你(ni)了解你(ni)的(de)(de)顧客嗎？你(ni)知道你(ni)的(de)(de)顧客在想什么嗎？在與顧客溝通交流(liu)的(de)(de)過程中，顧客的(de)(de)心理活(huo)動(dong)你(ni)知道嗎？我(wo)(wo)想很多銷售(shou)都(dou)沒有去關注(zhu)這(zhe)些，都(dou)不(bu)懂得如何(he)去觀察顧客的(de)(de)表(biao)情、行為、心理活(huo)動(dong)，其實，顧客的(de)(de)一舉一動(dong)都(dou)給我(wo)(wo)們(men)帶來信息，只要拿(na)捏好這(zhe)些分寸(cun)，與顧客促成成交不(bu)是問題(ti)。
顧(gu)(gu)客在(zai)進店購(gou)買的(de)過程中，有一些關(guan)鍵性的(de)環(huan)節，在(zai)不同的(de)環(huan)節，顧(gu)(gu)客的(de)心理和期待是(shi)(shi)不同的(de)，這些心理活(huo)動會通過一些行(xing)業變化(hua)表(biao)現出來。銷售八段(duan)就是(shi)(shi)針(zhen)對顧(gu)(gu)客不同時期的(de)心理進行(xing)的(de)導(dao)購(gou)過程。
銷(xiao)售一段
當(dang)顧客走進店里，并且開始(shi)注(zhu)意到(dao)店面所(suo)銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)商品時，就標志(zhi)著(zhu)進行銷(xiao)(xiao)售(shou)第一階(jie)段了，這是銷(xiao)(xiao)售(shou)成功(gong)的(de)第一步(bu)！
顧(gu)客(ke)心理：
“盲目瀏覽(lan)(lan)”，是(shi)指(zhi)顧客走進店內了解(jie)、隨意瀏覽(lan)(lan)，此時沒有產生“需求”，對商品(pin)的欲望很低(di)。
銷售(shou)重點：
“引(yin)起注意”，就是要打破這種“沒有需(xu)求”的平衡狀態，找到(dao)突破口。此時(shi)*的銷(xiao)售方法就是“一句話銷(xiao)售”，即用(yong)一句話概括出每(mei)一種商品的最亮(liang)點(dian)，用(yong)一句吸(xi)引(yin)顧(gu)客(ke)的注意，激發他的興趣。隨著(zhu)顧(gu)客(ke)目光(guang)所及之處，及時(shi)解說。
銷售二段
顧客心(xin)理：
“好(hao)奇(qi)”，心態開放，表示對(dui)商(shang)品產生好(hao)奇(qi)心，愿(yuan)意讓(rang)銷售人員進行介紹。
行為(wei)特征：
停下、注視、伸(shen)手觸摸商品(pin)、問(wen)(wen)簡(jian)單的(de)問(wen)(wen)題(ti)。
這(zhe)時(shi)(shi)顧(gu)客對(dui)店面(mian)、銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)印(yin)象都還(huan)不(bu)錯，顧(gu)客開(kai)始在(zai)某件(jian)商品(pin)面(mian)前停下來(lai)，甚至用(yong)手摸(mo)一摸(mo)，問一些簡單的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，比(bi)(bi)如，“這(zhe)是(shi)什么材料的(de)(de)(de)(de)？”“這(zhe)些有(you)(you)人賣嗎？”有(you)(you)時(shi)(shi)候(hou)也(ye)會問：“這(zhe)個多少錢？”需(xu)要注意(yi)的(de)(de)(de)(de)是(shi)，此(ci)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)詢價(jia)(jia)一般(ban)不(bu)是(shi)認真、理性(xing)的(de)(de)(de)(de)，往往只是(shi)對(dui)商品(pin)感興趣的(de)(de)(de)(de)信號(hao)！此(ci)時(shi)(shi)如果(guo)銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)匆忙報(bao)價(jia)(jia)，對(dui)方(fang)99%的(de)(de)(de)(de)情況下會說“太貴了”，因為(wei)此(ci)時(shi)(shi)顧(gu)客對(dui)商品(pin)價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)認知還(huan)比(bi)(bi)較低，也(ye)許還(huan)不(bu)到50%，此(ci)時(shi)(shi)談論價(jia)(jia)格銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)顯(xian)然處(chu)于(yu)不(bu)利地位。如果(guo)銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)不(bu)能進一步有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通，很可(ke)能會過(guo)早跌進價(jia)(jia)格談判的(de)(de)(de)(de)泥潭，而(er)這(zhe)對(dui)成效(xiao)的(de)(de)(de)(de)負面(mian)影響很大。
銷售(shou)重點：
“簡單(dan)介紹”，在(zai)剛才一(yi)(yi)句(ju)(ju)話(hua)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)基礎上，進一(yi)(yi)步(bu)用(yong)(yong)簡潔的(de)(de)(de)(de)語言說(shuo)出這款商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)幾個賣點(dian)，用(yong)(yong)支撐性的(de)(de)(de)(de)觀點(dian)加(jia)強一(yi)(yi)句(ju)(ju)話(hua)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)力度和可信度。同時，此(ci)階段最重要的(de)(de)(de)(de)是通過(guo)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)“激發興趣”，可以邀請顧客(ke)(ke)一(yi)(yi)趣參與(yu)到商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)演示過(guo)程(cheng)(cheng)，即“體(ti)驗(yan)式銷售(shou)”，請顧客(ke)(ke)摸(mo)一(yi)(yi)摸(mo)，湊近看一(yi)(yi)看，放在(zai)手上比劃一(yi)(yi)下，充(chong)分(fen)(fen)體(ti)驗(yan)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)使用(yong)(yong)感覺。只(zhi)有顧客(ke)(ke)充(chong)分(fen)(fen)對商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)，才有可能進一(yi)(yi)步(bu)產生購買(mai)的(de)(de)(de)(de)欲望(wang)。顧客(ke)(ke)永(yong)遠不會購買(mai)自己還不太了解的(de)(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)，大宗的(de)(de)(de)(de)耐用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)使用(yong)(yong)操作一(yi)(yi)般都相(xiang)對復雜，而如果只(zhi)是聽銷售(shou)人員解說(shuo)，感知(zhi)程(cheng)(cheng)度只(zhi)有10%，觸摸(mo)、演示、試用(yong)(yong)可以使商(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)度達到90%。
銷售(shou)三段
顧客(ke)心理：
“產生(sheng)興趣(qu)”，對商品(pin)產生(sheng)親(qin)切感、好感，開始不自覺地(di)想像：“假如(ru)我也擁有(you)……”
行為特征：
“詢問(wen)”跟著銷售(shou)人員(yuan)、表現出傾聽的興趣(qu)、愿意坐下來聊聊、看畫(hua)冊(ce)、更(geng)多地對話，并問(wen)一(yi)些跟商品有關(guan)的問(wen)題。
在這一(yi)階(jie)段，顧(gu)(gu)客(ke)有(you)時候(hou)會(hui)透(tou)露很多(duo)(duo)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)信(xin)息(xi)，比如職業(ye)、家庭、愛好(hao)等等，顧(gu)(gu)客(ke)主動談及此類話(hua)題越(yue)多(duo)(duo)，說(shuo)明(ming)對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)感(gan)、信(xin)任感(gan)越(yue)深(shen)，對(dui)接下來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)積極(ji)影(ying)響(xiang)(xiang)越(yue)大(da)。所以，銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)如果禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現出傾聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)興趣，鼓勵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目光(guang)，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)談話(hua)會(hui)更濃。這些看(kan)似和銷(xiao)(xiao)(xiao)售無關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)話(hua)內容對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)(xiang)力(li)很大(da)，這就(jiu)是心理學研(yan)究的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“暈輪(lun)效(xiao)應(ying)”，即把(ba)某個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優點擴散到其(qi)它方(fang)面。因(yin)為(wei)“談得來(lai)”，所以擴散到相信(xin)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“推薦”，認為(wei)彼此是具有(you)“同樣(yang)品味”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，進而對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提議和設計方(fang)案深(shen)信(xin)不疑，這就(jiu)是顧(gu)(gu)客(ke)喜(xi)歡(huan)向“談得業(ye)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)。
銷(xiao)售(shou)重點：
“輔(fu)助聯(lian)(lian)想”，即運用所有能(neng)用的銷售道具幫助客(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)(lian)想。比如(ru)，顧客(ke)(ke)要對情趣服(fu)(fu)(fu)飾(shi)(shi)感(gan)興趣，這(zhe)時就給(gei)顧客(ke)(ke)看(kan)一些(xie)情趣服(fu)(fu)(fu)飾(shi)(shi)的圖片，你穿上后“一定很好看(kan)，很迷人(ren)”，顧客(ke)(ke)自(zi)然會想象(xiang)這(zhe)件(jian)服(fu)(fu)(fu)飾(shi)(shi)穿在(zai)自(zi)己身上是(shi)什么效(xiao)果(guo)。
銷售(shou)四段
顧客心理：
“表示(shi)喜歡”，對(dui)商品表現出(chu)喜歡，但是(shi)沒有(you)購買動力，即“心動但不行動”。
行為(wei)特征(zheng)：
“認真(zhen)問價”這(zhe)個(ge)時候的(de)問價表明顧客通過價格來衡量自己的(de)需求。
銷(xiao)售重(zhong)點：
“提升欲望”，強調(diao)商(shang)品的(de)品牌、品質，同時聰明的(de)解釋價格，比如；
1、“提升價值型”價格(ge)解釋法，即更深、更專業地說明商品的(de)選材(cai)，設計、做工都是(shi)*、最優、最好的(de)，說明物有所值。
2、“加深需求型”價(jia)格解(jie)釋法(fa)，即這(zhe)款(kuan)商品價(jia)格要高(gao)一點，但是(shi)它能解(jie)決顧客非常重要的(de)問題(ti)、滿足非常迫切的(de)需求。
銷(xiao)售(shou)五(wu)段
顧客心(xin)理：
“購買欲望(wang)”，此(ci)時顧客(ke)通過前(qian)面的(de)了解，對商品已經(jing)有了購買的(de)欲望(wang)。
行為(wei)特征：
“咨(zi)詢(xun)臺(tai)坐、談(tan)及(ji)價格及(ji)需要(yao)”，顧客主動坐在咨(zi)詢(xun)臺(tai)旁，對商品(pin)的價格和自己的需求做一個綜合的評定。
銷售(shou)重點：
“強(qiang)化專(zhuan)業”。強(qiang)調商品(pin)(pin)(pin)的(de)品(pin)(pin)(pin)牌、強(qiang)調專(zhuan)業人士(shi)的(de)評價和推薦。比如(ru)，邀請參觀店內(nei)所有類別(bie)的(de)商品(pin)(pin)(pin)，如(ru)果不(bu)能(neng)在銷售(shou)(shou)五段(duan)顧(gu)客“腦袋發熱(re)”的(de)時(shi)候促成訂(ding)單，而是進入了(le)銷售(shou)(shou)六(liu)段(duan)，則銷售(shou)(shou)的(de)進度是放緩了(le)，而不(bu)是提速了(le)，難(nan)度是增(zeng)加了(le)，而不(bu)是減少了(le)，更多的(de)時(shi)候是說明這(zhe)個顧(gu)客不(bu)簡單，是個復雜(za)型理性消(xiao)費者。不(bu)過，只要顧(gu)客還(huan)處在這(zhe)個購(gou)買循(xun)環(huan)圈，通過銷售(shou)(shou)人員(yuan)的(de)努力，希望還(huan)是存(cun)在的(de)！
此(ci)時，適當地(di)運用(yong)“收(shou)場白技巧”也能收(shou)到意想(xiang)不到的效果！比如；
1、“暗(an)示(shi)型收(shou)場(chang)白”，即做出一(yi)些只(zhi)會對買(mai)單(dan)顧客的(de)(de)動作，潛(qian)移默化地影響(xiang)準顧客。“先幫助(zhu)你做兩上方案吧(ba)，這樣(yang)您多(duo)一(yi)些選擇，一(yi)個不選也(ye)沒有關系。”這句溫和(he)禮貌的(de)(de)話不知打動過(guo)多(duo)少顧客，促成多(duo)少銷售的(de)(de)成功。
2、“最后(hou)通牒(die)收場白(bai)”創(chuang)造(zao)(zao)危機感(gan)，即不立刻(ke)決策(ce)就(jiu)有(you)可(ke)能失去已經挑選(xuan)中意的商(shang)(shang)品。比如我們門店目(mu)前倉庫(ku)里只有(you)這(zhe)兩個(ge)貨。”也(ye)可(ke)以故意制造(zao)(zao)“危機”，比如，明明知道某(mou)一(yi)款(kuan)商(shang)(shang)品有(you)庫(ku)存(cun)，但(dan)是還(huan)是在顧(gu)客(ke)即將冷靜考慮的時候煞有(you)介(jie)事(shi)的叫同事(shi)去倉庫(ku)“查(cha)看這(zhe)款(kuan)商(shang)(shang)品的庫(ku)存(cun)”，然后(hou)興(xing)高采烈(lie)地告訴顧(gu)客(ke)：“還(huan)好(hao)，還(huan)有(you)貨！
銷售六段(duan)
顧(gu)客(ke)心(xin)理：
“產(chan)生猶豫(yu)”，反復抉擇，拿不定主(zhu)張。
行為特征：
“討價(jia)、還(huan)價(jia)”要求給予會員價(jia)或送(song)給禮品(pin)，并挑出(chu)商(shang)品(pin)很多“毛病(bing)”、“問題(ti)”，抱怨使用不(bu)方(fang)便，推(tui)卻說自(zi)己(ji)不(bu)急需，并通過對降(jiang)低商(shang)品(pin)的評價(jia)，來達到討價(jia)、還(huan)價(jia)的目的。
銷(xiao)售重點：
“消除(chu)顧慮”列舉和他/她(ta)身份、角色相近的(de)人近期購買的(de)情況。
銷售七段
顧客心(xin)理：
“購買(mai)決(jue)定”，此時已(yi)經產生購買(mai)決(jue)定。
行為特征：
“關(guan)心售后服務”問一些關(guan)于的(de)產品使(shi)用、壽命周期(qi)、退貨、保修(xiu)的(de)問題。
銷售重點(dian)：
“從眾效應(ying)”，此時(shi)只(zhi)是(shi)做了(le)重大(da)決(jue)策后的(de)(de)(de)一種心(xin)理壓力的(de)(de)(de)宣泄，顧(gu)客(ke)只(zhi)是(shi)希望有(you)(you)人告訴他(ta)的(de)(de)(de)確實是(shi)做了(le)一個正確的(de)(de)(de)決(jue)策而已，這時(shi)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)人員可以告知他(ta)這款商品已經有(you)(you)很多(duo)顧(gu)客(ke)買過(guo)，而且對(dui)(dui)此款商品的(de)(de)(de)評(ping)價很好(hao)，也沒(mei)有(you)(you)出(chu)現什么問題。甚至都(dou)不需要正面(mian)應(ying)對(dui)(dui)，只(zhi)需要對(dui)(dui)售(shou)后服務的(de)(de)(de)保證做出(chu)誠(cheng)懇的(de)(de)(de)承諾，安撫(fu)顧(gu)客(ke)買單后的(de)(de)(de)焦(jiao)慮心(xin)情。
銷售八段
顧客心理：
“滿意(yi)(yi)、不滿意(yi)(yi)”，此(ci)時的(de)顧(gu)客會(hui)對(dui)商品和服務(wu)做一個重新的(de)評估，感(gan)覺(jue)滿意(yi)(yi)了，情緒會(hui)高漲，感(gan)覺(jue)不好(hao)，情緒會(hui)低落(luo)。
行為(wei)特征(zheng)：
“滿(man)意(yi)”時就會(hui)面帶微笑，并會(hui)與銷售人員問一些(xie)其它問題(ti)，如“你們生意(yi)怎(zen)么樣，賣的(de)人多(duo)嗎，是(shi)男(nan)的(de)賣的(de)多(duo)還是(shi)女的(de)賣的(de)多(duo)；”這類的(de)話(hua)(hua)語；不(bu)滿(man)意(yi)一般表現(xian)得(de)不(bu)說話(hua)(hua)，沉(chen)默(mo)，或(huo)者(zhe)說一些(xie)“試一下，看怎(zen)么樣。”
銷(xiao)售重(zhong)點：
這個階段的(de)(de)銷(xiao)售(shou)工作就(jiu)是我們常(chang)說(shuo)的(de)(de)“人(ren)(ren)脈”經營，做(zuo)得(de)好(hao)，這根脈會(hui)四通(tong)八達，做(zuo)得(de)不好(hao)，主根脈會(hui)產(chan)生?素向整個人(ren)(ren)際(ji)網絡傳播(bo)。人(ren)(ren)們會(hui)把(ba)愉(yu)快/不愉(yu)快的(de)(de)經歷向10個以(yi)(yi)上(shang)的(de)(de)朋友訴說(shuo)，正(zheng)面影響(xiang)會(hui)帶來回(hui)頭客(ke)和慕(mu)名而來的(de)(de)新(xin)客(ke)，通(tong)過口碑傳播(bo)帶來的(de)(de)新(xin)客(ke)溝通(tong)非常(chang)容易，有(you)時候不到銷(xiao)售(shou)五段就(jiu)成交了，很多銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員深有(you)體會(hui)，“顧(gu)客(ke)說(shuo)一句，比我們說(shuo)100句都有(you)用”。所以(yi)(yi)這個階段非常(chang)關鍵，有(you)經驗的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員都會(hui)把(ba)自己(ji)的(de)(de)聯系(xi)電(dian)話(hua)給顧(gu)客(ke)，請對(dui)方有(you)問(wen)題(ti)可(ke)以(yi)(yi)隨時垂詢，并(bing)請顧(gu)客(ke)留下電(dian)話(hua)號(hao)碼，定期(qi)回(hui)訪，及時解決可(ke)以(yi)(yi)發生的(de)(de)問(wen)題(ti)并(bing)送(song)上(shang)畫(hua)冊一套，歡送(song)顧(gu)客(ke)離店。
銷(xiao)售(shou)(shou)八段(duan)主(zhu)要是(shi)針對(dui)顧客(ke)購買中(zhong)與導(dao)購的(de)全過程，也(ye)許(xu)有時候會跳過其中(zhong)幾段(duan)，有時候會退(tui)回(hui)已經進行過的(de)階(jie)段(duan)，比(bi)較理想的(de)是(shi)在顧客(ke)進入“猶豫(yu)期”之(zhi)前做出成(cheng)交表示，如先買單等。然而，即便是(shi)在銷(xiao)售(shou)(shou)五段(duan)成(cheng)交，也(ye)需要做“塑(su)造口(kou)碑(bei)”的(de)工作，因為(wei)這(zhe)是(shi)使銷(xiao)售(shou)(shou)效果*化的(de)“以客(ke)養客(ke)”的(de)口(kou)碑(bei)經營，是(shi)“不戰(zhan)而屈人之(zhi)兵”的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)最高境界。
在(zai)銷(xiao)售過程中，掌(zhang)握顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)心理(li)活動很重要(yao)，不(bu)僅(jin)需要(yao)了解顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)需求，還(huan)(huan)需要(yao)學會(hui)察言觀(guan)色(se)，迎合顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)興(xing)趣(qu)。另(ling)外，導購過程中，顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)任何一個(ge)問(wen)題都要(yao)認真處理(li)，及(ji)時應(ying)對。最后，還(huan)(huan)要(yao)思考顧(gu)客(ke)(ke)為何遲遲不(bu)下(xia)決定購買商(shang)品，是因為產品質量的(de)(de)(de)問(wen)題還(huan)(huan)是因為服(fu)務態度，這時候(hou)就要(yao)仔細觀(guan)察，打開顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)心門找出對應(ying)的(de)(de)(de)策略(lve)。只有(you)這樣(yang)，你才能從(cong)積累中總結經驗，從(cong)顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)成交走向成交。
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