1、你就是企業
即使你(ni)(ni)(ni)(ni)所在的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)有龐(pang)雜(za)的(de)(de)(de)(de)分支機(ji)構和幾千名職工，但對于顧(gu)客(ke)來講，公(gong)司(si)就是你(ni)(ni)(ni)(ni)，同(tong)(tong)(tong)他直(zhi)接接觸的(de)(de)(de)(de)是你(ni)(ni)(ni)(ni)。顧(gu)客(ke)把(ba)(ba)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)看(kan)作一(yi)個僅為滿足他要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)(de)整體。結(jie)論一(yi)：不(bu)可以把(ba)(ba)問題推給(gei)另一(yi)部門;結(jie)論二：若(ruo)顧(gu)客(ke)真的(de)(de)(de)(de)需要(yao)(yao)同(tong)(tong)(tong)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)其他人談，那也不(bu)要(yao)(yao)把(ba)(ba)他推給(gei)一(yi)個你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有事(shi)先(xian)通知(zhi)過的(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)(tong)事(shi)，而且你(ni)(ni)(ni)(ni)要(yao)(yao)親自把(ba)(ba)你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)(tong)事(shi)介(jie)紹給(gei)顧(gu)客(ke)，同(tong)(tong)(tong)時應給(gei)顧(gu)客(ke)一(yi)句(ju)安心話(hua)：“若(ruo)他還是不(bu)能令(ling)您滿意，請盡管再來找我。”
2、永(yong)遠把自(zi)己(ji)放在顧客的位置上
你(ni)希望如(ru)(ru)何被對待?上次你(ni)自(zi)己遇到(dao)的問題是如(ru)(ru)何得到(dao)滿(man)意解決的?把自(zi)己擺(bai)在顧客的位置上，你(ni)會找到(dao)解決此類投(tou)訴(su)問題的*方法。
3、使用于任何情況下的詞(ci)語
不(bu)要說(shuo)(shuo)“我做(zuo)不(bu)到”，而(er)要使用(yong)一些肯定的(de)(de)話，如，“我將盡力”、“這(zhe)不(bu)是一個簡單(dan)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)”或“我要問(wen)(wen)一下我的(de)(de)上司”;永(yong)遠不(bu)要說(shuo)(shuo)“這(zhe)是個問(wen)(wen)題(ti)”，而(er)說(shuo)(shuo)“肯定會有(you)辦(ban)法(fa)的(de)(de)”;跟你(ni)的(de)(de)顧客(ke)說(shuo)(shuo)“這(zhe)是解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)辦(ban)法(fa)”，而(er)不(bu)要說(shuo)(shuo)“要解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)你(ni)必須這(zhe)樣(yang)做(zuo)”;如客(ke)戶向(xiang)你(ni)要求一些根(gen)本不(bu)可(ke)能做(zuo)到的(de)(de)事情該(gai)怎(zen)么(me)辦(ban)?很簡單(dan)：從顧客(ke)的(de)(de)角度出(chu)發，并試著這(zhe)樣(yang)說(shuo)(shuo)：“這(zhe)不(bu)符合(he)我們(men)公司的(de)(de)常規，但(dan)讓我們(men)盡力去找其(qi)他(ta)的(de)(de)解(jie)決辦(ban)法(fa)”。
4、多說“我(wo)們(men)”少說“我(wo)”
銷售人(ren)員在(zai)說(shuo)(shuo)“我(wo)們(men)”時會(hui)給對(dui)方(fang)(fang)一種心理的(de)(de)暗示：銷售人(ren)員和(he)客戶是在(zai)一起的(de)(de)，是站在(zai)客戶的(de)(de)角度想問題(ti)，雖然它只比(bi)“我(wo)”多(duo)了(le)一個字，但(dan)卻多(duo)了(le)幾分親(qin)近。北方(fang)(fang)的(de)(de)銷售人(ren)員在(zai)南(nan)方(fang)(fang)工作就有些(xie)優勢，北方(fang)(fang)人(ren)喜歡說(shuo)(shuo)“咱們(men)”南(nan)方(fang)(fang)人(ren)習(xi)慣(guan)說(shuo)(shuo)“我(wo)”
5、保持相同的談話方式(shi)
這(zhe)一點我們一些年輕的銷(xiao)售人員可能(neng)不(bu)(bu)太注意，他們思路敏捷口若懸(xuan)河，說話(hua)更是不(bu)(bu)分對象(xiang)像開機關(guan)*般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不(bu)(bu)上的，根本不(bu)(bu)知道你(ni)在(zai)說什么，容易引(yin)起客戶反感。
我(wo)們(men)公(gong)司(si)有(you)一(yi)(yi)位善長項目銷售的(de)銷售人員，此君即不是(shi)能說會道，銷售技巧(qiao)方(fang)面也(ye)未見有(you)多少(shao)高招，但他與(yu)工程(cheng)(cheng)中的(de)監理(li)很(hen)有(you)緣，而監理(li)一(yi)(yi)般都(dou)是(shi)60歲左右將要退休(xiu)的(de)老(lao)工程(cheng)(cheng)師，而此君對老(lao)人心理(li)好(hao)像很(hen)有(you)研究，每次與(yu)監理(li)慢條斯離(li)談完(wan)后必有(you)所得。最好(hao)老(lao)工程(cheng)(cheng)師們(men)都(dou)成為我(wo)們(men)的(de)產品在(zai)這個工程(cheng)(cheng)中被采用(yong)的(de)堅定的(de)支持者。
6、表現出(chu)你有足夠的時(shi)間
雖然你(ni)已(yi)超負荷，老板又監(jian)督你(ni)，但千萬不要在顧客(ke)面(mian)前表現出你(ni)沒有時間給(gei)他(ta)(ta)。用一種輕松的(de)語調和耐心(xin)的(de)態度(du)對待他(ta)(ta)，這(zhe)是讓(rang)顧客(ke)感到(dao)(dao)滿(man)意的(de)*方法，即使是你(ni)不能(neng)馬上滿(man)足(zu)他(ta)(ta)的(de)要求。若顧客(ke)感到(dao)(dao)你(ni)會努力幫(bang)他(ta)(ta)，即使要等很(hen)久(jiu)才能(neng)滿(man)足(zu)他(ta)(ta)的(de)要求，甚至到(dao)(dao)最(zui)后真(zhen)的(de)幫(bang)不到(dao)(dao)他(ta)(ta)，他(ta)(ta)也會很(hen)高興的(de)。
7、永(yong)遠比客戶(hu)晚(wan)放下電(dian)話
銷售員工(gong)作壓力大時間也很(hen)寶貴，尤其在與較熟(shu)客戶(hu)電話交談時，很(hen)容(rong)易犯這個(ge)毛病。與客戶(hu)譏(ji)哩呱啦(la)沒說幾句沒等(deng)對(dui)方掛(gua)電話，啪就先掛(gua)上(shang)了，客戶(hu)心里(li)肯(ken)定不愉快。永遠比客戶(hu)晚(wan)放下電話這也體現對(dui)客戶(hu)的(de)尊(zun)重。也有些(xie)銷售員有好的(de)習(xi)慣會說：“張總，沒什(shen)么事我先掛(gua)了。”
8、與(yu)客戶交談(tan)中不(bu)接電話
銷售(shou)員(yuan)(yuan)什(shen)么(me)都不多(duo)就是(shi)電(dian)(dian)話(hua)(hua)多(duo)，與(yu)客戶交談(tan)中沒(mei)有(you)電(dian)(dian)話(hua)(hua)好(hao)像不可(ke)能。不過我們(men)的(de)大部分銷售(shou)員(yuan)(yuan)都很(hen)懂禮(li)貌，在(zai)(zai)接電(dian)(dian)話(hua)(hua)前會(hui)(hui)(hui)形式上請(qing)對方(fang)允(yun)許(xu)，一般來說對方(fang)也會(hui)(hui)(hui)大度的(de)說沒(mei)問題。但(dan)我告訴你，對方(fang)在(zai)(zai)心底里(li)泛起(qi)：“好(hao)像電(dian)(dian)話(hua)(hua)里(li)的(de)人(ren)比我更重(zhong)要(yao)，為什(shen)么(me)他(ta)會(hui)(hui)(hui)講那么(me)久”所(suo)以銷售(shou)員(yuan)(yuan)在(zai)(zai)初次拜(bai)訪或重(zhong)要(yao)的(de)拜(bai)訪時(shi)，決(jue)不接電(dian)(dian)話(hua)(hua)。如(ru)實(shi)在(zai)(zai)打(da)電(dian)(dian)話(hua)(hua)是(shi)重(zhong)要(yao)人(ren)物(wu)，也要(yao)接了后(hou)迅速掛斷(duan)，等(deng)會(hui)(hui)(hui)談(tan)結束(shu)后(hou)再打(da)過去。
9、不要(yao)放棄任何一個不滿意的顧客
一(yi)個優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人員非常明白：顧客的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)意總是(shi)變(bian)來變(bian)去(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)，問他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)喜好，把所有的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)介紹(shao)給(gei)他(ta)(ta)都(dou)是(shi)白費蠟，剛剛和他(ta)(ta)取得(de)一(yi)致意見(jian)，他(ta)(ta)馬上(shang)就變(bian)了(le)主(zhu)(zhu)意要買另一(yi)種產品(pin)。向客戶提(ti)供服務也是(shi)一(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)：有時五分鐘的(de)(de)(de)(de)(de)談話(hua)就足以使一(yi)個牢騷滿腹并(bing)威脅要到你的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)對手那里去(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶平靜下來，并(bing)同你簽(qian)定(ding)一(yi)份(fen)新合同。
10、花更大力氣(qi)在那些不(bu)滿的客戶身上
“謝謝你(ni)(ni)通知(zhi)我”，面對一(yi)個抱怨(yuan)的(de)客(ke)(ke)人應這樣答(da)。實際上，一(yi)些研究結(jie)果(guo)顯(xian)示，在對你(ni)(ni)的(de)公司(si)(si)不滿(man)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)當(dang)中，只有(you)10%的(de)人什(shen)么也不說，但將來仍然回來同(tong)你(ni)(ni)做生(sheng)意(yi)!相反，90%的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)則(ze)投(tou)訴他(ta)(ta)(ta)們不滿(man)意(yi)，并(bing)最終得到(dao)了補償和(he)(he)滿(man)意(yi)的(de)服務，他(ta)(ta)(ta)們將仍是(shi)(shi)你(ni)(ni)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。顧客(ke)(ke)提出他(ta)(ta)(ta)們的(de)要求的(de)時(shi)候，也是(shi)(shi)處理公司(si)(si)和(he)(he)顧客(ke)(ke)關系的(de)重要時(shi)刻。若(ruo)處理得好，則(ze)更(geng)容(rong)(rong)易讓(rang)顧客(ke)(ke)信任公司(si)(si)，所以，一(yi)定(ding)要讓(rang)顧客(ke)(ke)在出現(xian)問題時(shi)能(neng)夠很(hen)容(rong)(rong)易地(di)聯(lian)系到(dao)你(ni)(ni)，他(ta)(ta)(ta)們找你(ni)(ni)的(de)次數越多，你(ni)(ni)就(jiu)有(you)更(geng)多的(de)機會留住(zhu)他(ta)(ta)(ta)們，讓(rang)他(ta)(ta)(ta)們成為你(ni)(ni)的(de)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
11、隨(sui)身攜帶(dai)記事本(ben)
拜訪中(zhong)隨手記(ji)下時間(jian)地點和客(ke)(ke)戶(hu)姓名頭銜;記(ji)下客(ke)(ke)戶(hu)需求;答(da)應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)辦的(de)事情(qing);下次拜訪的(de)時間(jian);也(ye)包(bao)括自(zi)己的(de)工作(zuo)總結和體會，對銷售員來(lai)說這*是一(yi)(yi)個好的(de)工作(zuo)習(xi)慣。還(huan)有一(yi)(yi)個好處(chu)就(jiu)是當你虔(qian)誠的(de)一(yi)(yi)邊(bian)做筆記(ji)一(yi)(yi)邊(bian)聽客(ke)(ke)戶(hu)說話時，除(chu)了能(neng)鼓勵客(ke)(ke)戶(hu)更多說出他的(de)需求外(wai)，一(yi)(yi)種受到尊(zun)重的(de)感(gan)覺也(ye)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)心中(zhong)油(you)然而生，你接下來(lai)的(de)銷售工作(zuo)就(jiu)不可能(neng)不順(shun)利。
12、不(bu)要怕說對不(bu)起
當顧客講述他(ta)們的(de)(de)(de)問題時，他(ta)們等待的(de)(de)(de)是(shi)富有人情味的(de)(de)(de)明(ming)確反應，表(biao)明(ming)你(ni)理解他(ta)們。若你(ni)直接面對顧客的(de)(de)(de)投訴，最好首先(xian)表(biao)示你(ni)的(de)(de)(de)歉意(yi)(yi)，若要以個人的(de)(de)(de)名義道歉的(de)(de)(de)話，就要表(biao)現的(de)(de)(de)更加(jia)真誠(cheng)。美(mei)國一家大型咨詢公司的(de)(de)(de)經理RonZemke如是(shi)說。跟他(ta)講你(ni)明(ming)白他(ta)的(de)(de)(de)不滿(man)，然后明(ming)確告訴他(ta)你(ni)將盡你(ni)個人的(de)(de)(de)一切努(nu)力幫(bang)他(ta)，直到(dao)他(ta)滿(man)意(yi)(yi)為止。
13、不要縮小顧客的問題(ti)
面對問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，千萬不要說“我根(gen)(gen)本沒聽過”，“這(zhe)是(shi)第一(yi)次(ci)出現(xian)此類問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)”，這(zhe)種(zhong)處理(li)方式只(zhi)(zhi)會(hui)對你的顧(gu)(gu)客產(chan)生(sheng)極差的效果，因為他(ta)(ta)(ta)(ta)根(gen)(gen)本就不想(xiang)知道(dao)這(zhe)種(zhong)情況以(yi)前(qian)是(shi)否發生(sheng)過;跟他(ta)(ta)(ta)(ta)講問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)并(bing)不嚴重(zhong)(zhong)，他(ta)(ta)(ta)(ta)完全沒有別要生(sheng)氣那(nei)不能解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，“你知道(dao)，這(zhe)只(zhi)(zhi)是(shi)一(yi)個小問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)”這(zhe)么說根(gen)(gen)本于是(shi)無補(bu)，還(huan)會(hui)有損公司形象。每位顧(gu)(gu)客都希望得(de)到你的重(zhong)(zhong)視和注意(yi)，他(ta)(ta)(ta)(ta)們認為你所受的培訓及所獲得(de)的經驗(yan)只(zhi)(zhi)有一(yi)個目的：留意(yi)他(ta)(ta)(ta)(ta)并(bing)幫他(ta)(ta)(ta)(ta)解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，那(nei)么何不做給他(ta)(ta)(ta)(ta)看。
14、重視顧客的滿(man)意程度
紐約前(qian)市(shi)長EdKoch在巡視期間(jian)經(jing)常詢問他所碰到的(de)(de)(de)選民(min)：“你(ni)(ni)們(men)對(dui)(dui)我(wo)有何看法?”而且他非常重視他們(men)的(de)(de)(de)回答，以(yi)便更好地(di)管(guan)理這個城市(shi)。就如這位市(shi)長和他的(de)(de)(de)選民(min)一樣，你(ni)(ni)也應該努力了解顧客(ke)下意識(shi)的(de)(de)(de)反應，如，“我(wo)所講(jiang)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)你(ni)(ni)是否有益?”“這個滿足您的(de)(de)(de)要求嗎?”當然還(huan)(huan)有“我(wo)還(huan)(huan)有什么可以(yi)為您做的(de)(de)(de)嗎?”
15、跟進問題直至解決(jue)
若你不(bu)得(de)不(bu)把顧客(ke)打發(fa)到(dao)另一部(bu)門，一定要打電話給負責此事的(de)同(tong)事，同(tong)時(shi)打給顧客(ke)以確認(ren)問(wen)題(ti)得(de)到(dao)解決，詢問(wen)顧客(ke)他是否得(de)到(dao)了(le)滿(man)意(yi)答復，并問(wen)他還需要什么幫助，如真的(de)還需要，那就(jiu)盡量(liang)做到(dao)他滿(man)意(yi)為止。
16、不要(yao)自高自大
這很自然：那些體育(yu)、電影明星也可能(neng)有(you)一天銷(xiao)聲匿(ni)跡，只(zhi)因為他(ta)(ta)們太自滿(man)，對于(yu)你(ni)(ni)也是同樣的(de)道理。你(ni)(ni)可能(neng)是你(ni)(ni)們公司最好的(de)銷(xiao)售人(ren)員，在行政工作上最有(you)條理，但同你(ni)(ni)接(jie)觸的(de)顧客并(bing)不知(zhi)道你(ni)(ni)99%的(de)顧客都會(hui)滿(man)意而歸(他(ta)(ta)們對此毫不關心)，而他(ta)(ta)屬于(yu)這1%，對于(yu)他(ta)(ta)，只(zhi)有(you)這個(ge)才是最重(zhong)要的(de)。
17、給(gei)予(yu)、給(gei)予(yu)、再給(gei)予(yu)
我們在與客(ke)(ke)(ke)戶交流中(zhong)，經常有的(de)顧客(ke)(ke)(ke)會問(wen)送什么(me)，怎么(me)送。顧客(ke)(ke)(ke)的(de)問(wen)答反(fan)映了客(ke)(ke)(ke)戶自(zi)身(shen)的(de)需(xu)(xu)要(yao)和(he)偏好。可見，一(yi)個好的(de)開端是以(yi)為(wei)顧客(ke)(ke)(ke)提供給(gei)(gei)予開始(shi)的(de)。給(gei)(gei)予顧客(ke)(ke)(ke)什么(me)喃(nan)?給(gei)(gei)予是一(yi)種服務(wu)、是一(yi)種說明，給(gei)(gei)予顧客(ke)(ke)(ke)他(ta)所關心的(de)事物的(de)說明。所以(yi)，作為(wei)一(yi)個成功的(de)銷(xiao)售人員，請牢記(ji)永遠(yuan)不(bu)要(yao)向顧客(ke)(ke)(ke)索(suo)(suo)取什么(me)，哪怕是一(yi)種回答。永遠(yuan)不(bu)要(yao)先(xian)問(wen)顧客(ke)(ke)(ke)：“你需(xu)(xu)要(yao)什么(me)?”永遠(yuan)記(ji)住(zhu)：給(gei)(gei)予、給(gei)(gei)予、再(zai)給(gei)(gei)予!而不(bu)是索(suo)(suo)取!
18、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧(gu)客(ke)說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸(xing)之至”或“請”這類的字(zi)眼在貿易中已(yi)越來越少用了，請盡可能經(jing)常地(di)使用這些詞(ci)(ci)，并(bing)把“謝謝”作為(wei)你(ni)與(yu)顧(gu)客(ke)交(jiao)往中最常用的詞(ci)(ci)。請真(zhen)誠地(di)說出它，因為(wei)正是顧(gu)客(ke)、你(ni)、我和其(qi)他人才有(you)了今(jin)天的這份工作。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2006.html
