如何處理員工抱怨
抱怨是一種正常的(de)心(xin)理(li)情緒(xu)(xu)，當員工(gong)(gong)認為他受到(dao)了不(bu)公正的(de)待(dai)遇，就會產生抱怨情緒(xu)(xu)，這(zhe)種情緒(xu)(xu)有助于緩解心(xin)中的(de)不(bu)快。管理(li)者(zhe)大可不(bu)必(bi)對(dui)員工(gong)(gong)的(de)抱怨產生恐慌，但一定要認真(zhen)對(dui)待(dai)。抱怨并不(bu)可怕(pa)(pa)，可怕(pa)(pa)的(de)是管理(li)者(zhe)沒有體察(cha)到(dao)這(zhe)種抱怨，或者(zhe)對(dui)抱怨的(de)反應遲緩，從而使抱怨的(de)情緒(xu)(xu)蔓延(yan)下去，最(zui)終導致管理(li)的(de)更加混亂與矛盾的(de)激化(hua)。
一、 如何處理員工抱怨之員工抱怨的內容
員(yuan)工可(ke)能會(hui)對(dui)很多事(shi)情產生抱(bao)怨，但從總體(ti)上(shang)講，可(ke)以分為以下四(si)類：
1、薪酬問題
薪(xin)酬直接關系著員工的生存(cun)質量問(wen)題(ti)，所(suo)以薪(xin)酬問(wen)題(ti)肯定會是員工抱(bao)怨最多(duo)的內容。比(bi)如本公司(si)(si)薪(xin)酬與其他公司(si)(si)的差異，不(bu)同(tong)崗(gang)位、不(bu)同(tong)學歷、不(bu)同(tong)業績(ji)薪(xin)酬的差異，薪(xin)酬的晉(jin)升幅度、加班費(fei)計算(suan)、年終獎金、差旅(lv)費(fei)報銷等等都(dou)可(ke)能成為抱(bao)怨的話題(ti)。
2、工作環境
員工對工作(zuo)(zuo)環境和工作(zuo)(zuo)條件(jian)的抱(bao)怨幾(ji)乎(hu)能包括(kuo)工作(zuo)(zuo)的各個(ge)方面(mian)，小到公(gong)司信(xin)箋的質(zhi)量，大到工作(zuo)(zuo)場所的地理位(wei)置等等都(dou)可以涉及。
3、同事關系
同事關(guan)系的抱(bao)怨往往集中(zhong)在工作交往密切的員工之間，并且部門內部員工之間的抱(bao)怨會更(geng)顯突出。
4、部門關系
部門(men)之(zhi)間的抱怨(yuan)主要因為以(yi)下兩個原因產生：部門(men)之(zhi)間的利益矛盾，部門(men)之(zhi)間工作銜接不暢.
二、 如何處理員工抱怨之抱怨的特點
1、抱怨是一種發泄
當員(yuan)工(gong)認為(wei)自己受到不公(gong)待遇時，會(hui)(hui)采(cai)取一些方式來發泄(xie)(xie)心中的怨氣，抱(bao)(bao)怨是(shi)一種最常見、破壞性(xing)最小的發泄(xie)(xie)形式。伴隨著抱(bao)(bao)怨，可(ke)能(neng)還會(hui)(hui)有出現降(jiang)低工(gong)作效率等情況，有時甚至會(hui)(hui)拒絕執行(xing)工(gong)作任務，破壞公(gong)司財產等過激(ji)行(xing)為(wei)。當然，大多數的發泄(xie)(xie)一般(ban)只(zhi)停(ting)留(liu)在口頭的抱(bao)(bao)怨和影響工(gong)作情緒(xu)。隨著時間的推移或(huo)問題的解(jie)決，當情緒(xu)平穩下來時，抱(bao)(bao)怨也會(hui)(hui)隨即(ji)消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只(zhi)是某個(ge)員(yuan)工(gong)在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)，但很快的(de)可能越來(lai)越多(duo)的(de)員(yuan)工(gong)都(dou)在(zai)產生抱(bao)(bao)怨(yuan)。這(zhe)種(zhong)現象并(bing)不奇(qi)怪(guai)，因(yin)為(wei)抱(bao)(bao)怨(yuan)者(zhe)在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)時(shi)需要(yao)聽(ting)眾(zhong)（其他員(yuan)工(gong)），并(bing)且要(yao)爭取聽(ting)眾(zhong)的(de)認同(tong)，所以他會(hui)不自覺的(de)夸大事件嚴重(zhong)性和范圍(wei)，并(bing)且會(hui)盡力與聽(ting)眾(zhong)的(de)利益取得(de)(de)聯系(xi)（為(wei)了獲(huo)得(de)(de)認同(tong)）。在(zai)這(zhe)種(zhong)鼓噪下，自然會(hui)有越來(lai)越多(duo)的(de)員(yuan)工(gong)偏(pian)聽(ting)偏(pian)信，最終加入抱(bao)(bao)怨(yuan)的(de)行列。
3、抱怨與員工(gong)性(xing)格(ge)有關
抱怨與性格的(de)相(xiang)關(guan)性可能(neng)要大(da)于(yu)與事(shi)(shi)件的(de)相(xiang)關(guan)性。同樣一(yi)件不公的(de)事(shi)(shi)情(qing)，不同性格的(de)人情(qing)緒的(de)波動程度有(you)很(hen)大(da)區(qu)別。有(you)時我們會發(fa)現，在公司中，總有(you)幾個員工喜歡抱怨，甚(shen)至對任(ren)何事(shi)(shi)情(qing)都不滿意，或者(zhe)一(yi)件小事(shi)(shi)就可能(neng)會大(da)動干戈。
喜(xi)(xi)歡(huan)抱怨(yuan)的(de)人(ren)一(yi)般比較倔強，性格內向，或(huo)者敏感。一(yi)個(ge)公(gong)司80%的(de)抱怨(yuan)都可(ke)能(neng)出自他們的(de)口(kou)中。另外，有些(xie)剛剛踏入社會(hui)的(de)年輕人(ren)也喜(xi)(xi)歡(huan)抱怨(yuan)，他們的(de)心里很難(nan)承受一(yi)絲的(de)不(bu)公(gong)，這可(ke)能(neng)與他們的(de)成長環境(jing)有關(guan)。
三、如何處理員工抱怨
1、樂于接受抱怨
抱(bao)怨無非是一種發泄(xie)，他(ta)需要聽(ting)(ting)眾(zhong)，而這些聽(ting)(ting)眾(zhong)往(wang)往(wang)是他(ta)最信任(ren)(ren)的那部分人(ren)。當你(ni)(ni)發現你(ni)(ni)的下屬在抱(bao)怨時，你(ni)(ni)可以找一個單獨的環境(jing)，讓他(ta)無所顧(gu)及(ji)的進行抱(bao)怨，你(ni)(ni)所需做(zuo)的就是認(ren)真傾聽(ting)(ting)。只要你(ni)(ni)能讓他(ta)在你(ni)(ni)面前抱(bao)怨，你(ni)(ni)的工作(zuo)就成(cheng)功了一半，因為(wei)你(ni)(ni)已經獲得(de)了他(ta)的信任(ren)(ren)。
2、盡量了解起因
任(ren)何(he)(he)抱(bao)怨都有他的(de)起因，除了(le)從(cong)抱(bao)怨者(zhe)口中了(le)解事(shi)(shi)(shi)(shi)件的(de)原委以外，管理者(zhe)還應(ying)該(gai)聽(ting)(ting)聽(ting)(ting)其他員工的(de)意(yi)見。如果是(shi)因為(wei)同(tong)事(shi)(shi)(shi)(shi)關系或部門關系之間(jian)產生的(de)抱(bao)怨，一定要認真聽(ting)(ting)取雙(shuang)方當事(shi)(shi)(shi)(shi)人的(de)意(yi)見，不(bu)要偏袒任(ren)何(he)(he)一方。在事(shi)(shi)(shi)(shi)情沒有完(wan)全了(le)解清(qing)楚之前，管理者(zhe)不(bu)應(ying)該(gai)發表任(ren)何(he)(he)言論，過早的(de)表態，只(zhi)會使事(shi)(shi)(shi)(shi)情變得更糟。
3、平等溝通
實際上，80%的(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是針(zhen)對小(xiao)事的(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)或者是不合理(li)(li)的(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，它(ta)來(lai)自員工(gong)的(de)習慣或敏感。對于這種抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，可(ke)以(yi)通過與抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者平等(deng)溝通來(lai)解(jie)決(jue)。管理(li)(li)者首先要認真(zhen)聽取(qu)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者的(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)和意見，其次對抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者提(ti)出的(de)問題做(zuo)認真(zhen)、耐心的(de)解(jie)答，并且對員工(gong)不合理(li)(li)的(de)抱(bao)(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)進行友善地批(pi)評(ping)。這樣做(zuo)就基本可(ke)以(yi)解(jie)決(jue)問題。
另外20%的抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是(shi)需要做(zuo)出處理(li)的，它往往是(shi)因為公司的管理(li)或某些員工(gong)的工(gong)作出現了問題。對(dui)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者(zhe)首先還是(shi)要平(ping)等地進行溝通(tong)，先使其平(ping)靜下來，阻止住抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)情緒(xu)的擴散，然后再采取有(you)效的措施。
4、處理果斷
需要(yao)(yao)做出(chu)處(chu)理(li)的抱怨中有80%是(shi)因(yin)為管(guan)理(li)混亂造成(cheng)的，由于員工個人失職只占(zhan)20%，所(suo)以(yi)規(gui)范工作(zuo)流程、崗位職責、規(gui)章制度等是(shi)處(chu)理(li)這(zhe)些抱怨的重要(yao)(yao)措(cuo)施(shi)。在(zai)規(gui)范管(guan)理(li)制度時(shi)，應采取(qu)民主、公(gong)(gong)(gong)(gong)開、公(gong)(gong)(gong)(gong)正的原則。對公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)的各項管(guan)理(li)規(gui)范首先要(yao)(yao)讓當(dang)事(shi)(shi)人參(can)加討論，共同制定(ding)，對制定(ding)好的規(gui)范要(yao)(yao)向所(suo)有員工公(gong)(gong)(gong)(gong)開，并深入人心，只有這(zhe)樣才能保證管(guan)理(li)的公(gong)(gong)(gong)(gong)正性。如果是(shi)員工失職，要(yao)(yao)及時(shi)對當(dang)事(shi)(shi)人采取(qu)處(chu)罰措(cuo)施(shi)，盡量做到(dao)公(gong)(gong)(gong)(gong)正嚴明(ming)。
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