一,什(shen)么是流程
簡單地說，流程就是將輸入(ru)轉化(hua)為輸出的一系(xi)列的活動。
二,所謂流(liu)程(cheng)(cheng)再造：是指從(cong)顧客(ke)的(de)需求(qiu)出(chu)發，以(yi)企業(ye)流(liu)程(cheng)(cheng)為改造對(dui)象，對(dui)企業(ye)流(liu)程(cheng)(cheng)進(jin)行根本(ben)性(xing)的(de)思(si)考和分(fen)析，通過對(dui)流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)構(gou)成(cheng)要素(su)重(zhong)新組合，產生(sheng)出(chu)更為有價值的(de)結果，實現企業(ye)流(liu)程(cheng)(cheng)徹底的(de)重(zhong)新設計(ji)，從(cong)而獲得(de)企業(ye)績效的(de)巨大改善
三,流程再造的背景和必要性:
一，來自顧客的挑戰。顧客越來越精明，要求也越來越高，他們需要個性化的服務，因此要求企業研發個性化的產品，滿足不同層次的客戶需求。
二，來自競爭的挑戰。中國加入ＷＴＯ給企業帶來非常嚴峻的挑戰。企業要不停地圍繞降低成本和提高經濟效益與同行企業進行競爭。
三，來自變化的挑戰。世界經濟形勢和競爭規則不斷變化，科技高速發展，企業要及時調整發展戰略，增強競爭優勢。
我們來看看下面(mian)這個故(gu)事:
一(yi)(yi)位(wei)年輕有(you)為(wei)的(de)(de)炮(pao)兵(bing)軍(jun)(jun)官(guan)上任伊始，到下(xia)屬部隊視察(cha)*練(lian)(lian)情況(kuang)(kuang)。他在(zai)幾(ji)個部隊發現(xian)(xian)相同的(de)(de)情況(kuang)(kuang)：在(zai)一(yi)(yi)個單(dan)位(wei)訓(xun)練(lian)(lian)中，總有(you)一(yi)(yi)名士(shi)兵(bing)自始至終(zhong)站在(zai)大(da)炮(pao)的(de)(de)炮(pao)管下(xia)面，紋絲不(bu)(bu)(bu)動。軍(jun)(jun)官(guan)不(bu)(bu)(bu)解，詢問(wen)原因(yin)，得(de)到的(de)(de)答案是(shi)(shi)：訓(xun)練(lian)(lian)條例(li)就是(shi)(shi)這(zhe)樣要求的(de)(de)。軍(jun)(jun)官(guan)回去后(hou)反復查閱(yue)軍(jun)(jun)事文獻，終(zhong)于發現(xian)(xian)，長期以來，炮(pao)兵(bing)的(de)(de)訓(xun)練(lian)(lian)條例(li)仍因(yin)循非機械化時代的(de)(de)規則。在(zai)過去，大(da)炮(pao)是(shi)(shi)由(you)馬(ma)車運(yun)載到前線的(de)(de)，站在(zai)炮(pao)管下(xia)的(de)(de)士(shi)兵(bing)的(de)(de)任務是(shi)(shi)負責拉住馬(ma)的(de)(de)韁繩，以便在(zai)大(da)炮(pao)發射后(hou)調(diao)整由(you)于后(hou)坐力產(chan)生的(de)(de)距(ju)離偏(pian)差，減少再次瞄準(zhun)所需(xu)(xu)的(de)(de)時間(jian)。現(xian)(xian)在(zai)大(da)炮(pao)的(de)(de)自動化和機械化程度(du)很(hen)高，已經不(bu)(bu)(bu)再需(xu)(xu)要這(zhe)樣一(yi)(yi)個角(jiao)色(se)了(le)，而(er)馬(ma)車拉炮(pao)也早(zao)就不(bu)(bu)(bu)存在(zai)了(le)，但(dan)訓(xun)練(lian)(lian)條例(li)沒有(you)及時調(diao)整，因(yin)此才出(chu)現(xian)(xian)了(le)“不(bu)(bu)(bu)拉馬(ma)的(de)(de)士(shi)兵(bing)”。軍(jun)(jun)官(guan)的(de)(de)發現(xian)(xian)使他獲(huo)得(de)了(le)國防部的(de)(de)嘉獎。
四,企業流程再造包括(kuo)四個(ge)含義：
根本性、徹底性、顯(xian)著性、業務流(liu)程(cheng)。
根本(ben)性(xing)：對長期以來在企業(ye)經營中所(suo)遵循的(de)基本(ben)信念(nian)，如分工思(si)(si)想、等級(ji)制(zhi)度、規模經營、標準化生產和(he)官僚(liao)體制(zhi)等進行重新思(si)(si)考(kao)，打(da)破(po)原有的(de)思(si)(si)維(wei)定勢，進行創造性(xing)思(si)(si)維(wei)。
徹底性：企(qi)業流程再造不是對企(qi)業的(de)膚淺的(de)調整(zheng)修補，而是要進行徹底的(de)改造。拋棄現有的(de)業務流程和組(zu)織結構。
顯著(zhu)性(xing)：企業流程再造追求"飛躍"式(shi)的進步，如大幅度降低成本、縮減時(shi)間、提高(gao)質量。
五(wu),流程設計原則：
原則1：工(gong)作的(de)合并
在流(liu)程(cheng)再造中，將(jiang)過去不同的(de)任務合(he)并(bing)為一個(ge)任務，但不是所(suo)有的(de)工作由一個(ge)人(ren)來(lai)完成(cheng)，可以根據(ju)實際組建“流(liu)程(cheng)小組”完成(cheng)整個(ge)流(liu)程(cheng)，減(jian)少(shao)交接(jie)手(shou)續(xu)，共享信息(xi)，并(bing)能對顧(gu)客變化做出快速反應。
原則2：增加員工的決策(ce)權
在(zai)流(liu)程中，執行流(liu)程的(de)(de)員工和流(liu)程小組既(ji)有責(ze)任，也有對該項目的(de)(de)決(jue)策(ce)(ce)權力(li)，決(jue)策(ce)(ce)應(ying)成為工作(zuo)的(de)(de)一部分。這樣會節約時(shi)間，降低管理成本(ben)，加(jia)快對客戶(hu)的(de)(de)反應(ying)速度，垂直的(de)(de)等級制(zhi)度也相應(ying)被壓縮(suo)。特別是在(zai)決(jue)策(ce)(ce)支持技術的(de)(de)幫助下(xia)，決(jue)策(ce)(ce)活動(dong)變得更加(jia)容易。
原(yuan)則3：減少(shao)不必(bi)要的審核和監督
許多審核和監(jian)督(du)的(de)(de)(de)(de)環節(jie)是(shi)為了保證質(zhi)量(liang)，控(kong)制生產率和財務(wu)狀況(kuang)。這(zhe)些(xie)流程(cheng)有(you)的(de)(de)(de)(de)是(shi)沿(yan)襲舊的(de)(de)(de)(de)規則，流程(cheng)存(cun)在的(de)(de)(de)(de)條件早已經發生變化；有(you)些(xie)只是(shi)基于形式，是(shi)沒(mei)有(you)實質(zhi)內(nei)容(rong)的(de)(de)(de)(de)檢查；有(you)些(xie)是(shi)重復性的(de)(de)(de)(de)檢查；另(ling)外由于被分離的(de)(de)(de)(de)流程(cheng)較多，也需要用“審核和監(jian)督(du)”連接(jie)這(zhe)些(xie)流程(cheng)。這(zhe)些(xie)審核和監(jian)督(du)過程(cheng)消耗(hao)了企業大量(liang)的(de)(de)(de)(de)資源。
原(yuan)則4：清除非增值活動
非(fei)增值(zhi)活動主(zhu)要(yao)集中于以下幾方面
(1)過量(liang)的(de)生產(chan)/過度的(de)供(gong)應
(2)等待時間
(3)運(yun)輸、轉移(yi)(yi)、移(yi)(yi)動
(4)庫存和文(wen)牘：過(guo)量的庫存，泛濫(lan)的公文(wen)都會消耗資源。
(5)缺陷、故障與返工
應該把所有(you)的(de)(de)事情一次做好，排除故障(zhang)和解(jie)決遺(yi)留問題會消耗額外的(de)(de)人工、材料和時(shi)(shi)間，同時(shi)(shi)也會喪失(shi)(shi)市(shi)場機遇。用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)不合格產(chan)品，就會產(chan)生抱怨，如果不及時(shi)(shi)處理(li)將會失(shi)(shi)去用(yong)(yong)戶的(de)(de)信(xin)任，喪失(shi)(shi)市(shi)場。
原則(ze)5：增加增值流程
企業(ye)的(de)流(liu)程盡可能的(de)增加增值流(liu)程，把客(ke)(ke)戶的(de)實際需(xu)要作(zuo)為(wei)流(liu)程設(she)計的(de)依據，并(bing)且還要研究顧客(ke)(ke)的(de)需(xu)求(qiu)。因為(wei)顧客(ke)(ke)的(de)需(xu)求(qiu)是提高(gao)企業(ye)競爭優勢(shi)的(de)切入(ru)點。
原則6：預測可能的失敗(bai)方(fang)式(shi)
必須預測各種可能出現的失敗（或者失敗組合），及其產生的影響。針對各種可能的失敗，設想預防的措施和應急方案。
六,流程再造的意義:
一，通過對企業原有業務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整和人力資源結構調整，提高企業整體競爭力。
二，企業將由以職能為中心的傳統形態轉變為以流程為中心的新型流程向導型企業，實現企業經營方式和管理方式的根本轉變。
七,生(sheng)產線流程再造八個(ge)字：
〔刪除〕、〔合并〕、〔重組〕、〔簡化〕。
１，剔除：：就是刪除不必要的工作，不急的，不重要的，無效的工作要刪除，可以標準化的，可以授權的工作或是做了效率很低的工作，應該是可刪除的。
（1）剔除以手作為持物工具的工作。
（2）剔除必須 使用肌力才能維持的姿勢。
（3）剔除必須使用肌力的工作，而以動力工具取代之。
（4）剔除危險的工作。
（5）剔除所有不必要的閑置時間。
2、合并：：把相同的工作合在一起做，可以減少重復之往返、搬運及準備。
（1）合并各種工具，使成為多用途/多功能
（2）合并可能的作業。
（3）合并可能同時進行的動作。
(4) 把必須突然改變方向的各個小動作結合成一個連續的曲線動作。
3、重排（交換）
（1）使工作平均分配于兩手，兩手之同時動作最好呈對稱性。
（2）組作業時，應把工作平均分配于各成員。
4.簡(jian)化(simplify)
(1)使(shi)用*級次的肌(ji)內工作(zuo)。
(2)減少視覺動作并降低必須注視的次數。
(3)保持在正常動(dong)作(zuo)范圍內工作(zuo)。
(4)縮(suo)短動作距離(li)。
(5)使(shi)手柄,操(cao)作桿(gan),足踏板,按鈕(niu)均在(zai)手足可(ke)及之處。
(6)在須要運用肌力時,應盡量利用工(gong)具或工(gong)作(zuo)物的(de)動量。
(7)使用最簡單(dan)的(de)動素組(zu)合來完成工作,
(8)減少每一動作的復雜(za)性。
生活中流程再造(zao)案(an)例：
一,假如(ru)做(zuo)一個(ge)(ge)(ge)手(shou)(shou)術(shu)(shu)需要四(si)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)，流程(cheng)再造(zao)專家通過調查發現(xian)，其中(zhong)一個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)用(yong)于(yu)病人(ren)的麻醉(zui)，相當于(yu)在手(shou)(shou)術(shu)(shu)室(shi)白(bai)白(bai)浪費了一個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)的時(shi)間。由于(yu)手(shou)(shou)術(shu)(shu)室(shi)有(you)很多非常(chang)昂(ang)貴的設(she)備，一個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)的折(zhe)舊費可能就(jiu)是幾百(bai)美元(yuan)；而(er)且麻醉(zui)期間并不需要無(wu)菌，完(wan)全可以在手(shou)(shou)術(shu)(shu)室(shi)旁邊(bian)設(she)一個(ge)(ge)(ge)麻醉(zui)室(shi)，這樣一來(lai)，手(shou)(shou)術(shu)(shu)室(shi)占用(yong)的時(shi)間從四(si)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)縮短(duan)為三個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)。原來(lai)每天(tian)可以做(zuo)四(si)個(ge)(ge)(ge)手(shou)(shou)術(shu)(shu)占用(yong)十六(liu)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)，現(xian)在可以完(wan)成五個(ge)(ge)(ge)手(shou)(shou)術(shu)(shu)。假如(ru)一次(ci)手(shou)(shou)術(shu)(shu)收(shou)費5000元(yuan)，那么現(xian)在一天(tian)就(jiu)可以多收(shou)入5000元(yuan).
二.MBL是(shi)全美第18大人壽保(bao)(bao)(bao)(bao)險公司。在重建前，從(cong)顧客填寫保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)開(kai)始(shi)，須經過信(xin)用評估、承保(bao)(bao)(bao)(bao)直(zhi)到開(kai)具保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)等一(yi)系列(lie)過程(cheng)。這(zhe)其間(jian)包括30個步驟，跨越5個部(bu)(bu)門，須經19位員工之(zhi)手。因此，他(ta)(ta)們最快也需24小(xiao)時(shi)才能(neng)完(wan)成申請過程(cheng)，而正(zheng)常則需5到25天(tian)(tian)。這(zhe)么(me)漫長的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)中究(jiu)竟有多少是(shi)創(chuang)造附加價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)呢?有人推(tui)算，假設整個過程(cheng)需要(yao)22天(tian)(tian)的(de)(de)(de)話，則真正(zheng)用于創(chuang)造價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)只有17分鐘，還(huan)不(bu)到0.05%，而99.95%的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)都(dou)(dou)在從(cong)事不(bu)創(chuang)造價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)無用工作(zuo)。這(zhe)種(zhong)僵化的(de)(de)(de)處(chu)理程(cheng)序將大部(bu)(bu)分時(shi)間(jian)都(dou)(dou)耗費在部(bu)(bu)門間(jian)的(de)(de)(de)信(xin)息傳遞上(shang)，使本應(ying)簡單(dan)的(de)(de)(de)工作(zuo)變得(de)復(fu)雜。例如，一(yi)位顧客想(xiang)將自己現有的(de)(de)(de)保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)進行現金(jin)結算，并同(tong)時(shi)購(gou)買一(yi)份新(xin)保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)。這(zhe)是(shi)他(ta)(ta)們每天(tian)(tian)都(dou)(dou)要(yao)遇到的(de)(de)(de)尋(xun)常工作(zuo)，可是(shi)在這(zhe)種(zhong)流程(cheng)下，卻變得(de)格外復(fu)雜，必須先由(you)財務(wu)部(bu)(bu)計算出保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)的(de)(de)(de)現金(jin)價(jia)(jia)值，開(kai)具發(fa)票，然后(hou)再經承保(bao)(bao)(bao)(bao)部(bu)(bu)的(de)(de)(de)一(yi)系列(lie)活動，最后(hou)客戶才能(neng)拿到所(suo)需的(de)(de)(de)保(bao)(bao)(bao)(bao)單(dan)。
面對上述(shu)這種(zhong)情形，MBL的(de)(de)(de)(de)總裁提(ti)出了將效率提(ti)高60%的(de)(de)(de)(de)目標。這種(zhong)野心勃勃的(de)(de)(de)(de)60%的(de)(de)(de)(de)目標是(shi)不(bu)可能通過修補現有(you)流程(cheng)達(da)到的(de)(de)(de)(de)，*方(fang)案(an)就是(shi)實施(shi)BPR（business process reengineering)。MBL的(de)(de)(de)(de)新(xin)做(zuo)法是(shi)掃清原有(you)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)界限和組織障礙，設立一個新(xin)職位--專(zhuan)案(an)經(jing)理(li)(li)(li)（Case manager），對從接收保(bao)單到簽發(fa)保(bao)單的(de)(de)(de)(de)全部(bu)(bu)過程(cheng)負(fu)有(you)全部(bu)(bu)責任(ren)，也(ye)同時具有(you)全部(bu)(bu)權力。好在有(you)共(gong)享數(shu)據(ju)庫(ku)、計算機網絡以及專(zhuan)家系統的(de)(de)(de)(de)支持，專(zhuan)案(an)經(jing)理(li)(li)(li)對日(ri)常工作(zuo)處理(li)(li)(li)起來游(you)刃有(you)余(yu)，只有(you)當遇到棘手的(de)(de)(de)(de)問題時，他們才(cai)請求(qiu)專(zhuan)家幫助。這種(zhong)專(zhuan)案(an)經(jing)理(li)(li)(li)處理(li)(li)(li)整個流程(cheng)的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法，不(bu)僅(jin)壓縮了線形序列的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，而(er)且消除了中間管理(li)(li)(li)層(ceng)，這種(zhong)從兩個方(fang)面同時進行的(de)(de)(de)(de)壓縮，取得(de)了驚人(ren)的(de)(de)(de)(de)成效。MBL在削(xue)減100個原有(you)職位的(de)(de)(de)(de)同時，每天(tian)工作(zuo)量卻(que)增(zeng)加了一倍，處理(li)(li)(li)一份保(bao)單只需(xu)要(yao)4個小時，即使(shi)是(shi)較(jiao)復雜的(de)(de)(de)(de)任(ren)務也(ye)需(xu)要(yao)2到5天(tian)。
企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管理(li)(li)者應有一根敏感(gan)的(de)(de)(de)神經，應對(dui)外部環境的(de)(de)(de)變化非常敏感(gan)，能(neng)(neng)較早(zao)地發(fa)現變革(ge)的(de)(de)(de)導火線(xian)并采取相應的(de)(de)(de)行動。同(tong)時，管理(li)(li)者要有系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)觀念，在實施變革(ge)時不能(neng)(neng)忽(hu)略工作流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)調(diao)(diao)整，從而發(fa)現哪些(xie)工作已(yi)經不再(zai)需(xu)要，或者工作流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)哪些(xie)環節已(yi)發(fa)生了變化,及時做(zuo)出合(he)理(li)(li)的(de)(de)(de)變化和調(diao)(diao)整,這(zhe)樣企(qi)業(ye)才能(neng)(neng)高效運(yun)轉,成本才會得(de)到控制.
復雜(za)的決(jue)策(ce)流程也(ye)是重要的成本之源，令(ling)人(ren)遺憾的是多數企(qi)業并不(bu)能(neng)意(yi)識到這一點。以(yi)下(xia)都(dou)是公(gong)司決(jue)策(ce)效(xiao)率低下(xia)的一些基本表現，你可以(yi)審視一下(xia)自己的公(gong)司，看看是否存在以(yi)下(xia)描述(shu)的現象，如果回答(da)是肯定(ding)的，作為公(gong)司領導，你可能(neng)得為此(ci)做(zuo)些改變了。
文(wen)山會海，卻不(bu)能解決任何問題；
形成了(le)決議，卻沒有人跟蹤(zong)；
授權不明，大事小事都要老板去(qu)拍(pai)板；
部門間(jian)缺乏溝通(tong)(tong)，一個電話能(neng)解決(jue)的事情也要通(tong)(tong)過(guo)公文或(huo)者議；
半小時能決定(ding)的事情，一個星期(qi)也定(ding)不下來；
有(you)利(li)于己的事情搶(qiang)著做，對于責任則(ze)避(bi)之不及；
一點成績眾人(ren)搶功，出了事卻互相推諉，找不到責任人(ren)；
……
決策(ce)成(cheng)本(ben)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)根本(ben)原因(yin)來自(zi)于兩(liang)方(fang)面(mian)：一(yi)是公司決策(ce)和管(guan)理者強烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)控制欲望和對權力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)追(zhui)求(qiu)，他們(men)攬所有(you)大權于一(yi)身，不愿進行任何授權；另(ling)外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)則是決策(ce)者不愿或不敢承擔責(ze)任，這主要存(cun)在于大多(duo)數國(guo)有(you)企(qi)業，他們(men)為了(le)保(bao)住自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)位置(zhi)或謀求(qiu)升(sheng)職，不求(qiu)無(wu)功，但求(qiu)無(wu)過(guo)，打著集體(ti)決策(ce)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)幌子(zi)逃避責(ze)任。而市(shi)場(chang)對于所有(you)企(qi)業是公平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，市(shi)場(chang)環境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)急劇(ju)變化(hua)及競爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)日益加劇(ju)要求(qiu)企(qi)業反應更(geng)加迅速，這自(zi)然對企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決策(ce)效率(lv)提(ti)出(chu)了(le)更(geng)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)。決策(ce)效率(lv)低下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業在漫長的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中延(yan)誤甚至喪失了(le)許多(duo)機會(hui)，最終體(ti)現到(dao)市(shi)場(chang)競爭中將處于不利的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地位。授權與責(ze)任不明還(huan)將嚴重影(ying)響組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)好氛圍，造成(cheng)整個組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效率(lv)低下(xia),所以，流(liu)程(cheng)適當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)改變是提(ti)高企(qi)業運行效率(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)好方(fang)法！
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