關于(yu)情(qing)緒的一個(ge)案(an)例：
某銀行一名柜員(yuan)在(zai)(zai)(zai)與家人吵架(jia)之后，帶著(zhu)怨氣(qi)上(shang)班，心里卻仍(reng)然在(zai)(zai)(zai)想著(zhu)剛(gang)剛(gang)吵架(jia)的事兒，而領導(dao)也沒有發現這(zhe)名員(yuan)工的情緒變(bian)化，仍(reng)然安排(pai)她在(zai)(zai)(zai)現金柜臺進行業務(wu)操作。于是在(zai)(zai)(zai)為一位(wei)客戶辦(ban)理(li)一筆8.5萬元(yuan)的現金取(qu)款業務(wu)時(shi)，這(zhe)名員(yuan)工放(fang)不下心中的煩惱，注意力不集中，未(wei)能認真核對現金的數額，結果付給了客戶9.5萬元(yuan)，多付了1萬。
雖然事后(hou)通過監(jian)控錄像追回(hui)了這筆錢，但(dan)這個(ge)案例(li)給了我(wo)們一個(ge)深(shen)刻的啟示(shi)：情緒(xu)會(hui)直(zhi)接影響工作質(zhi)量，情緒(xu)管(guan)理是人力資源(yuan)管(guan)理中不(bu)可忽(hu)視(shi)的內容(rong)。那么(me)何為情緒(xu)？怎樣管(guan)理情緒(xu)呢？
一、何為情緒
心理(li)學對(dui)情緒(xu)的(de)定義是(shi)：個(ge)體對(dui)本身需(xu)要和客觀事物之間關系(xi)的(de)短暫而(er)強烈(lie)的(de)反應，是(shi)一種主觀感受(shou)、生理(li)反應、認知(zhi)的(de)互動，并表(biao)達(da)出特定的(de)行為(wei)。從這(zhe)個(ge)定義我們知(zhi)道：
1、情緒(xu)是本身對外界的(de)一種自然反(fan)應(ying)。
情(qing)(qing)緒沒有(you)好(hao)壞對錯，只是(shi)本身需要(yao)(yao)對客(ke)觀事物(wu)的(de)反應，而且(qie)人(ren)人(ren)都有(you)喜怒哀樂等情(qing)(qing)緒，因此要(yao)(yao)主動(dong)接納(na)自己正在發生的(de)情(qing)(qing)緒，不去批判(pan)和懷疑它。
2、情緒是感受(shou)與認(ren)知的一種內在互動。
正面或負面情緒(xu)的(de)出現，是自身對需(xu)求得到(dao)滿足或者沒(mei)有得到(dao)滿足時的(de)一(yi)(yi)種(zhong)生理反應。因(yin)此任何一(yi)(yi)種(zhong)情緒(xu)的(de)背(bei)后，都對應著自身感受與主觀認知的(de)一(yi)(yi)種(zhong)互動。
3、情緒會轉化為(wei)一種特定的(de)行為(wei)。
情(qing)(qing)緒(xu)是由(you)外而(er)內的(de)感受、互動，然后又(you)由(you)內而(er)外的(de)表(biao)現、行(xing)動。即，外界環境影響并產生(sheng)情(qing)(qing)緒(xu)，而(er)情(qing)(qing)緒(xu)又(you)會通過(guo)特定的(de)表(biao)情(qing)(qing)、語言以及動作(zuo)表(biao)現出來。
情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)的(de)(de)產生是(shi)(shi)一種自然的(de)(de)反應，本身沒有好壞，我們(men)不(bu)(bu)(bu)需要(yao)談“情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)”變色，但是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)所引發的(de)(de)行為則(ze)會帶來不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)后果。因此，作為企業管(guan)理(li)者，要(yao)敏銳地察覺(jue)員(yuan)工的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)變化，將情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)導(dao)向良好的(de)(de)行為。員(yuan)工有情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)并不(bu)(bu)(bu)可(ke)怕，重要(yao)的(de)(de)是(shi)(shi)懂得如何去疏(shu)導(dao)和管(guan)理(li)，以此形成積極的(de)(de)組織情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)。
二、對(dui)情緒管理的三(san)個認識(shi)
據調查，在(zai)一天8小時(shi)的(de)(de)工(gong)作當中，很多(duo)人(ren)真正投(tou)入到工(gong)作的(de)(de)時(shi)間(jian)還不到3 小時(shi)，那其他時(shi)間(jian)干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情(qing)緒(xu)……這些便是導致工(gong)作時(shi)間(jian)大量(liang)流(liu)失的(de)(de)“罪魁禍(huo)首”。同時(shi)，也說(shuo)明(ming)了員工(gong)每天在(zai)處(chu)理(li)自(zi)己(ji)的(de)(de)情(qing)緒(xu)上花費了過多(duo)的(de)(de)精力和時(shi)間(jian)，這些都(dou)影響(xiang)了工(gong)作成績和表現(xian)，因(yin)此，我(wo)們需(xu)(xu)要(yao)認真對待情(qing)緒(xu)管理(li)。在(zai)進(jin)行情(qing)緒(xu)管理(li)之前，我(wo)們對需(xu)(xu)要(yao)有以下三個認識：
1、每個成功的(de)(de)組織都有獨特的(de)(de)情(qing)緒。
現在人才(cai)(cai)(cai)招(zhao)聘最普遍的(de)一個(ge)要求(qiu)就是“有(you)團(tuan)(tuan)隊精(jing)神，能(neng)夠融(rong)入團(tuan)(tuan)隊”，而所謂(wei)的(de)團(tuan)(tuan)隊精(jing)神就是整個(ge)組(zu)織情緒(xu)的(de)一個(ge)感情有(you)機體(ti)。每(mei)個(ge)成功(gong)的(de)組(zu)織或者(zhe)企(qi)業，比如(ru)海爾(er)、奇瑞，都有(you)自(zi)己獨特的(de)情緒(xu)：主(zhu)動(dong)、挑戰、**、創新、執著、抱負(fu)、信任、正直等等。只(zhi)有(you)這些積極的(de)情緒(xu)與個(ge)人的(de)情緒(xu)產(chan)生共振和互動(dong)，才(cai)(cai)(cai)能(neng)發揮個(ge)人*的(de)才(cai)(cai)(cai)能(neng)，組(zu)織才(cai)(cai)(cai)能(neng)獲(huo)得(de)*的(de)表現。
2、每個組(zu)織和成員的情緒都是可以管理的。
情(qing)(qing)緒(xu)是(shi)內(nei)在(zai)對外在(zai)的(de)(de)(de)一(yi)種自然(ran)的(de)(de)(de)反應，是(shi)很正常的(de)(de)(de)，通(tong)過科學的(de)(de)(de)方法是(shi)可(ke)以進行(xing)管理的(de)(de)(de)。首先(xian)要(yao)認識到我(wo)(wo)們(men)(men)每個人都有情(qing)(qing)緒(xu)，高興、沮喪、興奮(fen)、失落(luo)、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界(jie)發(fa)生的(de)(de)(de)事情(qing)(qing)會影(ying)響(xiang)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)，這(zhe)些(xie)都是(shi)很自然(ran)的(de)(de)(de)。但是(shi)這(zhe)些(xie)情(qing)(qing)緒(xu)出現(xian)的(de)(de)(de)時候，通(tong)過及時察覺、冷(leng)靜分(fen)析、巧妙駕(jia)馭，我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)可(ke)以對這(zhe)些(xie)情(qing)(qing)緒(xu)進行(xing)管理的(de)(de)(de)。
3、情緒(xu)管理可以提高組織和個人(ren)績效。
情(qing)緒(xu)是(shi)(shi)內心的(de)(de)(de)(de)可知感受(shou)經由身(shen)體表(biao)現出來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態，是(shi)(shi)一種重要(yao)的(de)(de)(de)(de)生命(ming)(ming)資源。因(yin)此(ci)，對個人(ren)來(lai)(lai)說，管(guan)(guan)理(li)好自己的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)就是(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)好自己的(de)(de)(de)(de)生命(ming)(ming)資源。不良的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)、過(guo)度的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)反應以及對情(qing)緒(xu)過(guo)度放(fang)縱導致的(de)(de)(de)(de)不理(li)智行(xing)為，都是(shi)(shi)職場危(wei)機(ji)的(de)(de)(de)(de)根源，也是(shi)(shi)身(shen)心健康的(de)(de)(de)(de)幕后黑手。對管(guan)(guan)理(li)者來(lai)(lai)說，企業(ye)中不好的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)需要(yao)管(guan)(guan)理(li)，同時很好的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)也需要(yao)引導其(qi)發揮更大作用，只(zhi)有(you)對情(qing)緒(xu)進行(xing)合理(li)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)和引導，才能實現團(tuan)隊(dui)和個人(ren)的(de)(de)(de)(de)相互促進。
三、如何進行有效(xiao)的情緒管理
人類是感情(qing)(qing)最豐(feng)富的(de)(de)生(sheng)物種(zhong)類，情(qing)(qing)緒(xu)也有無數種(zhong)，積(ji)極(ji)的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)讓我們的(de)(de)工作效率更(geng)高，績(ji)效更(geng)好，而消極(ji)的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)會讓我們效率較低(di)，績(ji)效更(geng)差。對于管(guan)理(li)者來(lai)說(shuo)，應隨時關注企業組織(zhi)情(qing)(qing)緒(xu)的(de)(de)轉變(bian)和演(yan)化，合理(li)管(guan)理(li)和引導組織(zhi)情(qing)(qing)緒(xu)，讓情(qing)(qing)緒(xu)來(lai)激發(fa)出員工的(de)(de)**，實現組織(zhi)目標。
1、情(qing)緒觀察，把握(wo)情(qing)緒動向。
企業可(ke)以(yi)(yi)根據自身情(qing)況，設置(zhi)專門的(de)(de)負責情(qing)緒(xu)管理(li)(li)的(de)(de)崗位(wei)或者具有情(qing)緒(xu)管理(li)(li)職(zhi)(zhi)能的(de)(de)崗位(wei)，承擔組織的(de)(de)情(qing)緒(xu)管理(li)(li)職(zhi)(zhi)責。可(ke)以(yi)(yi)通過多種方(fang)式監測(ce)員工情(qing)緒(xu)的(de)(de)變化(hua)，分析(xi)情(qing)緒(xu)背(bei)后的(de)(de)情(qing)感訴(su)求，及(ji)時的(de)(de)針對性的(de)(de)解決問(wen)題。
1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情(qing)緒狀態，了解組(zu)織(zhi)情(qing)緒的走向；
2）評(ping)(ping)估(gu)：設計專門(men)的評(ping)(ping)估(gu)手段和(he)評(ping)(ping)估(gu)指標，通(tong)過科學的方法對員工情(qing)緒(xu)進行評(ping)(ping)估(gu)，并對評(ping)(ping)估(gu)結果進行分析，*定位員工情(qing)緒(xu)的特征；
3）交(jiao)流：針對企業中出現的(de)抱怨、憂慮(lv)、煩躁、緊(jin)張、沉悶等消極情(qing)緒，可以采用個別(bie)交(jiao)談或談心的(de)形式，具體細致(zhi)的(de)對員工情(qing)緒做深入的(de)了解(jie)，在溝通中解(jie)決問(wen)題。
2、和(he)諧文化，理(li)順組織情(qing)緒(xu)。
企(qi)業(ye)文化(hua)的(de)(de)(de)(de)核心是(shi)“人(ren)本(ben)”，“人(ren)本(ben)”的(de)(de)(de)(de)核心是(shi)尊(zun)重(zhong)。因此，企(qi)業(ye)應創(chuang)造(zao)良好(hao)輕松的(de)(de)(de)(de)工作環境來(lai)構建一(yi)種民主(zhu)和諧的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)文化(hua)，以此來(lai)理順組織情緒，并在企(qi)業(ye)中(zhong)形成(cheng)主(zhu)流的(de)(de)(de)(de)積(ji)極情緒。
1）重視(shi)員(yuan)工的(de)(de)意(yi)見，讓員(yuan)工更多地參與工作設計和企業管理，使員(yuan)工對自己的(de)(de)工作有更多的(de)(de)自主權；
2）企業管理者應更多地關(guan)心員工的生活，創建和諧(xie)友愛(ai)的人際關(guan)系；
3）為員(yuan)工提供良(liang)好的(de)成長(chang)、學(xue)習環境(jing)和培訓機會(hui)，使其有目標、有希望(wang)、有計(ji)劃。
3、即時獎(jiang)勵，引導情緒走向。
美國心理學專家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特(te)別強調，贊美員(yuan)工(gong)需(xu)符合“即時”原(yuan)則，“即時”的(de)(de)(de)效果好于“及(ji)(ji)時”，更好于“滯后”。在(zai)員(yuan)工(gong)有良(liang)好的(de)(de)(de)工(gong)作表(biao)現時應立即給予獎(jiang)勵，等待的(de)(de)(de)時間越長，激勵的(de)(de)(de)效果越差。管理者只要多花一些心力(li)，員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)情緒就會受到莫大(da)的(de)(de)(de)安慰和鼓舞，從而使工(gong)作熱情大(da)幅提升。IBM公司創始(shi)人Tom Watson總是及(ji)(ji)時認(ren)可(ke)每(mei)個(ge)成績，例如，給完成一筆很棒的(de)(de)(de)業(ye)務或者貢獻出新思想(xiang)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)當場獎(jiang)勵500美元。
4、引入(ru)EAP，疏導不良情緒。
人(ren)的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)是呈波(bo)浪(lang)形變化的(de)(de)(de)(de)不(bu)是一成不(bu)變的(de)(de)(de)(de)消極情緒(xu)的(de)(de)(de)(de)產生是不(bu)可避(bi)免的(de)(de)(de)(de)，與其壓(ya)抑它，還不(bu)如(ru)給它恰當的(de)(de)(de)(de)機會釋放(fang)出來(lai)。EAP（Employee Assistance Program），即員(yuan)(yuan)工幫助計(ji)劃，由美國人(ren)發明，是指由企業為員(yuan)(yuan)工設(she)置(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)一套系(xi)統的(de)(de)(de)(de)、長期的(de)(de)(de)(de)福利與支持項目。通過專(zhuan)業人(ren)員(yuan)(yuan)對組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)診(zhen)斷、建議和(he)對員(yuan)(yuan)工及(ji)其直屬親人(ren)提供的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業指導(dao)、培(pei)訓和(he)咨詢，幫助解決員(yuan)(yuan)工及(ji)其家庭(ting)成員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)各種心(xin)理和(he)行為問題(ti)， 從而(er)構建出一個良好的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)氛圍(wei)。比如(ru)設(she)置(zhi)(zhi)放(fang)松室、發泄室等緩解員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)緊張情緒(xu)；設(she)置(zhi)(zhi)一系(xi)列課程開展壓(ya)力(li)管(guan)理、工作與生活(huo)協調、自(zi)我成長等專(zhuan)題(ti)的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓等。引入EAP，將有(you)助于(yu)提高員(yuan)(yuan)工績效，提高組織(zhi)管(guan)理效能。
總之，企業情(qing)(qing)(qing)(qing)緒管(guan)(guan)理(li)應(ying)從(cong)員(yuan)工本身(shen)的情(qing)(qing)(qing)(qing)緒訴求出發(fa)，了(le)解(jie)員(yuan)工、關(guan)懷員(yuan)工、激發(fa)員(yuan)工，把以人為本作(zuo)為情(qing)(qing)(qing)(qing)緒管(guan)(guan)理(li)的核心理(li)念。通過組織情(qing)(qing)(qing)(qing)緒的管(guan)(guan)理(li)，引(yin)導正(zheng)面(mian)(mian)情(qing)(qing)(qing)(qing)緒、疏導負面(mian)(mian)情(qing)(qing)(qing)(qing)緒，將有利于調動員(yuan)工的工作(zuo)**，也是組織目標得以實現的保(bao)障。
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