協調與溝通
對于他人的錯誤行為我們當然(ran)不能(neng)保持(chi)沉默(mo)，但同樣也不能(neng)對他們惡語相加或(huo)粗暴對待，因為這樣只能(neng)讓問題變得越(yue)來(lai)越(yue)嚴重(zhong)。
即便并(bing)非(fei)為了(le)搶購新款的iphone，大多數(shu)人在排(pai)隊(dui)時恐怕(pa)也都遇到(dao)過這種(zhong)事情：你正老老實實地排(pai)著隊(dui)，突然有個家(jia)伙徑直插(cha)到(dao)了(le)你前面。
與這(zhe)種錯誤行(xing)為大義(yi)凜然地斗爭，這(zhe)種勇氣似乎人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)都有。幾年(nian)前獨立調查機構(gou)柯(ke)維(wei)利研(yan)究中心曾在某商場進行(xing)過(guo)一次調查，詢問人(ren)(ren)(ren)們會不會在面對(dui)插(cha)隊(dui)者(zhe)(zhe)時挺(ting)身(shen)而(er)出，大部分(fen)人(ren)(ren)(ren)都表示肯定會，畢竟(jing)，誰也不想承認自己是膽小(xiao)鬼。但后來，研(yan)究者(zhe)(zhe)安排人(ren)(ren)(ren)故意去插(cha)隊(dui)時，盡管有部分(fen)人(ren)(ren)(ren)對(dui)插(cha)隊(dui)者(zhe)(zhe)側目相向，或(huo)是和身(shen)邊的朋友竊竊私語，但沒一個人(ren)(ren)(ren)敢(gan)站出來反(fan)對(dui)。這(zhe)是真的，一個人(ren)(ren)(ren)都沒有!
接下(xia)來的事情更(geng)富戲劇性。研(yan)究者(zhe)嘗試讓不同年齡、性別的人反復扮演插(cha)隊者(zhe)，并且最后找了一位個頭嬌小，看起來不那么有危險性的女士去插(cha)隊，這(zhe)次終(zhong)于有一個人主(zhu)動(dong)開口了。她拍了拍前面這(zhe)位插(cha)隊者(zhe)的肩膀，問道：“呃(e)……你(ni)的頭發(fa)是(shi)在哪(na)家(jia)店做(zuo)的呀?”
當然(ran)，對(dui)于(yu)排隊購物者來說，縱容(rong)這(zhe)些(xie)(xie)違反公德的(de)行為僅僅會(hui)多耗(hao)費(fei)點時間成本(當然(ran)對(dui)于(yu)那些(xie)(xie)花了數千美(mei)元(yuan)團費(fei)并把搶購iPhone作(zuo)為重要目的(de)的(de)某些(xie)(xie)亞洲游客來說，時間成本會(hui)顯得高一些(xie)(xie))以及內心(xin)的(de)精神損失，正如(ru)*導演伍(wu)迪·艾倫(lun)所言：“如(ru)果把所有(you)問題(ti)都壓在(zai)心(xin)底，而無法表達憤怒，就會(hui)慢慢在(zai)內心(xin)郁(yu)結痛苦。”
但作為組(zu)織管理者(zhe)來(lai)(lai)說，這種(zhong)(zhong)縱容帶來(lai)(lai)的，則絕不僅(jin)僅(jin)是(shi)時(shi)間損失(shi)的浪費和精神(shen)痛苦，而(er)同樣讓這些(xie)管理者(zhe)感到痛苦的，是(shi)這種(zhong)(zhong)“綏靖(jing)”心理廣泛存(cun)在于每(mei)個人(ren)的心中。
協調與溝通之“寬”以待人是人之天性
在(zai)文章(zhang)開(kai)頭的(de)(de)那個實驗(yan)中(zhong)，當研究人員問面對違反社會公德的(de)(de)行為(wei)時會否保(bao)持沉默時，大多數(shu)人表示，事件發生時他(ta)們(men)(men)在(zai)大腦中(zhong)進行過(guo)權衡，結(jie)果(guo)認為(wei)不值得為(wei)這種小(xiao)事挺身而出。畢(bi)竟，插隊只是個無(wu)足輕重的(de)(de)小(xiao)問題，如果(guo)鬧翻臉反而會惹(re)上大麻煩(fan)。于(yu)是，他(ta)們(men)(men)便選(xuan)擇了隱忍(ren)。
曾(ceng)經有(you)人(ren)進行過(guo)另一個更加變本加厲的實驗：在(zai)某(mou)大(da)學的圖書館(guan)附近大(da)肆喧鬧，分貝(bei)幾乎相當于開了一場派對(dui)，盡(jin)管許多(duo)人(ren)都在(zai)里面(mian)自習，但沒有(you)人(ren)對(dui)此表達任(ren)何看(kan)法，沒人(ren)起身(shen)反(fan)對(dui)。這里可(ke)是圖書館(guan)，后(hou)來(lai)，他們(men)來(lai)到學校(xiao)餐(can)廳里坐到用餐(can)者旁邊，詢問他們(men)伙(huo)食如何，然后(hou)干脆(cui)從對(dui)方盤子里抓起薯條和餡餅品嘗起來(lai)結果還是沒有(you)幾個人(ren)聲張。
研究還發現(xian)，即便是(shi)在面對比上述情(qing)況更古(gu)怪的狀況時(shi)(如冒充綁架、在人行道上有人突然摔倒(dao)、發表種(zhong)族主義言論等)，絕(jue)大(da)多數旁觀者仍會保持(chi)沉默。直到有人出現(xian)生命危險時(shi)才(cai)會有旁觀者上前(qian)反(fan)對阻止，可(ke)即便如此，大(da)多數人還是(shi)不(bu)置可(ke)否。
研(yan)究者和被(bei)研(yan)究者事后都感到恐(kong)懼：如果(guo)(guo)這些(xie)行為不是虛構的，不是研(yan)究實(shi)驗，而是真(zhen)實(shi)且充(chong)滿(man)風(feng)險(xian)的情景，如果(guo)(guo)大(da)家(jia)仍然都保持沉默，那后果(guo)(guo)真(zhen)的太恐(kong)怖(bu)了!
但在現實中，這(zhe)種恐怖卻幾乎是(shi)(shi)無(wu)處不在。例如(ru)在救(jiu)死扶傷(shang)的醫院(yuan)里，研究人員(yuan)就多次看到這(zhe)種情況。在西(xi)方國家，醫院(yuan)的每個病(bing)房門口(kou)，都裝有(you)按(an)壓式消(xiao)毒液，按(an)照醫院(yuan)規定，每一位護(hu)理(li)人員(yuan)進(jin)入(ru)病(bing)房前都必須用消(xiao)毒液洗(xi)手(shou)，以免(mian)向患(huan)者傳(chuan)播病(bing)菌。但有(you)時醫生在剛剛檢(jian)(jian)查完霍亂、腦膜(mo)炎和黃(huang)熱病(bing)之類的患(huan)者，準備(bei)到病(bing)房做(zuo)檢(jian)(jian)查(觸檢(jian)(jian))時，卻會(hui)對門口(kou)的消(xiao)毒液視(shi)若無(wu)睹，而徑直(zhi)就要(yao)進(jin)入(ru)房門了幸運的是(shi)(shi)，根據規范，旁邊的隨(sui)訪(fang)護(hu)士(shi)在注意到這(zhe)個問題時，應該提醒醫生。
可(ke)(ke)實際上(shang)(shang)，大部分護(hu)士都會(hui)裝(zhuang)作什么也沒看到(dao)。在(zai)這個問題上(shang)(shang)，心理作用又一(yi)次(ci)發揮了(le)效果。沒錯，護(hu)士的確應該提(ti)醒醫生(sheng)為病患(huan)負(fu)(fu)責，但這樣(yang)一(yi)來醫生(sheng)可(ke)(ke)能會(hui)不(bu)高興，甚至因(yin)為對方提(ti)醒這樣(yang)的小失誤感到(dao)氣憤。天知道心中壓抑怒火的醫生(sheng)會(hui)不(bu)會(hui)把工作搞(gao)砸(za)。再(zai)說，病菌傳播有(you)一(yi)定幾率，并不(bu)是100%會(hui)傳播給患(huan)者(zhe)。而且，說不(bu)定醫生(sheng)已(yi)經(jing)洗過手了(le)，只不(bu)過護(hu)士碰巧沒有(you)看到(dao)而已(yi)。于是經(jing)過這一(yi)番思想斗爭，原本應該負(fu)(fu)責的護(hu)士很(hen)可(ke)(ke)能會(hui)選擇面(mian)對錯誤行為保持(chi)沉默。
協調與溝通之姑息養“錯”亦為組織痼疾
面對他人(ren)違(wei)(wei)反(fan)(fan)規定而不(bu)敢聲張(zhang)的習(xi)慣絕(jue)不(bu)僅限于(yu)醫療(liao)領域，也絕(jue)不(bu)是在現在這個社會里才成為(wei)普(pu)遍現象。30多(duo)年來(lai)，許多(duo)人(ren)一直致力(li)于(yu)研究人(ren)們勇于(yu)行動和改進責任的意愿程度。研究結果發現，很多(duo)情況下(xia)人(ren)們都不(bu)會對違(wei)(wei)反(fan)(fan)承(cheng)諾、言而無信、行為(wei)乖張(zhang)或違(wei)(wei)背(bei)期望的舉動挺身而出，仗義執言。
例(li)如(ru)有(you)研究發現，2/3的(de)受訪者(zhe)表示不(bu)(bu)(bu)愿參加家庭聚會(hui)(hui)，因為總(zong)會(hui)(hui)有(you)親戚作出(chu)令(ling)人不(bu)(bu)(bu)快的(de)事，可從(cong)來沒有(you)人當(dang)面指出(chu)問題。即使有(you)人指出(chu)問題，最(zui)終也免不(bu)(bu)(bu)了演(yan)變成一番口水仗。于(yu)是乎，大家學會(hui)(hui)了默默忍受壓力(li)，卻巴不(bu)(bu)(bu)得馬上(shang)離開聚會(hui)(hui)。
但家庭聚(ju)會(hui)可以(yi)離開(kai)或者缺席，另一(yi)種(zhong)天天都需要面對的聚(ju)會(hui)團隊工作，卻(que)是(shi)一(yi)種(zhong)無(wu)法(fa)隨意離開(kai)或者缺席的“剛需”。
根據我們(men)的調查，93%的人每天(tian)要和“刺兒頭”打交道，但從(cong)來沒有人讓對方承擔應負(fu)的責任，原因是大家(jia)都覺得這(zhe)樣做(zuo)太危險(xian)。
更嚴重(zhong)的問(wen)題是，與醫院的情況類似，每天都有成(cheng)千上萬的人(ren)眼(yan)睜睜地看著(zhu)同事(shi)違反各(ge)種安全操(cao)作規定，但(dan)他(ta)們毫(hao)無(wu)例外(wai)地選擇了沉(chen)默。畢竟，你肯定不愿讓(rang)同事(shi)丟面(mian)子，因此不會(hui)當面(mian)指出他(ta)們的錯誤做(zuo)(zuo)法。這(zhe)樣做(zuo)(zuo)可(ke)行不通(tong)，你可(ke)不想讓(rang)大家覺得自(zi)己(ji)假清(qing)高。
但這樣顯然(ran)無(wu)法解(jie)決問題(ti)。在調(diao)查中(zhong)，超(chao)過70%的(de)項(xiang)目經(jing)理坦(tan)言根本(ben)無(wu)法按(an)時完成(cheng)任(ren)務(wu)，原(yuan)因(yin)是項(xiang)目啟動時的(de)時間安排不合理，但沒有(you)一(yi)(yi)個人(ren)對此(ci)表示異議。沒有(you)人(ren)起身對老板說：“選擇交付(fu)日(ri)期時能否(fou)征求一(yi)(yi)下我們的(de)意見?”當跨部(bu)門團隊(dui)成(cheng)員有(you)可能因(yin)為(wei)無(wu)法兌現(xian)承(cheng)諾而危(wei)及項(xiang)目進度時，經(jing)調(diao)查我們發現(xian)，實際上每個成(cheng)員都有(you)機會和領導開誠布公(gong)地討論責任(ren)分工問題(ti)。
組織(zhi)內的(de)沉默造成的(de)危機(ji)和危險，在(zai)(zai)我們(men)的(de)日(ri)常生(sheng)活中可(ke)謂比比皆是。1982年1月13日(ri)，一架(jia)大型噴(pen)氣式(shi)客機(ji)在(zai)(zai)華盛頓(dun)墜毀，機(ji)上(shang)(shang)79名乘客只有5人幸(xing)運(yun)逃生(sheng)。經調查，這起事故的(de)原因是飛機(ji)起飛前(qian)機(ji)翼上(shang)(shang)積累了(le)大量冰塊。當時(shi)，副駕駛員(yuan)注意到并提出了(le)這個問題，但由于建議(yi)被機(ji)長忽視，再加上(shang)(shang)他不(bu)敢和對方當面沖突，最終74條鮮活的(de)生(sheng)命永(yong)遠地(di)消逝了(le)。
還有更(geng)加慘痛(tong)的(de)(de)案例(li)。1986年(nian)挑戰者號航天飛機起(qi)飛后不久發生巨大爆炸。后來的(de)(de)調查表(biao)明，有幾位工(gong)程師曾(ceng)對O型密封圈(quan)的(de)(de)質量感到擔心，但由于害怕被上(shang)級責怪，最終他(ta)們選擇了沉默不語。
為什么會出現(xian)這(zhe)種情(qing)況呢?原因(yin)是在特定的場合面對(dui)特定的人時，我們都不(bu)愿(yuan)“找麻煩”。不(bu)愿(yuan)給(gei)老板、機長(chang)、醫(yi)生、同事或親戚(qi)，甚至不(bu)愿(yuan)給(gei)插隊者(zhe)找麻煩。
協調與溝通之榜樣的力量其實有限
怎樣才(cai)能改變(bian)這種經常困擾我們的思維定式呢(ni)(ni)?這個問題更精準的表述，就是有沒有一種方法可以扭轉這種錯誤的得失(shi)分析，讓面對錯誤行為(wei)時習(xi)慣于保持沉默的人勇于承(cheng)擔責任呢(ni)(ni)?
要回(hui)答(da)這(zhe)個(ge)問(wen)題，得回(hui)到最(zui)初的調查活動，即很(hen)多(duo)人(ren)都認為沒必要當面質問(wen)插(cha)(cha)隊者的錯誤(wu)行為。如(ru)(ru)果我們(men)(men)讓其(qi)他排隊者用準備好的臺詞應付插(cha)(cha)隊者，情況(kuang)會怎樣呢?如(ru)(ru)果我們(men)(men)在眾人(ren)面前(qian)上(shang)演一出成功的溝(gou)通畫面，他們(men)(men)會轉(zhuan)變思(si)維方式(shi)，進而(er)主(zhu)動和插(cha)(cha)隊者討(tao)論錯誤(wu)行為嗎?
為此，研(yan)究者對實(shi)驗進行了(le)調整(zheng)。一(yi)位同事在電(dian)影院(yuan)門口(kou)正常排隊(dui)，另(ling)一(yi)位同事徑直插到(dao)他的身前。這一(yi)次前者不再保持沉默，大聲(sheng)對插隊(dui)者說：“嘿，后(hou)面排隊(dui)去!”然后(hou)，插隊(dui)者馬(ma)上道歉(qian)并(bing)灰溜溜地(di)走到(dao)隊(dui)伍的最后(hou)面。
為了檢驗(yan)這種(zhong)示范作用(yong)能否發揮作用(yong)，實(shi)驗(yan)者在幾分鐘后又安(an)排了一個同事(shi)插(cha)到剛才(cai)那位(wei)“暴脾(pi)氣”同事(shi)身后的位(wei)置。事(shi)實(shi)證明這一招的確奏效(xiao)，很快就有人挺身而(er)出，插(cha)隊者不得不道歉并回(hui)到隊尾。看來，這一次人們的思維(wei)方式出現(xian)了某種(zhong)變化。
但(dan)是(shi)，這種影響顯然還不(bu)夠顯著。盡(jin)管(guan)很多人都觀察到了(le)這一幕(mu)，但(dan)他們(men)當中的(de)大(da)(da)多數(shu)人還是(shi)沒(mei)有想和插隊者當面(mian)爭(zheng)執(zhi)。對(dui)于這一點，受(shou)試者的(de)解(jie)釋是(shi)不(bu)想像前一位“勇士(shi)”那樣(yang)表(biao)現(xian)出粗(cu)魯，這些(xie)人深知粗(cu)暴言語的(de)傷害(hai)力，因此不(bu)愿因為發(fa)生爭(zheng)執(zhi)而演(yan)變(bian)成激烈的(de)對(dui)罵。這也(ye)是(shi)大(da)(da)多數(shu)人面(mian)對(dui)錯誤行為時寧愿保(bao)持沉(chen)默的(de)部分(fen)原因。在這種情況下，讓他們(men)使用這種方(fang)式(shi)應對(dui)問題，既不(bu)會改(gai)變(bian)其思維方(fang)式(shi)，也(ye)不(bu)會改(gai)變(bian)其行為方(fang)式(shi)。
實際上(shang)，大(da)部分人(ren)(ren)在(zai)組織(zhi)內習慣于沉(chen)默(mo)忍讓，究(jiu)其原因也是出于類似的(de)考(kao)慮。面對(dui)錯(cuo)誤行為，他(ta)(ta)(ta)們曾失望過、替人(ren)(ren)背過黑(hei)鍋(guo)、受到過不公(gong)正的(de)待(dai)遇，直到有一天終于忍無可忍，當問題再次出現(xian)時，他(ta)(ta)(ta)們會徹底失去(qu)控制(zhi)。他(ta)(ta)(ta)們會一反沉(chen)默(mo)的(de)常態(tai)，扯起嗓門朝親戚喊罵，對(dui)同(tong)事大(da)叫大(da)嚷，或是在(zai)老板(ban)面前(qian)表現(xian)得自以為是。毫無疑(yi)問，他(ta)(ta)(ta)們很快就會惹上(shang)麻煩了。
所以員工肯定都見(jian)識過下面的(de)情形：有(you)些(xie)人(ren)總是(shi)違反(fan)承(cheng)諾(nuo)，讓你感到討厭(yan)。一(yi)開(kai)始(shi)你總是(shi)以德服人(ren)，直到有(you)一(yi)天終于(yu)忍無可忍。于(yu)是(shi)，終于(yu)有(you)人(ren)開(kai)始(shi)用最(zui)難聽的(de)話攻擊對(dui)方。斥罵對(dui)方固然痛(tong)苦(ku)，可是(shi)斥罵者很(hen)快發現情況有(you)些(xie)不對(dui)：辦公室(shi)里的(de)每個(ge)人(ren)都在吃(chi)驚(jing)地盯(ding)著(zhu)他，而不是(shi)那個(ge)犯錯(cuo)的(de)家伙。這(zhe)下子，他反(fan)倒成了掀起(qi)風(feng)波(bo)的(de)人(ren)，事(shi)情怎么會變成這(zhe)樣呢?
吸取了這(zhe)個(ge)教訓，你的思考方(fang)式出(chu)現了變化(hua)，重新退回到毫無希望的另(ling)一(yi)個(ge)極端沉默。你得出(chu)的結論是，就算(suan)啞巴吃黃連也比(bi)在眾人面前(qian)出(chu)丑要強。
協調與溝通之合理溝通方為王道
總而言之，大(da)多數(shu)人都(dou)曾對(dui)(dui)他(ta)人的(de)(de)(de)錯誤行為(wei)感到過失(shi)望，都(dou)曾遭受(shou)過別人的(de)(de)(de)不(bu)公正對(dui)(dui)待，也都(dou)曾嘗試(shi)過兩種(zhong)失(shi)敗的(de)(de)(de)應(ying)對(dui)(dui)方法：一，對(dui)(dui)錯誤行為(wei)保持緘默(mo)，任其變得(de)愈加猖狂;二(er)，我(wo)們冒失(shi)地和對(dui)(dui)方展開爭(zheng)執，結果卻(que)帶來了新的(de)(de)(de)問題。因此，大(da)多數(shu)人都(dou)像一只被困在兩個(ge)極(ji)端(duan)之間無法動彈(dan)的(de)(de)(de)小白(bai)鼠，不(bu)管(guan)怎么做都(dou)會(hui)受(shou)到傷害。
因(yin)此，對(dui)(dui)于(yu)他人的(de)錯誤行為我們(men)(men)當然不能保持沉默，但同樣也不能對(dui)(dui)他們(men)(men)惡語相加或粗暴(bao)對(dui)(dui)待，因(yin)為這(zhe)樣只(zhi)能讓問題變得越來(lai)越嚴重。
基于這個(ge)認識，研究者對那個(ge)“排隊(dui)(dui)試驗”方式(shi)進行了新的(de)(de)調整。這一次，他(ta)們為排隊(dui)(dui)者設計(ji)了有效的(de)(de)應對方式(shi)，要(yao)求同事用直接且得體的(de)(de)方式(shi)和插(cha)隊(dui)(dui)者進行溝通。他(ta)們會有禮貌(mao)地說：“不好(hao)意(yi)(yi)思，你大概沒注意(yi)(yi)到，我們已經排了30分(fen)鐘的(de)(de)隊(dui)(dui)了。”(注意(yi)(yi)語(yu)調和無罪推定原則的(de)(de)運用。)插(cha)隊(dui)(dui)者連忙(mang)道歉，然后走到了隊(dui)(dui)列(lie)的(de)(de)尾部。
在上演(yan)完這(zhe)一(yi)幕之(zhi)后，研究者(zhe)等待了幾分鐘，然后對(dui)其他(ta)排隊(dui)者(zhe)故技重施，看他(ta)們這(zhe)一(yi)次會(hui)作出怎樣的反應。有了更好(hao)的表(biao)達方式，試驗(yan)對(dui)象(xiang)的思(si)考方式會(hui)不會(hui)出現(xian)積(ji)極變化，最終讓他(ta)們勇(yong)敢地直面他(ta)人的錯(cuo)誤行(xing)為呢?
結果：研究者發現超過(guo)80%的試驗對象(xiang)都(dou)主動和(he)插隊(dui)者進行了溝通，不過(guo)他們使用的說法(fa)基本上和(he)之前聽到(dao)的差不多，都(dou)是：“不好意思，你可能沒注意到(dao)……”
與前兩次(ci)試驗(yan)相比(bi)，這個結果(guo)(guo)顯(xian)得非常神奇了(le)!只要提供合適的(de)對(dui)話(hua)內容和對(dui)話(hua)方(fang)式，飽受(shou)他(ta)人(ren)(ren)錯(cuo)誤行(xing)(xing)為困(kun)擾的(de)人(ren)(ren)會出現顯(xian)著的(de)思維方(fang)式變化(hua)。“受(shou)害(hai)者”們(men)真實(shi)地意識到(dao)，面對(dui)錯(cuo)誤行(xing)(xing)為，有禮有節(jie)地和對(dui)方(fang)進行(xing)(xing)對(dui)話(hua)才能更(geng)好地保(bao)護自己的(de)利益。這種神奇的(de)效果(guo)(guo)情況在組織管理(li)上同樣能產生奇效。
剛才提到的(de)那(nei)個(ge)令人恐怖的(de)醫院(yuan)，在(zai)接受通(tong)過合理對(dui)話督促員工遵守安全制(zhi)度的(de)培訓后，醫院(yuan)的(de)操作規(gui)范改(gai)善(shan)極為顯著，例(li)如出入病房按規(gui)定洗(xi)手方面遵守率從70%幾(ji)乎(hu)增長到100%!
掌(zhang)握面對(dui)錯誤(wu)的(de)(de)對(dui)話技巧，能帶(dai)來(lai)的(de)(de)*好(hao)處莫過于個人(ren)的(de)(de)職業(ye)(ye)成功。研究發(fa)現，企(qi)業(ye)(ye)領(ling)導(dao)幾乎毫無例外地認為最有價值的(de)(de)員工是那些能夠鼓勵(li)他(ta)人(ren)對(dui)行為負責(ze)，從而為組織(zhi)機構(gou)帶(dai)來(lai)信任感的(de)(de)溝通大師。
因此，學習如何鼓勵他(ta)人改正錯誤，不僅可以是你(ni)(ni)避(bi)免在搶購新款iphone6時(shi)遭(zao)遇(yu)插隊者的(de)暴力，最終(zhong)也能使你(ni)(ni)成為企(qi)業(ye)最有價值的(de)資產!
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