郎(lang)先生(sheng)(sheng)風塵仆仆走進(jin)酒店(dian)，這座四星級(ji)的酒店(dian)生(sheng)(sheng)意還不錯，前(qian)廳柜臺有6位(wei)客人在(zai)等待(dai)辦理手續，也(ye)許一(yi)部分是(shi)退房者。大(da)堂確(que)實算得上豪(hao)華，空間很大(da)足以放(fang)下(xia)20張大(da)圓桌，正對面(mian)(mian)的墻(qiang)上的那幅畫似乎是(shi)一(yi)位(wei)頗有名氣的畫家的油畫，高(gao)懸的大(da)吊燈(deng)應該是(shi)水晶的，柜臺正對的那一(yi)面(mian)(mian)用碩大(da)的玻璃罩保護著的好(hao)像是(shi)古(gu)鼎(ding)，如果要說價錢不會低于千萬人民幣。
這(zhe)時的(de)(de)郎(lang)先生完全無(wu)心欣賞(shang)酒店大堂(tang)的(de)(de)布(bu)置，他需要的(de)(de)是(shi)一塊含(han)潮的(de)(de)涼(liang)毛巾(jin)，南(nan)京的(de)(de)伏天(tian)實在(zai)太熱了(le)，進(jin)門(men)后的(de)(de)空調(diao)讓身上的(de)(de)汗很(hen)快就(jiu)干了(le)，但(dan)只怕臉上會殘留著鹽分吧。但(dan)是(shi)，門(men)童(tong)沒(mei)有(you)(you)毛巾(jin)，其它從(cong)身邊經過的(de)(de)服務員也沒(mei)有(you)(you)注(zhu)意到郎(lang)先生的(de)(de)需要，甚至根(gen)本就(jiu)沒(mei)有(you)(you)注(zhu)意這(zhe)位尚未登記的(de)(de)客(ke)人。
其實，朗先生(sheng)一(yi)直(zhi)是站在大(da)堂的(de)(de)*偏(pian)柜臺一(yi)側的(de)(de)，因為大(da)堂擺有一(yi)組沙發，只能坐下7個人(ren)，但已經(jing)有5位客(ke)人(ren)坐了，看上去像一(yi)伙的(de)(de)，在那(nei)里談笑，聲音頗(po)大(da)，幾個大(da)大(da)小小的(de)(de)*包占了2個座位。朗先生(sheng)不便過去求座位，于是只能尷尬地站著等前(qian)面(mian)幾位客(ke)人(ren)辦理完手續。
等待(dai)總是覺得特別長。耳邊聽到前面(mian)有的(de)客人在等待(dai)查房(fang)，客房(fang)那(nei)邊來電(dian)話(hua)說某間房(fang)少(shao)(shao)了(le)一(yi)塊擦手巾，那(nei)位(wei)結(jie)賬(zhang)的(de)中年胖女人說*不會(hui)少(shao)(shao)，她都不用那(nei)個舊了(le)的(de)巾巾擦手，怕(pa)不干凈(jing)。看(kan)看(kan)是不是在電(dian)水壺旁(pang)邊，昨晚燒水以為(wei)電(dian)水壺水燒開了(le)就會(hui)自動斷(duan)電(dian)，結(jie)果沒斷(duan)，水溢出來了(le)，可能拿(na)那(nei)個巾巾用過。朗先生想(xiang)，千萬別吵起來。
我雖然學中文出身，從來沒寫過(guo)小說，也不會編故事。以上(shang)這(zhe)部(bu)分是(shi)一(yi)(yi)(yi)段酒(jiu)店觀(guan)察的記(ji)錄。我想討(tao)論的是(shi)，沒有登記(ji)入住的客(ke)戶也是(shi)客(ke)人(ren)(ren)。酒(jiu)店大(da)堂那么(me)豪華對客(ke)人(ren)(ren)來說沒有多(duo)大(da)服務價值，顯然不如多(duo)幾組沙(sha)發；進門的涼毛巾很需要(yao)，而丟一(yi)(yi)(yi)塊小巾巾沒那么(me)重(zhong)要(yao)。酒(jiu)店為什么(me)沒有站在(zai)朗先生的角度思考一(yi)(yi)(yi)下呢？
以酒(jiu)店為典型的(de)服務業，今年進入了較為艱(jian)難的(de)時期，很多企業就開(kai)(kai)始加(jia)大(da)客(ke)戶開(kai)(kai)發(fa)的(de)力度(du)，特(te)別是集團客(ke)戶問候電話和(he)拜訪的(de)頻次大(da)大(da)提(ti)高了。殊不(bu)知提(ti)高服務質量(liang)(liang)遠勝于客(ke)戶開(kai)(kai)發(fa)，而提(ti)高服務質量(liang)(liang)并(bing)非一定增加(jia)成本，關鍵是要學會換(huan)位思考。
曾(ceng)入住韓國(guo)的(de)華(hua)克(ke)山莊，早餐的(de)餐桌(zhuo)墊(dian)紙(zhi)足以讓客人(ren)欣(xin)慰。中國(guo)大多(duo)數酒(jiu)店如果有(you)墊(dian)紙(zhi)往(wang)往(wang)寫上酒(jiu)店自己的(de)企業文(wen)化(hua)，一些(xie)大而無(wu)當的(de)標語口(kou)號。客人(ren)有(you)誰去關注(zhu)你的(de)文(wen)化(hua)，何況(kuang)這(zhe)些(xie)所謂的(de)文(wen)化(hua)不過(guo)是老板一次心(xin)血來潮想出(chu)的(de)句子(zi)和單(dan)詞。華(hua)克(ke)山莊的(de)墊(dian)紙(zhi)相(xiang)當于一份自制小報，有(you)四塊內容(rong)：昨日新(xin)聞、歷(li)史(shi)上的(de)今天(tian)、外(wai)匯牌價和當日天(tian)氣預報。這(zhe)才(cai)是為客人(ren)著想。
還有一(yi)(yi)次在(zai)日(ri)本(ben)的酒(jiu)店(dian)(dian)，我(wo)的一(yi)(yi)位同(tong)伴在(zai)前臺投訴，說自己房(fang)間的一(yi)(yi)個頸脖護具不(bu)(bu)見了(le)。前臺服務員(yuan)(yuan)迅速行動(dong)，電話追問保(bao)潔員(yuan)(yuan)，無(wu)果(guo)；前廳(ting)部經理也(ye)聞(wen)風而(er)動(dong)，安(an)排人去垃圾(ji)桶翻(fan)找，無(wu)果(guo)；因為語言問題(ti)，酒(jiu)店(dian)(dian)人員(yuan)(yuan)一(yi)(yi)直沒(mei)有弄清楚我(wo)們(men)丟(diu)失的是一(yi)(yi)個什么(me)器具，大(da)堂副理問我(wo)們(men)是否需要(yao)(yao)去城市垃圾(ji)場去找找，我(wo)當(dang)然回復不(bu)(bu)需要(yao)(yao)。就在(zai)我(wo)們(men)在(zai)交涉的過程中，前廳(ting)部經理派人出去買了(le)一(yi)(yi)大(da)盒(he)精美的巧(qiao)克力送(song)給了(le)我(wo)丟(diu)東西的同(tong)伴，以(yi)表歉意。參與處理這件投訴的酒(jiu)店(dian)(dian)工(gong)作人員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)停地鞠躬表示對(dui)(dui)不(bu)(bu)起，前后鞠躬合起來不(bu)(bu)下20人次。這個故事(shi)還沒(mei)完，讓我(wo)尷尬的是，事(shi)后方知(zhi)這位同(tong)伴的頸脖護具并沒(mei)有丟(diu)失，而(er)是在(zai)另一(yi)(yi)位同(tong)伴房(fang)間坐拉下了(le)，自己搞忘了(le)。我(wo)不(bu)(bu)好意思(si)再跟酒(jiu)店(dian)(dian)反饋，太難堪了(le)。但(dan)酒(jiu)店(dian)(dian)的應對(dui)(dui)是漂亮(liang)的，他們(men)沒(mei)有爭(zheng)辯甚至未(wei)及確認，就完全做到了(le)急(ji)客人之所(suo)急(ji)。
必(bi)須站在客人(ren)的(de)(de)角度思考(kao)，似(si)乎是(shi)服務(wu)業不爭的(de)(de)正(zheng)確(que)理念，也似(si)乎是(shi)所(suo)有(you)(you)(you)(you)從(cong)事服務(wu)業的(de)(de)管理者和服務(wu)人(ren)員都(dou)完(wan)全理解(jie)的(de)(de)。然(ran)而，未必(bi)。國內(nei)服務(wu)業太(tai)多人(ren)非常(chang)缺乏(fa)換位(wei)思考(kao)的(de)(de)意識(shi)，甚至根本不考(kao)慮客戶的(de)(de)感受。比(bi)如(ru)，城市路(lu)標經常(chang)混(hun)亂不堪，外(wai)(wai)地人(ren)進去(qu)找路(lu)容易犯懵，標志路(lu)標的(de)(de)為何不讓他外(wai)(wai)地的(de)(de)親戚進來轉一(yi)(yi)遭？幾乎所(suo)有(you)(you)(you)(you)的(de)(de)酒(jiu)店(dian)早餐(can)(can)進門就是(shi)“餐(can)(can)票？”，把所(suo)有(you)(you)(you)(you)客人(ren)都(dou)看成進來混(hun)吃(chi)混(hun)喝(he)的(de)(de)，即使(shi)收餐(can)(can)票，為什么(me)不可(ke)以親切招呼并引導到用(yong)餐(can)(can)位(wei)后再問(wen)餐(can)(can)票呢？酒(jiu)店(dian)退房(fang)等待查房(fang)更是(shi)中國特色，歐美社會無論什么(me)級(ji)別的(de)(de)酒(jiu)店(dian)都(dou)沒有(you)(you)(you)(you)查房(fang)一(yi)(yi)說(shuo)，難道中國客人(ren)在國內(nei)酒(jiu)店(dian)都(dou)有(you)(you)(you)(you)小偷嫌疑？
沒(mei)(mei)有(you)把(ba)客人(ren)(ren)(ren)(ren)當(dang)客人(ren)(ren)(ren)(ren)，很(hen)(hen)多(duo)人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)自(zi)覺地(di)(di)(di)違(wei)背客戶服(fu)務基本(ben)標(biao)準的(de)(de)(de)(de)，或(huo)者(zhe)(zhe)說長期堅持著錯(cuo)誤而不(bu)(bu)(bu)(bu)自(zi)知(zhi)。一次，我(wo)(wo)(wo)(wo)在某市從(cong)酒(jiu)店走出(chu)來，一個人(ren)(ren)(ren)(ren)打(da)(da)車(che)(che)出(chu)去(qu)逛(guang)一圈。出(chu)門就(jiu)有(you)一輛出(chu)租車(che)(che)，上(shang)(shang)(shang)(shang)車(che)(che)發(fa)現司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)在抽煙，我(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)硬地(di)(di)(di)命令(ling)(ling)他(ta)“把(ba)煙滅了(le)”，司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)服(fu)從(cong)了(le)，但(dan)扔掉煙頭的(de)(de)(de)(de)最后一刻狠命吸兩(liang)口，讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)感覺很(hen)(hen)不(bu)(bu)(bu)(bu)爽。司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)問我(wo)(wo)(wo)(wo)“去(qu)哪”，我(wo)(wo)(wo)(wo)說“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)往前開(kai)，到(dao)(dao)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)自(zi)然會(hui)叫(jiao)停”，他(ta)理解為我(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)氣的(de)(de)(de)(de)答(da)語(yu)，自(zi)然他(ta)也不(bu)(bu)(bu)(bu)爽了(le)。為了(le)化(hua)開(kai)兩(liang)人(ren)(ren)(ren)(ren)間不(bu)(bu)(bu)(bu)調和的(de)(de)(de)(de)沉(chen)悶(men)，司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)打(da)(da)開(kai)了(le)車(che)(che)上(shang)(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)收(shou)音機(ji)(ji)(ji)，但(dan)播出(chu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)打(da)(da)擊樂，我(wo)(wo)(wo)(wo)再一次生(sheng)硬地(di)(di)(di)命令(ling)(ling)“把(ba)它關(guan)了(le)”，司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)又服(fu)從(cong)了(le)，只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)多(duo)了(le)一個動(dong)作，扭(niu)頭瞪了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)一眼。繼(ji)續(xu)沉(chen)悶(men)一段后，司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)打(da)(da)開(kai)車(che)(che)上(shang)(shang)(shang)(shang)配(pei)置的(de)(de)(de)(de)對(dui)講機(ji)(ji)(ji)，用(yong)(yong)地(di)(di)(di)方話哇哩哇啦起(qi)來，我(wo)(wo)(wo)(wo)再一次沒(mei)(mei)好氣地(di)(di)(di)命令(ling)(ling)“把(ba)對(dui)講機(ji)(ji)(ji)關(guan)了(le)”，這(zhe)下司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)忍(ren)不(bu)(bu)(bu)(bu)住了(le)，埋怨說“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管得(de)(de)真寬”，一邊(bian)還(huan)是(shi)(shi)放(fang)下了(le)對(dui)講機(ji)(ji)(ji)。我(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)口氣跟司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)說，“我(wo)(wo)(wo)(wo)叫(jiao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)關(guan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)就(jiu)得(de)(de)關(guan)，有(you)兩(liang)種(zhong)情況可(ke)以(yi)不(bu)(bu)(bu)(bu)服(fu)從(cong)，一是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)路(lu)需要詢(xun)問同(tong)伴，一是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)受到(dao)(dao)人(ren)(ren)(ren)(ren)身攻擊。”司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)說，“我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)拉(la)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總(zong)可(ke)以(yi)吧？”我(wo)(wo)(wo)(wo)厲聲說，“不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)以(yi)，拒載，我(wo)(wo)(wo)(wo)告(gao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)。”再走一段我(wo)(wo)(wo)(wo)讓(rang)出(chu)租車(che)(che)停下來，給了(le)司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)10塊，補了(le)一句(ju)“不(bu)(bu)(bu)(bu)用(yong)(yong)找。”司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)好奇地(di)(di)(di)問，“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管出(chu)租車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)？”我(wo)(wo)(wo)(wo)笑(xiao)笑(xiao)說：“我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)。但(dan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)今天的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法很(hen)(hen)不(bu)(bu)(bu)(bu)恰(qia)當(dang)，或(huo)者(zhe)(zhe)說我(wo)(wo)(wo)(wo)對(dui)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)糾正都是(shi)(shi)正當(dang)的(de)(de)(de)(de)。其實，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)這(zhe)人(ren)(ren)(ren)(ren)不(bu)(bu)(bu)(bu)錯(cuo)，還(huan)挺能忍(ren)，但(dan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)認識(shi)真的(de)(de)(de)(de)大(da)錯(cuo)了(le)。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總(zong)覺得(de)(de)車(che)(che)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)，主動(dong)權(quan)在你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)手上(shang)(shang)(shang)(shang)；不(bu)(bu)(bu)(bu)對(dui)，我(wo)(wo)(wo)(wo)上(shang)(shang)(shang)(shang)車(che)(che)后，這(zhe)個車(che)(che)子(zi)的(de)(de)(de)(de)使用(yong)(yong)權(quan)已(yi)(yi)轉到(dao)(dao)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)手上(shang)(shang)(shang)(shang)，不(bu)(bu)(bu)(bu)用(yong)(yong)簽合同(tong)但(dan)契約關(guan)系形成，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)也是(shi)(shi)就(jiu)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)司(si)(si)(si)機(ji)(ji)(ji)。雖然，我(wo)(wo)(wo)(wo)給你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)付(fu)費很(hen)(hen)少，但(dan)這(zhe)個行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)游戲規則如此(ci)。車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)使用(yong)(yong)權(quan)已(yi)(yi)經到(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)手上(shang)(shang)(shang)(shang)了(le)，連你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)一段的(de)(de)(de)(de)服(fu)務我(wo)(wo)(wo)(wo)一并(bing)買斷(duan)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)必須聽(ting)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)，只(zhi)(zhi)要我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)(mei)有(you)非(fei)法要求，沒(mei)(mei)有(you)傷(shang)害你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)格(ge)。”這(zhe)個故(gu)事講完，也許還(huan)會(hui)有(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)認為我(wo)(wo)(wo)(wo)過(guo)分呢。
服務(wu)業創造優(you)勢(shi)實(shi)在沒有(you)多少(shao)訣竅，全在于(yu)是否能(neng)換位思考，更多以客戶(hu)的(de)角度(du)思考服務(wu)標(biao)準及其細(xi)節。你為(wei)客戶(hu)思考得(de)越(yue)多越(yue)細(xi)，客戶(hu)也就(jiu)越(yue)容易(yi)被吸引過(guo)來，而(er)不(bu)靠(kao)自己去吆喝叫(jiao)賣(mai)。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/1708.html
