店老板店長必看：顧客購物心理分析
顧(gu)客(ke)在購(gou)買產品時都(dou)會(hui)(hui)經歷(li)以下(xia)(xia)八個階段(duan)：注意(yi)→興趣→聯想→欲望→比較→信(xin)任→行(xing)動→滿足。如果導購(gou)能(neng)掌握顧(gu)客(ke)各(ge)階段(duan)的心理，并熟練地進行(xing)應對(dui)，會(hui)(hui)為顧(gu)客(ke)留下(xia)(xia)良好的印象，同時也會(hui)(hui)大(da)大(da)提升銷售(shou)的成(cheng)交率。
顧客購物心理分析第一階段(duan)：注意
顧(gu)客(ke)如果(guo)對某(mou)件(jian)商駐(zhu)足觀(guan)看，或者眺望店鋪(pu)櫥窗內的商品(pin)，這(zhe)就表明產品(pin)或陳列已引起顧(gu)客(ke)的注意。這(zhe)是購(gou)買過程中的第一(yi)個階段，也是最重(zhong)要的階段。只有能夠引起顧(gu)客(ke)的注意，購(gou)買的行為(wei)才為(wei)變成可能。
顧客行為表現(xian)：駐足、注視(shi)、觀看商品(pin)或櫥(chu)窗
導購(gou)應對方(fang)法：站在顧客容易看見的地方(fang)，通過迎(ying)賓與顧客打招(zhao)呼，歡迎(ying)顧客的光臨
顧客購物心理分析第(di)二階段：興(xing)趣(qu)
顧(gu)(gu)客(ke)的興趣(qu)主要來(lai)源與兩個方面：商(shang)品（品牌、廣告、促銷、POP等(deng)）；導購(gou)（細致(zhi)周到的服(fu)務使顧(gu)(gu)客(ke)愉悅）。在第二階段，顧(gu)(gu)客(ke)會(hui)對商(shang)品進行觸摸(mo)或翻(fan)看，同時(shi)可能會(hui)向導購(gou)詢問(wen)一(yi)些關心的問(wen)題。
顧客行(xing)為(wei)表現(xian)：止(zhi)步(bu)，仔細觀察或翻(fan)看商品
導購(gou)應對(dui)方法：具(ju)有吸引(yin)力的展示；密切(qie)觀(guan)察顧客行(xing)為
顧客購物心理分析第三階段(duan)：聯想(xiang)
顧(gu)客在第三階段(duan)(duan)會聯想這(zhe)個商品會給自己帶來什(shen)么(me)好處、能夠解決自己的哪些問題、對自己有什(shen)么(me)幫助等等。該階段(duan)(duan)決定(ding)了顧(gu)客是(shi)否需要、喜歡此件商品，因此這(zhe)一(yi)步對顧(gu)客是(shi)否購買的影響是(shi)很大(da)的！
顧客行(xing)為表現：注視特定商品
導購應對(dui)方法：進一步接近顧客，了解需求，介紹商(shang)品所(suo)能提供給(gei)顧客的好處
顧客購物心理分析第四階段：欲望
如果顧(gu)客將其聯(lian)想進行延伸(shen)，就會(hui)產生購買(mai)的欲(yu)望，覺得自己(ji)喜歡并需要(yao)這(zhe)個商品(pin)。當顧(gu)客仔細端詳并詢問這(zhe)個商品(pin)時，說明該顧(gu)客對這(zhe)個商品(pin)產生了濃厚的興趣，可能要(yao)購買(mai)了。
顧客行為(wei)表現：仔(zi)細(xi)瀏(liu)覽(lan)商品、詢問(wen)商品相關信息
導購(gou)應(ying)對方法(fa)：將(jiang)商品呈現在顧客面(mian)前
顧客購物心理分析第五階段：比(bi)較(jiao)
顧(gu)客對某商(shang)品(pin)產生(sheng)濃厚的(de)興(xing)趣后，就會(hui)與曾經看到或(huo)了解過(guo)的(de)同類商(shang)品(pin)在品(pin)牌、價格、質量等方面進(jin)行比較分(fen)析，以便做進(jin)一(yi)步選(xuan)擇。有些顧(gu)客會(hui)猶豫(yu)不(bu)(bu)決，拿(na)不(bu)(bu)定主意(yi)，此時是導購向(xiang)顧(gu)客提供建議，進(jin)行商(shang)品(pin)導購的(de)*時機。
顧客行為表現：注意商品價格(ge)、與同類(lei)商品相比較
導(dao)購(gou)應(ying)對方法：商量、建議、與同類商品比較后優勢
顧客購物心理分析第(di)六階(jie)段：信任
在進行各種比較和思想斗爭之后(hou)，很多顧客往(wang)往(wang)要征求(qiu)或詢(xun)問導購的(de)(de)意(yi)見(jian)，一旦得(de)到滿(man)意(yi)的(de)(de)答復，大(da)部分(fen)顧客會對此商品產生信任感(gan)。影響顧客信任感(gan)的(de)(de)因素有：
（1）導購（優質(zhi)服(fu)務、專業素(su)質(zhi)）；
（2）店鋪（商場(chang)信譽）；
（3）商品（質量、售后）；
（4）品(pin)牌或企業(ye)（品(pin)牌知名度和企業(ye)信譽）。
顧客行為表現：不斷詢(xun)問(wen)導購人員
導購應對方法：再一(yi)次反復強調商品賣點(dian)、給顧客(ke)帶來(lai)的好處與利益、優(you)質售后服務等
顧客購物心理分析第七階段：行動
顧客決(jue)定購(gou)買，并付諸購(gou)買行(xing)動(dong)，要求導購(gou)幫助挑選、包裝(zhuang)商品。
顧(gu)客行為(wei)表現：購(gou)買
導購應對方(fang)法：成交，繼續建議顧客(ke)購買一(yi)些相關商品
顧客購物心理分析第八(ba)階段：滿(man)足
顧客(ke)(ke)對(dui)商品和導(dao)購(gou)的服(fu)務(wu)均表示滿意。顧客(ke)(ke)從(cong)付款到(dao)離開的過程中，仍(reng)需(xu)注意可能會發(fa)生一(yi)些(xie)不(bu)愉(yu)快的事(shi)情，如交(jiao)款、包(bao)裝、送客(ke)(ke)等(deng)不(bu)周之(zhi)處(chu)，這會導(dao)致(zhi)顧客(ke)(ke)不(bu)滿，留下(xia)不(bu)好的印象，甚至(zhi)是放棄購(gou)買，從(cong)而退貨(huo)。因此導(dao)購(gou)要(yao)(yao)在每一(yi)個環節(jie)都(dou)要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)對(dui)顧客(ke)(ke)熱(re)心、耐心。同時(shi)，收(shou)(shou)銀員在第八階段起著十(shi)分重(zhong)要(yao)(yao)的作用，應(ying)做(zuo)到(dao)以下(xia)兩點：（1）熱(re)誠、禮貌；（2）操作熟練、速度快顧客(ke)(ke)行為表現：高興離開導(dao)購(gou)應(ying)對(dui)方法：收(shou)(shou)銀時(shi)唱(chang)收(shou)(shou)唱(chang)付，將商品包(bao)裝好，交(jiao)代售后及三包(bao)服(fu)務(wu)，愉(yu)快道別(bie)。
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