客戶行(xing)業電信行業
問(wen)題類型(xing) 職(zhi)業化(hua)
【客戶評價】
經過三個月的管理咨詢(xun)工(gong)作(zuo)，貴公(gong)司項目組(zu)(zu)專家(jia)按照我公(gong)司的管理需(xu)求，組(zu)(zu)織開展了(le)大量的前期(qi)訪談、問卷調查(cha)、資料收集和分析、培訓(xun)與研(yan)討等工(gong)作(zuo)，項目組(zu)(zu)專家(jia)憑(ping)借專業優勢和豐富(fu)的咨詢(xun)實戰經驗(yan)，對我公(gong)司進行了(le)人(ren)力資源(yuan)管理診斷，并提出了(le)具體可行的操(cao)作(zuo)管控(kong)體系實施方案(an)。這些診斷分析和(he)項目(mu)建(jian)議對(dui)我公司的(de)長遠發展有重要意(yi)義。
另外，特(te)別提出的(de)(de)是貴公(gong)司在職業化(hua)方面做得非常細致，指(zhi)出從點(dian)滴小事中(zhong)，例如從形象、語言(yan)、行為(wei)等(deng)細節中(zhong)體現公(gong)司的(de)(de)職業化(hua)水平。制(zhi)定工作細則，讓員工明白(bai)應(ying)該按(an)照(zhao)怎樣(yang)的標準去做，應(ying)該注意哪(na)些事項。目前項目已經(jing)結束(shu)，我公司也已經(jing)開始了(le)職(zhi)業(ye)化改革，我們明顯感覺到職(zhi)業(ye)化規范之后，員(yuan)工是(shi)水(shui)平和效率明顯提高，為公司創造了(le)良(liang)好的窗口形象(xiang)。 最后，再次對貴公司(si)項(xiang)目組專家敬(jing)業、專業、認真(zhen)、務實(shi)的(de)辛勤工作和令(ling)人滿意的(de)工作成果表示(shi)感謝(xie)！ 中(zhong)國電信(xin)某地區公司(si)總經理
【客戶背景】
中國電信股份有限(xian)公(gong)(gong)司(si)某(mou)地(di)區分(fen)(fen)公(gong)(gong)司(si)在地(di)區內擁有全部16個地(di)州市級分(fen)(fen)公(gong)(gong)司(si)、2個專業(ye)(ye)分(fen)(fen)公(gong)(gong)司(si)、6個直屬單位和88個縣(xian)級分(fen)(fen)公(gong)(gong)司(si)，該公(gong)(gong)司(si)把(ba)由(you)傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提(ti)供商轉型作為企業(ye)(ye)發展征程(cheng)上新的契機和起(qi)點。
【現狀問題分析】
在發展的(de)過程中，該企業自身內部的(de)管理問題(ti)便悄然(ran)而至。企(qi)業(ye)的戰略沒有(you)問題，員工(gong)也(ye)很(hen)努力工(gong)作(zuo)，但是卻很(hen)難得(de)到(dao)客戶的贊賞；一(yi)線營業員作(zuo)為(wei)公司的窗口，在工作(zuo)過程中，雖(sui)有職業化手冊作(zuo)為(wei)指導，但(dan)卻(que)不具有實際(ji)的指導意義；公(gong)司為規范員(yuan)工行(xing)為做了(le)很(hen)多工作(zuo)，但是卻總沒有規范化的東西可以(yi)堅持(chi)執行(xing)下去并有效地發揮(hui)作(zuo)用。對(dui)于電信行業中的(de)(de)服(fu)務性工作，到底可以(yi)從哪些(xie)方(fang)面體現員工的(de)(de)價值，使得客戶(hu)滿意呢？該電信公司(si)的老總(zong)不禁(jin)陷入(ru)深(shen)深(shen)的思(si)索…… 對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)該電信公司所存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題，我們(men)可(ke)以看出其主要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)于(yu)(yu)員工職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)問題，其實職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)通用表現就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)“合(he)適”，在(zai)合(he)適的(de)(de)(de)(de)時間、合(he)適的(de)(de)(de)(de)地點(dian)，用合(he)適的(de)(de)(de)(de)方式，說合(he)適的(de)(de)(de)(de)話，做合(he)適的(de)(de)(de)(de)事。但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)合(he)適的(de)(de)(de)(de)標準是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么呢？從職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)角度來(lai)講，主要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)包含三(san)個(ge)層(ceng)(ceng)面(mian)，即(ji)第(di)一層(ceng)(ceng)面(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)：職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行為(wei)(wei)(wei)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)崗(gang)人(ren)員遵守的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行為(wei)(wei)(wei)。第(di)二(er)層(ceng)(ceng)面(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)：職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)崗(gang)人(ren)員勝任本崗(gang)位(wei)(wei)要(yao)(yao)求所需(xu)要(yao)(yao)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)與(yu)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)經驗。第(di)三(san)層(ceng)(ceng)面(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)：職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素養(yang)(yang)，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)崗(gang)工作應該具(ju)備職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)操守和職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素質(zhi)。對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)這三(san)個(ge)層(ceng)(ceng)面(mian)，不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)所有的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一視同(tong)仁的(de)(de)(de)(de)，對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)有的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)而(er)言，可(ke)能(neng)更關(guan)(guan)注職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行為(wei)(wei)(wei)，而(er)有的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)，可(ke)能(neng)就(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)(yao)以技(ji)能(neng)為(wei)(wei)(wei)核(he)心；因此，針對(dui)(dui)(dui)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)，所關(guan)(guan)注的(de)(de)(de)(de)重點(dian)也有所不(bu)同(tong)。對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)高(gao)層(ceng)(ceng)而(er)言，更注重的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)素養(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)培養(yang)(yang)；對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)中層(ceng)(ceng)而(er)言，更注重的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)技(ji)能(neng)的(de)(de)(de)(de)提高(gao)；對(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)基層(ceng)(ceng)而(er)言，可(ke)能(neng)更注重的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)職(zhi)(zhi)(zhi)業(ye)(ye)行為(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)規范。 ▲ 華(hua)恒智信案(an)例研究(jiu)中心
【華恒智信解(jie)決方案】
服務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)電信(xin)行業(ye)(ye)(ye)的(de)基(ji)本任務(wu)(wu)(wu)，是(shi)(shi)電信(xin)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)永恒(heng)主題。服務(wu)(wu)(wu)理念(nian)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工(gong)在(zai)為(wei)客戶提供電信(xin)服務(wu)(wu)(wu)的(de)過(guo)程中所應(ying)(ying)遵循的(de)基(ji)本價值準則(ze)。如(ru)何將服務(wu)(wu)(wu)理念(nian)深(shen)刻地貫穿到(dao)日(ri)常的(de)工(gong)作行為(wei)中，就具體體現在(zai)員(yuan)工(gong)的(de)一舉一動之中。該公司以前雖有(you)職業(ye)(ye)(ye)化手冊(ce)作為(wei)指導，但是(shi)(shi)卻沒有(you)取得相應(ying)(ying)的(de)指導意(yi)義，分析其原因(yin)，就在(zai)于如(ru)何將寫(xie)在(zai)紙上(shang)的(de)東西用(yong)(yong)語言(yan)表達出來，讓(rang)員(yuan)工(gong)聽(ting)之學(xue)之并用(yong)(yong)之。對于這個問(wen)題，華恒(heng)智信(xin)顧(gu)問(wen)團隊認(ren)為(wei)： ▲ 華恒智信案例研究中心 1、對于(yu)職業化手冊，在設計(ji)時主要分為三種類別，第一種是行為規(gui)范(fan)與(yu)形象(xiang)規(gui)范(fan)；第二(er)種(zhong)是工作規范、工作程序(xu)與(yu)標準(zhun)要求以及勝(sheng)任標準(zhun)；第(di)三種是相關職(zhi)業操(cao)守手(shou)冊(ce)（案例(li)集）。三(san)種類別是相輔相成的(de)，在職(zhi)業(ye)化的(de)訓練過程中，三(san)種缺一不可。只有將這三種都逐層(ceng)地讓員(yuan)工(gong)學(xue)習(xi)運用，才(cai)可(ke)以收(shou)到良好的效果。對于(yu)該(gai)電信公司而言，首先應(ying)規范營業員的(de)行為(wei)規范和(he)形象規范，為(wei)企業塑造一(yi)個良(liang)好的(de)窗(chuang)口(kou)形象，這樣員工(gong)就需要最先過形象關和(he)語言關（如圖一(yi)所示）。其(qi)次再確定工作(zuo)規范、程序與標準；最后(hou)是(shi)相(xiang)關(guan)的職業化(hua)操(cao)守手冊的編寫，用身邊的實(shi)例(li)來指(zhi)導員工。 ▲ 華恒智信案(an)例研究(jiu)中心 2、為了確(que)保執行落實，還(huan)應(ying)要求嚴(yan)格執行并制定相應(ying)的檢查制度，以確(que)保執行的準確(que)和持久。員工(gong)的(de)不職業，與沒有(you)相應(ying)的(de)檢查監(jian)督機制(zhi)也是相關的(de)。 3、在執行(xing)過程中(zhong)，以培(pei)訓方式(shi)讓(rang)員工對職業化(hua)手(shou)冊(ce)有個(ge)清(qing)晰(xi)的了解與(yu)認(ren)同(tong)，采取寓(yu)教(jiao)于樂(le)的案例模式(shi)是一種明智之舉。 4、同時(shi)，還需設定相應(ying)的例外事項處理(li)程序，授(shou)權標準(zhun)和相應(ying)處理(li)的原則等內容。只有(you)這(zhe)樣，員工在具體執行過(guo)程中(zhong)，才知道哪些(xie)是(shi)必(bi)須按規則(ze)做(zuo)的，哪些(xie)是(shi)可以隨機(ji)而變的。
【華(hua)恒智信(xin)總結(jie)】
總(zong)之，企業(ye)(ye)的職業(ye)(ye)化手冊，就是要(yao)(yao)讓(rang)任職者真正(zheng)了(le)解自(zi)己的哪些(xie)(xie)行為(wei)(wei)，哪些(xie)(xie)技能(neng)和要(yao)(yao)求與職業(ye)(ye)化有差距，應該做的標準是什么，同(tong)時(shi)也為(wei)(wei)職業(ye)(ye)化培訓OJT提(ti)供(gong)了(le)準確(que)的參考依(yi)據。從而(er)提升(sheng)員工的職業(ye)(ye)(ye)化水平，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)塑造(zao)良好的形(xing)象，進而(er)打(da)造(zao)企業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭力。
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