交流是無法避免(mian)的。任何(he)人都不能不就工(gong)作進(jin)行交流。我們說(shuo)或者不說(shuo)每件事都會影響(xiang)他人。交流可(ke)(ke)以(yi)有(you)助于我們事業的成功(gong)，也可(ke)(ke)以(yi)起阻礙作用。
不論(lun)你(ni)是(shi)否(fou)直接參與(yu)，是(shi)說話(hua)還是(shi)保持沉默(mo)，是(shi)否(fou)打算進行(xing)交(jiao)(jiao)(jiao)流，是(shi)采(cai)取行(xing)動(dong)還是(shi)保持被動(dong)狀態，交(jiao)(jiao)(jiao)流照樣進行(xing)。這就使交(jiao)(jiao)(jiao)流成為一種普遍存(cun)在的(de)聯系，通過(guo)交(jiao)(jiao)(jiao)流你(ni)的(de)想法變(bian)成別人(ren)的(de)想法。交(jiao)(jiao)(jiao)流不僅使員工與(yu)單位(wei)，股東與(yu)公司，買(mai)家與(yu)賣(mai)方(fang)連接在一起，它也(ye)使各級經理人(ren)員與(yu)他們(men)的(de)同級，下屬和上司聯系在一起，交(jiao)(jiao)(jiao)流是(shi)社會變(bian)革的(de)關鍵，也(ye)是(shi)個人(ren)發展(zhan)的(de)途(tu)徑。
現(xian)在(zai)的(de)(de)情況更是前所(suo)未有(you)(you)的(de)(de)，如(ru)果沒有(you)(you)與決策(ce)者成功(gong)進行交流的(de)(de)能力，你和與之(zhi)競(jing)爭的(de)(de)其它經理人員(yuan)的(de)(de)職業生(sheng)涯(ya)就不可能達到*成就。同時，這些決策(ce)者最愿意看到你能證明，你的(de)(de)想法如(ru)何(he)有(you)(you)助于整個組織的(de)(de)使(shi)命。
盡管(guan)(guan)很明(ming)顯(xian)交流(liu)是(shi)相互的(de)(de)(de)，但(dan)是(shi)仍(reng)(reng)然有(you)(you)經理們(men)(men)認為，努力(li)(li)(li)實現相互交流(liu)就象一(yi)場鍛煉(lian)，用大喊(han)大叫把話筒那頭錯誤的(de)(de)(de)一(yi)方的(de)(de)(de)聲音壓下(xia)(xia)去。交流(liu)困難有(you)(you)高(gao)級(ji)管(guan)(guan)理層的(de)(de)(de)問題，但(dan)下(xia)(xia)面(mian)的(de)(de)(de)經理們(men)(men)同樣(yang)有(you)(you)問題，他們(men)(men)不(bu)知道(dao)如(ru)(ru)何有(you)(you)效地(di)利用高(gao)級(ji)管(guan)(guan)理者所給予的(de)(de)(de)時(shi)間。他們(men)(men)根本不(bu)知道(dao)如(ru)(ru)何贏(ying)得并(bing)保持對自己的(de)(de)(de)想法的(de)(de)(de)支持。常(chang)識告(gao)訴我們(men)(men)，成功常(chang)常(chang)取決于一(yi)個人(ren)(ren)說服，告(gao)知和鼓動他人(ren)(ren)的(de)(de)(de)能力(li)(li)(li)。盡管(guan)(guan)如(ru)(ru)此，缺乏遠(yuan)見的(de)(de)(de)大學和研究(jiu)生院仍(reng)(reng)在盲(mang)目地(di)強調(diao)取得想法的(de)(de)(de)能力(li)(li)(li)并(bing)就此止(zhi)步(bu)，而不(bu)強調(diao)傳播(bo)你(ni)的(de)(de)(de)想法的(de)(de)(de)能力(li)(li)(li)。
成功(gong)的(de)交流意味著共享一種想法。但(dan)是(shi)意見相左(zuo)遠(yuan)多于思想一致。問題(ti)是(shi)：為什么(me)？是(shi)什么(me)妨礙了人們你的(de)同級(ji)、上司(si)、下屬正(zheng)確評價(jia)你的(de)看法和計劃？而(er)他們肯定(ding)能(neng)從這些看法和計劃中受益(yi)*。是(shi)什么(me)使得(de)理解的(de)利刃被禁錮(gu)在冷(leng)漠之中呢？
交(jiao)(jiao)流是一種相(xiang)互關系。只有當每一方滿(man)足另一方的(de)需求時，交(jiao)(jiao)流才會起作(zuo)用。所以進(jin)行交(jiao)(jiao)流就(jiu)是要充分(fen)考(kao)慮你的(de)想法(fa)、語言和表(biao)達風格，使之同時滿(man)足講(jiang)話人(ren)的(de)意愿和聽(ting)講(jiang)人(ren)的(de)需要。
那(nei)么(me)你如何(he)實(shi)現交(jiao)流呢(ni)？從冷漠中拔出理解之刃的(de)杠桿何(he)在(zai)呢(ni)？一(yi)言蔽之，這個(ge)杠桿就是(shi)策略。通(tong)過交(jiao)流滿(man)足聽者(zhe)需求和生產產品滿(man)足市(shi)場需求是(shi)同樣(yang)的(de)問題。策劃推銷活動(dong)以(yi)滿(man)足銷售系統的(de)要求，搞廣(guang)告宣(xuan)傳(chuan)以(yi)適合消費人群的(de)分(fen)布特點，這些都是(shi)常用(yong)的(de)在(zai)買賣雙(shuang)方(fang)建立密切關系的(de)商業(ye)策略。
策略就(jiu)是(shi)選擇(ze)講什么(me)和怎(zen)樣(yang)去講的(de)(de)框架，其辦法(fa)是(shi)既不脫離你的(de)(de)目的(de)(de)又符(fu)合聽者的(de)(de)需求(qiu)。策略調控這(zhe)種密切的(de)(de)配合，策略就(jiu)象是(shi)訓練有(you)素的(de)(de)裁縫(feng)師，讓你這(zhe)里(li)收緊一點，那里(li)放(fang)開一點，始終讓你的(de)(de)想法(fa)適合聽者的(de)(de)思維方(fang)式。這(zhe)樣(yang)總起來就(jiu)包含幾十個，可(ke)能(neng)是(shi)幾百個交(jiao)流行動。每次小的(de)(de)成功都(dou)會延續鏈(lian)式反應并最終導致理(li)解。
區(qu)分聽講對象
無論是顧客還是同(tong)事，接(jie)受方的每(mei)個人都希(xi)望感到你所(suo)要說(shuo)的與他們頭腦(nao)中已(yi)知的事情有聯系。了解(jie)他們已(yi)經知道(dao)些(xie)什么當然是使交(jiao)流成功的關(guan)鍵(jian)。
你(ni)不(bu)能(neng)迫(po)使別人(ren)交流(liu)，但卻(que)可以造成一討論會(hui)氣(qi)氛(fen)使他愿意(yi)分享你(ni)的思想(xiang)，計劃和(he)主意(yi)。創造這(zhe)樣(yang)氣(qi)氛(fen)就會(hui)在(zai)你(ni)最想(xiang)接觸的人(ren)們中有效地增加(jia)你(ni)的想(xiang)法(fa)的吸引力，因為(wei)它使你(ni)不(bu)只是(shi)跟蹤他們的思維方式而且(qie)能(neng)準確(que)預(yu)測他們的看法(fa)；不(bu)僅是(shi)介紹(shao)情況而且(qie)是(shi)在(zai)他們易于接受的情景中策(ce)略(lve)地提(ti)出(chu)想(xiang)法(fa)以取(qu)得成功。
約翰。肯(ken)尼(ni)迪(di)（JohnF.Kennedy）曾經把政治定義為探索可能(neng)性的藝術。他就好象是在談論這(zhe)里所說的交流。你(ni)不(bu)可能(neng)賣(mai)出市場不(bu)打算購買的東(dong)西。問題在于：什么(me)是可能(neng)的？
社(she)會(hui)心理學家謝(xie)里夫(fu)（C.WSheriff）的書中有(you)這個問題的答案。該書指出(chu)個人對(dui)于任何事物的態(tai)度最(zui)好是(shi)用三個信(xin)念區構成的連(lian)續體來表(biao)示：接受區，中立(li)區和拒絕區。
按照謝里夫的(de)說法(fa)(fa)，如果(guo)你(ni)遇到(dao)一(yi)條信息(xi)在你(ni)的(de)接受區以(yi)內或者(zhe)稍稍超(chao)出一(yi)些，你(ni)就會(hui)覺(jue)得(de)它(ta)(ta)與你(ni)的(de)想(xiang)法(fa)(fa)相一(yi)致，而且(qie)往往會(hui)覺(jue)得(de)比(bi)實際(ji)情(qing)況(kuang)更(geng)覺(jue)可(ke)親近。反之亦然，若某(mou)個想(xiang)法(fa)(fa)在人(ren)的(de)拒絕(jue)區以(yi)內，你(ni)就會(hui)覺(jue)得(de)它(ta)(ta)不可(ke)接受，程(cheng)度上也(ye)超(chao)過它(ta)(ta)的(de)實際(ji)情(qing)況(kuang)。
謝里夫的(de)(de)研(yan)究認為具(ju)有*接受(shou)可能的(de)(de)策略是(shi)采(cai)用接近而(er)又不超出(chu)聽者中立(li)區界限的(de)(de)信息(xi)，也就是(shi)他們(men)對該事件的(de)(de)想(xiang)法仍處于(yu)中立(li)或未(wei)定狀態(tai)的(de)(de)部分。
推動人們進(jin)行交流(liu)的是(shi)他(ta)們自身的需要(yao)和聽講(jiang)者的需要(yao)。了解別人的感情(qing)要(yao)求和邏輯要(yao)求，亦(yi)即確定聽講(jiang)者的特點(dian)，就(jiu)是(shi)很快地摸清用什么方法(fa)和依(yi)據，能夠滿足(zu)聽講(jiang)者的這些需要(yao)。真正(zheng)弄明(ming)白(bai)你(ni)知道你(ni)在(zai)跟誰說話(hua)，不僅使交流(liu)有望，而且使交流(liu)較有可能實(shi)現(xian)。
明確(que)目(mu)的掌(zhang)握(wo)信(xin)息
策略性交流(liu)的(de)(de)目的(de)(de)有兩個：求(qiu)得(de)了解和說服(fu)(fu)別人(ren)。向上(shang)司報(bao)告(gao)工(gong)作(zuo)，是(shi)不(bu)是(shi)讓他(ta)(ta)了解你的(de)(de)進展(zhan)？和員工(gong)一起(qi)討論(lun)工(gong)作(zuo)績效評估(gu)，是(shi)不(bu)是(shi)試(shi)圖(tu)讓他(ta)(ta)們相(xiang)信(xin)你對(dui)他(ta)(ta)們的(de)(de)評價(jia)是(shi)公正的(de)(de)？如(ru)果(guo)不(bu)是(shi)想求(qiu)得(de)了解，那就一定是(shi)想用(yong)來說服(fu)(fu)別人(ren)。
雖然(ran)乍一看在求得(de)了(le)解(jie)和說服別人(ren)之間選擇交流目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)似乎(hu)不那(nei)么至關(guan)(guan)重要。但不要有(you)錯誤(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)。策略效果(guo)決定于(yu)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)和想(xiang)要灌輸想(xiang)法之間的(de)(de)(de)(de)(de)一致性(xing)。如果(guo)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)求得(de)了(le)解(jie)而你的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息則是(shi)(shi)有(you)關(guan)(guan)說服別人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)，那(nei)么實際上(shang)你所(suo)能(neng)聽到的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)象(xiang)是(shi)(shi)釘(ding)子在黑板上(shang)劃過(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)尖叫(jiao)聲(sheng)。反過(guo)來如果(guo)讓主題與目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)協調一致，那(nei)么你所(suo)表達的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)聽者來說就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)悅耳的(de)(de)(de)(de)(de)音樂。
許多自(zi)以為是的交流行家往往使自(zi)己陷入誤區，他(ta)們(men)把求(qiu)得了解和(he)說服別人看作(zuo)是可以相互替代的成(cheng)分。事實(shi)上，與(yu)目(mu)的不(bu)一(yi)致的信息(xi)是一(yi)種雙重信號(hao)，不(bu)能產生明確而真誠的交流。就像所有的含(han)糊(hu)其詞(ci)一(yi)樣(yang)，它所造成(cheng)的混亂(luan)經常超出它所促成(cheng)的共識。
目(mu)的(de)在(zai)于求(qiu)得了解的(de)信(xin)(xin)息內容或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)全新(xin)的(de)，或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對身邊的(de)聽講者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)來(lai)(lai)說是(shi)新(xin)鮮的(de)，因此(ci)聽講者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)可能不會(hui)有(you)內在(zai)的(de)反(fan)對心理或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)固(gu)有(you)的(de)不信(xin)(xin)任感，并欲之爭辯(bian)。目(mu)的(de)在(zai)于說服別人的(de)信(xin)(xin)息則負(fu)有(you)額(e)外(wai)的(de)任務(wu)。無疑后一類信(xin)(xin)息必須鼓(gu)勵(li)響(xiang)應者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)開始去做或(huo)考(kao)慮(lv)某件事(shi)(shi)(shi)。但與此(ci)同(tong)時它們還必須鼓(gu)勵(li)響(xiang)應者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)停止做某件事(shi)(shi)(shi)而去想另一件事(shi)(shi)(shi)，也許這件事(shi)(shi)(shi)恰恰會(hui)使他們一上(shang)來(lai)(lai)就(jiu)不同(tong)意(yi)你的(de)意(yi)見。
這(zhe)里有一(yi)個例子。你(ni)的小(xiao)組沒有達(da)到(dao)本階段(duan)數字指標。你(ni)是否告(gao)訴上司，由(you)于你(ni)無法控制的因素(su)距離指標差(cha)了(le)3%，并說就這(zhe)樣算了(le)吧。你(ni)不會這(zhe)么做。
實際上你所(suo)(suo)做的(de)(de)一定(ding)是向他(ta)提出論(lun)據以暫時消除他(ta)的(de)(de)不信任。所(suo)(suo)以你告訴他(ta)，稅(shui)前經常利潤中的(de)(de)這一不足之處完全是由于能(neng)源費用升高造成的(de)(de)預算(suan)中未考慮(lv)到的(de)(de)工廠情(qing)況變化所(suo)(suo)引起的(de)(de)。
有了(le)識別兩種策略目(mu)的(de)(de)（求(qiu)得(de)了(le)解和說(shuo)服(fu)(fu)別人）的(de)(de)能力還不(bu)能保(bao)證你的(de)(de)信息一定起作用。但它確實保(bao)證使你有一個有利(li)條件，或(huo)者說(shuo)更多的(de)(de)通過努力奮斗可(ke)以獲得(de)成功的(de)(de)機會(hui)，去說(shuo)服(fu)(fu)，告知和鼓動同(tong)級，下屬和上司(si)。
調節交流(liu)基調
詞(ci)語在上下文中所包(bao)含的(de)(de)(de)(de)意義超過(guo)詞(ci)語本身。因此在努力弄(nong)清(qing)聽(ting)講對象的(de)(de)(de)(de)特點(dian)并確(que)(que)定(ding)策略性交流目的(de)(de)(de)(de)及信息內(nei)容之后，下一個問題(ti)是我們如何(he)才能(neng)確(que)(que)保選用的(de)(de)(de)(de)詞(ci)語能(neng)按我們所指的(de)(de)(de)(de)含義被人(ren)理(li)解(jie)。
語言對于交流思想來說并不是很準確的(de)工具，所以聽(ting)眾還依靠一些非言語的(de)補充(chong)手段(duan)，如手勢，時機選擇，交談地點，以及其它因素，從中(zhong)尋找線索(suo)來理解你(ni)所說的(de)內容。這一切(qie)構(gou)成了一種基調，一種氛圍，它提醒聽(ting)講者以不限于字(zi)面的(de)方(fang)式來理解你(ni)的(de)信息。
改變基調實(shi)際(ji)上是你(ni)(ni)(ni)天(tian)天(tian)都在(zai)做的(de)(de)(de)事，但卻未必意味到(dao)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點(dian)。例如，作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)名經理，你(ni)(ni)(ni)得經常(chang)向(xiang)客戶解釋在(zai)開單據(ju)(ju)的(de)(de)(de)做法上的(de)(de)(de)小變動。如果突然寫一(yi)(yi)封信告訴顧(gu)客這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)消(xiao)(xiao)息，那么你(ni)(ni)(ni)就可能(neng)給這(zhe)(zhe)件事增(zeng)加了緊迫感，所造成的(de)(de)(de)氣氛會招來(lai)許多詢(xun)問，遠遠多于你(ni)(ni)(ni)能(neng)有的(de)(de)(de)答復。你(ni)(ni)(ni)應該把這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)消(xiao)(xiao)息放在(zai)下一(yi)(yi)次定期見面時一(yi)(yi)并(bing)據(ju)(ju)實(shi)解釋。這(zhe)(zhe)種(zhong)較低(di)的(de)(de)(de)基調有助(zhu)于使(shi)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)客戶恰當地(di)看待這(zhe)(zhe)項新(xin)的(de)(de)(de)做法。
如(ru)果交(jiao)(jiao)流(liu)目的是(shi)求得了(le)解，那么交(jiao)(jiao)流(liu)基調應力求建立一(yi)種合(he)情合(he)理，多(duo)少是(shi)務實的氣氛(fen)。當你力圖說服別人時(shi)則要倒過來。
最廣(guang)義(yi)地講，策略性基調這(zhe)(zhe)一(yi)概(gai)念就是(shi)要(yao)遵循(xun)管理中(zhong)的(de)第一(yi)要(yao)旨：不(bu)要(yao)制造(zao)驚異。這(zhe)(zhe)就是(shi)專業(ye)化管理的(de)真諦(di)：建立一(yi)種可(ke)以預計的(de)沒有突(tu)然驚異的(de)氣氛。
作為管理人(ren)員，要求(qiu)我們(men)不(bu)僅能(neng)(neng)預計到問題，而(er)且能(neng)(neng)在(zai)問題潛入我們(men)工作之前加以糾正。隨(sui)后高級管理層就會根(gen)據實(shi)際履行計劃的能(neng)(neng)力來衡量(liang)我們(men)，這是(shi)毫不(bu)奇怪的。
與氣(qi)氛(fen)相對立(li)的(de)(de)業(ye)務信息必(bi)定造(zao)成驚異。這種不一(yi)致使(shi)聽(ting)者毫(hao)無準備。這樣一(yi)業(ye)，接受的(de)(de)心理呼啦一(yi)下不翼而飛。
恰(qia)當的(de)(de)基調不會自動出現。你(ni)必(bi)須為此下功夫。最(zui)終是(shi)恰(qia)當的(de)(de)基調，決(jue)定了似(si)乎是(shi)正確的(de)(de)言(yan)詞與聽來感到真誠的(de)(de)交流之間(jian)的(de)(de)差別(bie)。調節談話基調是(shi)策略中(zhong)的(de)(de)一(yi)個(ge)部分，它使你(ni)能夠做到所(suo)說(shuo)的(de)(de)東西(xi)確實是(shi)你(ni)實踐的(de)(de)東西(xi)。
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