從(cong)客戶(hu)角(jiao)度(du)(du)看服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)與(yu)從(cong)公司角(jiao)度(du)(du)看服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)往往存在(zai)差(cha)異。對客戶(hu)來說，服(fu)務(wu)的可見性、易獲取、響應速度(du)(du)、可靠、功能、有(you)(you)效是(shi)主(zhu)要的價(jia)值(zhi)(zhi)衡量點(dian)；而對于公司來說，盈利(li)、可行性、生產效率、品(pin)牌口碑、客戶(hu)滿意度(du)(du)、忠誠度(du)(du)是(shi)服(fu)務(wu)主(zhu)要的價(jia)值(zhi)(zhi)衡量點(dian)。二者之間的聯系就在(zai)于，公司所重視諸多(duo)價(jia)值(zhi)(zhi)點(dian)中有(you)(you)相當一部(bu)分需要靠創(chuang)造客戶(hu)認可的服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)才(cai)能實現(xian)，最為典型就是(shi)客戶(hu)滿意度(du)(du)。
以客戶滿意度為例，什么樣的服務能夠讓客戶滿意？以時間為維度進行觀察，不難發現，客戶的需求和標準在不斷的發展變遷，客戶內心對滿意度的感知點和閾值在不斷更新升級。十年前，溫柔的聲音，良好的態度，就可能輕易獲得客戶的高評價，而現在，隨著各行各業對服務研究的不斷細化，對服務細節不斷推陳出新，服務態度已經成為了服務底線和服務標配，而客戶對滿意的體驗不斷的被強化，標準一旦提高，就再也無法退回去了。不斷追逐客戶需求，滿足客戶，無論是對公司和服務人員都是極大的挑戰：于公司，可能帶來成本不斷提升，效率的不斷降低；于服務人員，可能帶來服務壓力的不斷增加。因此，面對這樣的問題，分析和抓住客戶對服務價值的核心訴求就非常關鍵。
一個非常出名的故事，一位教授演講時拿出20美元，他問學生誰要這20美元，臺下的人紛紛舉手。教授將錢揉成一團，又問誰要，臺下還是很多人舉手，教授將錢扔到地上用腳碾過，又問誰要，臺下依舊有人舉手。
如果將錢(qian)的面額不(bu)(bu)斷(duan)調(diao)高，從(cong)20美元(yuan)，到100美元(yuan)，到1000美元(yuan)，在三種場景下，相信舉手人的比例又將發生(sheng)顯著的變化。客戶(hu)(hu)不(bu)(bu)會(hui)拒(ju)絕價值(zhi)。因(yin)此，對呼叫中心來說(shuo)，不(bu)(bu)斷(duan)提升(sheng)服務質量(liang)的目標(biao)，就是要(yao)以客戶(hu)(hu)為導向，理清客戶(hu)(hu)的需求，關(guan)注客戶(hu)(hu)所需要(yao)的價值(zhi)，從(cong)而使客戶(hu)(hu)獲(huo)得(de)超(chao)出其期望的滿意。
服務價值需要依附于產品本身存在嗎？答案是否定的。隨著信息技術，互聯網技術，電子商務的發展，服務對于產品的依賴性越來越弱，其不僅可以作為產品的增值存在，更可以獨立于產品，有獨立的服務價值。舉例來說，同樣的商品，快遞在購買后次日送達的價格比購買后三天送達的價格高一些，很多客戶已經習以為常，在客戶愿意為同樣的商品但更快的送貨速度付費的時候，送貨服務已經脫離產品本身，基于客戶的核心訴求“速度”，產生了自己的價值，甚至價格。在互聯網時代，服務不僅逐漸脫離產品，更趨向基于自身價值來擁抱客戶，依賴客戶，與客戶建立一種共贏的關系服務為客戶實現了利益*化，客戶肯定了服務對于公司的價值。
對一個呼叫中心來說，客戶訴求的主要價值當然也包括了可見熱線服務相對于競爭對手來說是不是足夠“顯眼”；易獲取容易接通；響應速度快速解決問題或者提供解決問題的方案；功能能解決多方面的問題，這些都是熱線運營中的重點，有很多量化的指標用來衡量，從而能夠不斷改善。然而，“可靠”和“有效”這兩個核心價值點，往往沒有量化的指標，也容易被被忽略。
呼叫中(zhong)心(xin)可能80%以上的(de)(de)呼入服務需(xu)(xu)求均是(shi)咨(zi)詢需(xu)(xu)求，即客(ke)戶的(de)(de)需(xu)(xu)求是(shi)通過撥打電(dian)話，獲取與該公司、品(pin)牌(pai)、產(chan)品(pin)、營銷活動(dong)的(de)(de)相(xiang)關信(xin)息。客(ke)戶的(de)(de)需(xu)(xu)求，是(shi)要(yao)服務代表對著電(dian)腦(nao)中(zhong)的(de)(de)資料，一字一句的(de)(de)把信(xin)息念給客(ke)戶聽嗎(ma)？顯然不是(shi)。客(ke)戶需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)可靠、有(you)效的(de)(de)信(xin)息是(shi)確定的(de)(de)，是(shi)經過整合的(de)(de)，專業的(de)(de)信(xin)息。
一、確定，不要模棱兩可
互聯網的(de)(de)(de)發展，大(da)(da)大(da)(da)拓寬了客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲得相關資訊的(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)，除了主(zhu)動(dong)搜索(suo)信(xin)(xin)息(xi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)還(huan)被(bei)大(da)(da)量的(de)(de)(de)關于產品(pin)的(de)(de)(de)推(tui)送信(xin)(xin)息(xi)廣告信(xin)(xin)息(xi)包圍，隨之而來的(de)(de)(de)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)消化(hua)過濾，辨(bian)別真偽，評(ping)估信(xin)(xin)息(xi)可信(xin)(xin)度的(de)(de)(de)難度不(bu)斷加大(da)(da)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)選(xuan)擇咨詢熱線的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)可能并不(bu)是(shi)不(bu)知道(dao)，而是(shi)想(xiang)確定(ding)(ding)，目(mu)前掌握的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)，是(shi)不(bu)是(shi)真實的(de)(de)(de)，全面(mian)的(de)(de)(de)。于是(shi)，模(mo)棱兩(liang)可的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)介紹和(he)傳遞，對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)來說毫無價值。想(xiang)要做到(dao)確定(ding)(ding)的(de)(de)(de)回答(da)，一(yi)方面(mian)，需要客(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表對業務信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)熟(shu)練掌握，另一(yi)方面(mian)，也需要流(liu)程(cheng)和(he)運營環境(jing)的(de)(de)(de)支撐。避免出現(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表害(hai)怕被(bei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴，被(bei)抽檢扣分，不(bu)敢給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)肯定(ding)(ding)回答(da)，在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)斷追問(wen)下，始終避重(zhong)就輕的(de)(de)(de)現(xian)象。熱線接(jie)通后，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)眼中，客(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表就是(shi)企業的(de)(de)(de)代(dai)言人(ren)，在(zai)要求客(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表承(cheng)擔(dan)這一(yi)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)同時，也需要在(zai)流(liu)程(cheng)上給(gei)他(ta)們更人(ren)性化(hua)更寬容的(de)(de)(de)呵(he)護。
二、整(zheng)合，不要(yao)雜亂(luan)無章
隨著業務產品(pin)種類(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增多(duo)，信(xin)(xin)息量和(he)復雜程度(du)也不(bu)斷(duan)上升，對(dui)(dui)于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來說(shuo)，需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)在最(zui)短的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間內，讓客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表把(ba)相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息講明白。聽覺相(xiang)對(dui)(dui)于視(shi)覺，獲取信(xin)(xin)息效(xiao)率(lv)較(jiao)低(di)，目前熱線中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)還只(zhi)能(neng)依靠說(shuo)和(he)聽，于是(shi)(shi)對(dui)(dui)于內容，系統化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)梳(shu)理和(he)整(zheng)合，使信(xin)(xin)息脫(tuo)離(li)雜亂無章的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀態，十分(fen)必要(yao)，能(neng)夠(gou)極(ji)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)便客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解。信(xin)(xin)息梳(shu)理和(he)整(zheng)合，最(zui)基礎(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作是(shi)(shi)根據特(te)(te)征開展(zhan)分(fen)層和(he)分(fen)類(lei)。舉例來說(shuo)，假如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)詢問(wen)：最(zui)近有(you)哪些優惠活(huo)動(dong)(dong)。客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表不(bu)再(zai)是(shi)(shi)面對(dui)(dui)眾多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)活(huo)動(dong)(dong)，不(bu)知(zhi)從(cong)何說(shuo)起，而是(shi)(shi)能(neng)夠(gou)先(xian)告知(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)現在有(you)哪些類(lei)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優惠，再(zai)通(tong)過交(jiao)互(hu)，介紹客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感興趣類(lei)別中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)動(dong)(dong)。即每一次(ci)交(jiao)互(hu)，客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表只(zhi)提供最(zui)少(shao)量帶(dai)有(you)特(te)(te)征的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息，逐層深(shen)入。這本質(zhi)是(shi)(shi)對(dui)(dui)呼叫中心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息支撐提出了較(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求，也是(shi)(shi)很多(duo)呼叫中心設置知(zhi)識管理崗位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)初衷。信(xin)(xin)息支撐，絕(jue)不(bu)僅僅是(shi)(shi)保障各類(lei)信(xin)(xin)息能(neng)夠(gou)及(ji)時、完(wan)整(zheng)地被一線客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)(dai)表看到，更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)如(ru)課代(dai)(dai)(dai)表一樣，能(neng)夠(gou)劃重點，有(you)總(zong)結。
三、專業，不要(yao)照(zhao)本(ben)宣(xuan)科
專業并不是(shi)指客(ke)(ke)(ke)服代表對(dui)業務知(zhi)識爛(lan)熟于心，而是(shi)能夠根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題，結(jie)合業務知(zhi)識，給出有針對(dui)性的(de)見(jian)解和(he)明確(que)的(de)建議(yi)。此時(shi)，對(dui)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)來說，熱線客(ke)(ke)(ke)服代表的(de)產出的(de)主要(yao)價(jia)值(zhi)就是(shi)利(li)用(yong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)本人不具備的(de)專業知(zhi)識，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)做出最優(you)的(de)選(xuan)擇，節省客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)時(shi)間和(he)成本。
想要(yao)(yao)實現客戶(hu)需要(yao)(yao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)價(jia)(jia)值(zhi)并不(bu)是一(yi)件容易(yi)的(de)(de)事，精細的(de)(de)運營，進一(yi)步的(de)(de)支撐，高水平的(de)(de)客服(fu)(fu)代(dai)表，都需要(yao)(yao)持(chi)續(xu)的(de)(de)成本(ben)投入。如前(qian)文所(suo)(suo)說(shuo)，從公司(si)角度(du)，價(jia)(jia)值(zhi)還需要(yao)(yao)有盈利、生產(chan)效率(lv)等多(duo)方面的(de)(de)考(kao)量。所(suo)(suo)幸，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)在逐漸(jian)被人(ren)們看(kan)見(jian)和(he)(he)認同，以(yi)內容付費為(wei)代(dai)表的(de)(de)各(ge)類(lei)信息服(fu)(fu)務(wu)(wu)付費模(mo)式逐漸(jian)被人(ren)們接受。我們可以(yi)暢想，在不(bu)久的(de)(de)將(jiang)來，從客戶(hu)角度(du)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)與公司(si)角度(du)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)，將(jiang)逐漸(jian)趨于統一(yi)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)必再因為(wei)公司(si)價(jia)(jia)值(zhi)和(he)(he)客戶(hu)價(jia)(jia)值(zhi)不(bu)完全重(zhong)合(he)，在該做(zuo)什么和(he)(he)能做(zuo)什么之間徘徊，基(ji)于共贏的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)選擇和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)模(mo)式，已然(ran)可期。
編審點評：
創造價(jia)(jia)值(zhi)，創造符合客(ke)戶(hu)需求的(de)價(jia)(jia)值(zhi)，是(shi)客(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)立身之本，也(ye)是(shi)客(ke)服行業得以蓬勃(bo)發展(zhan)的(de)動力引擎。在消費內容化（消費過程(cheng)也(ye)生產內容并分享）以及個體消費過程(cheng)，從私域逐漸拓(tuo)展(zhan)到半公域領域時，我(wo)(wo)們(men)所追求的(de)企(qi)業和客(ke)戶(hu)價(jia)(jia)值(zhi)的(de)公約(yue)數是(shi)否(fou)還能(neng)聚焦，我(wo)(wo)們(men)所熟悉的(de)一對一的(de)服務(wu)模式(shi)，現(xian)有的(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)流程(cheng)體系是(shi)否(fou)能(neng)適應當下的(de)消費新趨勢？
------程家龍
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