情緒管(guan)理(li)重要性(xing)
具體來說，管理者對員工(gong)情(qing)緒管理包(bao)括組(zu)織的決策、激勵、領(ling)導藝術、人(ren)際沖突以及工(gong)作場所的非正常行為等方(fang)面(mian)。
關于情緒(xu)(xu)智力的研究表(biao)明，那些(xie)了解(jie)自己的情緒(xu)(xu)并善于識別他(ta)人情緒(xu)(xu)的人可能會干得(de)更好，有(you)效的管(guan)理最(zui)終會通過員工的情緒(xu)(xu)和行為實現。
醫學上認為(wei)，人(ren)(ren)的(de)觀念會左右病情(qing)(qing)的(de)發展(zhan)，只要能(neng)努(nu)力(li)讓心思(si)避開負面思(si)想，人(ren)(ren)們就能(neng)積極配合治療，快速康復。同(tong)樣，在企業管(guan)(guan)理(li)中，人(ren)(ren)的(de)觀念左右著人(ren)(ren)的(de)行(xing)為(wei)，而情(qing)(qing)緒(xu)是影(ying)響人(ren)(ren)的(de)觀念的(de)關鍵。因此(ci)，管(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)要對自(zi)己和員工(gong)的(de)情(qing)(qing)緒(xu)有一定的(de)了解，并(bing)能(neng)采(cai)取(qu)相應(ying)的(de)方法有意識地管(guan)(guan)理(li)。具體來說，管(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)對員工(gong)情(qing)(qing)緒(xu)管(guan)(guan)理(li)包括組織的(de)決策、激勵、領導(dao)藝術、人(ren)(ren)際沖突以及工(gong)作場所的(de)非正常(chang)行(xing)為(wei)等方面。
決策
人們所做的(de)(de)很多(duo)選擇都是(shi)不經大(da)腦(nao)思(si)考的(de)(de)條件反射行為(wei)。例(li)如(ru)，領導要(yao)(yao)求你在今天下班之前完成一(yi)份報告，并(bing)且(qie)要(yao)(yao)按照他的(de)(de)要(yao)(yao)求做。如(ru)果你做了，是(shi)你的(de)(de)潛(qian)意識告訴(su)你該要(yao)(yao)求是(shi)合理(li)的(de)(de)，盡管這個(ge)決定不需要(yao)(yao)過(guo)多(duo)思(si)考，但仍然是(shi)在做決策。當我們面對新(xin)的(de)(de)或(huo)重要(yao)(yao)的(de)(de)決定時(shi)，往(wang)往(wang)會(hui)仔細并(bing)理(li)性地思(si)考，權(quan)衡利(li)弊，分析(xi)可選方案。
人類(lei)理解和解決(jue)(jue)(jue)問題的(de)(de)(de)思維能力非常有(you)限。通常在(zai)做(zuo)(zuo)決(jue)(jue)(jue)策時，我們只能做(zuo)(zuo)到(dao)有(you)限理性(xing)，難以達(da)到(dao)完(wan)全理性(xing)的(de)(de)(de)要求。在(zai)傳(chuan)統的(de)(de)(de)組織決(jue)(jue)(jue)策過程中，我們往(wang)往(wang)過于強調(diao)理性(xing)，不重視甚(shen)至完(wan)全忽(hu)略了工作中緊張(zhang)(zhang)、害怕、挫折感(gan)、焦慮等情(qing)緒的(de)(de)(de)影(ying)響。而實際(ji)上，人的(de)(de)(de)情(qing)緒在(zai)特定的(de)(de)(de)時候會影(ying)響人的(de)(de)(de)決(jue)(jue)(jue)策。例如，對于同(tong)樣的(de)(de)(de)客觀(guan)數據，人們在(zai)憤怒(nu)或緊張(zhang)(zhang)時做(zuo)(zuo)出的(de)(de)(de)決(jue)(jue)(jue)策與冷(leng)靜、鎮定時做(zuo)(zuo)出的(de)(de)(de)決(jue)(jue)(jue)策不同(tong)。
無論(lun)是(shi)通過理性(xing)還是(shi)感性(xing)過程(cheng)(cheng)來做決(jue)策(ce)(ce)(ce)，決(jue)策(ce)(ce)(ce)過程(cheng)(cheng)中(zhong)都(dou)會涉及到情(qing)緒。因(yin)為，決(jue)策(ce)(ce)(ce)的(de)(de)主體(ti)(ti)和客體(ti)(ti)都(dou)是(shi)與人分不(bu)開的(de)(de)，而情(qing)緒是(shi)影(ying)響(xiang)人行(xing)為的(de)(de)重要動(dong)機因(yin)素。在決(jue)策(ce)(ce)(ce)過程(cheng)(cheng)中(zhong)，如(ru)果不(bu)考慮情(qing)緒的(de)(de)作用(yong)，很可能會導致決(jue)策(ce)(ce)(ce)過程(cheng)(cheng)的(de)(de)不(bu)完(wan)整(zheng)，甚至是(shi)錯誤決(jue)策(ce)(ce)(ce)。
激勵
從某種意(yi)義上講，對員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒進(jin)行(xing)管理(li)(li)，是(shi)為了更好地激(ji)勵員工(gong)(gong)。激(ji)勵理(li)(li)論的(de)(de)(de)基(ji)本觀點(dian)認為，人(ren)(ren)們由激(ji)勵驅使(shi)去完成那些能(neng)帶來預(yu)期結果(guo)的(de)(de)(de)行(xing)為。這是(shi)一種合理(li)(li)的(de)(de)(de)交換：員工(gong)(gong)用自己的(de)(de)(de)努力(li)(li)(li)去換取(qu)那些能(neng)激(ji)勵他們的(de)(de)(de)東西，如(ru)報酬、晉(jin)升機(ji)會(hui)等。在這個(ge)交換過程中(zhong)，員工(gong)(gong)需要努力(li)(li)(li)投入的(de)(de)(de)除(chu)了智力(li)(li)(li)、體力(li)(li)(li)外(wai)，還有情(qing)(qing)感。那些努力(li)(li)(li)投入工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，在體力(li)(li)(li)上、智力(li)(li)(li)上和(he)情(qing)(qing)感上完全沉浸在對工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)行(xing)為的(de)(de)(de)體驗和(he)對目標的(de)(de)(de)追求中(zhong)。這就(jiu)是(shi)為什(shen)么有的(de)(de)(de)員工(gong)(gong)會(hui)廢寢(qin)忘食地工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)并沉浸在其(qi)中(zhong)的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)。員工(gong)(gong)一天中(zhong)大部分時間是(shi)要在企業中(zhong)度過的(de)(de)(de)，如(ru)果(guo)情(qing)(qing)緒不好，員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)滿意(yi)度和(he)積極性就(jiu)會(hui)降低(di)。
沃爾瑪的調查活動
世界*的(de)(de)零售企(qi)業沃(wo)爾(er)(er)瑪，在多個國家被評為“最(zui)適合工(gong)作的(de)(de)企(qi)業”之一，連續(xu)兩(liang)年(nian)入選“中(zhong)國最(zui)受尊敬企(qi)業”。沃(wo)爾(er)(er)瑪內(nei)部(bu)用一個名(ming)為“草(cao)根調查(cha)”的(de)(de)活動來(lai)聆聽(ting)員(yuan)工(gong)的(de)(de)真實心聲。公(gong)司(si)(si)(si)還專門(men)聘請了知(zhi)名(ming)的(de)(de)管(guan)理(li)公(gong)司(si)(si)(si)為其(qi)(qi)做調查(cha)，所(suo)有(you)(you)活動都是匿名(ming)進行的(de)(de)，員(yuan)工(gong)完成問卷后直接寄到這(zhe)家管(guan)理(li)公(gong)司(si)(si)(si)。調查(cha)結果對公(gong)司(si)(si)(si)、上司(si)(si)(si)、工(gong)作環境、福(fu)利都有(you)(you)比較全面(mian)客(ke)(ke)觀的(de)(de)反(fan)映(ying)。通(tong)過調查(cha)，沃(wo)爾(er)(er)瑪時刻地關注著員(yuan)工(gong)的(de)(de)情緒與情感，聆聽(ting)員(yuan)工(gong)心聲。然(ran)后通(tong)過員(yuan)工(gong)，向外(wai)部(bu)客(ke)(ke)戶（市場(chang)）傳遞其(qi)(qi)價值觀、理(li)念，最(zui)后形成強有(you)(you)力(li)的(de)(de)品牌優勢。
領導藝術
從(cong)小(xiao)的(de)(de)方面(mian)講(jiang)，領導藝(yi)術就是領導者(zhe)(zhe)的(de)(de)個(ge)人魅力(li)；從(cong)大的(de)(de)方面(mian)來講(jiang)，領導藝(yi)術就是管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)對(dui)員工的(de)(de)影響力(li)。決定管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)對(dui)員工影響力(li)的(de)(de)重要因(yin)素就是管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)情緒(xu)(xu)管(guan)(guan)(guan)理(li)能(neng)力(li)，有能(neng)力(li)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)幾乎(hu)無(wu)一例外(wai)地都能(neng)夠借助情緒(xu)(xu)來獲得并(bing)傳(chuan)達(da)信(xin)息。除管(guan)(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)之外(wai)，情緒(xu)(xu)管(guan)(guan)(guan)理(li)能(neng)力(li)也是現代(dai)企業中每一個(ge)員工必須具備的(de)(de)能(neng)力(li)。
在管理者影響下(xia)(xia)屬的(de)過程中，藝術地運用情緒(xu)因素(su)將決定(ding)其是否有心(xin)甘情愿的(de)追隨(sui)者。情緒(xu)的(de)表達(da)往往是決定(ding)下(xia)(xia)屬能(neng)否接受(shou)其觀點和任(ren)務的(de)關鍵因素(su)。當領(ling)導興(xing)奮、熱情而積極時，他們更能(neng)給下(xia)(xia)屬打(da)氣，更能(neng)給人一種(zhong)高效、能(neng)干、樂(le)觀和愉快的(de)感(gan)覺(jue)。
企(qi)業(ye)要(yao)獲得競(jing)爭優勢，必須(xu)在組(zu)織愿(yuan)景的(de)感召下，將其戰略目標很(hen)好地分(fen)解(jie)與執行下去。當(dang)(dang)企(qi)業(ye)展望(wang)未來而要(yao)采取某種變(bian)革舉措時，尤(you)其是當(dang)(dang)展望(wang)中(zhong)包含著(zhu)遙遠而模糊的(de)目標時，人(ren)們通常不(bu)愿(yuan)意接受(shou)變(bian)革。因此，當(dang)(dang)企(qi)業(ye)要(yao)進行重大變(bian)革時，那(nei)些有能力的(de)管理者會(hui)依靠情(qing)緒喚(huan)(huan)起、激發和動員(yuan)企(qi)業(ye)員(yuan)工。通過喚(huan)(huan)起員(yuan)工的(de)熱情(qing)并且與誘人(ren)的(de)前景相聯系，會(hui)使員(yuan)工更加愿(yuan)意接受(shou)變(bian)革。
人際沖突
現代(dai)企業(ye)管理(li)中越(yue)來(lai)越(yue)重視人際關系(xi)(xi)。人際關系(xi)(xi)中的(de)沖(chong)(chong)突往(wang)往(wang)影響(xiang)著員(yuan)工的(de)情(qing)緒(xu)，從而進一(yi)步(bu)影響(xiang)人際關系(xi)(xi)。沖(chong)(chong)突是否存在，與人的(de)感(gan)知有(you)關，如果員(yuan)工感(gan)知到某方面的(de)沖(chong)(chong)突，就(jiu)(jiu)必然會帶來(lai)情(qing)緒(xu)的(de)改(gai)變。事(shi)實(shi)上，管理(li)者之所以能夠成功地(di)管理(li)企業(ye)中的(de)沖(chong)(chong)突，經(jing)常是由于他（她）們能夠敏銳地(di)識別沖(chong)(chong)突中情(qing)緒(xu)因素，并具有(you)幫助員(yuan)工管理(li)情(qing)緒(xu)的(de)能力。如果管理(li)者忽視沖(chong)(chong)突中的(de)情(qing)緒(xu)因素，過于注重理(li)性(xing)的(de)分析，就(jiu)(jiu)很(hen)難有(you)效地(di)識別沖(chong)(chong)突。在后面的(de)章節中，我們將(jiang)進一(yi)步(bu)闡述(shu)這部分內(nei)容。
工(gong)作場所的越軌行為
負面情緒會(hui)導致大量工(gong)作場所的(de)越(yue)軌行為(wei)(wei)。在(zai)一個企業(ye)里工(gong)作過(guo)較長時間的(de)人(ren)都(dou)會(hui)發現，人(ren)們(men)有時會(hui)故意(yi)(yi)違反規章制(zhi)度或者故意(yi)(yi)采取危害組(zu)織、組(zu)織成員的(de)行為(wei)(wei)，這些行為(wei)(wei)被稱為(wei)(wei)“員工(gong)越(yue)軌行為(wei)(wei)”。員工(gong)越(yue)軌行為(wei)(wei)分(fen)為(wei)(wei)以下幾種(zhong)類型：
生產型：如早退、故(gu)意(yi)怠工；
財(cai)產型(xing)：如偷竊、破壞公物；
政治型：如造謠、污蔑同(tong)事；
人(ren)身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。
許多(duo)類似的(de)越軌(gui)行(xing)(xing)為都能從(cong)負面情緒中找到(dao)根(gen)源。例(li)如，當你(ni)發現某(mou)人(ren)擁有自己(ji)沒有但(dan)卻非常想要的(de)東西時(shi)，就會(hui)產生妒(du)忌情緒。這(zhe)就可能會(hui)導致惡意(yi)的(de)越軌(gui)行(xing)(xing)為。妒(du)忌經常與敵(di)意(yi)、背后使壞(huai)等形式(shi)的(de)行(xing)(xing)為聯系(xi)在一(yi)起，通過貶低別人(ren)而抬高自己(ji)。
被解聘的(de)主廚(chu)
某餐(can)廳(ting)(ting)的(de)主(zhu)廚小王手藝非常好，而且有(you)創意。他(ta)(ta)高興時(shi)(shi)工(gong)作熱情很高，什么活都搶著干，對(dui)其他(ta)(ta)員(yuan)工(gong)也(ye)(ye)十(shi)分(fen)(fen)和氣(qi)。但若不(bu)小心(xin)惹他(ta)(ta)發火時(shi)(shi)，他(ta)(ta)可以在(zai)30秒內將最難聽的(de)臟(zang)話(hua)都罵出來，翻臉(lian)比翻書還(huan)快(kuai)，搞得大家都對(dui)他(ta)(ta)敬畏三分(fen)(fen)。他(ta)(ta)的(de)脾氣(qi)猶如一匹野馬(ma)，完全(quan)無(wu)法控制。廚房的(de)員(yuan)工(gong)因(yin)受(shou)不(bu)了他(ta)(ta)的(de)脾氣(qi)，流動率極高。大堂(tang)經理(li)也(ye)(ye)因(yin)為難以與他(ta)(ta)配合(he)，換了又換。有(you)一次，他(ta)(ta)竟然因(yin)小事便拿出刀子要與服務生打(da)架，餐(can)廳(ting)(ting)老(lao)板(ban)只(zhi)好讓他(ta)(ta)“走(zou)路”。
這說明，能(neng)力大小(xiao)并(bing)不是衡量員(yuan)工是否優秀(xiu)的(de)全(quan)部因素，情緒(xu)管理能(neng)力也是其中(zhong)的(de)重要影響(xiang)因素。
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