人(ren)的(de)(de)一生(sheng)大半的(de)(de)時(shi)(shi)間在(zai)等(deng)(deng)待(dai)中渡過(guo),不(bu)(bu)是(shi)嗎?我(wo)們(men)在(zai)消(xiao)費一些服務(wu)(wu)的(de)(de)時(shi)(shi)候往往不(bu)(bu)得(de)(de)不(bu)(bu)等(deng)(deng)待(dai),咱中國人(ren)多(duo)(duo)是(shi)出了名的(de)(de),當服務(wu)(wu)機(ji)構的(de)(de)服務(wu)(wu)能力不(bu)(bu)能同時(shi)(shi)滿足大量的(de)(de)需求(qiu)時(shi)(shi),想想醫院永(yong)遠忙碌的(de)(de)窗口、加油站等(deng)(deng)待(dai)加氣的(de)(de)長龍,等(deng)(deng)待(dai)就成為(wei)這個(ge)時(shi)(shi)候你唯一可(ke)以(yi)(yi)做(zuo)的(de)(de)事情(qing)。誰都希(xi)望自己是(shi)第一個(ge)被服務(wu)(wu)的(de)(de)對象,但不(bu)(bu)幸(xing)的(de)(de)是(shi),除(chu)非你愿意付出更(geng)高的(de)(de)代(dai)價才能獲得(de)(de)這樣的(de)(de)優先(xian)權,大多(duo)(duo)數狀況下(xia)我(wo)們(men)認(ren)為(wei)是(shi)不(bu)(bu)劃算也不(bu)(bu)必要(yao)的(de)(de),還是(shi)等(deng)(deng)等(deng)(deng)吧(ba)!那(nei)么是(shi)因為(wei)等(deng)(deng)的(de)(de)時(shi)(shi)間太長我(wo)們(men)才感覺無法(fa)忍受(shou)嗎?不(bu)(bu)全是(shi),通過(guo)對顧客心理的(de)(de)研究,我(wo)們(men)會(hui)發現,其實是(shi)我(wo)們(men)對等(deng)(deng)待(dai)的(de)(de)感覺和在(zai)等(deng)(deng)待(dai)時(shi)(shi)候的(de)(de)感受(shou),讓我(wo)們(men)對服務(wu)(wu)滿意、接受(shou)或是(shi)抱(bao)怨(yuan)。咱們(men)的(de)(de)服務(wu)(wu)機(ji)構是(shi)不(bu)(bu)是(shi)可(ke)以(yi)(yi)考慮一下(xia)能否讓我(wo)們(men)的(de)(de)等(deng)(deng)待(dai)變得(de)(de)更(geng)輕(qing)松(song)或者至少(shao)是(shi)可(ke)以(yi)(yi)忍耐的(de)(de)呢?
1、無聊讓我(wo)們度日如(ru)年 當(dang)你對等待(dai)沒(mei)(mei)有(you)什(shen)么(me)心理準備的(de)時候,你當(dang)然不(bu)會(hui)帶(dai)上可以打發(fa)時間(jian)的(de)裝(zhuang)備了(le)(le)(le),在(zai)不(bu)得不(bu)坐在(zai)椅(yi)子(zi)或者站立等待(dai)的(de)時候,手邊連(lian)個報紙都沒(mei)(mei)有(you),除了(le)(le)(le)左顧(gu)右盼外,還(huan)真沒(mei)(mei)有(you)什(shen)么(me)事(shi)情(qing)做(zuo),無聊呀,5分鐘跟聽了(le)(le)(le)一堂課似的(de)。如(ru)果給我(wo)們可愛的(de)顧(gu)客找點(dian)事(shi)情(qing)做(zuo),時間(jian)就沒(mei)(mei)那么(me)難過了(le)(le)(le),特(te)別是這些事(shi)情(qing)如(ru)果跟服(fu)務機構提供的(de)服(fu)務有(you)關(guan)聯(lian)就更好了(le)(le)(le),順帶(dai)手把(ba)顧(gu)客也(ye)教育(yu)了(le)(le)(le)。
2、到(dao)我(wo)(wo)了(le)(le)(le)嗎? 如果(guo)在餐廳等了(le)(le)(le)30分(fen)鐘(zhong)才有(you)(you)人來招呼我(wo)(wo)們,20分(fen)鐘(zhong)后(hou)(hou)菜就上(shang)齊了(le)(le)(le),又或者(zhe)剛坐下就能點菜,10分(fen)鐘(zhong)后(hou)(hou)上(shang)了(le)(le)(le)第一個(ge)(ge)菜,40分(fen)鐘(zhong)后(hou)(hou)才上(shang)其他的(de)(de),您(nin)會(hui)感(gan)覺(jue)(jue)那個(ge)(ge)時間更長一些?估計(ji)通常情況(kuang)下我(wo)(wo)們都(dou)不(bu)(bu)(bu)會(hui)忍受入座后(hou)(hou)沒有(you)(you)人接待的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。為什么會(hui)有(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)感(gan)覺(jue)(jue)?因為在上(shang)了(le)(le)(le)一個(ge)(ge)菜后(hou)(hou)我(wo)(wo)們覺(jue)(jue)得服(fu)(fu)務(wu)已(yi)經開始了(le)(le)(le),在期盼中不(bu)(bu)(bu)知不(bu)(bu)(bu)覺(jue)(jue)過了(le)(le)(le)40分(fen)鐘(zhong),下一分(fen)鐘(zhong)就到(dao)我(wo)(wo)了(le)(le)(le),是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)經常有(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)自我(wo)(wo)對(dui)話?顧客會(hui)更容易(yi)忽視(shi)在服(fu)(fu)務(wu)過程中的(de)(de)等候。也有(you)(you)例外的(de)(de)情況(kuang),你(ni)提供的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)出現了(le)(le)(le)狀況(kuang),消(xiao)費者(zhe)希望(wang)的(de)(de)是(shi)你(ni)快(kuai)速的(de)(de)處理,這(zhe)個(ge)(ge)時候等待的(de)(de)感(gan)覺(jue)(jue)就完全不(bu)(bu)(bu)同了(le)(le)(le)。
3、我(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)被遺忘(wang)了(le)(le)? 每個(ge)(ge)人(ren)(ren)都(dou)認為自(zi)己(ji)(ji)是(shi)(shi)最(zui)重要的(de)(de),當我(wo)(wo)(wo)們(men)感(gan)覺自(zi)己(ji)(ji)已經被遺忘(wang)或者不(bu)知道(dao)還要等待多久,焦(jiao)慮(lv)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)最(zui)可能出現(xian)的(de)(de)情緒(xu),我(wo)(wo)(wo)們(men)會(hui)想“哎!我(wo)(wo)(wo)怎么又站(zhan)錯(cuo)了(le)(le)隊,這該(gai)(gai)死的(de)(de)地方(fang)一動不(bu)動,早(zao)知道(dao)站(zhan)那(nei)一隊了(le)(le),現(xian)在都(dou)到我(wo)(wo)(wo)了(le)(le)”。銀行的(de)(de)排號(hao)系統是(shi)(shi)很(hen)多服務機構應該(gai)(gai)學習的(de)(de)地方(fang),這樣每個(ge)(ge)窗口都(dou)是(shi)(shi)單隊列,知道(dao)有(you)多少(shao)人(ren)(ren)在前面,當然(ran)要豎起耳朵免得錯(cuo)過了(le)(le)。生意好的(de)(de)酒店為等位的(de)(de)客人(ren)(ren)提(ti)供(gong)飲料和(he)水果,甚至承諾超(chao)過半(ban)個(ge)(ge)小(xiao)時(shi)可以(yi)八折,都(dou)是(shi)(shi)在告訴(su)顧(gu)客:你們(men)沒有(you)被遺忘(wang),非常感(gan)謝您的(de)(de)光顧(gu)。瞧瞧,本(ben)來(lai)讓人(ren)(ren)焦(jiao)慮(lv)的(de)(de)事情變得不(bu)那(nei)么難受了(le)(le),我(wo)(wo)(wo)看(kan)到竟然(ran)有(you)的(de)(de)酒店還提(ti)供(gong)麻(ma)將和(he)撲(pu)克牌!
4、不知道(dao)還有(you)多(duo)久(jiu) 對未(wei)知的(de)(de)(de)(de)東西(xi),最(zui)容易(yi)產生焦慮,當(dang)顧客(ke)(ke)不知道(dao)要(yao)等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai)多(duo)久(jiu)時(shi)(shi)(shi),焦慮就(jiu)會更嚴重。就(jiu)像我們和客(ke)(ke)戶預約那樣,如果你比預約的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)早到(dao)(dao),那你不得(de)不耐心等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai),直到(dao)(dao)預約的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)才能(neng)會面,在約定的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)以前,等(deng)(deng)(deng)多(duo)長時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)你是(shi)知道(dao)的(de)(de)(de)(de),過了(le)這(zhe)個點,什么時(shi)(shi)(shi)候會面就(jiu)不知道(dao)了(le),一(yi)旦原(yuan)先的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)過去,焦慮也就(jiu)相應增長,所(suo)以為等(deng)(deng)(deng)候的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)提供明(ming)確(que)的(de)(de)(de)(de)等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai)時(shi)(shi)(shi)間(jian)(jian)和相關的(de)(de)(de)(de)信息,將(jiang)使(shi)顧客(ke)(ke)獲得(de)較為積極(ji)的(de)(de)(de)(de)感受,能(neng)有(you)效的(de)(de)(de)(de)降低(di)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)焦慮。當(dang)顧客(ke)(ke)能(neng)夠理解等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai)原(yuan)因時(shi)(shi)(shi),他們經常(chang)有(you)更大的(de)(de)(de)(de)耐心和更少(shao)的(de)(de)(de)(de)焦慮,尤其當(dang)這(zhe)種等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai)是(shi)合(he)情合(he)理時(shi)(shi)(shi),不知道(dao)等(deng)(deng)(deng)待(dai)(dai)(dai)原(yuan)因的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)會感到(dao)(dao)無力而被(bei)激(ji)怒。
5、小子,別插(cha)隊! 當有(you)(you)人(ren)插(cha)隊的時候(hou),平(ping)靜的隊伍就會(hui)混亂,排隊的顧(gu)客心(xin)理會(hui)非(fei)常(chang)不平(ping)衡(heng)。這種(zhong)明(ming)顯(xian)的不公平(ping)將使等(deng)待時間顯(xian)得更(geng)長(chang),通常(chang)這種(zhong)情(qing)況發(fa)生在(zai)沒有(you)(you)明(ming)顯(xian)規則(ze)或(huo)者許多顧(gu)客都在(zai)等(deng)待獲得服務的場所,醫院的就診或(huo)暢(chang)銷樓(lou)盤(pan)的開盤(pan)常(chang)常(chang)會(hui)需要有(you)(you)維持秩序的程(cheng)序保(bao)證公平(ping)。先(xian)來(lai)后到是永遠流行(xing)的規則(ze),除非(fei)先(xian)把(ba)優先(xian)的規則(ze)清楚的告訴顧(gu)客才能挑戰(zhan)這個(ge)(ge)規則(ze),例如在(zai)急癥室中病情(qing)最重或(huo)者受(shou)傷的人(ren)通常(chang)會(hui)第一個(ge)(ge)看病。
6、精彩值得(de)(de)等(deng)待,如(ru)果你能(neng)把產品(pin)和服務搞的(de)(de)非常(chang)有價值,恭(gong)喜你,你的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)通常(chang)愿意等(deng)下去,好多(duo)奢侈品(pin)就(jiu)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣干的(de)(de)。愛馬仕的(de)(de)皮包一(yi)個15萬美(mei)金,想要(yao)啊?對不起(qi),2年后(hou)給你,這(zhe)(zhe)個就(jiu)叫(jiao)“等(deng)候式(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)”,人(ren)家最長(chang)的(de)(de)記錄是(shi)(shi)等(deng)5年,等(deng)的(de)(de)人(ren)不但沒(mei)有脾氣,還倍覺得(de)(de)有面子。總之,要(yao)讓您(nin)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)在等(deng)候的(de)(de)時候有些分散注意力的(de)(de)活動,顧(gu)(gu)客(ke)不爽(shuang)當然會影(ying)響(xiang)到生意。能(neng)讓顧(gu)(gu)客(ke)等(deng),說明營(ying)銷(xiao)(xiao)做的(de)(de)不錯,或者像三(san)級(ji)甲等(deng)醫院,永遠不愁沒(mei)有病人(ren),如(ru)果是(shi)(shi)因(yin)為流程和工作效率的(de)(de)原因(yin)而(er)導致(zhi)排隊,那就(jiu)是(shi)(shi)另外一(yi)個話(hua)題了。希望生意長(chang)久(jiu)不衰嗎?善(shan)待您(nin)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)。
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