企(qi)(qi)業(ye)做大了，話語權強了，或者是(shi)企(qi)(qi)業(ye)還(huan)不是(shi)太大，但是(shi)處于快速成(cheng)長期階段(duan)，會不會碰上某(mou)(mou)個地方(fang)幾個、幾十個經銷商向公司提(ti)出某(mou)(mou)項(xiang)特殊訴求，否則將聯合抵制進貨的意外事件？估計很多企(qi)(qi)業(ye)都遇到過，只(zhi)不過對抗的激(ji)烈程度有所差異(yi)。在經銷商管(guan)理中(zhong)，我們把這類(lei)以抵制進貨為(wei)(wei)由頭的事件稱為(wei)(wei)經銷商的群體性事件。
經(jing)銷(xiao)商為什(shen)么聯合(he)抵(di)(di)制(zhi)進(jin)(jin)貨(huo)(huo)？是(shi)不(bu)(bu)是(shi)你們的(de)(de)(de)貨(huo)(huo)不(bu)(bu)好賣了(le)？肯定(ding)不(bu)(bu)是(shi)，恰恰相反(fan)，應該是(shi)非(fei)常好賣的(de)(de)(de)市(shi)場反(fan)應。為什(shen)么？如果不(bu)(bu)好賣，直接不(bu)(bu)要進(jin)(jin)貨(huo)(huo)就是(shi)了(le)，何(he)必(bi)搞一(yi)出聯合(he)抵(di)(di)制(zhi)進(jin)(jin)貨(huo)(huo)的(de)(de)(de)大戲，因為一(yi)個人(ren)不(bu)(bu)進(jin)(jin)貨(huo)(huo)，動(dong)靜太(tai)小，怕(pa)廠家(jia)看不(bu)(bu)到。聯合(he)起來(lai)抵(di)(di)制(zhi)進(jin)(jin)貨(huo)(huo)，一(yi)是(shi)廠家(jia)占據話語主導權(quan)，經(jing)銷(xiao)商只能聯合(he)起來(lai)才有(you)與廠家(jia)對(dui)等的(de)(de)(de)對(dui)話機會；二是(shi)抵(di)(di)制(zhi)進(jin)(jin)貨(huo)(huo)不(bu)(bu)是(shi)目的(de)(de)(de)，是(shi)手段(duan)，就像上訪是(shi)手段(duan)，解決(jue)訴求(qiu)才是(shi)目的(de)(de)(de)。
所(suo)以(yi)(yi)，處理這類問題，原則性與靈活性要(yao)兼具。既不(bu)能讓經銷商覺(jue)得(de)“鬧(nao)(nao)一鬧(nao)(nao)，就有(you)效”，從此一發不(bu)可收；也不(bu)要(yao)讓經銷商覺(jue)得(de)這個企業太不(bu)把我當回事兒，什么(me)(me)事情(qing)都沒有(you)商量的(de)余(yu)地。銷售人(ren)員談判(pan)，要(yao)抱有(you)一個基(ji)本的(de)觀點：商業活動，沒有(you)什么(me)(me)是不(bu)可以(yi)(yi)談的(de)，關(guan)鍵是用什么(me)(me)交換。
孫子曰：故我欲戰(zhan)(zhan)，敵(di)雖高壘(lei)深溝，不(bu)得不(bu)與我戰(zhan)(zhan)者(zhe)，攻其(qi)所必救也(ye)(ye)；我不(bu)欲戰(zhan)(zhan)，畫地(di)而守之，敵(di)不(bu)得與我戰(zhan)(zhan)者(zhe)，乖其(qi)所之也(ye)(ye)。經銷商管理的沖(chong)突處理，一如兩(liang)軍對壘(lei)，既分事中的“戰(zhan)(zhan)與不(bu)戰(zhan)(zhan)”，也(ye)(ye)分事前的“攻其(qi)所必救，乖其(qi)所之也(ye)(ye)”。
經銷商(shang)們發生聯合抵制進(jin)貨(huo)的(de)(de)(de)群體事(shi)件，不是(shi)廠家(jia)的(de)(de)(de)某項(xiang)(xiang)政策成為事(shi)件的(de)(de)(de)導火索(suo)，就是(shi)某項(xiang)(xiang)政策損害了經銷商(shang)的(de)(de)(de)共同利益，可見(jian)，發生這(zhe)類事(shi)件，大(da)多(duo)是(shi)在新(xin)政策導入(ru)的(de)(de)(de)時候最容易引發，比如說產品漲價、進(jin)貨(huo)起訂量(liang)增加、引入(ru)新(xin)的(de)(de)(de)渠道商(shang)、費用執行新(xin)規等。從預防的(de)(de)(de)角度(du)上來說，也(ye)有三個(ge)方面要注意。
如何預防(fang)？現在(zai)常用(yong)的有三(san)個方(fang)法(fa)：1、經(jing)銷(xiao)(xiao)商管理的民(min)主與集(ji)中；2、經(jing)銷(xiao)(xiao)商的社區運營；3、在(zai)經(jing)銷(xiao)(xiao)商中穿插(cha)“眼線”。
一、經銷商管理的民主與(yu)集中
經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商管(guan)理(li)也講(jiang)究民主(zhu)與集中(zhong)，什(shen)么叫民主(zhu)與集中(zhong)？很(hen)多人說(shuo)，你對(dui)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商講(jiang)民主(zhu)以后(hou)，就沒有(you)辦(ban)法干活了，因為(wei)任(ren)何政(zheng)(zheng)策(ce)其(qi)實(shi)都(dou)是(shi)(shi)(shi)在(zai)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商頭上(shang)加(jia)了一(yi)(yi)(yi)個(ge)緊箍咒。你說(shuo)1000元起送貨(huo)，他們(men)(men)說(shuo)門檻太高；你說(shuo)要開(kai)發(fa)新渠道引入新的經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商，他們(men)(men)說(shuo)市(shi)場價格肯定會(hui)搞亂。好像一(yi)(yi)(yi)旦民主(zhu)，啥事都(dou)干不成了。我們(men)(men)在(zai)每項(xiang)區域性(xing)政(zheng)(zheng)策(ce)推(tui)動(dong)之(zhi)(zhi)(zhi)前(qian)，與經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商私下溝(gou)通(tong)，其(qi)實(shi)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種變(bian)相通(tong)知(zhi)。你說(shuo)有(you)幾(ji)個(ge)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商會(hui)認(ren)為(wei)，哪(na)個(ge)廠(chang)家(jia)離開(kai)了自己，一(yi)(yi)(yi)定會(hui)完(wan)蛋？少之(zhi)(zhi)(zhi)又少。有(you)幾(ji)個(ge)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商認(ren)為(wei)，只要自己反(fan)對(dui)，廠(chang)家(jia)的這項(xiang)政(zheng)(zheng)策(ce)一(yi)(yi)(yi)定不會(hui)執(zhi)行？少之(zhi)(zhi)(zhi)又少。有(you)幾(ji)個(ge)廠(chang)家(jia)認(ren)為(wei)，自己的政(zheng)(zheng)策(ce)就一(yi)(yi)(yi)定100%有(you)利(li)于市(shi)場？我想，也是(shi)(shi)(shi)少之(zhi)(zhi)(zhi)又少。有(you)幾(ji)個(ge)廠(chang)家(jia)認(ren)為(wei)，任(ren)何政(zheng)(zheng)策(ce)都(dou)一(yi)(yi)(yi)定是(shi)(shi)(shi)對(dui)廠(chang)家(jia)有(you)百利(li)而(er)無一(yi)(yi)(yi)害？我想，更(geng)是(shi)(shi)(shi)少之(zhi)(zhi)(zhi)又少。所以，民主(zhu)就是(shi)(shi)(shi)在(zai)政(zheng)(zheng)策(ce)推(tui)動(dong)之(zhi)(zhi)(zhi)前(qian)，讓(rang)廠(chang)家(jia)和商家(jia)都(dou)有(you)一(yi)(yi)(yi)個(ge)心理(li)準(zhun)備，同時，盡可能減少政(zheng)(zheng)策(ce)執(zhi)行后(hou)對(dui)經(jing)(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商、也是(shi)(shi)(shi)對(dui)廠(chang)家(jia)的傷害。
經(jing)銷商(shang)管理(li)的民主與集中，就(jiu)是在政(zheng)策，尤其是重大(da)政(zheng)策推進之(zhi)前，務必要學(xue)會(hui)一對一的與經(jing)銷商(shang)溝通，在每(mei)次(ci)溝通時，學(xue)會(hui)問這樣一句話(hua)：
“趙(zhao)總，如果這個(ge)方(fang)案執行起(qi)來(lai)的話，您覺(jue)得我們在執行過(guo)程當中，必須要注意(yi)什(shen)么？”
通過經銷商的反饋，也能彌補政策制定的漏洞，減少(shao)政策的“硬著陸(lu)”，實現“軟著陸(lu)”。
二、經銷商的社(she)群(qun)運營
現在很多企業(ye)都利用微(wei)信、qq建立(li)了經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)(shang)交流群。但事實上(shang)大(da)多數企業(ye)都疏于對這樣的(de)信息群進(jin)行管(guan)理(li)。如果有(you)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)(shang)在群里發牢騷，企業(ye)不能及時引導(dao)，導(dao)致其他經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)(shang)跟(gen)進(jin)質疑，一句牢騷就會演(yan)變成(cheng)輿(yu)論焦點；或者是企業(ye)長期在群里潛水，沒有(you)話(hua)題引導(dao)，結果導(dao)致經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)(shang)認為在群里說話(hua)不方便，另立(li)山(shan)頭，企業(ye)管(guan)理(li)的(de)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)(shang)群“雖生猶死”。
經(jing)(jing)(jing)銷商(shang)社(she)群(qun)的(de)運營，如果沒有明(ming)確的(de)發(fa)(fa)展計劃，在今天這(zhe)(zhe)樣(yang)一個信息發(fa)(fa)達的(de)社(she)會，建(jian)不建(jian)這(zhe)(zhe)個群(qun)，其實意義(yi)不大。建(jian)群(qun)，反而弊(bi)大于利。無管理人員、無內容(rong)運營、無反饋機制，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)“三無”群(qun)容(rong)易成(cheng)為(wei)經(jing)(jing)(jing)銷商(shang)抱(bao)怨的(de)垃圾桶，也容(rong)易觸發(fa)(fa)經(jing)(jing)(jing)銷商(shang)的(de)群(qun)體不良(liang)情緒。所以，對于這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)群(qun)，要么不建(jian)；要么把他做成(cheng)“死群(qun)”，盡快解散。
那么社群(qun)(qun)(qun)對(dui)于經銷商管(guan)理，是不是一(yi)點用都沒有呢？也不盡然，針對(dui)某個事件建立臨(lin)時(shi)(shi)主(zhu)題群(qun)(qun)(qun)，尤(you)其是正向主(zhu)題的臨(lin)時(shi)(shi)群(qun)(qun)(qun)，也是一(yi)個不錯的選擇。比如“企業20周(zhou)年(nian)慶(qing)籌備(bei)群(qun)(qun)(qun)”、“全(quan)國性國慶(qing)大促交流群(qun)(qun)(qun)”、“《2016年(nian)導購技巧培訓手冊》宣導群(qun)(qun)(qun)”等，但是要(yao)注意運營一(yi)段時(shi)(shi)間后，及時(shi)(shi)解(jie)散(san)。
1、群一定要有主(zhu)(zhu)題，主(zhu)(zhu)題越明確(que)越好。管理員應該隨(sui)時(shi)提醒群員不要發表與主(zhu)(zhu)題不相關的內容(rong)；
2、群要學會(hui)升級(ji)，要么通過變換(huan)主(zhu)題來升級(ji)、要么通過提高準入條件來升級(ji)，篩選(xuan)掉那些負面(mian)情緒太多的(de)經銷商成(cheng)員；
3、死(si)群(qun)、過期群(qun)、臨時(shi)群(qun)一(yi)定(ding)要及時(shi)清(qing)理、解散，不要成為某些(xie)群(qun)體事件的“定(ding)時(shi)炸彈”。
三、在經銷(xiao)商中穿(chuan)插“眼線”
預(yu)防經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商扎堆鬧事，民主集中制(zhi)，只是(shi)解決了(le)企業的態度(du)問(wen)題(ti)，群(qun)管(guan)理只是(shi)解決了(le)事件發(fa)生的幾率問(wen)題(ti)。經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商真要鬧事，你(ni)就(jiu)算(suan)一個個征求(qiu)意見了(le)，也可能找不到鬧事的根(gen)源；就(jiu)算(suan)你(ni)不去建社群(qun)，經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商自己也會拉(la)群(qun)討論。預(yu)防措(cuo)施當(dang)(dang)中最有效的，還是(shi)在經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商當(dang)(dang)中穿插“眼線”。
“眼(yan)線”也分為兩種(zhong)，一(yi)種(zhong)叫“上眼(yan)”，多(duo)是由某(mou)個經銷(xiao)(xiao)商來承擔(dan)；一(yi)種(zhong)叫“下眼(yan)”，多(duo)是由經銷(xiao)(xiao)商某(mou)個不起眼(yan)的(de)員工來承擔(dan)。
無論銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)環境多(duo)么(me)簡單的(de)區(qu)域，區(qu)域銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員都(dou)應該有一個鐵桿的(de)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)，他(ta)可以是(shi)區(qu)域的(de)標桿、表率，也(ye)可以是(shi)你(ni)的(de)老鄉(xiang)、故交。這個經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)不(bu)(bu)僅要(yao)成為你(ni)政策支持者和追隨(sui)者，他(ta)也(ye)要(yao)成為你(ni)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)中的(de)“眼線”。經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)商(shang)內部(bu)有什么(me)事情，他(ta)很可能不(bu)(bu)會(hui)直(zhi)接告訴你(ni)，但他(ta)多(duo)半會(hui)提醒你(ni)，這就是(shi)“上線”的(de)價(jia)值。
還有(you)一(yi)(yi)種“眼線”，叫“下(xia)眼”，他(ta)一(yi)(yi)般是由經銷商底層(ceng)(ceng)的(de)員工(gong)，比(bi)如(ru)訂(ding)單員、導購員、基層(ceng)(ceng)銷售(shou)(shou)之類的(de)人(ren)員充當。因為他(ta)們(men)是和企業直接(jie)打交(jiao)道的(de)人(ren)，本身又(you)是經銷商的(de)基層(ceng)(ceng)人(ren)員，銷售(shou)(shou)人(ren)員只要稍用點心思(si)，就(jiu)能和他(ta)們(men)建立良好的(de)關系。和他(ta)們(men)打交(jiao)道，保持一(yi)(yi)個原則，叫尊重先行，把尊重做(zuo)好了，其(qi)他(ta)的(de)問(wen)題(ti)都(dou)不是問(wen)題(ti)。一(yi)(yi)旦經銷商有(you)個什么風吹草動，他(ta)也會(hui)張哥長(chang)、李哥短地給(gei)你(ni)通風報(bao)信(xin)。
如何應對？
預防經銷(xiao)商的(de)群體性事件(jian)是(shi)理想(xiang)狀(zhuang)態(tai)，但是(shi)很(hen)多時候，我們不得(de)不面對，如何(he)處理已經發生的(de)經銷(xiao)商群體性事件(jian)。
一、上(shang)門(men)對話(hua)，而不是等對方找上(shang)門(men)來。
處理群(qun)體(ti)性事件(jian)要有(you)姿態(tai)，所謂姿態(tai)，就(jiu)是要主動(dong)上門，而(er)不是等一群(qun)人圍到(dao)企業總部或(huo)者辦事處來。
上門的(de)好處在于，讓經銷商(shang)感覺到我(wo)愿意(yi)聽(ting)你(ni)說，你(ni)認為是(shi)上門“負荊(jing)請罪”也(ye)好，還是(shi)上門“微服私(si)訪(fang)”也(ye)罷，比經銷商(shang)逼上門，今天不解(jie)決(jue)我(wo)就不走要(yao)好解(jie)決(jue)得(de)多(duo)；
二、分開一(yi)對(dui)(dui)一(yi)了解(jie)，而不是一(yi)對(dui)(dui)多的集(ji)體對(dui)(dui)話(hua)。
上門對話，有(you)些(xie)企業比(bi)較“官僚”，總部或者區(qu)域在(zai)地(di)方上組織一個經(jing)銷(xiao)商(shang)座談(tan)會，讓所有(you)參與鬧事的(de)經(jing)銷(xiao)商(shang)一起來“面(mian)對面(mian)”談(tan)問題。這種(zhong)方法好不好，我不能一概而論。在(zai)一對多的(de)談(tan)判中，企業要想在(zai)會場解決問題，基本(ben)很難(nan)。
為什么？一是(shi)(shi)人(ren)多嘴雜，企業(ye)就算(suan)是(shi)(shi)想控(kong)制(zhi)話題(ti)方向，恐怕也(ye)是(shi)(shi)眾(zhong)口難調，某個經銷(xiao)商(shang)在現(xian)場很可能由A問(wen)(wen)題(ti)引出了(le)(le)(le)B問(wen)(wen)題(ti)，又(you)引出了(le)(le)(le)C問(wen)(wen)題(ti)，其他(ta)經銷(xiao)商(shang)一想，是(shi)(shi)啊，我也(ye)好像有，麻煩(fan)了(le)(le)(le)，“解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)大(da)(da)會(hui)”成(cheng)了(le)(le)(le)“制(zhi)造問(wen)(wen)題(ti)大(da)(da)會(hui)”；二是(shi)(shi)聚在一起(qi)，負面情緒容(rong)易醞(yun)釀和(he)集中(zhong)，而(er)且容(rong)易讓經銷(xiao)商(shang)產生(sheng)“還是(shi)(shi)人(ren)多力量大(da)(da)”的(de)感覺，一旦引導(dao)不當(dang)，反而(er)會(hui)激化矛盾；
三、從小弱經銷商安撫起，從最容易解決的地(di)方下手
與(yu)經(jing)銷商上門對(dui)話的順序，也是(shi)(shi)有講究的。是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)從*的經(jing)銷商入手？是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)從鬧得最兇的經(jing)銷商入手？都不(bu)(bu)是(shi)(shi)，恰恰相反(fan)，應(ying)該從最小、最不(bu)(bu)起眼(yan)的經(jing)銷商入手。
為什么？最(zui)小、最(zui)不起眼的(de)(de)經(jing)銷(xiao)商(shang)平時受(shou)到重視的(de)(de)機會(hui)(hui)本(ben)來就(jiu)比較少，企(qi)業(ye)放低(di)姿態首先(xian)從他(ta)開始(shi)，經(jing)銷(xiao)商(shang)對待訴求(qiu)這(zhe)個(ge)事件的(de)(de)心(xin)態會(hui)(hui)更理性一(yi)(yi)些(xie)(xie)，敘述(shu)整(zheng)個(ge)事情的(de)(de)來龍去(qu)脈(mo)也(ye)會(hui)(hui)更客觀一(yi)(yi)些(xie)(xie)；其(qi)次，企(qi)業(ye)優先(xian)考慮他(ta)的(de)(de)感受(shou)，他(ta)也(ye)會(hui)(hui)成為被攻破的(de)(de)堡壘(lei)，即使他(ta)不表(biao)態反對聯合(he)抵制進貨這(zhe)個(ge)事兒(er)，他(ta)也(ye)會(hui)(hui)趨向中立(li)。
四(si)、除了這(zhe)個訴求，還(huan)有其他需(xu)要解(jie)決的(de)問題嗎？
經銷(xiao)商(shang)聯合抵制進貨這種(zhong)群體(ti)性事件需要(yao)(yao)達(da)到的主(zhu)要(yao)(yao)訴求(qiu)(qiu)，有沒有可(ke)能完全滿足經銷(xiao)商(shang)的要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)？我只能說這種(zhong)可(ke)能性很(hen)小。就算是經銷(xiao)商(shang)以進貨為要(yao)(yao)挾，要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)辭掉(diao)某個區(qu)域(yu)人(ren)員這樣的要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，只要(yao)(yao)是區(qu)域(yu)人(ren)員沒有營私舞弊、貪贓枉法，只是工作方法與技巧的問題(ti)，也不可(ke)能完全達(da)到經銷(xiao)商(shang)的訴求(qiu)(qiu)。
為了緩解矛盾、減少沖突(tu)，對于這種大型沖突(tu)的處理，還有一個基本(ben)技巧(qiao)，就(jiu)是(shi)選擇性(xing)地解決(jue)經(jing)(jing)銷商的某個替代性(xing)需求作為備選，以平衡經(jing)(jing)銷商的心理。
所以，在這種(zhong)一(yi)對一(yi)的拜訪中，最后需要問的一(yi)句話(hua)是：趙(zhao)總(zong)，除了這個訴求(qiu)，還有其他需要解決的問題嗎(ma)？
五、有問題解決問題
在現(xian)實(shi)沖(chong)突(tu)中，有(you)(you)沒有(you)(you)可(ke)能是(shi)區(qu)(qu)域(yu)人員有(you)(you)違規的(de)(de)操作，導致經銷商利益受損(sun)的(de)(de)？當然會有(you)(you)，尤其是(shi)銷售人員利用信息不(bu)對稱(cheng)，吃(chi)、拿(na)、卡(ka)、要，只壓銷量，不(bu)做(zuo)助銷，導致區(qu)(qu)域(yu)市場天怒人怨(yuan)(yuan)，民怨(yuan)(yuan)沸騰的(de)(de)事(shi)(shi)兒，廠家趁(chen)勢割掉(diao)毒瘤，是(shi)皆(jie)大(da)歡喜的(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)。
這種問(wen)題的(de)處(chu)理需(xu)要注(zhu)意的(de)是，不(bu)僅(jin)是問(wen)題人(ren)員(yuan)(yuan)要拿掉，問(wen)題人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)下屬人(ren)員(yuan)(yuan)，也(ye)要調(diao)離(li)區(qu)域，進行換崗(gang)，而不(bu)是拿掉一個(ge)問(wen)題人(ren)員(yuan)(yuan)了事。
六、拿人頭祭銷量
有沒有可能(neng)碰到(dao)廠家不(bu)(bu)(bu)當機(ji)立斷，不(bu)(bu)(bu)“殺”兩個人就無法平息(xi)眾怒的情況？有時候，你(ni)無法用對錯來解釋(shi)，而(er)只(zhi)能(neng)照顧情緒；或者錯即使不(bu)(bu)(bu)在銷售人員，你(ni)也不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)先做出把人員調(diao)離的決定。這就是銷售人員心(xin)比(bi)天高，命如草芥的可悲之(zhi)處。
用區域銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)的(de)(de)“人頭”，來換取(qu)銷(xiao)(xiao)量，既是最(zui)不(bu)得已的(de)(de)方法，也是最(zui)悲情的(de)(de)方法，這(zhe)在一些快速(su)發展的(de)(de)中小企業里也并不(bu)少見。
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