相信每(mei)一位朋友(you)都會遇(yu)到客戶(hu)對我們，或(huo)者對我們的(de)(de)產(chan)品，再或(huo)者對我們的(de)(de)公司(si)等等產(chan)生(sheng)異議(yi)的(de)(de)經歷。那(nei)么，您(nin)是如何處理好客戶(hu)的(de)(de)異議(yi)呢？今天陳馨嫻老師將結合最(zui)近的(de)(de)一段自身經歷串聯給(gei)大(da)家做一個(ge)分享！
如何處(chu)理(li)客戶的異議，處(chu)理(li)客戶異議先從心情的處(chu)理(li)開始
心情的(de)處(chu)(chu)(chu)理包(bao)括自(zi)(zi)身心情的(de)處(chu)(chu)(chu)理，同時(shi)還(huan)要(yao)處(chu)(chu)(chu)理好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心情。當遇到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對我(wo)(wo)們異(yi)(yi)議(yi)(yi)的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)們看(kan)到(dao)不(bu)(bu)應該是拒絕(jue)(jue)，而(er)應該是機(ji)(ji)會。如果客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)給(gei)你機(ji)(ji)會，他不(bu)(bu)會讓你知道他的(de)異(yi)(yi)議(yi)(yi)就會把(ba)你給(gei)排除，所以(yi)，從我(wo)(wo)們自(zi)(zi)身來說我(wo)(wo)們一定(ding)要(yao)明白這個道理。很多(duo)朋友(you)在(zai)面對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議(yi)(yi)的(de)時(shi)候，總是只(zhi)能看(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)拒絕(jue)(jue)，而(er)忽視(shi)了(le)異(yi)(yi)議(yi)(yi)本身帶來的(de)機(ji)(ji)會，在(zai)自(zi)(zi)愛自(zi)(zi)憐中錯失(shi)了(le)良(liang)機(ji)(ji)。
同時(shi)，我(wo)們還(huan)要處理(li)好客(ke)戶(hu)的(de)心情，當客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們產生異(yi)義的(de)時(shi)候，他(ta)們的(de)心理(li)活動是(shi)非常復(fu)雜(za)而敏感的(de)，如果我(wo)們應用(yong)很淡(dan)漠的(de)態(tai)度或者很消極的(de)態(tai)度，那就是(shi)在(zai)把自己*斃，同時(shi)，幫(bang)助客(ke)戶(hu)認同他(ta)的(de)想法。那樣一定不是(shi)*的(de)方式。
那么，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該如何呢(ni)？首先，面對客(ke)戶(hu)的(de)(de)異(yi)議，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該告(gao)訴他(ta)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)理解，因(yin)為，即使是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)不認(ren)同客(ke)戶(hu)的(de)(de)觀點(dian)，但我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)仍然要(yao)尊(zun)重客(ke)戶(hu)。也就是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)溝通(tong)中(zhong)(zhong)常(chang)常(chang)提到的(de)(de)：我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)可以不認(ren)同，但一定(ding)要(yao)尊(zun)重。而后，要(yao)以十分(fen)自信(xin)的(de)(de)態度(du)，來面對客(ke)戶(hu)，讓(rang)他(ta)在(zai)你的(de)(de)自信(xin)中(zhong)(zhong)對自己(ji)的(de)(de)想法產生懷疑。
朋友一(yi)(yi)定會問我“陳馨嫻(xian)老師，我們有(you)沒(mei)有(you)什么技巧(qiao)呢？”成功一(yi)(yi)定有(you)方法！處理客戶異議也一(yi)(yi)定會有(you)技巧(qiao)，現(xian)在(zai)，我就給大(da)家做(zuo)一(yi)(yi)個分享。
有個好心(xin)情
處(chu)理(li)客戶異議(yi)的技巧分(fen)析
整體上來說分三步：第(di)一步，不(bu)要太把自(zi)己當(dang)回事(shi)(shi)；第(di)二步，不(bu)能不(bu)把自(zi)己當(dang)回事(shi)(shi)；第(di)三步，有理有據有節；以下詳細的說明：
第一(yi)步不(bu)要太把(ba)自己當回事
前(qian)幾(ji)天(tian)，我(wo)配合培訓公司到(dao)一(yi)(yi)個客戶那里做訪談(tan)，當(dang)時(shi)，客戶問(wen)(wen)(wen)到(dao)了(le)我(wo)的(de)(de)一(yi)(yi)個問(wen)(wen)(wen)題，即他們某一(yi)(yi)天(tian)的(de)(de)一(yi)(yi)個會(hui)議內容。當(dang)我(wo)聽到(dao)一(yi)(yi)個問(wen)(wen)(wen)題的(de)(de)時(shi)候，我(wo)第一(yi)(yi)時(shi)間處(chu)理了(le)自己(ji)的(de)(de)心情，雖然，客戶的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題在我(wo)看來有一(yi)(yi)些為難（每一(yi)(yi)位培訓師(shi)不可(ke)能如企(qi)業(ye)里的(de)(de)員工一(yi)(yi)樣(yang)，對企(qi)業(ye)的(de)(de)每一(yi)(yi)次會(hui)議都到(dao)會(hui)參加）。
但(dan)是，我(wo)明白了，客(ke)戶是在(zai)告訴(su)(su)我(wo)這個是一個授課的重點；沒有那一位客(ke)戶會在(zai)這么(me)重要(yao)的時間(jian)里(li)跟你說一些不著邊際的話。而(er)后(hou)，我(wo)處理了客(ke)戶的心(xin)情，我(wo)很幽默的告訴(su)(su)他：陳(chen)老師，那天在(zai)培(pei)訓(xun)。他聽了笑了笑，氣(qi)氛快速(su)的緩合了下來(lai)。
接著(zhu)，我如實(shi)的(de)(de)告訴他，我不(bu)知道那個(ge)會(hui)議的(de)(de)內容(rong)，但(dan)是，如果這是授課重點(dian)的(de)(de)話，我會(hui)用保證它在課程中被(bei)很(hen)完善的(de)(de)突(tu)出重點(dian)。面(mian)對客(ke)戶的(de)(de)異議時，我們(men)不(bu)要太把(ba)自己(ji)當(dang)回(hui)事，當(dang)我們(men)過分(fen)的(de)(de)膨脹(zhang)自尊的(de)(de)時候，我們(men)就已(yi)經敗下陣來了(le)。反而，我們(men)可以選擇(ze)退一步，真誠(cheng)的(de)(de)面(mian)對客(ke)戶，反而更(geng)容(rong)易去化解客(ke)戶的(de)(de)不(bu)滿情緒。
第(di)二(er)步不能不把自己當回事
如(ru)果我們(men)只是用(yong)自己的(de)、公司的(de)、產品的(de)低姿(zi)態去迎(ying)合客戶，那(nei)么，我們(men)同樣敗了。你(ni)(ni)對(dui)自己、對(dui)公司、對(dui)產品一點(dian)信心都沒有，客戶更不會把你(ni)(ni)、公司、產品當回事(shi)。
所以，我非常自(zi)信的(de)告訴(su)(su)客戶(hu)，我的(de)優勢：如曾(ceng)(ceng)經與(yu)(yu)其公司合(he)(he)作過，告訴(su)(su)他(ta)，與(yu)(yu)曾(ceng)(ceng)經合(he)(he)作的(de)人合(he)(he)作才更容易達成共識，同時，磨合(he)(he)期也最短；合(he)(he)作過程中口碑良好，告訴(su)(su)他(ta)，事實(shi)(shi)證明自(zi)身的(de)實(shi)(shi)力，來幫助客戶(hu)建立信任；如從2000年開始做培訓，經驗十分豐富。等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
自信認真(zhen)
自信(xin)的態度+具有說(shuo)服力的言詞+風趣(qu)幽默(mo)的講述方(fang)式=引導客戶朝(chao)著我們希望的方(fang)向運動
第三步(bu)有理有據有節
有理(li)：有理(li)指得(de)是(shi)我們(men)的(de)(de)談話的(de)(de)內容一定(ding)是(shi)事實。謊(huang)言是(shi)禁(jin)不(bu)(bu)住推敲的(de)(de)，如果你用謊(huang)言去欺(qi)騙(pian)客戶，得(de)到只能是(shi)欺(qi)騙(pian)。對(dui)于我們(men)不(bu)(bu)知道的(de)(de)，不(bu)(bu)擅長可以(yi)換(huan)一種(zhong)方(fang)式去說，或(huo)者不(bu)(bu)說，但一定(ding)不(bu)(bu)要去胡說，亂說。
有據：有據指(zhi)得是(shi)第三方認(ren)證(zheng)這一(yi)塊，俗(su)話說老(lao)王(wang)賣瓜自(zi)(zi)(zi)賣自(zi)(zi)(zi)夸，當我(wo)們要強(qiang)調我(wo)們自(zi)(zi)(zi)身的(de)、公(gong)司的(de)、產品的(de)優勢的(de)時候客戶不(bu)一(yi)定會(hui)完(wan)全認(ren)同，不(bu)是(shi)我(wo)們的(de)溝通技(ji)巧不(bu)好(hao)，而是(shi)我(wo)們缺乏可(ke)信佐證(zheng)來支撐我(wo)們的(de)優勢。
這個時候，我(wo)們(men)(men)不妨告(gao)訴他，都有(you)(you)那(nei)些人(ren)認同我(wo)們(men)(men)，都有(you)(you)那(nei)些人(ren)對(dui)我(wo)們(men)(men)有(you)(you)好評，都有(you)(you)那(nei)些人(ren)曾經與我(wo)們(men)(men)有(you)(you)合作。那(nei)么(me)，對(dui)這個那(nei)些人(ren)，我(wo)們(men)(men)一定(ding)是要(yao)有(you)(you)選擇的(de)(de)(de)。首(shou)先你(ni)(ni)(ni)要(yao)保證(zheng)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)那(nei)些人(ren)一定(ding)能幫你(ni)(ni)(ni)支撐優勢，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)選錯(cuo)了人(ren)，那(nei)么(me)只(zhi)能起反(fan)面效果；而(er)后就是選擇了，第一可選的(de)(de)(de)，是客戶(hu)(hu)身邊的(de)(de)(de)人(ren)；第二可選的(de)(de)(de)，是客戶(hu)(hu)同類的(de)(de)(de)、同行業的(de)(de)(de)；第三(san)可選的(de)(de)(de)，是客戶(hu)(hu)同地區的(de)(de)(de)；
有(you)節：有(you)節指得(de)(de)(de)是(shi)我(wo)們溝(gou)(gou)通要掌握(wo)分寸(cun)，溝(gou)(gou)通如(ru)博弈，如(ru)果我(wo)們太過于在(zai)意(yi)輸(shu)(shu)贏，反而會加重自己的(de)負擔，背著包袱前(qian)行太累了(le)(le)。我(wo)們不如(ru)不要在(zai)意(yi)輸(shu)(shu)贏，一(yi)次的(de)輸(shu)(shu)贏決(jue)定(ding)不了(le)(le)我(wo)們的(de)命運，即使(shi)這次輸(shu)(shu)了(le)(le)，我(wo)們總(zong)結經驗(yan)和(he)教訓是(shi)為了(le)(le)下一(yi)次贏得(de)(de)(de)更漂亮。因(yin)而在(zai)溝(gou)(gou)通中，我(wo)們不必為了(le)(le)眼前(qian)的(de)利益(yi)去(qu)客戶爭得(de)(de)(de)臉紅(hong)脖子粗(cu)，而是(shi)想，即便(bian)這次我(wo)輸(shu)(shu)了(le)(le)生意(yi)，我(wo)也(ye)一(yi)定(ding)要贏得(de)(de)(de)你的(de)情意(yi)。
所以，各位朋友們(men)，當(dang)我們(men)面對客戶異議的時(shi)(shi)候，把(ba)(ba)異議當(dang)成機(ji)會(hui)，先處理(li)(li)好心情(qing)，再去處理(li)(li)事情(qing)；再去處理(li)(li)事情(qing)的時(shi)(shi)候，要謹(jin)記(ji)三(san)點(dian)：不要太把(ba)(ba)自己當(dang)回事；不能不把(ba)(ba)自己當(dang)回事；有理(li)(li)有據有節！
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