)(ge)大(da)趨(qu)勢(shi)”，這是(shi)“秦朔的(de)(de)(de)(de)(de)朋友圈”曾經(jing)(jing)發的(de)(de)(de)(de)(de)一篇文章(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)核心觀(guan)點。不(bu)(bu)禁(jin)聯想到(dao)這幾天(tian)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)微信(xin)群和(he)朋友圈關(guan)于“小費(fei)” 的(de)(de)(de)(de)(de)再(zai)(zai)次大(da)討論，呈現出(chu)(chu)不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)解讀、不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識、不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)評價(jia)，也(ye)(ye)折(zhe)射出(chu)(chu)當(dang)下(xia)中國(guo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)小費(fei)在其(qi)不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)屬性(xing)下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)一樣的(de)(de)(de)(de)(de)表現。當(dang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)也(ye)(ye)出(chu)(chu)現“工匠精神”之光的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，就是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)人(ren)(ren)對自(zi)我價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)再(zai)(zai)次認(ren)知，也(ye)(ye)是(shi)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)高度認(ren)同(tong)(tong)，只(zhi)有清(qing)晰地(di)認(ren)識了酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)這個(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)真實屬性(xing)，認(ren)識了自(zi)己服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值（從服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)到(dao)職(zhi)業(ye)(ye)經(jing)(jing)理人(ren)(ren)，到(dao)事(shi)業(ye)(ye)經(jing)(jing)理人(ren)(ren)），才(cai)能把“小費(fei)”當(dang)成一種自(zi)然而然的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有價(jia)值，需要酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)人(ren)(ren)和(he)客人(ren)(ren)都認(ren)識到(dao)，需要酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)與(yu)(yu)客人(ren)(ren)進行“價(jia)值共創”的(de)(de)(de)(de)(de)互動(dong)，“小費(fei)”文化(hua)才(cai)有其(qi)生存的(de)(de)(de)(de)(de)土(tu)壤。各(ge)方面條件具(ju)備，小費(fei)可以(yi)在中國(guo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)存在了，才(cai)能再(zai)(zai)去考慮如何設置其(qi)存在形(xing)式與(yu)(yu)分配機制(zhi)。
中國(guo)酒店業(ye)四十年(nian)，是(shi)(shi)(shi)隨著改革與開放(fang)高速發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)四十年(nian)，同(tong)(tong)樣是(shi)(shi)(shi)“摸著石頭(tou)過河”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)探索過程(cheng)，同(tong)(tong)樣是(shi)(shi)(shi)從“拿(na)(na)來主義”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)模(mo)仿到(dao)創(chuang)新、創(chuang)變的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進程(cheng)。尊重(zhong)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)行(xing)業(ye)，尊重(zhong)酒店人這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)名頭(tou)，熱愛服(fu)(fu)(fu)務(wu)這(zhe)(zhe)份工(gong)作(zuo)，當(dang)所有中國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒店人都這(zhe)(zhe)樣做到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，中國(guo)特有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)文(wen)化(hua)就會自(zi)(zi)然而(er)然產生(sheng)并真(zhen)正(zheng)落地生(sheng)根。“小(xiao)費”到(dao)底(di)是(shi)(shi)(shi)“制度”文(wen)化(hua)還是(shi)(shi)(shi)“服(fu)(fu)(fu)務(wu)”文(wen)化(hua)就無需(xu)深(shen)究了。總之(zhi)它是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)社(she)會普遍認(ren)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)約定俗成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)非行(xing)業(ye)慣(guan)例(li)或主管部門條例(li)所規(gui)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)；是(shi)(shi)(shi)客(ke)人自(zi)(zi)愿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，更是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)樂(le)于接受與努力追求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標之(zhi)一(yi)，因(yin)為可以體現自(zi)(zi)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。如同(tong)(tong)TIPS小(xiao)費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)初衷是(shi)(shi)(shi)客(ke)人希(xi)望“小(xiao)費”可以"to insure prompt service(保證(zheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)迅速)"，服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提供(gong)者則(ze)希(xi)望拿(na)(na)到(dao)小(xiao)費不盡然是(shi)(shi)(shi)獲得額外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收入，更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)感受到(dao)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)尊重(zhong)與自(zi)(zi)我(wo)(wo)實現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求。而(er)馬斯(si)洛需(xu)求理論表(biao)明這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高層次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要(yao)(yao)。馬斯(si)洛還認(ren)為：在(zai)人自(zi)(zi)我(wo)(wo)實現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)造性過程(cheng)中，產生(sheng)出(chu)一(yi)種(zhong)所謂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)"高峰體驗"的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情感，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)時(shi)(shi)候(hou)是(shi)(shi)(shi)人處于最激蕩人心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)刻，是(shi)(shi)(shi)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高、最完美(mei)、最和(he)諧的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態，這(zhe)(zhe)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人具有一(yi)種(zhong)欣喜(xi)若狂、如醉如癡、銷(xiao)魂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)。難道(dao)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)不美(mei)妙嗎？不足以消弭和(he)抵(di)消酒店服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辛勞付出(chu)嗎？酒店業(ye)終將成為一(yi)個(ge)(ge)(ge)真(zhen)正(zheng)快樂(le)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)給(gei)自(zi)(zi)己和(he)客(ke)人帶(dai)來快樂(le)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。
現階段來看，中(zhong)國的(de)(de)“小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)”就(jiu)算部分乃至全面普及，也與(yu)西方的(de)(de)“小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)”制度(du)(du)(du)文(wen)(wen)化(hua)(hua)不會是(shi)一碼事。國情不同，國民的(de)(de)認知也不一樣，說到底還(huan)是(shi)中(zhong)西文(wen)(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)差(cha)異，中(zhong)西文(wen)(wen)化(hua)(hua)里的(de)(de)“義利觀”不同。所(suo)以(yi)現實(shi)情況(kuang)是(shi)，西方的(de)(de)酒(jiu)店服務(wu)員(yuan)小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)也許(xu)可(ke)以(yi)達到其(qi)個(ge)人(ren)收入的(de)(de)80%，中(zhong)國酒(jiu)店業如果(guo)出(chu)現這樣的(de)(de)收入“倒(dao)掛”，只會認為是(shi)分配制度(du)(du)(du)設置不合(he)理。所(suo)以(yi)說“小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)”事小(xiao)(xiao)，卻(que)能折(zhe)射出(chu)服務(wu)文(wen)(wen)化(hua)(hua)與(yu)服務(wu)價(jia)值(zhi)問(wen)題，乃至酒(jiu)店人(ren)的(de)(de)價(jia)值(zhi)取向(xiang)與(yu)自我認識問(wen)題，真研究透了，對(dui)行業的(de)(de)發展(zhan)大有裨益。實(shi)踐的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)是(shi)文(wen)(wen)化(hua)(hua)；實(shi)現了，小(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)就(jiu)是(shi)一種文(wen)(wen)明(ming)。也會從(cong)某個(ge)層面、某個(ge)角(jiao)度(du)(du)(du)折(zhe)射出(chu)國人(ren)的(de)(de)文(wen)(wen)明(ming)程(cheng)度(du)(du)(du)，反映出(chu)中(zhong)國開(kai)放(fang)和發展(zhan)的(de)(de)力度(du)(du)(du)，任重而道(dao)遠。服務(wu)文(wen)(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)建立(li)和對(dui)服務(wu)價(jia)值(zhi)的(de)(de)認可(ke)是(shi)一個(ge)大趨勢。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/109192.html
