我(wo)(wo)們(men)首先給大家講一講關于流(liu)(liu)程(cheng)方面的問題，我(wo)(wo)們(men)為了提升(sheng)管理效率和質量，我(wo)(wo)們(men)通常會制定一系列操作(zuo)流(liu)(liu)程(cheng)。但是我(wo)(wo)們(men)執行檢查時會發現(xian)，之前定的流(liu)(liu)程(cheng)往(wang)往(wang)數字斑駁。有部(bu)分(fen)原因(yin)，或者(zhe)說(shuo)很大一部(bu)分(fen)原因(yin)都是因(yin)為我(wo)(wo)們(men)在流(liu)(liu)程(cheng)設(she)計的時候缺(que)乏(fa)用戶思維，那我(wo)(wo)們(men)應該怎么做呢？
1、首先(xian)用戶(hu)的(de)(de)主(zhu)體需(xu)要(yao)(yao)清晰，也就(jiu)是(shi)這個流程到(dao)底是(shi)誰在用，是(shi)專(zhuan)業技(ji)術人員(yuan)，那就(jiu)沒必要(yao)(yao)長篇累牘(du)的(de)(de)去進行背景和基礎知(zhi)識的(de)(de)說明。如果是(shi)操作人員(yuan)，那就(jiu)需(xu)要(yao)(yao)多講一(yi)點為什么(me)？客(ke)戶(hu)處(chu)理不同(tong)流程的(de)(de)說明方(fang)式就(jiu)需(xu)要(yao)(yao)一(yi)定(ding)的(de)(de)嗎？
2、內(nei)容要讓用戶(hu)易懂，是想(xiang)我(wo)買了一(yi)個(ge)小(xiao)家電，附贈一(yi)份說(shuo)明書(shu)。那么(me)高中物理一(yi)般的(de)(de)上面布滿了小(xiao)開關、小(xiao)電阻(zu)、小(xiao)墊圈什么(me)的(de)(de)，我(wo)們也沒(mei)有興(xing)趣去(qu)研究。同樣的(de)(de)一(yi)份好的(de)(de)說(shuo)明書(shu)，有圖文并茂的(de)(de)說(shuo)明，還(huan)有常見故障的(de)(de)診斷和(he)解決(jue)方式，對用戶(hu)就(jiu)非常友好。
3、流程要讓用戶具有(you)可操作性。我們(men)初(chu)學做(zuo)菜，我們(men)見過(guo)一些菜譜，上面(mian)寫鹽少(shao)(shao)許，花(hua)椒(jiao)一把，糖2勺少(shao)(shao)許是(shi)多少(shao)(shao)？勺子有(you)多大？相信不(bu)少(shao)(shao)人(ren)都有(you)過(guo)這(zhe)樣的疑問，所以這(zhe)些細節都需要說明清楚。
4、我(wo)們要創造(zao)條件，讓用戶去執行(xing)。比如我(wo)們前面說到(dao)的閥(fa)(fa)門開度的問題，你(ni)的閥(fa)(fa)門是(shi)開二分之一(yi)(yi)還是(shi)三分之一(yi)(yi)，閥(fa)(fa)門上面是(shi)否有標(biao)記，就(jiu)是(shi)紅區報(bao)警，紅區是(shi)否需要用戶背下來的，還是(shi)你(ni)把讀數標(biao)記在(zai)計(ji)量表(biao)上，都是(shi)可以考(kao)慮(lv)如何(he)讓用戶更方(fang)便的。
5、接受用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)反(fan)饋更新，但最(zui)后(hou)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)思維最(zui)重要的(de)(de)一點就是(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)體驗的(de)(de)收集與反(fan)饋。誰在使用(yong)(yong)(yong)(yong)誰就有發言權。無(wu)論是(shi)技(ji)術邏輯多么嚴密，充(chong)滿(man)了智慧和工(gong)業之美。如(ru)果用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)反(fan)饋晦(hui)澀難懂，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)無(wu)法操作，或者用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)反(fan)饋資(zi)金環境發生的(de)(de)變化，都應該及(ji)時收集這些(xie)(xie)信息并進行調(diao)整反(fan)饋。我上述(shu)說的(de)(de)，讓大家給你(ni)檢(jian)查(cha)一下(xia)你(ni)們設計的(de)(de)操作流程，是(shi)否考慮(lv)了用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)這些(xie)(xie)思維呢？
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