痛(tong)點思(si)維，顧名思(si)義，是(shi)痛(tong)苦的(de)點，是(shi)用(yong)戶在使用(yong)產(chan)品或服務時抱怨(yuan)的(de)、不(bu)滿的(de)，讓人感到痛(tong)苦的(de)接觸點。 轉化到產(chan)品上來說，就(jiu)是(shi)產(chan)品的(de)原(yuan)始需求中(zhong)被大多數(shu)人反復表述過的(de)一(yi)個有待(dai)解決的(de)問題(ti)或有待(dai)實(shi)現的(de)愿望。
人們通常(chang)把錢花(hua)在兩件(jian)事情上：
1、對抗痛苦上。
2、追求享樂上。
兩種痛點
1、 明顯感到痛的點：渴(ke)望有(you)一(yi)種產品或服務幫助(zhu)他們(men)解(jie)(jie)決問題(ti)，說明會有(you)一(yi)種強(qiang)悍的產品出現(xian)。例如， 打車(che)軟件。勝出關鍵是(shi)解(jie)(jie)決方案是(shi)否(fou)有(you)優勢。
2、 不(bu)那(nei)么(me)痛的(de)點：比如用(yong)戶已(yi)(yi)經習慣于已(yi)(yi)有(you)的(de)方(fang)式，沒(mei)有(you)感(gan)覺到痛，需要你創(chuang)造(zao)一種新的(de)解決方(fang)案(an)來優 化他們的(de)體驗。因為沒(mei)有(you)更好的(de)方(fang)案(an)給到他們。例(li)如，ipad。
人(ren)(ren)類對終止疼(teng)痛(tong)的(de)(de)(de)渴望促進了(le)(le)對產品(pin)功能的(de)(de)(de)需求，強調(diao)用戶的(de)(de)(de)痛(tong)點而不是(shi)強調(diao)用戶的(de)(de)(de)喜好或需要也(ye)是(shi)為了(le)(le) 說明一(yi)點：顧客是(shi)人(ren)(ren)。 他(ta)們(men)通過經(jing)(jing)歷去感(gan)受世界，他(ta)們(men)能感(gan)受到什么事(shi)物在(zai)挑戰或干擾他(ta)們(men)，不管是(shi)某些經(jing)(jing)歷還是(shi)長期要做 出(chu)的(de)(de)(de)應對，但人(ren)(ren)們(men)卻常(chang)常(chang)想不到解(jie)決(jue)痛(tong)苦(ku)的(de)(de)(de)方(fang)案。這就(jiu)是(shi)建立在(zai)痛(tong)苦(ku)上(shang)的(de)(de)(de)需要。
在體驗經(jing)濟大行其道的(de)(de)年代，所(suo)有公(gong)(gong)司(si)都(dou)竭力為顧(gu)客(ke)(ke)提供極致的(de)(de)體驗和(he)服務(wu)，試圖讓消費者在每一個環(huan)節 都(dou)滿意。然(ran)而，在面(mian)對顧(gu)客(ke)(ke)反饋的(de)(de)種(zhong)種(zhong)不(bu)滿事項時，如(ru)排隊時間(jian)太長，背(bei)景音(yin)樂太吵，公(gong)(gong)司(si)能接受的(de)(de)支付卡有限等，公(gong)(gong)司(si)應該思考是否要消除顧(gu)客(ke)(ke)體驗中的(de)(de)所(suo)有痛(tong)點。
痛點是一切產(chan)品的基礎
痛(tong)(tong)點之(zhi)所以痛(tong)(tong)，是(shi)因為用戶不(bu)滿意(yi)(yi)，那么(me)用戶為什么(me)不(bu)滿意(yi)(yi)呢？因為還有一些需求沒有被很好滿足。
例(li)如：去星(xing)巴克喝咖啡要排隊，那么用(yong)(yong)戶的快捷需求(qiu)就(jiu)沒有被(bei)滿足(zu)；吃香蕉要剝皮(pi)，就(jiu)是方(fang)便(bian)需求(qiu)沒有被(bei)滿足(zu)；iphone用(yong)(yong)一天就(jiu)沒電，就(jiu)是使用(yong)(yong)手機維持正常生活(huo)的需求(qiu)沒有被(bei)滿足(zu)。
所以(yi)，即使再好的產品(pin)(pin)，也有被(bei)詬病的地(di)方，而解決一個又一個產品(pin)(pin)的痛點，才是產品(pin)(pin)永恒的追(zhui)求(qiu)。
在互(hu)聯網里(li)，抓(zhua)住痛點的(de)產品很多，他們所抓(zhua)的(de)都(dou)是用(yong)戶沒有發(fa)現，但是一旦(dan)發(fa)現后(hou)就會(hui)覺得確實貼心(xin)的(de)地方，超(chao)級課程表APP：上課經常忘(wang)記課表，師兄幫(bang)幫(bang)忙：解決學(xue)習(xi)，找(zhao)工(gong)作(zuo)，交朋(peng)友問題，創建校園互(hu)助社區。
任何一個(ge)成功(gong)的(de)產品必然能夠擊中用(yong)戶的(de)某(mou)個(ge)或(huo)幾個(ge)痛點，如果(guo)用(yong)戶對產品本身(shen)沒有切身(shen)需求，那(nei)就說明 用(yong)戶不會成為穩定(ding)用(yong)戶。
移(yi)動互聯時代的(de)(de)(de)(de)到來讓我(wo)們享受了歷(li)史(shi)上最多的(de)(de)(de)(de)免費服務，而(er)在免費的(de)(de)(de)(de)背后，最重要的(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體驗做 到極致(zhi)，吸(xi)引用(yong)戶(hu)最核(he)心的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)產品。如(ru)何迎(ying)合(he)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求？在眾多主打小(xiao)眾用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)APP里(li)，創業者(zhe)們普遍(bian) 的(de)(de)(de)(de)做法是(shi)(shi)只強化(hua)一個核(he)心功(gong)(gong)能。而(er)如(ru)果能將這個核(he)心功(gong)(gong)能做到極致(zhi)，顯然(ran)，我(wo)們的(de)(de)(de)(de)產品已經成功(gong)(gong)了一半。
要想準(zhun)確找到痛(tong)點，業(ye)內主要有兩種方(fang)式：
1、 使用數據分析方法(fa)
2、 通過(guo)場景尋找(zhao)用戶(hu)的痛點
不(bu)要(yao)相信用戶(hu)(hu)的嘴，要(yao)相信用戶(hu)(hu)的腿(tui)
產(chan)品經理(li)們(men)(men)總是(shi)(shi)很(hen)喜歡(huan)說“我們(men)(men)的(de)用(yong)(yong)戶(hu)認為(wei)(wei)……”，但是(shi)(shi)，你(ni)的(de)用(yong)(yong)戶(hu)是(shi)(shi)否真的(de)這么認為(wei)(wei)呢？誠然，有不(bu)少用(yong)(yong) 戶(hu)是(shi)(shi)這么認為(wei)(wei)的(de)，但是(shi)(shi)有更(geng)多的(de)用(yong)(yong)戶(hu)壓(ya)根(gen)就不(bu)是(shi)(shi)這么認為(wei)(wei)的(de)。用(yong)(yong)戶(hu)在給你(ni)反饋以后說：你(ni)們(men)(men)太差了，我要 卸載掉你(ni)們(men)(men)！接下來，我們(men)(men)真的(de)失去了一個(ge)用(yong)(yong)戶(hu)。
例如，你(ni)在追(zhui)女朋(peng)友(you)時，你(ni)的女朋(peng)友(you)總(zong)是喜(xi)歡(huan)說(shuo)：你(ni)很差。然(ran)后又喜(xi)歡(huan)和你(ni)在一起，不是嗎？
對于(yu)用戶(hu)而言(yan)，除了嚴厲的(de)(de)(de)(de)反饋你(ni)真的(de)(de)(de)(de)需要在(zai)意外，用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)行為才(cai)是(shi)(shi)真的(de)(de)(de)(de)需要你(ni)解(jie)讀的(de)(de)(de)(de)。 例(li)如，用戶(hu)說你(ni)的(de)(de)(de)(de)一個功能(neng)設置得簡(jian)直太棒(bang)了，然而后臺數據顯示用戶(hu)使用這(zhe)個功能(neng)的(de)(de)(de)(de)比例(li)很低，那(nei)么這(zhe) 個反饋才(cai)是(shi)(shi)值得相(xiang)信的(de)(de)(de)(de)，該數據才(cai)是(shi)(shi)最值得挖掘的(de)(de)(de)(de)。
因此，我們需(xu)要(yao)注(zhu)意的是(shi)：
1、 用戶行為數據必然(ran)不真實，且必然(ran)不完全。
2、 用(yong)戶行為數(shu)據展現的結果(guo)必然不*。
3、 在統計用(yong)戶(hu)行為(wei)數(shu)據(ju)之前要(yao)進(jin)行用(yong)戶(hu)行為(wei)數(shu)據(ju)清洗和整理。 因此，我們(men)要(yao)跳出被用(yong)戶(hu)評(ping)價(jia)牽(qian)著鼻子走的(de)情況，而應(ying)該轉過(guo)頭來看用(yong)戶(hu)的(de)實際行為(wei)。
不(bu)要靠感覺(jue)，要靠數據
案例： *數(shu)據(ju)挖(wa)掘家塞(sai)(sai)林(lin)格被索(suo)(suo)貝(bei)(bei)斯請(qing)到亞(ya)馬(ma)遜(xun)，組建(jian)了一個(ge)名(ming)為“亞(ya)馬(ma)遜(xun)實驗室”的數(shu)據(ju)挖(wa)掘開(kai)發(fa) 與研(yan)究(jiu)團隊，由索(suo)(suo)貝(bei)(bei)斯直接帶隊。主要目標是(shi)(shi)：分析亞(ya)馬(ma)遜(xun)公司的數(shu)據(ju)，想(xiang)出(chu)提高營(ying)收，增加利 潤的新(xin)方法。最(zui)(zui)后(hou)，他(ta)發(fa)現亞(ya)馬(ma)遜(xun)公司可(ke)以(yi)依(yi)靠賣廣告賺錢。當(dang)(dang)時(shi)，索(suo)(suo)貝(bei)(bei)斯聽到這個(ge)想(xiang)法時(shi)感(gan)覺 “簡(jian)直糟透了。”但是(shi)(shi)，他(ta)作(zuo)為一名(ming)優秀的管(guan)理者，并沒有(you)阻止研(yan)究(jiu)繼續下去。塞(sai)(sai)林(lin)格進行了小范圍測試，結(jie)果證(zheng)明顯示(shi)廣告居然(ran)是(shi)(shi)亞(ya)馬(ma)遜(xun)有(you)史以(yi)來最(zui)(zui)賺錢的項目。當(dang)(dang)時(shi)，至少收入了10億。 因此，塞(sai)(sai)林(lin)格從(cong)索(suo)(suo)貝(bei)(bei)斯那(nei)里學到：做生意要靠數(shu)據(ju)，不(bu)要靠感(gan)覺。
數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)因互聯網(wang)而起，互聯網(wang)的數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)將人為的感(gan)性判斷轉化為定量分(fen)析(xi)，在提(ti)升客戶體(ti)驗上發揮(hui)了(le)重(zhong)要的作用。
而我(wo)們(men)要(yao)關注的不是(shi)數(shu)據(ju)如何產生，而是(shi)數(shu)據(ju)產生后我(wo)們(men)要(yao)解讀哪(na)些數(shu)據(ju)。
團隊在做數據分析(xi)時，最重要(yao)的(de)是要(yao)弄(nong)清楚我需(xu)要(yao)什么樣的(de)數據。要(yao)怎么做到數據的(de)詳細和細致呢？基本 需(xu)要(yao)8個縱向的(de)分析(xi)數據。
1、 固定的報表
2、 即席查詢
3、 多(duo)維(wei)分析（OLAP）
4、 預警功能
5、 統計分析
6、 預測分析
7、 數據挖(wa)掘建模分析
8、 優化分析
用(yong)放大鏡將(jiang)痛點放大100倍
把我們找到的(de)痛點變得更痛，并且讓我們的(de)用戶(hu)意識到這個痛點讓人痛徹心(xin)扉了，我們的(de)產品就算是(shi)成功了。
例如：小米手機的(de)(de)(de)產品(pin)并沒有達到(dao)顛覆的(de)(de)(de)境界，卻依靠細節的(de)(de)(de)微創(chuang)新(xin)，真(zhen)正解決了消費者(zhe)的(de)(de)(de)痛(tong)點(dian)，讓(rang)消費者(zhe)本身可以(yi)忽視(shi)的(de)(de)(de)痛(tong)點(dian)成為消費者(zhe)的(de)(de)(de)關注點(dian)。
如(ru)何(he)讓用戶對看(kan)起來不痛的點感覺很痛，也是(shi)一門(men)學問。
1、 要在場景內(nei)喚起用戶(hu)的(de)(de)痛感(gan)，這種痛感(gan)在恰到好處(chu)(chu)的(de)(de)處(chu)(chu)理下，會讓用戶(hu)的(de)(de)替代(dai)感(gan)格外強(qiang)烈；
2、 要讓用戶在痛的時(shi)候(hou)記住這款(kuan)產品，擁有使用時(shi)的感觀。
例如：APP產品(pin)“大(da)姨媽”。用戶可以(yi)記(ji)錄(lu)經(jing)期(qi)開始的(de)時(shi)間和結(jie)束的(de)時(shi)間，以(yi)及每(mei)個周期(qi)產生的(de)不同(tong)癥狀，按自(zi)己的(de)意愿記(ji)錄(lu)生活習慣。并據此提供營養、健康(kang)、美容(rong)等(deng)信(xin)息。
讓用(yong)戶由“痛(tong)”變成“痛(tong)快”
用戶如果(guo)是(shi)痛的(de)，我們要做的(de)不僅(jin)僅(jin)是(shi)止痛，還要讓用戶有快感。
成功的互(hu)聯(lian)網產品，無不是滿足(zu)了一個或多個讓用戶痛(tong)快的地方。如微信的語音(yin)功能，滿足(zu)了用戶“惰(duo)性(xing)”的特點。
很多人不(bu)明白為(wei)什么已經解決了用戶(hu)(hu)的痛點(dian)，但是依(yi)然沒有留住用戶(hu)(hu)。
用戶(hu)流失的原(yuan)因有兩種(zhong)：
1、3分(fen)鐘(zhong)效應：也稱60秒效應。如(ru)果在3分(fen)鐘(zhong)之內用戶無(wu)法(fa)找(zhao)到產品(pin)的(de)亮點，或(huo)者說他急需解(jie)決的(de)問(wen)題 你(ni)無(wu)法(fa)解(jie)決，就可(ke)能會直接把(ba)你(ni)刪(shan)除，或(huo)把(ba)你(ni)的(de)產品(pin)無(wu)限(xian)期打入“冷宮”。這是產品(pin)自身的(de)問(wen)題，需要做出根本(ben)改變。
2、用(yong)戶在某個特(te)定時間內(nei)確實沒(mei)有需(xu)求。那(nei)就需(xu)要通過(guo)不斷運營讓用(yong)戶在需(xu)要的時候想起你(ni)。
所以(yi)，必須(xu)讓用戶(hu)覺(jue)得你的(de)(de)(de)產品(pin)不僅(jin)僅(jin)能夠解決(jue)他本(ben)來要面(mian)對的(de)(de)(de)問(wen)題，還(huan)能夠給他更好的(de)(de)(de)感覺(jue)，即(ji)問(wen)題本(ben) 身是一部分，另外的(de)(de)(de)一部分則是發(fa)揮空間。
從用戶(hu)的(de)(de)角度看(kan)，一款優秀(xiu)的(de)(de)產品(pin)必須是(shi)貼(tie)心的(de)(de)，這(zhe)一點實際是(shi)對人(ren)性化(hua)的(de)(de)高階要求。只(zhi)有將產品(pin)設計(ji)得(de) 更細致和(he)人(ren)性化(hua)，讓(rang)用戶(hu)感受到服務的(de)(de)便利周到甚至親(qin)切，才能(neng)保證產品(pin)的(de)(de)成功，進而維持產品(pin)的(de)(de)生(sheng)命力。
人們(men)使用(yong)(yong)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)*目標是(shi)(shi)為了使用(yong)(yong)時(shi)的(de)愉悅感(gan)，因此我們(men)在做產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)設(she)計時(shi)，應該假設(she)用(yong)(yong)戶是(shi)(shi)“傻(sha)瓜”。“傻(sha)瓜”都(dou)能用(yong)(yong)的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)才是(shi)(shi)好產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)；而“傻(sha)瓜”都(dou)覺得這(zhe)個功(gong)能用(yong)(yong)起來很順暢，很有感(gan)覺的(de)時(shi)候，就(jiu)是(shi)(shi)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)成(cheng)功(gong)的(de)時(shi)候。
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