非語言的溝(gou)通技巧
心(xin)理學認為：溝(gou)通時(shi)信息的全部表(biao)達=7%語(yu)調+38%聲(sheng)音+55%肢體語(yu)言。 職場中，不僅說話是(shi)一門技(ji)術，非語(yu)言溝(gou)通也是(shi)你不得不知的技(ji)巧。
什么是溝(gou)通？從(cong)心理學角度分(fen)析，溝(gou)通是人與(yu)人之(zhi)間(jian)或人與(yu)群體之(zhi)間(jian)思想與(yu)感情的傳遞和(he)反饋的過(guo)程，以求思想達(da)成(cheng)一(yi)致和(he)感情的通暢。美國傳播學家艾伯特？梅拉比安(an)曾對于溝(gou)通提出一(yi)個公式(shi)：
溝(gou)通時信息的全部(bu)表達(da)=7%語(yu)(yu)調+38%聲音+55%肢體(ti)語(yu)(yu)言。
我們把聲音和肢體(ti)語言(yan)都歸為非語言(yan)交(jiao)往的符號，那么(me)人際(ji)交(jiao)往和銷售過程中信(xin)息溝通就只有7%是由言(yan)語進行的。
非語言的溝通技巧1、目(mu)光
目(mu)光接觸(chu)，是(shi)人(ren)際(ji)間(jian)最(zui)能傳神的非言語(yu)交(jiao)往。“眉目(mu)傳情”、“暗(an)送秋波”等成語(yu)形象說明了(le)目(mu)光在人(ren)們情感交(jiao)流中(zhong)的重要(yao)作用。
在人際溝(gou)通中，聽者(zhe)應看(kan)著對方(fang)，表示關(guan)注；而講話(hua)者(zhe)不(bu)宜再(zai)迎視對方(fang)的(de)目(mu)光，除非兩人關(guan)系(xi)已密切到(dao)了可直接(jie)“以(yi)目(mu)傳情”。講話(hua)者(zhe)說完(wan)最后一句話(hua)時，才將目(mu)光移到(dao)對方(fang)的(de)眼(yan)睛。這(zhe)是(shi)在表示一種詢問“你認為我的(de)話(hua)對嗎？”或(huo)者(zhe)暗示對方(fang)“現在該論到(dao)你講了”。
在(zai)(zai)人(ren)們交(jiao)往和(he)銷(xiao)售過程(cheng)中，彼此之間的(de)(de)(de)(de)注視(shi)還因人(ren)的(de)(de)(de)(de)地位(wei)和(he)自(zi)信而異。推銷(xiao)學(xue)家在(zai)(zai)一次實驗中，讓兩(liang)個互不相識的(de)(de)(de)(de)女大學(xue)生(sheng)共同(tong)(tong)討論問題，預(yu)先對(dui)(dui)其中一個說(shuo)，她(ta)的(de)(de)(de)(de) 交(jiao)談對(dui)(dui)象(xiang)是(shi)個研(yan)究(jiu)生(sheng)，同(tong)(tong)時(shi)卻(que)告(gao)知另一個人(ren)說(shuo)，她(ta)的(de)(de)(de)(de)交(jiao)談對(dui)(dui)象(xiang)是(shi)個高考多次落(luo)第的(de)(de)(de)(de)中學(xue)生(sheng)。觀察結(jie)果，自(zi)以為(wei)自(zi)已地位(wei)高的(de)(de)(de)(de)女學(xue)生(sheng)，在(zai)(zai)聽和(he)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中都充滿自(zi)信地 凝視(shi)對(dui)(dui)方(fang)，而自(zi)以為(wei)地位(wei)低的(de)(de)(de)(de)女學(xue)生(sheng)說(shuo)話時(shi)很少(shao)注視(shi)對(dui)(dui)方(fang)。在(zai)(zai)日常生(sheng)活中也能觀察到，往往主(zhu)動者更多地注視(shi)對(dui)(dui)方(fang)，而被動者較少(shao)迎視(shi)對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)目光。
非語言的溝(gou)通技巧2、衣(yi)著
在(zai)談(tan)判(pan)桌上，人(ren)的(de)(de)衣著(zhu)(zhu)也在(zai)傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲(fei)亞(ya)？羅蘭說(shuo)：“你的(de)(de)衣服往(wang)往(wang)表明你是哪一類型，它代表你的(de)(de)個(ge)性(xing)，一個(ge)與你會面的(de)(de)人(ren)往(wang)往(wang)自覺地根據(ju)你的(de)(de)衣著(zhu)(zhu)來判(pan)斷(duan)你的(de)(de)為人(ren)。”
衣(yi)(yi)著本身是不會(hui)(hui)說話的(de)(de)，但人(ren)們常在(zai)(zai)特定的(de)(de)情境中(zhong)以(yi)穿(chuan)某種(zhong)衣(yi)(yi)服來表達心(xin)中(zhong)的(de)(de)思想和建(jian)議要求。在(zai)(zai)銷(xiao)售(shou)交往中(zhong)，人(ren)們總(zong)是恰當地選(xuan)擇與環境、場合和對(dui)手(shou)相稱的(de)(de)服裝 衣(yi)(yi)著。談(tan)判桌上，可以(yi)說衣(yi)(yi)著是銷(xiao)售(shou)者(zhe)“自我形(xing)象”的(de)(de)延伸(shen)擴展。同(tong)樣一個(ge)人(ren)，穿(chuan)著打(da)扮(ban)不同(tong)，給人(ren)留下的(de)(de)印象也完全不同(tong)，對(dui)交往對(dui)象也會(hui)(hui)產生不同(tong)的(de)(de)影響(xiang)。
美國有位營(ying)銷專家做(zuo)過一個實驗，他(ta)本人以不同(tong)的打扮出(chu)現在(zai)同(tong)一地點。當他(ta)身穿西(xi)服以紳(shen)士(shi)模樣出(chu)現時(shi)，無(wu)論是(shi)向他(ta)問(wen)路(lu)或問(wen)時(shi)間的人，大多彬彬有禮，而(er)且本身看(kan)來基本上是(shi)紳(shen)士(shi)階層的人；當他(ta)打扮成(cheng)無(wu)業游民時(shi)，接(jie)近他(ta)的多半(ban)是(shi)流浪漢，或是(shi)來找火借煙的。
非語言的溝(gou)通技(ji)巧3、體(ti)勢
達(da)芬?奇曾說過(guo)，精神應(ying)該通過(guo)姿勢和四肢(zhi)的(de)運動來表現(xian)。同樣，銷(xiao)售與人(ren)際(ji)往(wang)中，人(ren)們(men)的(de)一舉一動，都能體現(xian)特(te)定的(de)態度，表達(da)特(te)定的(de)涵義。
銷(xiao)售(shou)人員(yuan)的(de)(de)(de)體(ti)勢(shi)會流(liu)露出他的(de)(de)(de)態度。身(shen)體(ti)各部分肌肉如(ru)果繃得很緊(jin)，可能是(shi)由于(yu)(yu)內(nei)心(xin)緊(jin)張、拘謹，在與(yu)地位高(gao)于(yu)(yu)自己的(de)(de)(de)人交(jiao)往中(zhong)(zhong)常會如(ru)此。推銷(xiao)專家認為，身(shen)體(ti)的(de)(de)(de)放(fang) 松是(shi)一(yi)種(zhong)信息傳播(bo)行為。向后(hou)(hou)傾(qing)斜15度以上是(shi)極其(qi)放(fang)松。人的(de)(de)(de)思想感情會從體(ti)勢(shi)中(zhong)(zhong)反(fan)映(ying)出來，略微傾(qing)向于(yu)(yu)對方，表(biao)(biao)示(shi)熱情和興趣；微微起身(shen)，表(biao)(biao)示(shi)謙恭有禮；身(shen)體(ti) 后(hou)(hou)仰，顯得若無其(qi)事(shi)和輕(qing)慢；側轉身(shen)子，表(biao)(biao)示(shi)嫌惡(e)和輕(qing)蔑；背朝人家，表(biao)(biao)示(shi)不屑(xie)理(li)睬；拂袖離去，則是(shi)拒絕(jue)交(jiao)往的(de)(de)(de)表(biao)(biao)示(shi)。
我國文化傳統很重(zhong)視交(jiao)往中的(de)(de)姿態，認為這是一個人(ren)是否有教養(yang)的(de)(de)表現，因此素(su)有大(da)丈(zhang)夫(fu)要“站如松，坐如鐘，行(xing)如風(feng)”之說(shuo)。在日本，百貨商場對(dui)(dui)職員的(de)(de)鞠躬(gong)彎腰 還(huan)有具體的(de)(de)標準(zhun)：歡迎顧客時(shi)鞠躬(gong)30度，陪顧客選購商品時(shi)鞠躬(gong)45度，對(dui)(dui)離去的(de)(de)顧客鞠躬(gong)45度，表示真誠(cheng)的(de)(de)道歉鞠躬(gong)90度。
如(ru)果你在銷售(shou)過程中想(xiang)給對(dui)(dui)(dui)方一個良好的(de)(de)第一印(yin)象(xiang)，那么你首先應該重視與對(dui)(dui)(dui)方見(jian)面的(de)(de)姿態表現，如(ru)果你和人見(jian)面時耷著(zhu)腦袋、無精打采，對(dui)(dui)(dui)方就會猜想(xiang)也許自(zi)己不受歡(huan)迎；如(ru)果你不正視對(dui)(dui)(dui)方、左顧(gu)右盼，對(dui)(dui)(dui)方就可能懷疑你是否有銷售(shou)誠(cheng)意。
非(fei)語言的(de)溝通技巧4、聲調
有一(yi)次，意大(da)利(li)(li)*悲(bei)劇影星(xing)羅西(xi)應邀參加一(yi)個歡迎外賓的(de)(de)宴會。席間(jian)，許多客(ke)人(ren)要求(qiu)他表演一(yi)段(duan)(duan)悲(bei)劇，于是(shi)(shi)他用意大(da)利(li)(li)語念(nian)了(le)一(yi)段(duan)(duan)“臺(tai)詞”，盡管客(ke)人(ren)聽不(bu)懂他的(de)(de) “臺(tai)詞”內(nei)容，然而他那動情(qing)的(de)(de)聲調和(he)表情(qing)，凄涼悲(bei)愴，不(bu)由(you)使大(da)家流下同情(qing)的(de)(de)淚水。可一(yi)位(wei)意大(da)利(li)(li)人(ren)卻(que)忍俊(jun)不(bu)禁(jin)，跑出會場大(da)笑不(bu)止。原來，這位(wei)悲(bei)劇明星(xing)念(nian)的(de)(de)根(gen) 本不(bu)是(shi)(shi)什么臺(tai)詞，而是(shi)(shi)宴席上的(de)(de)菜單(dan)。
恰當自然(ran)(ran)地運用(yong)聲調，是(shi)順利(li)交往(wang)和(he)銷售成功(gong)的(de)(de)條件。一般情況下，柔和(he)的(de)(de)聲調表示(shi)坦率和(he)友善，在激動時自然(ran)(ran)會(hui)有顫抖，表示(shi)同情時略為低沉。不(bu)管說什么話，陰陽怪氣，就顯得冷(leng)嘲熱諷；用(yong)鼻音哼聲往(wang)往(wang)表現傲慢(man)、冷(leng)漠(mo)、惱怒和(he)鄙視，是(shi)缺乏誠意的(de)(de)，會(hui)引起人(ren)不(bu)快。
非語言的(de)溝通技巧(qiao)5、禮物
禮物(wu)的真正價值是(shi)(shi)不(bu)能以(yi)經(jing)濟(ji)價值衡(heng)量的，其價值在于溝通了(le)人們之(zhi)(zhi)間的友(you)好情意。原始部落的禮品(pin)交(jiao)換(huan)風俗的首要目的是(shi)(shi)道德，是(shi)(shi)為了(le)在雙方(fang)之(zhi)(zhi)間產生一種(zhong)友(you)好的 感(gan)情。同時，人們通過禮品(pin)的交(jiao)換(huan)，同其他部落氏族保(bao)持著社(she)會(hui)(hui)交(jiao)往。當(dang)你生日時送(song)你一束鮮(xian)(xian)花(hua)，你會(hui)(hui)感(gan)到很(hen)高興(xing)，與其說(shuo)是(shi)(shi)花(hua)的清香，不(bu)如說(shuo)是(shi)(shi)鮮(xian)(xian)花(hua)所帶(dai)來的祝福 和(he)友(you)情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮(xian)(xian)花(hua)就不(bu)會(hui)(hui)引起如此愉悅的感(gan)受。
在(zai)銷售(shou)過程(cheng)中，贈送(song)禮(li)物是免不(bu)(bu)了的(de)，向(xiang)對方贈送(song)小小的(de)禮(li)物，可增添友誼，有利于(yu)鞏固彼此的(de)交易(yi)關系。那么(me)大(da)概多(duo)少錢的(de)東西(xi)才好呢(ni)？在(zai)大(da)多(duo)數場合，不(bu)(bu)一定是 貴重(zhong)的(de)禮(li)物會(hui)使受(shou)(shou)禮(li)者(zhe)高興。相反，可能因為過于(yu)貴重(zhong)，反而使受(shou)(shou)禮(li)者(zhe)覺得過意不(bu)(bu)去，倒不(bu)(bu)如送(song)點(dian)富于(yu)感(gan)情的(de)禮(li)物，更(geng)會(hui)使銷售(shou)對象欣然接受(shou)(shou)
非語言的溝通(tong)技巧6、時間
在(zai)一(yi)些重(zhong)(zhong)要(yao)的場合(he)，重(zhong)(zhong)要(yao)人(ren)物往(wang)往(wang)姍(shan)姍(shan)來遲，等待(dai)眾人(ren)迎接(jie)，這才顯(xian)得身份尊(zun)貴。然而，以(yi)遲到來抬高身份，畢竟不(bu)是(shi)一(yi)種(zhong)公平的交(jiao)往(wang)，這常(chang)會引起對(dui)方的不(bu)滿而影響彼此之間(jian)的合(he)作與交(jiao)往(wang)。
赴會(hui)一定要準(zhun)時，如果對方約你(ni)(ni)7時見(jian)面，你(ni)(ni)準(zhun)時或(huo)提前片(pian)刻到達，會(hui)體現交往的誠意。如果你(ni)(ni)8點鐘才到，盡管你(ni)(ni)口頭上表示抱歉，也必然會(hui)使(shi)對方不(bu)悅，對方會(hui)認為你(ni)(ni)不(bu)尊重他(ta)，而無形之(zhi)中為銷售設(she)下障(zhang)礙(ai)。
文化背景不(bu)(bu)同(tong)(tong)，社會(hui)地位不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)人的(de)時(shi)間(jian)(jian)觀念也有所不(bu)(bu)同(tong)(tong)。如德國(guo)人講究(jiu)準時(shi)、守時(shi)；如果應邀參加法國(guo)人的(de)約會(hui)千萬(wan)別(bie)提早到達，否(fou)則你會(hui)發覺此時(shi)只有你一個(ge)人 到場。有位駐非(fei)洲某國(guo)的(de)美(mei)國(guo)外(wai)交(jiao)官(guan)應約準時(shi)前往該(gai)國(guo)外(wai)交(jiao)部，過(guo)了10分鐘(zhong)毫無動靜，他要求秘(mi)書(shu)再次(ci)通報，又(you)過(guo)了半個(ge)小時(shi)仍沒人理(li)會(hui)他，這位外(wai)交(jiao)官(guan)認為(wei)是有 意怠慢和侮辱他，一怒之下拂(fu)袖而去。后來他才(cai)知道(dao)問題出在(zai)該(gai)國(guo)人的(de)時(shi)間(jian)(jian)觀念與美(mei)國(guo)人不(bu)(bu)同(tong)(tong)，并非(fei)有意漠視這位美(mei)國(guo)外(wai)交(jiao)官(guan)。
非(fei)語言的(de)溝通技巧7、微(wei)笑
微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)來自快(kuai)(kuai)樂，它帶(dai)來的(de)(de)快(kuai)(kuai)樂也(ye)創(chuang)造快(kuai)(kuai)樂，在銷售過(guo)程中(zhong)，微(wei)微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)一笑(xiao)(xiao)(xiao)，雙方都從發自內心的(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)中(zhong)獲得(de)這樣的(de)(de)信(xin)息：“我是你的(de)(de)朋友(you)”，微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)雖然(ran)無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名(ming)成功的(de)(de)銷售員，請(qing)你時時處處把“笑(xiao)(xiao)(xiao)意寫在臉上”。
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