掌握溝通6大要素 做好(hao)沖(chong)突管理
沃(wo)爾瑪公司總裁薩(sa)姆·沃(wo)爾頓說過，溝(gou)(gou)(gou)通(tong)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)濃縮。管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)是(shi)(shi)(shi)(shi)離(li)不(bu)開溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)，沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)對溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)依賴更是(shi)(shi)(shi)(shi)明顯。沒(mei)(mei)有(you)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)只能(neng)以失敗(bai)告終(zhong)，把溝(gou)(gou)(gou)通(tong)稱為沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)靈魂也不(bu)為過。很(hen)多(duo)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)(zhe)對沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)(li)解(jie)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)化解(jie)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，雖然(ran)沒(mei)(mei)有(you)太(tai)大的(de)(de)(de)錯誤，但是(shi)(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)片面(mian)的(de)(de)(de)。沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)既要(yao)(yao)能(neng)夠(gou)化解(jie)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，又要(yao)(yao)能(neng)夠(gou)避(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)。而且后者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性比(bi)前者(zhe)(zhe)(zhe)大，如果能(neng)夠(gou)將(jiang)很(hen)多(duo)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)在(zai)萌芽時期予以消滅，不(bu)光是(shi)(shi)(shi)(shi)合理(li)(li)(li)(li)(li)避(bi)免(mian)(mian)了(le)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，還避(bi)免(mian)(mian)了(le)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)損失和挑戰。對于任何一(yi)家企業，多(duo)一(yi)事都(dou)不(bu)如少一(yi)事，尤其少的(de)(de)(de)還是(shi)(shi)(shi)(shi)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，就(jiu)更加(jia)情愿將(jiang)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)避(bi)免(mian)(mian)了(le)。管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)(zhe)也要(yao)(yao)在(zai)避(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)上多(duo)花些心(xin)思，這(zhe)樣將(jiang)給管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)(zuo)省下(xia)很(hen)多(duo)精力，畢竟化解(jie)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)個輕松的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。既然(ran)要(yao)(yao)避(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，那(nei)還是(shi)(shi)(shi)(shi)得從(cong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)入手，溝(gou)(gou)(gou)通(tong)能(neng)夠(gou)化解(jie)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，想必(bi)在(zai)避(bi)免(mian)(mian)沖(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)上面(mian)，也有(you)很(hen)大的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用。
真(zhen)正(zheng)理解溝(gou)通，掌握溝(gou)通要素，管理者才能合理避免沖突。
溝(gou)(gou)通(tong)(tong)是管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)濃(nong)縮，那么什(shen)么又是溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)濃(nong)縮呢(ni)？管理(li)者(zhe)要是能夠把(ba)握到(dao)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要素，對(dui)于溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)方(fang)面面就能夠有個十分系統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識。我之前也跟很多(duo)管理(li)者(zhe)說過，在溝(gou)(gou)通(tong)(tong)這個問題(ti)上(shang)，管理(li)者(zhe)做得再好都(dou)不算多(duo)，因為從古到(dao)今，無數的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)案例(li)已經告訴(su)我們一(yi)個管理(li)學上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)定理(li)：良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)是萬事成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前提。所以，在溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)上(shang)面，廣大管理(li)者(zhe)不妨(fang)再深入思考，把(ba)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)再往前推(tui)進，讓它真正發揮全(quan)部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能量，為管理(li)繼續添(tian)磚加瓦。要想讓溝(gou)(gou)通(tong)(tong)更(geng)上(shang)一(yi)層樓，我們還是要從溝(gou)(gou)通(tong)(tong)最(zui)基本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要素抓起。對(dui)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)六大要素徹底(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解和(he)把(ba)握，相信(xin)會有不一(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果。
溝通的要素要素一：
目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是管(guan)(guan)理(li)(li)者對信息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳播(bo)和接收。通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，管(guan)(guan)理(li)(li)者讓對方明(ming)白(bai)所(suo)(suo)要(yao)傳遞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息，同時(shi)，也從對方那里獲取(qu)自己(ji)想得到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息。溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本來就(jiu)是非常明(ming)了(le)直白(bai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但是管(guan)(guan)理(li)(li)者在溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)之中(zhong)(zhong)，經常會(hui)(hui)忽略(lve)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也就(jiu)是偏(pian)題。特別是中(zhong)(zhong)國人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)以(yi)情感交(jiao)流(liu)為(wei)先，理(li)(li)性交(jiao)流(liu)為(wei)后，所(suo)(suo)以(yi)就(jiu)會(hui)(hui)因(yin)為(wei)情緒(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，導(dao)致理(li)(li)性交(jiao)流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)缺(que)失，比如聊(liao)著聊(liao)著就(jiu)對人不對事(shi)，這就(jiu)是明(ming)顯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)丟(diu)掉了(le)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。而沒有(you)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)就(jiu)是無效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因(yin)此(ci)管(guan)(guan)理(li)(li)者要(yao)把目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)刻放在腦(nao)中(zhong)(zhong)，溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)之中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一切行為(wei)都應圍繞(rao)溝(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)展開。
溝通的要素要素二：
對(dui)(dui)象(xiang)。要獲取正確的(de)(de)信息，就要找(zhao)(zhao)對(dui)(dui)人(ren)進行溝(gou)(gou)通。管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)如果對(dui)(dui)企業(ye)組織內部(bu)分工不(bu)熟(shu)悉，就會(hui)(hui)出現找(zhao)(zhao)錯(cuo)了溝(gou)(gou)通對(dui)(dui)象(xiang)的(de)(de)問題。要是在沖突(tu)管理(li)(li)(li)之中，找(zhao)(zhao)錯(cuo)了溝(gou)(gou)通對(dui)(dui)象(xiang)，會(hui)(hui)導致信息錯(cuo)位，不(bu)僅不(bu)能避免沖突(tu)，反(fan)而會(hui)(hui)因為找(zhao)(zhao)錯(cuo)了人(ren)，加(jia)速原來的(de)(de)沖突(tu)的(de)(de)升級。在和客(ke)戶的(de)(de)溝(gou)(gou)通之中，管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)就一定要注意什么樣(yang)的(de)(de)問題找(zhao)(zhao)什么樣(yang)的(de)(de)人(ren)，畢竟(jing)中國(guo)商業(ye)社會(hui)(hui)倫(lun)理(li)(li)(li)之中講(jiang)究(jiu)“門當戶對(dui)(dui)”，找(zhao)(zhao)準溝(gou)(gou)通對(dui)(dui)象(xiang)才有對(dui)(dui)話(hua)基礎(chu)。
溝通的要素要素三：
地(di)點。中國有(you)句俗語，到(dao)(dao)什么(me)(me)山上唱什么(me)(me)歌。不管(guan)(guan)進(jin)行什么(me)(me)樣的(de)溝通(tong)，都應(ying)該注意(yi)場合(he)(he)(he)(he)。有(you)的(de)管(guan)(guan)理者在(zai)這方面有(you)些大(da)意(yi)，比如(ru)在(zai)公司員(yuan)工(gong)(gong)大(da)會(hui)上，直接問(wen)有(you)的(de)員(yuan)工(gong)(gong)為什么(me)(me)早上遲(chi)到(dao)(dao)，這就(jiu)是不注意(yi)場合(he)(he)(he)(he)。不注意(yi)場合(he)(he)(he)(he)的(de)后果有(you)很(hen)多，但最終必然是導致(zhi)溝通(tong)失效，激化(hua)沖突。中國式溝通(tong)里，地(di)點的(de)選(xuan)擇已經不僅僅是為了營造一種(zhong)氛圍，更表(biao)明了管(guan)(guan)理者的(de)態度。跟員(yuan)工(gong)(gong)溝通(tong)，在(zai)食堂肯定就(jiu)輕松，在(zai)辦公室肯定就(jiu)顯得嚴肅(su)。選(xuan)擇正確的(de)場合(he)(he)(he)(he)，對應(ying)溝通(tong)的(de)目(mu)的(de)，能夠讓對方感到(dao)(dao)受尊重。
溝通的要素要素四：
技巧(qiao)(qiao)。技巧(qiao)(qiao)顯(xian)然是(shi)能(neng)夠促進(jin)溝(gou)通(tong)的效(xiao)果(guo)的，怎么樣讓(rang)溝(gou)通(tong)更(geng)加順暢，或者(zhe)在(zai)其中讓(rang)人更(geng)加清(qing)楚(chu)地明白管理者(zhe)所要表達的觀點，以及讓(rang)對(dui)方(fang)能(neng)夠暢所欲言，好的溝(gou)通(tong)技巧(qiao)(qiao)顯(xian)然會讓(rang)管理者(zhe)更(geng)容易實(shi)現溝(gou)通(tong)的目的，提(ti)高溝(gou)通(tong)的效(xiao)率。之前我們對(dui)于溝(gou)通(tong)的技巧(qiao)(qiao)也(ye)談了很(hen)多(duo)，不(bu)再贅述(shu)，但是(shi)我還是(shi)想(xiang)提(ti)醒廣大(da)管理者(zhe)一下(xia)，運用技巧(qiao)(qiao)要適(shi)當(dang)，過(guo)(guo)多(duo)的技巧(qiao)(qiao)會讓(rang)對(dui)方(fang)感到管理者(zhe)“巧(qiao)(qiao)舌如簧(huang)”或者(zhe)“八面玲瓏”，不(bu)夠真實(shi)可靠，這就(jiu)是(shi)用過(guo)(guo)了頭。一旦太超過(guo)(guo)限度，就(jiu)讓(rang)溝(gou)通(tong)有(you)了副作用，得不(bu)償失。
溝通的要素要素五：
人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系。管(guan)理者(zhe)可千萬不(bu)要等到要溝(gou)通(tong)的時(shi)候(hou)，再去和人(ren)(ren)(ren)(ren)打交道(dao)。功夫(fu)在平時(shi)，在日常管(guan)理之中，管(guan)理者(zhe)就(jiu)(jiu)應當注意(yi)和企(qi)業(ye)組織成員建(jian)立良(liang)好(hao)的人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系，關(guan)鍵時(shi)刻，就(jiu)(jiu)會發現(xian)，有(you)著良(liang)好(hao)的人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系的人(ren)(ren)(ren)(ren)之間，雙方已(yi)經(jing)(jing)基本對彼此有(you)個較(jiao)為(wei)準(zhun)確的認識，溝(gou)通(tong)起(qi)來(lai)就(jiu)(jiu)會順利許多。不(bu)要為(wei)了溝(gou)通(tong)再去建(jian)立人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系，那就(jiu)(jiu)晚了。對于管(guan)理者(zhe)來(lai)說(shuo)，人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系必然是(shi)筆寶貴的財富，一定要小心經(jing)(jing)營。而且，溝(gou)通(tong)還能(neng)夠穩固人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)(ji)關(guan)系，這樣就(jiu)(jiu)能(neng)夠形成一個良(liang)性(xing)循環，為(wei)管(guan)理者(zhe)源(yuan)(yuan)源(yuan)(yuan)不(bu)斷地帶來(lai)便利。
溝通的要素要素六：
態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)。把(ba)(ba)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)放在最(zui)后講，是(shi)(shi)因(yin)為(wei)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)問(wen)題確實(shi)是(shi)(shi)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)問(wen)題。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)比溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)信息(xi)還要重(zhong)要。有(you)的(de)(de)(de)時候，哪怕(pa)信息(xi)不是(shi)(shi)令對方(fang)滿意(yi)的(de)(de)(de)，有(you)個(ge)良好(hao)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)，雙方(fang)還是(shi)(shi)能(neng)夠很(hen)愉快地(di)結束溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，甚至因(yin)為(wei)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)好(hao)，而(er)進行(xing)一(yi)些妥協讓步，也是(shi)(shi)很(hen)有(you)可(ke)(ke)能(neng)的(de)(de)(de)。態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)可(ke)(ke)以看出來很(hen)多信息(xi)，一(yi)個(ge)對于溝(gou)(gou)通(tong)(tong)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)不端正(zheng)的(de)(de)(de)管理者，即便(bian)把(ba)(ba)握了上述(shu)五(wu)個(ge)要素，也還是(shi)(shi)不能(neng)成為(wei)最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)者。有(you)個(ge)良好(hao)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)，是(shi)(shi)管理者開展溝(gou)(gou)通(tong)(tong)最(zui)要緊的(de)(de)(de)前提(ti)，態(tai)(tai)度(du)(du)(du)(du)都不好(hao)，誰(shui)也不會(hui)愿意(yi)跟這樣的(de)(de)(de)人(ren)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)。
2007年，有一(yi)家很著名的(de)(de)汽車(che)廠家因為(wei)新車(che)型有設計上的(de)(de)缺陷(xian)，向先期購買(mai)的(de)(de)一(yi)批用戶(hu)，發出(chu)了(le)(le)召回(hui)請求。不管怎么說，消(xiao)費(fei)者(zhe)買(mai)了(le)(le)新車(che)，卻又要被召回(hui)，他們(men)心(xin)里是很不舒服的(de)(de)。但是這(zhe)家企業和消(xiao)費(fei)者(zhe)積極(ji)溝通，非常誠懇地提出(chu)了(le)(le)許多(duo)可行的(de)(de)措施，最終(zhong)使得這(zhe)些(xie)消(xiao)費(fei)者(zhe)十分滿意。而同年，有家跨國連鎖超市的(de)(de)貨品標價出(chu)了(le)(le)問題，結(jie)果消(xiao)費(fei)者(zhe)都找(zhao)上門(men)了(le)(le)，他們(men)依然不愿意正面接(jie)觸，這(zhe)種惡劣的(de)(de)態(tai)度(du)經過媒體曝光之后，這(zhe)家超市的(de)(de)聲譽受到了(le)(le)極(ji)大的(de)(de)損害。這(zhe)就是態(tai)度(du)好(hao)與不好(hao)的(de)(de)差別。溝通是把管理的(de)(de)利器，只有懂(dong)得溝通要素的(de)(de)人才能完美地駕(jia)馭(yu)它(ta)，才能合理避(bi)免沖突(tu)。
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