一(yi)、基本素(su)質與要(yao)求(qiu)培訓 1. 個人綜合素(su)質 - 大(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)儀容、儀表、儀態(tai)是給客戶(hu)(hu)第一(yi)印象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)因素(su)。良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外在(zai)形象(xiang)能(neng)(neng)夠(gou)讓客戶(hu)(hu)在(zai)踏入大(da)(da)堂(tang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)瞬(shun)間感受到(dao)專業(ye)與尊重(zhong)。例如(ru)，大(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)要(yao)著裝整(zheng)潔得體(ti)，保持良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)姿態(tai)，面(mian)帶微笑等(deng)。 - 職(zhi)業(ye)道德素(su)養也是不(bu)可(ke)或缺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。這包括明辨是非、守(shou)(shou)紀守(shou)(shou)法和(he)自主(zhu)管理(li)(li)(li)(li)。在(zai)實際工(gong)作中(zhong)，大(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)可(ke)能(neng)(neng)會(hui)面(mian)臨各種利益誘惑或復雜(za)情況，如(ru)遇到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)合理(li)(li)(li)(li)要(yao)求(qiu)或內(nei)部管理(li)(li)(li)(li)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)些問(wen)題，需(xu)要(yao)憑借良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)道德素(su)養來正確處理(li)(li)(li)(li)。 2. 工(gong)作責(ze)(ze)任(ren)心(xin)與進取心(xin) - 高(gao)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作責(ze)(ze)任(ren)心(xin)是大(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)必(bi)備品(pin)質。他(ta)們(men)需(xu)要(yao)對大(da)(da)堂(tang)內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種事(shi)務負責(ze)(ze)，如(ru)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引導(dao)(dao)分流、業(ye)務咨詢解答、營業(ye)秩序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)維護等(deng)。如(ru)果沒有(you)責(ze)(ze)任(ren)心(xin)，可(ke)能(neng)(neng)會(hui)導(dao)(dao)致客戶(hu)(hu)等(deng)待(dai)時間過長、業(ye)務辦理(li)(li)(li)(li)混(hun)亂等(deng)問(wen)題。 - 強烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)業(ye)進取心(xin)促使大(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)不(bu)斷提(ti)(ti)升自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)和(he)服務水平(ping)。他(ta)們(men)會(hui)積(ji)極尋(xun)求(qiu)提(ti)(ti)高(gao)客戶(hu)(hu)滿意度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法，主(zhu)動學(xue)習(xi)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務知識，不(bu)斷探(tan)索(suo)更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)(li)大(da)(da)堂(tang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)。
二、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職責(ze)培(pei)訓 1. 引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)分(fen)(fen)流(liu)(liu)與(yu)(yu)(yu)(yu)秩序(xu)維(wei)持 - 對(dui)(dui)(dui)于(yu)普通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)根(gen)據業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)類型進(jin)行(xing)(xing)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)分(fen)(fen)流(liu)(liu)。例(li)如(ru)，小額持卡現(xian)金存(cun)取(qu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)或補登(deng)折業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)到自助服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區(qu)；大(da)額現(xian)金業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)到普通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)現(xian)金業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區(qu)；非現(xian)金業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)保險、理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)到普通(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)非現(xian)金業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區(qu)；讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)等(deng)(deng)候區(qu)等(deng)(deng)候。而(er)高(gao)端(duan)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)則要(yao)(yao)(yao)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)至貴賓(bin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)專屬服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)區(qu)，并且(qie)(qie)在(zai)(zai)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)過(guo)程中要(yao)(yao)(yao)注意(yi)使用規范的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)手勢。 - 維(wei)持營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)秩序(xu)是(shi)大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)職責(ze)。在(zai)(zai)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)高(gao)峰期(qi)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)確保客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有(you)序(xu)排隊(dui)，避免(mian)出(chu)(chu)現(xian)插隊(dui)、擁擠等(deng)(deng)現(xian)象，營(ying)(ying)造一(yi)個良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)環境(jing)。 2. 業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)咨(zi)(zi)詢(xun)與(yu)(yu)(yu)(yu)優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提供(gong)(gong) - 大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供(gong)(gong)準確、專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)咨(zi)(zi)詢(xun)。隨著金融產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)益復雜和多(duo)樣化，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)于(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)疑問也越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)對(dui)(dui)(dui)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)種業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，如(ru)儲蓄業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、貸款業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)有(you)深入的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)了解(jie)(jie)(jie)，才(cai)能(neng)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)答疑解(jie)(jie)(jie)惑。 - 提供(gong)(gong)優(you)(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)還(huan)包括為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)創造舒適的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)等(deng)(deng)待環境(jing)，及時(shi)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供(gong)(gong)所(suo)(suo)需(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助，如(ru)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供(gong)(gong)飲水、指導(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)填寫(xie)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)單據等(deng)(deng)。 3. 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意(yi)見處理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)與(yu)(yu)(yu)(yu)關系(xi)維(wei)系(xi) - 處理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意(yi)見是(shi)大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)難點之(zhi)一(yi)。大(da)部分(fen)(fen)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)前來(lai)反(fan)映問題并不是(shi)無理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)取(qu)鬧(nao)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)以(yi)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態對(dui)(dui)(dui)待客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意(yi)見。在(zai)(zai)處理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投訴時(shi)，要(yao)(yao)(yao)認真傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)訴求，積(ji)極尋找解(jie)(jie)(jie)決方案，盡量讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)。 - 通(tong)過(guo)良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)意(yi)見處理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)能(neng)夠維(wei)系(xi)與(yu)(yu)(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)。一(yi)個滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)會成為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)長期(qi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，并且(qie)(qie)還(huan)會向他人推(tui)薦銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，對(dui)(dui)(dui)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)口碑(bei)和業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)發展有(you)著積(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。 4. 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)求了解(jie)(jie)(jie)與(yu)(yu)(yu)(yu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創新(xin) - 大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)(yao)善于(yu)了解(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)求。這需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)通(tong)過(guo)與(yu)(yu)(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)交(jiao)流(liu)(liu)，觀察客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)等(deng)(deng)方式來(lai)實現(xian)。例(li)如(ru)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)對(dui)(dui)(dui)快速(su)辦理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)有(you)較高(gao)要(yao)(yao)(yao)求，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)更關注理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)收(shou)(shou)益等(deng)(deng)。 - 根(gen)據客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)求進(jin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創新(xin)也是(shi)大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職責(ze)所(suo)(suo)在(zai)(zai)。比如(ru)，針(zhen)對(dui)(dui)(dui)老年(nian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可能(neng)推(tui)出(chu)(chu)專門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，或者(zhe)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)高(gao)凈值客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供(gong)(gong)個性化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)方案推(tui)薦等(deng)(deng)。 5. 金融產(chan)品(pin)(pin)(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)與(yu)(yu)(yu)(yu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠道拓展 - 大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)在(zai)(zai)日(ri)常工(gong)作(zuo)中要(yao)(yao)(yao)承(cheng)擔一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)金融產(chan)品(pin)(pin)(pin)營(ying)(ying)銷(xiao)任務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。他們需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)了解(jie)(jie)(jie)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)種金融產(chan)品(pin)(pin)(pin)，如(ru)儲蓄產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利率(lv)優(you)(you)勢、理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)財(cai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)風險收(shou)(shou)益特點等(deng)(deng)，然后根(gen)據客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況有(you)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)性地進(jin)行(xing)(xing)營(ying)(ying)銷(xiao)。 - 拓展服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠道也是(shi)大(da)堂(tang)(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)內容之(zhi)一(yi)。例(li)如(ru)，引(yin)(yin)(yin)(yin)導(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)使用網上銀(yin)行(xing)(xing)、手機(ji)銀(yin)行(xing)(xing)等(deng)(deng)新(xin)興(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)渠道，既方便了客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，又提高(gao)了銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率(lv)。
三、營(ying)業(ye)(ye)(ye)前(qian)后(hou)相關工(gong)(gong)(gong)作(zuo)培訓(xun) 1. 營(ying)業(ye)(ye)(ye)前(qian)準(zhun)備 - 大(da)(da)堂經理(li)要(yao)進行自(zi)查(cha)整理(li)，保持工(gong)(gong)(gong)作(zuo)臺(tai)面(mian)整潔、有序。這不僅有利于自(zi)己高(gao)效地開展工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，也能給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶留下良好(hao)的(de)(de)印象。 - 督促檢(jian)查(cha)柜員、營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳內外(wai)環(huan)境、ATM、利率牌(pai)、排隊機、為用(yong)戶提供(gong)的(de)(de)點(dian)驗鈔機、業(ye)(ye)(ye)務(wu)單據(ju)、宣(xuan)傳資料等。確(que)保各(ge)種設備正(zheng)常運(yun)行，宣(xuan)傳資料擺放整齊且內容準(zhun)確(que)，為營(ying)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)順利開展做好(hao)準(zhun)備。 - 開門迎客(ke)(ke)(ke)，以熱情的(de)(de)態(tai)度迎接客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)到來(lai)，為客(ke)(ke)(ke)戶開啟一天的(de)(de)優質服務(wu)之旅。 2. 營(ying)業(ye)(ye)(ye)后(hou)工(gong)(gong)(gong)作(zuo) - 在營(ying)業(ye)(ye)(ye)結束后(hou)，大(da)(da)堂經理(li)可(ke)能需要(yao)對一天的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)進行總結，統計業(ye)(ye)(ye)務(wu)流量(liang)、客(ke)(ke)(ke)戶投訴情況等數(shu)據(ju)，為后(hou)續的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)改進提供(gong)依據(ju)。 - 檢(jian)查(cha)營(ying)業(ye)(ye)(ye)場所的(de)(de)安(an)全情況，確(que)保各(ge)種設備關閉(bi)、門窗鎖好(hao)等。
四、客(ke)(ke)(ke)戶識(shi)別(bie)(bie)與(yu)營(ying)銷技巧培訓 1. 客(ke)(ke)(ke)戶識(shi)別(bie)(bie)技巧 - 大(da)堂經(jing)理(li)(li)要掌握識(shi)別(bie)(bie)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)技巧。這包括從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)著(zhu)裝、行為舉止、言語表達(da)等方(fang)(fang)面(mian)判斷客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)身份、需(xu)求(qiu)和(he)潛在價值。例如(ru)，從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)著(zhu)裝風格可(ke)能初步(bu)判斷其(qi)職業(ye)類(lei)(lei)型，從(cong)其(qi)對業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)關注重(zhong)(zhong)點判斷其(qi)需(xu)求(qiu)傾向。 - 通過對客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)識(shi)別(bie)(bie)，大(da)堂經(jing)理(li)(li)能夠有針對性地進行服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和(he)營(ying)銷。比如(ru)，對于有較(jiao)高(gao)理(li)(li)財需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶，可(ke)以(yi)(yi)重(zhong)(zhong)點推薦(jian)銀行的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)端理(li)(li)財產品。 2. 營(ying)銷服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)針對性 - 根據不(bu)同客(ke)(ke)(ke)戶類(lei)(lei)型提供有針對性的(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。對于年輕的(de)(de)(de)(de)(de)上班族客(ke)(ke)(ke)戶，可(ke)以(yi)(yi)推薦(jian)一些便(bian)捷的(de)(de)(de)(de)(de)網(wang)上銀行服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和(he)適合短期投資的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)財產品；對于老年客(ke)(ke)(ke)戶，則可(ke)以(yi)(yi)重(zhong)(zhong)點介紹(shao)儲蓄(xu)產品的(de)(de)(de)(de)(de)安全性等。 - 在營(ying)銷過程(cheng)中(zhong)，要注意方(fang)(fang)式(shi)方(fang)(fang)法，避免過于生硬的(de)(de)(de)(de)(de)推銷，而是(shi)以(yi)(yi)提供優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和(he)解決方(fang)(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)來引導客(ke)(ke)(ke)戶接受銀行的(de)(de)(de)(de)(de)產品和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。
五(wu)、應(ying)急處理(li)與(yu)協(xie)調(diao)能(neng)力(li)培訓(xun) 1. 應(ying)急處理(li)能(neng)力(li) - 大堂經理(li)要(yao)具備(bei)應(ying)對(dui)突(tu)發事(shi)件(jian)的(de)(de)能(neng)力(li)。如(ru)遇(yu)到(dao)質量(liang)事(shi)故、客(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)投訴(su)、丟東西、打(da)架、摔傷等(deng)突(tu)發事(shi)件(jian)，要(yao)保持冷(leng)靜，及時采取措(cuo)施。例如(ru)，在遇(yu)到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)時，要(yao)迅(xun)速安(an)撫客(ke)戶(hu)(hu)情緒，將(jiang)(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)引導到(dao)相(xiang)對(dui)安(an)靜的(de)(de)區域(yu)進行處理(li)。 - 對(dui)于安(an)全事(shi)故，無論(lun)是食(shi)品(pin)安(an)全（如(ru)果營業(ye)場(chang)所涉(she)及食(shi)品(pin)供應(ying)）還(huan)是人(ren)(ren)(ren)身安(an)全方(fang)面(mian)的(de)(de)問(wen)題，都要(yao)能(neng)夠(gou)迅(xun)速啟動應(ying)急預案，保障客(ke)戶(hu)(hu)和(he)員(yuan)工的(de)(de)安(an)全。 2. 協(xie)調(diao)能(neng)力(li) - 在人(ren)(ren)(ren)員(yuan)能(neng)力(li)搭配(pei)方(fang)面(mian)，大堂經理(li)要(yao)了解各崗位人(ren)(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)能(neng)力(li)、性格(ge)及家(jia)庭狀況，合(he)理(li)安(an)排(pai)(pai)工作任務(wu)，確(que)保各崗位人(ren)(ren)(ren)員(yuan)之(zhi)間(jian)的(de)(de)配(pei)合(he)順(shun)暢。例如(ru)，在營業(ye)高(gao)峰期(qi)(qi)，將(jiang)(jiang)業(ye)務(wu)能(neng)力(li)強、處理(li)速度快的(de)(de)柜員(yuan)安(an)排(pai)(pai)到(dao)業(ye)務(wu)繁忙(mang)的(de)(de)窗口。 - 能(neng)夠(gou)協(xie)調(diao)與(yu)其他(ta)(ta)部門(men)的(de)(de)配(pei)合(he)。比如(ru)，與(yu)后(hou)勤部門(men)協(xie)調(diao)確(que)保營業(ye)場(chang)所的(de)(de)清(qing)潔和(he)設備(bei)維(wei)護，與(yu)信(xin)貸部門(men)協(xie)調(diao)為客(ke)戶(hu)(hu)提供綜合(he)金融(rong)服務(wu)等(deng)。同(tong)時，要(yao)掌握其中的(de)(de)規律，如(ru)在業(ye)務(wu)低(di)谷期(qi)(qi)合(he)理(li)安(an)排(pai)(pai)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)到(dao)其他(ta)(ta)部門(men)幫忙(mang)，提高(gao)整體的(de)(de)工作效(xiao)率。
六、心態(tai)與自(zi)我(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)培(pei)訓 1. 陽光(guang)心態(tai)保(bao)持 - 大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)壓力(li)較(jiao)大(da)，需要(yao)(yao)面(mian)對各種(zhong)各樣的(de)客(ke)戶和(he)復(fu)雜的(de)業(ye)務情(qing)況。保(bao)持陽光(guang)心態(tai)至關重要(yao)(yao)。例如，即(ji)使(shi)遇到客(ke)戶的(de)不理(li)(li)(li)(li)(li)解(jie)或(huo)投訴(su)，也要(yao)(yao)能夠(gou)積(ji)極(ji)調整自(zi)己(ji)(ji)的(de)情(qing)緒(xu)，以積(ji)極(ji)的(de)態(tai)度去解(jie)決問題(ti)。 - 通過自(zi)我(wo)激勵，不斷提(ti)升(sheng)自(zi)己(ji)(ji)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)熱(re)情(qing)和(he)動(dong)力(li)。大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)可以設(she)定自(zi)己(ji)(ji)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)目(mu)標(biao)(biao)，當達到目(mu)標(biao)(biao)時(shi)給予(yu)自(zi)己(ji)(ji)一定的(de)獎(jiang)勵，從而保(bao)持對工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)積(ji)極(ji)態(tai)度。 2. 自(zi)我(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)能力(li) - 在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)，大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)要(yao)(yao)進(jin)行有(you)效(xiao)的(de)自(zi)我(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)。這包括時(shi)間管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，合理(li)(li)(li)(li)(li)安(an)排自(zi)己(ji)(ji)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)時(shi)間，確保(bao)各項任務能夠(gou)按(an)時(shi)完成；情(qing)緒(xu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，避免將個人情(qing)緒(xu)帶入(ru)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)影響服務質量；以及職業(ye)發展管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，不斷提(ti)升(sheng)自(zi)己(ji)(ji)的(de)專業(ye)能力(li)，為自(zi)己(ji)(ji)的(de)職業(ye)晉升(sheng)做好準(zhun)備。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/134223.html