舉一(yi)個不恰當的(de)例子，廠家(jia)對經銷商提(ti)供的(de)服務如果十(shi)全十(shi)美，無可(ke)挑剔，經銷商會不會對廠家(jia)毫無怨言，見到廠家(jia)的(de)銷售人(ren)員，就把品牌夸(kua)得像花兒一(yi)樣？我(wo)估計，廠家(jia)和銷售人(ren)員都沒有(you)抱過這樣的(de)奢望。
銷(xiao)售人員碰到經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)抱怨這、抱怨那，實在(zai)是(shi)太正(zheng)常不(bu)過了(le)。有些經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)江湖道里翻(fan)滾得太久，見到廠家給(gei)抱怨兩(liang)句，已經習(xi)慣成自(zi)(zi)然了(le)。銷(xiao)售人員要(yao)管好(hao)經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)，不(bu)會正(zheng)確處理經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)的抱怨，最后一定(ding)是(shi)搬起石頭砸自(zi)(zi)己(ji)的腳，自(zi)(zi)己(ji)給(gei)自(zi)(zi)己(ji)添(tian)堵。
期末考(kao)試(shi)剛剛結束，兒(er)子開始給你(ni)抱(bao)(bao)怨家里的鬧鐘不(bu)準時(shi)，這個(ge)時(shi)候，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)第(di)一時(shi)間去看看那個(ge)鬧鐘是(shi)否真有問題？有經(jing)驗的老爸都知道，估計兒(er)子這次考(kao)試(shi)考(kao)砸了，兒(er)子的抱(bao)(bao)怨是(shi)在做(zuo)結果（分數不(bu)理(li)想的結果）鋪(pu)墊，和鬧鐘準不(bu)準時(shi)基本沒什么關系！所以，處理(li)抱(bao)(bao)怨，先要(yao)搞清是(shi)真抱(bao)(bao)怨，還是(shi)假抱(bao)(bao)怨！
一(yi)、如(ru)何(he)分清真假(jia)抱怨
1、抱怨的節點。
假抱(bao)怨(yuan)的(de)(de)特點是，在月末年頭(tou)的(de)(de)關鍵節點，經銷商的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)會激增。經銷商抱(bao)怨(yuan)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，無外乎事(shi)情弄(nong)砸了，責任不在他；或者是要(yao)想干好(hao)這事(shi)，還得再增加(jia)支持力度。
所以(yi)，辨別真假抱怨，第一(yi)看抱怨節(jie)點，如果是(shi)你給(gei)經(jing)銷(xiao)(xiao)商宣布利壞消息的節(jie)點，或者(zhe)是(shi)你給(gei)經(jing)銷(xiao)(xiao)商提出任務要求的節(jie)點，經(jing)銷(xiao)(xiao)商給(gei)你的抱怨，就要掂(dian)量掂(dian)量了。
具體場景(jing)比如(ru)，促(cu)銷(xiao)檢查考核未(wei)通過，促(cu)銷(xiao)返利被削(xue)減時，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)抱怨(yuan)公司物料發得太(tai)遲；簽(qian)訂(ding)年度任(ren)務時，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)老說新品上得太(tai)慢(man)。
2、抱怨的語言模式
假(jia)抱怨*的特(te)點(dian)是(shi)(shi)，指出的問(wen)題多(duo)是(shi)(shi)泛化(hua)的問(wen)題，而不是(shi)(shi)某一(yi)時(shi)間點(dian)、某一(yi)個具(ju)體的問(wen)題。比如，經銷商抱怨，你(ni)們(men)2016版的專賣(mai)店裝修方案，中(zhong)看不中(zhong)用(yong)。你(ni)們(men)覺得這是(shi)(shi)一(yi)個真抱怨還(huan)是(shi)(shi)一(yi)個假(jia)抱怨？
首先這(zhe)是一個泛問題，要(yao)確認經銷(xiao)商(shang)是真把(ba)他當(dang)一個問題看(kan)，還是僅(jin)僅(jin)抱(bao)怨一下，你還得(de)追問一句：“趙哥，在(zai)門店(dian)裝修方(fang)面(mian)您也算(suan)是專家了。您說(shuo)我們這(zhe)個門店(dian)裝修方(fang)案，中看(kan)不中用，是哪個地方(fang)讓您有這(zhe)種感覺！？指出(chu)來讓我學習學習？”
如果(guo)，經銷商依然是泛泛而談：“我就感覺(jue)看著不舒服，沒有去(qu)年(nian)的(de)好！”這(zhe)基本可以判(pan)定是一個(ge)假(jia)問題(ti)。
如果經(jing)銷商能夠以某個具(ju)體場景為例(li)，細(xi)化問(wen)題，指出“專賣店裝修方(fang)案(an)，中看(kan)不中用”，則應該看(kan)作是一(yi)個真抱怨。比如：
“你看你們設計的(de)中(zhong)島，將近有3個方。底(di)座這么大(da)，全(quan)是封閉的(de)木架子，上(shang)面產品只(zhi)能放幾個，地方倒(dao)占了這么大(da)，為什(shen)么不把中(zhong)島做成抽屜式的(de)，至少店內的(de)儲物空(kong)間可以增大(da)！”
3、以進為退的刺激(ji)模(mo)式
當然經銷商(shang)有時(shi)候也會利用(yong)真(zhen)問題，做假抱(bao)怨。怎么說呢？比(bi)如(ru)說公(gong)司(si)確實發貨時(shi)，會出現庫存不足(zu)，訂單(dan)不全(quan)的現象(xiang)，比(bi)如(ru)下了5萬元(yuan)(yuan)的訂單(dan)，由(you)于品類不全(quan)，這張訂單(dan)公(gong)司(si)實際(ji)只(zhi)發了3.5萬元(yuan)(yuan)。經銷商(shang)當月任務20萬，結果只(zhi)完成8萬，返利沒拿到，經銷商(shang)開始抱(bao)怨了：
“你們公司要什么(me)貨沒什么(me)貨，還要扣我的返利，你們太扯淡了(le)！”
“趙總，我(wo)承認我(wo)們公司(si)確實在發貨上(shang)存在問題(ti)，但(dan)是您(nin)的訂單和回(hui)款(kuan)也(ye)沒(mei)有達到20萬(wan)(wan)。是不(bu)是給(gei)您(nin)解決(jue)這(zhe)(zhe)個(ge)問題(ti)，您(nin)就一(yi)定能(neng)完成(cheng)(cheng)任務？！這(zhe)(zhe)樣吧！我(wo)去(qu)給(gei)您(nin)做(zuo)個(ge)特殊申請(qing)，下個(ge)月(yue)(yue)任務25萬(wan)(wan)元，如果(guo)您(nin)能(neng)把這(zhe)(zhe)個(ge)月(yue)(yue)12萬(wan)(wan)的缺口補上(shang)來，也(ye)就是這(zhe)(zhe)個(ge)月(yue)(yue)完成(cheng)(cheng)37萬(wan)(wan)，您(nin)的返利兩個(ge)月(yue)(yue)捆綁(bang)，一(yi)并給(gei)您(nin)返。我(wo)親自去(qu)盯貨，如果(guo)是因(yin)為發貨問題(ti)導致您(nin)不(bu)能(neng)完成(cheng)(cheng)任務，我(wo)提(ti)頭來見您(nin)，行(xing)(xing)不(bu)行(xing)(xing)？！”
這(zhe)種以(yi)進為(wei)退的刺激，經(jing)(jing)銷商(shang)如果敢接招，我們就認(ren)為(wei)這(zhe)是一(yi)個(ge)(ge)真(zhen)抱(bao)怨，如果經(jing)(jing)銷商(shang)一(yi)笑了之，說明他只是想以(yi)這(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)為(wei)搪(tang)塞(sai)，借題(ti)發(fa)揮而已。
4、征詢經(jing)銷商(shang)的(de)解決方案
如何判斷真假(jia)抱(bao)怨，第四個方(fang)法是詢(xun)問經(jing)銷(xiao)商的(de)(de)解決方(fang)案，看經(jing)銷(xiao)商解決方(fang)案的(de)(de)結果指向。經(jing)銷(xiao)商的(de)(de)解決方(fang)案主要集中在(zai)要資源、推責(ze)任(ren)，假(jia)抱(bao)怨的(de)(de)概(gai)(gai)率高(gao)；如果解決方(fang)案集中在(zai)行動策(ce)略，真抱(bao)怨的(de)(de)概(gai)(gai)率高(gao)，至少經(jing)銷(xiao)商在(zai)這個問題上(shang)，經(jing)過(guo)深(shen)思熟慮。
“趙哥，新品上市慢(man)的(de)問題(ti)，我們也在考慮著如何解(jie)決(jue)，我能聽聽您的(de)意見嗎？”
“新品上市快(kuai)慢(man)，這(zhe)是(shi)(shi)你(ni)們的問題(ti)，我只是(shi)(shi)覺得太慢(man)了(le)！”經(jing)銷商在涉(she)及(ji)到解決(jue)方案時，如果是(shi)(shi)一副事不關(guan)己(ji)，高高掛起(qi)的樣子，至少說明這(zhe)個(ge)問題(ti)對經(jing)銷商不夠(gou)緊(jin)迫和緊(jin)急，他(ta)只是(shi)(shi)需要一個(ge)問題(ti)給你(ni)壓(ya)力！
二、真抱怨如何處理
對待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問題(ti)(ti)；一種是讓經銷商釋放抱怨，而不(bu)在(zai)于(yu)解決問題(ti)(ti)。
第(di)一種(zhong)(zhong)處(chu)理方(fang)式大(da)家好(hao)理解，第(di)二種(zhong)(zhong)處(chu)理方(fang)式，有人會有疑問，什(shen)么(me)叫“不(bu)在(zai)于解決問題”？因(yin)為有些問題確實是真實存在(zai)，但是遠(yuan)遠(yuan)超出(chu)企業資源范疇(chou)，經(jing)銷商自(zi)己也知道(dao)這種(zhong)(zhong)要求不(bu)現實。比如經(jing)銷商抱怨企業和當地政(zheng)府(fu)關系一般，不(bu)如某某品牌(pai)和當地政(zheng)府(fu)的關系好(hao)，無助于他(ta)在(zai)當地的政(zheng)府(fu)工程中(zhong)承攬(lan)項目。
對于經銷商抱怨背后的問題，處(chu)理(li)的技巧上(shang)，依據三(san)個原則，我們把它稱為“三(san)換(huan)(huan)”換(huan)(huan)對象、換(huan)(huan)地(di)點、換(huan)(huan)時(shi)間。通過“換(huan)(huan)”的方式(shi)，化解(jie)具(ju)體場景(jing)下的尷尬氣氛。
換對象：“趙總，您(nin)別(bie)這(zhe)么容易上火嘛！您(nin)反映的(de)小區推(tui)廣費用補(bu)貼標(biao)準(zhun)偏低(di)，我(wo)知道您(nin)是在腳踏(ta)實地執行公司的(de)政(zheng)策。關(guan)于(yu)提高(gao)費用標(biao)準(zhun)這(zhe)事兒，這(zhe)個星期(qi)五，我(wo)們(men)的(de)主管要做例行的(de)市場巡訪，您(nin)把資料準(zhun)備下，到時(shi)候您(nin)好好地和(he)咱主管嘮嘮！”
換地點：“趙總，您別這么容易(yi)上火嘛！我這次剛從縣里(li)回來，具體的情況(kuang)我還真(zhen)不(bu)了(le)解(jie)。今天晚上我做東，高檔的咱請不(bu)起，文化(hua)廣場那邊的燒烤(kao)大世界，咱喝點小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解(jie)決(jue)合適？！行(xing)不(bu)行(xing)？”
換(huan)時間：“趙(zhao)總，您別這(zhe)(zhe)么容易上火嘛！今天(tian)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問(wen)題我(wo)真回(hui)答(da)不(bu)了您！但(dan)是我(wo)把(ba)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問(wen)題記錄(lu)下(xia)來(lai)了，下(xia)個(ge)(ge)星期一(yi)(yi)(yi)過來(lai)拜訪(fang)您的(de)時候(hou)，我(wo)一(yi)(yi)(yi)定給您一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)明確的(de)回(hui)復！”
那么對于真抱怨而(er)又不能解決的(de)問題怎么辦(ban)？處理技巧依然有三個：記錄(lu)、微笑、贊賞局部建議。
記(ji)錄：我(wo)一(yi)直強(qiang)調，銷(xiao)售(shou)人員做拜訪，無論科技(ji)發展到什么地步，都要準備一(yi)個小(xiao)本子(zi)和一(yi)只筆(bi)，當我(wo)們遇(yu)到無法回答的問(wen)題(ti)、關鍵的問(wen)題(ti)、經(jing)(jing)銷(xiao)商的重大訴求(qiu)，用記(ji)錄的方式，一(yi)是(shi)表達了對經(jing)(jing)銷(xiao)商的尊重，二是(shi)筆(bi)記(ji)本也是(shi)一(yi)個很(hen)好地緩沖談話(hua)的工具。
微笑(xiao)：會(hui)(hui)笑(xiao)的人(ren)運氣都(dou)不會(hui)(hui)差，笑(xiao)而(er)不語是解(jie)決(jue)對(dui)無法解(jie)決(jue)問題的最高境(jing)界(jie)。
“你們公司(si)的內部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑……
“你們公司應該把產品(pin)品(pin)類做全，要盡可能滿足消費者的需(xu)求……”
微笑……
“我做省級(ji)運(yun)營中心肯定比老王強，你看(kan)現(xian)在貨給(gei)缺得多嚴重……”
微笑……
贊同局部建(jian)議：針對(dui)經銷商(shang)的抱怨，選出(chu)其中合理的部分予(yu)以肯定(ding)！
“其實我(wo)也希望(wang)公司(si)在我(wo)們區域(yu)有(you)些(xie)內部工程，我(wo)的銷售任務也輕(qing)松(song)些(xie)啊！”
“我(wo)們現在家居類的產(chan)品(pin)，確實還(huan)需要再豐富些！”
“老王現在配送確實是一(yi)個問題，不止您一(yi)家在反映他送貨不及時！”
三、假抱怨如何處理
那么對(dui)于假(jia)(jia)(jia)抱(bao)怨的(de)(de)處(chu)理，核心(xin)的(de)(de)工作就是(shi)(shi)要找出真(zhen)需(xu)求。因為假(jia)(jia)(jia)抱(bao)怨的(de)(de)目的(de)(de)，背后一定是(shi)(shi)有“不可告(gao)人”的(de)(de)目的(de)(de)。假(jia)(jia)(jia)抱(bao)怨如果不找到(dao)真(zhen)需(xu)求，并適當(dang)化解(jie)，假(jia)(jia)(jia)抱(bao)怨也(ye)會變(bian)成(cheng)真(zhen)抱(bao)怨。
假抱(bao)怨處理的(de)技(ji)巧，有兩個(ge)基本方法：一(yi)個(ge)是需求一(yi)定要(yao)讓(rang)經(jing)銷商自己親口(kou)說；另一(yi)個(ge)是抱(bao)怨的(de)話你可以(yi)幫他(ta)說。
需求一定要(yao)讓經(jing)銷(xiao)商自己親(qin)口說。
經銷商有需(xu)求(qiu)，為什么要(yao)抱(bao)怨(yuan)其他(ta)問題？一(yi)定是這個需(xu)求(qiu)超(chao)出(chu)了(le)(le)正常的(de)政策之外，經銷商也(ye)知道這個需(xu)求(qiu)是不(bu)情之請，不(bu)好意思開口，所以他(ta)用抱(bao)怨(yuan)掩(yan)蓋了(le)(le)這個需(xu)求(qiu)。這種情況下，即使(shi)你(ni)(ni)知道經銷商的(de)真實(shi)需(xu)求(qiu)是什么，你(ni)(ni)也(ye)不(bu)要(yao)替(ti)他(ta)說(shuo)，而一(yi)定要(yao)讓他(ta)自(zi)(zi)己(ji)說(shuo)。你(ni)(ni)替(ti)他(ta)說(shuo)了(le)(le)，他(ta)就解脫了(le)(le)，你(ni)(ni)就被套牢了(le)(le)！而如果讓他(ta)自(zi)(zi)己(ji)親(qin)口說(shuo)，第一(yi)、他(ta)說(shuo)出(chu)來之前會(hui)掂(dian)量掂(dian)量；第二、他(ta)說(shuo)出(chu)來后(hou)，對于太過分的(de)要(yao)求(qiu)，他(ta)自(zi)(zi)己(ji)會(hui)有愧疚，感覺欠(qian)了(le)(le)你(ni)(ni)，說(shuo)話也(ye)不(bu)會(hui)太大聲。這個時候，你(ni)(ni)就容易(yi)占主動了(le)(le)。
例子：
“你們(men)這批(pi)新品的(de)價格太(tai)高，賣不(bu)動！”
“善卷(juan)城那(nei)邊的(de)(de)老王，這個月新品(pin)(pin)已經是第三次(ci)進貨了。我現在(zai)愁的(de)(de)是，公司現在(zai)的(de)(de)新品(pin)(pin)有(you)點供應不上！”
“他(ta)新品賣得(de)好，還不是因為你幫他(ta)搞了那(nei)么大的(de)一個(ge)開(kai)業活動！還不是費用砸出來的(de)！”
“他(ta)是A類客(ke)戶，新店開業我肯(ken)定(ding)要支持下！”
“我(wo)新(xin)(xin)店開業，你(ni)才給了我(wo)新(xin)(xin)品進貨額0.5個點的進貨支持(chi)，我(wo)怎(zen)么(me)賣得好嗎？”
“那我是(shi)不是(shi)這批貨按老王的(de)標準給您支持，您的(de)新品銷售就沒問(wen)題了？”
“不是(shi)這批貨的問(wen)題(ti)，是(shi)我(wo)的客戶(hu)(hu)資質問(wen)題(ti)！下半(ban)年還有很多大活動(dong)，你把我(wo)客戶(hu)(hu)等級定(ding)低了，別說新品，其(qi)他產品也不好賣啊(a)！”
“哎，明(ming)白了，您這(zhe)不(bu)才說到重點(dian)嗎！？”
抱怨(yuan)的話(hua)你(ni)可以幫(bang)他(ta)說
既然是(shi)假抱(bao)怨(yuan)，那就是(shi)項莊舞(wu)劍，意在沛公。經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)抱(bao)怨(yuan)的(de)話，你完全可以幫著(zhu)他說出來(lai)，一(yi)來(lai)可以表現(xian)同理心，咱是(shi)一(yi)邊兒(er)的(de)，降低經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)防(fang)御心理；二(er)來(lai)和稀泥，逼著(zhu)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)把真實(shi)需求說出來(lai)。
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