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服務禮儀與陽光心態課程

【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業面臨各種機遇與挑戰，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求，更是企業參與市場經濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵，電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識，增強主動服務意識，規范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經濟的挑戰，樹立電力企業良好形象。
服務是最能夠創造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現，也是電力企業外在形象的具體展現，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規范化、系統化、制度化。具有良好禮儀修養的電力員工可以使社會大眾產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業形象，讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程時間】2天（12個小時）
【課程對象】電力系統職業人士
【授課形式】案(an)例分析(xi)、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范指導及模擬演(yan)練(lian)

【課程大綱】
第一部分：電力服務團隊訓練
快速重組服務團隊
服務團隊重組方式
服務團隊協作模式
服務團隊溝通模式
團隊成員服務角色定位
團隊成員 “服務全局觀”訓練
團隊成(cheng)員 “服務思(si)維升(sheng)級”訓練(lian)

第二部分：電力營銷服務文化訓練
南網/國網服務文化導入
對營銷服務文化的深入理解
營銷服務文化的體系框架
“以客戶為中心”的邏輯推導的理解
服務價值理念

第三部分：優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧
游戲導入-測試你的壓力指數
尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
游戲-刺破你的壓力氣球
壓力與情緒管理策略
贏者心態
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發泄法
忽視法
交友法
團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會
某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業廳服務人員壓力過大的負面案例
辦公(gong)室(shi)排(pai)解健身(shen)操

第四部分：電力營業廳服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；2、聲音語言；3、態度、情緒信心
聲音訓練
態度訓練
提高信心能力訓練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽
微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
關心技巧訓練
聆(ling)聽技巧(qiao)訓(xun)練（使用四級(ji)強度訓(xun)練聆(ling)聽：A、針(zhen)對(dui)友(you)好溝通的(de)客(ke)戶(hu)聆(ling)聽技巧(qiao)；B、針(zhen)對(dui)心情的(de)不(bu)(bu)佳(jia)的(de)客(ke)戶(hu)聆(ling)聽技巧(qiao)；C、針(zhen)對(dui)批(pi)評我們的(de)、語言過快客(ke)戶(hu)的(de)聆(ling)聽技巧(qiao)；D、針(zhen)對(dui)語音不(bu)(bu)標準、說話不(bu)(bu)清晰的(de)客(ke)戶(hu)的(de)聆(ling)聽技巧(qiao)；E、針(zhen)對(dui)強勢指(zhi)責(ze)投(tou)訴我們的(de)客(ke)戶(hu)聆(ling)聽技巧(qiao)）；

四、深入對方情境
情感處理三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區
面對客戶激動如何引導
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導客戶的思維
五、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
六、高效溝通(tong)四要訣--信(xin)息(xi)傳遞多(duo)(duo)向性、信(xin)息(xi)傳遞標準(zhun)化(hua)、信(xin)息(xi)傳遞多(duo)(duo)樣性、信(xin)息(xi)傳遞短平快(kuai)

第五部分：電力營業廳窗口優質服務訓練
什么是電力優質服務
傳統窗口VS現代營銷形象窗口
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
客戶關懷體系的搭建
營業廳現場服務細節
營銷服務人員與客戶溝通細節
營業廳服務人員親和力訓練
如何做到三句一回應
親和力存在的困惑
電力服務親和力指標的分析
建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例
中國招商銀行營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營(ying)銷服務人(ren)員(yuan)感(gan)人(ren)瞬間

第六部分：電力營業廳客戶抱怨投訴處理技能訓練
客戶抱怨的正確理解
常見客戶抱怨類型情景案例解析
客戶抱怨的有效處理方法
客戶投訴管理的等級分析
常見客戶投訴類型情景案例解析
客戶投訴處理步驟
客戶投訴管理技巧
客戶投訴預防管理技巧
如何認同、總結客戶問題的技巧
如何引導、處理客戶問題的技巧
客戶投訴處理有效思維引導術
【情景模擬演練】
引用2-3個貴公司(si)實(shi)際工作中的案例進(jin)行情(qing)景模擬(ni)演(yan)練(lian)，講師點評與(yu)指導。使學員對以上(shang)所(suo)學內容如何在(zai)工作中應用，更(geng)新更(geng)全面的理解與(yu)掌握。

第七部分：電力營業廳服務規范禮儀訓練
服務基本禮儀
營銷服務人員儀表儀容訓練
禮貌用語
營業廳儀態禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早（晨）會制度導入和運作技巧
營業廳迎賓（引導）制度規范化
（配合禮儀考核現場展示）
營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練
（配合禮儀考核現場展示）
現場禮儀演練
結合收費、業擴(kuo)業務(wu)進行現場(chang)輔導規范操作(zuo)

第八部分  電力服務禮儀考核、現場模擬與點評
服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
服務規范用語、業務受理流程訓練
投訴處理技巧
現場情景模擬
重點知識回顧
重點知識(shi)筆試(shi)或(huo)模擬(ni)考(kao)試(shi)、點評

服務禮儀與陽光心態課程