客戶(hu)總在變， 客服拿起來(lai)電話(hua)就心(xin)悸，因(yin)為不知(zhi)(zhi)道客戶(hu)要(yao)問(wen)什(shen)么，不知(zhi)(zhi)道客戶(hu)的問(wen)題我能不能回答，不知(zhi)(zhi)道客戶(hu)抱著什(shen)么目(mu)的。走(zou)過(guo)這么多年的客服之路(lu)，我才(cai)發現，其(qi)實每一(yi)位客戶(hu)都是有套路(lu)的，所(suo)謂套路(lu)無處不在。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)撥打過(guo)來電話(hua)，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)自(zi)己(ji)手機丟了(le)(le)(le)(le)(le)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就趕緊建議其報警，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)就在警察局，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)及時掛(gua)失補卡，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)準備明天(tian)去，但想知道如果別人(ren)用(yong)了(le)(le)(le)(le)(le)他的(de)手機造成(cheng)話(hua)費損失，運營商(shang)給賠(pei)(pei)不(bu)賠(pei)(pei)？好嗎！客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)解釋了(le)(le)(le)(le)(le)半天(tian)，原來客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)關注點是(shi)在費用(yong)保障責任方面的(de)。你說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)不(bu)賠(pei)(pei)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就不(bu)愿意了(le)(le)(le)(le)(le)，拿出支付(fu)寶做例(li)子，拿出四大行做例(li)子，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)在人(ren)家那里(li)存的(de)資金(jin)丟失了(le)(le)(le)(le)(le)就能(neng)給賠(pei)(pei)付(fu)，你們為什么不(bu)能(neng)有這樣的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)？天(tian)啊(a)(a)，這樣的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)有多(duo)么深的(de)套(tao)路(lu)啊(a)(a)，三分(fen)鐘過(guo)去了(le)(le)(le)(le)(le)，才明白(bai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)訴求不(bu)是(shi)手機丟了(le)(le)(le)(le)(le)，不(bu)是(shi)怎么補卡，不(bu)是(shi)保障不(bu)損失話(hua)費，而是(shi)要(yao)求我(wo)們提供更(geng)加優質的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)內容。一般到這里(li)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)就蒙圈了(le)(le)(le)(le)(le)，不(bu)蒙圈也(ye)會在態度上不(bu)由自(zi)主的(de)心生怨氣(qi)，這很自(zi)然，誰讓我(wo)們客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)感覺自(zi)己(ji)被耍(shua)了(le)(le)(le)(le)(le)呢？那么服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員為什么會一步步掉(diao)進(jin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)套(tao)路(lu)里(li)面呢？就是(shi)因為我(wo)們沒有從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求本(ben)身及客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)溝通(tong)心理去分(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)想要(yao)什么。
一(yi)(yi)(yi)般來(lai)說(shuo)，客(ke)戶向客(ke)服進行溝通有四個步驟，我們今天(tian)來(lai)談一(yi)(yi)(yi)下客(ke)戶“探尋”這一(yi)(yi)(yi)步：
探(tan)尋(xun)(xun)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)咨詢的(de)第(di)一步，90%的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)電話溝通(tong)的(de)第(di)一時間(jian)不(bu)會明(ming)確(que)的(de)告(gao)訴你(ni)(ni)他(ta)們(men)(men)的(de)目(mu)的(de)，而(er)其中又(you)有60%的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會在(zai)(zai)(zai)告(gao)訴你(ni)(ni)問題的(de)第(di)一時間(jian)隱(yin)瞞(man)各種不(bu)利于他(ta)勝(sheng)訴的(de)背景和因素。那(nei)么(me)，在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)探(tan)尋(xun)(xun)階段，我們(men)(men)要明(ming)白客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)探(tan)尋(xun)(xun)什么(me)？首(shou)先，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是在(zai)(zai)(zai)探(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)溝通(tong)能(neng)力，評估這場“辯論”誰的(de)技能(neng)更(geng)高超，自己占(zhan)有多少勝(sheng)算(suan)；其次(ci)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)探(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)業務能(neng)力，從業務能(neng)力判斷你(ni)(ni)的(de)工作經驗；最后，探(tan)尋(xun)(xun)你(ni)(ni)的(de)情(qing)緒底線，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)在(zai)(zai)(zai)什么(me)情(qing)況下會情(qing)緒失(shi)控，以便于他(ta)在(zai)(zai)(zai)溝通(tong)中拿到(dao)更(geng)多的(de)情(qing)感分。
如(ru)果你(ni)在客戶(hu)(hu)(hu)探尋的第(di)一步就(jiu)(jiu)敗下(xia)陣來，例如(ru)，開(kai)始出現語無倫次，開(kai)始支(zhi)支(zhi)吾吾，開(kai)始語調轉變，開(kai)始佐證推諉，那(nei)你(ni)就(jiu)(jiu)真(zhen)的輸(shu)了(le)，客戶(hu)(hu)(hu)在拿到第(di)一面(mian)勝利旗幟(zhi)之后，就(jiu)(jiu)會穩扎穩打，步步為營。放你(ni)給予客戶(hu)(hu)(hu)第(di)一個問(wen)題解決方(fang)法被(bei)客戶(hu)(hu)(hu)找到破綻與漏洞(dong)，之后你(ni)再(zai)想(xiang)亡羊(yang)補(bu)牢，就(jiu)(jiu)不(bu)是那(nei)么(me)容易(yi)了(le)。
如果客(ke)服對于客(ke)戶(hu)在(zai)第一(yi)溝通時間(jian)中(zhong)所存在(zai)的心理目的清楚的話，你就知(zhi)道，對于任(ren)何一(yi)個開始溝通的客(ke)戶(hu)而(er)言，你都要(yao)記得(de)以下五點要(yao)求：
第(di)一(yi)點：不要改(gai)(gai)變(bian)語調、語速、音量，任何的(de)聲音改(gai)(gai)變(bian)都能讓客(ke)戶捕捉到你的(de)情緒壓力。
第二點：不(bu)要盲目的(de)回答客戶的(de)提(ti)問(wen)，盡可能(neng)用婉轉的(de)，或者(zhe)非肯定的(de)解答，給自己留一點余地。不(bu)要讓客戶可以實現(xian)溝(gou)通(tong)邏(luo)輯的(de)進化。
第(di)三點：不要盲目的給(gei)予解(jie)決(jue)方(fang)(fang)法(fa)(fa)，但是(shi)我們(men)可以(yi)在給(gei)予的建議(yi)后面加上一些可能(neng)性。例(li)如(ru)：“手(shou)機丟失建議(yi)您(nin)及時報警，并在方(fang)(fang)便的時候掛失手(shou)機，避免(mian)話費損失。”這(zhe)樣周全一些的回(hui)答，可能(neng)無法(fa)(fa)改變(bian)客(ke)戶最終的服務期望值(zhi)，但是(shi)對于(yu)客(ke)戶溝通(tong)思路的打破，讓你有(you)更(geng)多的時間去思考調整期望值(zhi)的方(fang)(fang)式。
第四點：不(bu)要(yao)推卸責(ze)任，因為推卸責(ze)任其(qi)實(shi)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)沒有(you)(you)想到的(de)，大部分客(ke)(ke)戶(hu)(hu)都認為客(ke)(ke)服都是善解人意，排憂解難的(de)，他沒有(you)(you)想到你如此大膽，敢直接制造沖突，所以對于那些直接告訴客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)能怎么樣的(de)客(ke)(ke)服，就面臨著客(ke)(ke)戶(hu)(hu)嚴厲的(de)指責(ze)，整個服務過程(cheng)就會(hui)在討(tao)伐(fa)與被(bei)討(tao)伐(fa)的(de)號角(jiao)中不(bu)斷征進。
第五點(dian)：不(bu)(bu)要(yao)懷(huai)疑客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在探尋的(de)階段(duan)會(hui)用很多(duo)問句來收集他(ta)想(xiang)要(yao)的(de)信(xin)息，而你(ni)(ni)已經明確了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)目的(de)，要(yao)不(bu)(bu)要(yao)揭(jie)穿他(ta)的(de)把戲呢？答案(an)是(shi)肯定(ding)，不(bu)(bu)要(yao)。你(ni)(ni)不(bu)(bu)但不(bu)(bu)要(yao)懷(huai)疑客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，還(huan)要(yao)主動配(pei)合客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感覺(jue)到(dao)你(ni)(ni)的(de)參與(yu)度(du)，這樣他(ta)才能和你(ni)(ni)走到(dao)最后。如(ru)果你(ni)(ni)死在半路(lu)了(le)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)想(xiang)要(yao)什么，你(ni)(ni)就(jiu)真(zhen)的(de)不(bu)(bu)知道了(le)。
所以(yi)我們(men)(men)說，客(ke)戶(hu)(hu)期望值，在服(fu)務的(de)伊始，你是不知(zhi)道，但是，我們(men)(men)了(le)解(jie)了(le)客(ke)戶(hu)(hu)咨詢心理步驟的(de)第一步后(hou)，我們(men)(men)起碼客(ke)戶(hu)(hu)想(xiang)干什么(me)了(le)，同時知(zhi)道我們(men)(men)需要怎么(me)做了(le)，這就(jiu)做到(dao)了(le)知(zhi)己知(zhi)彼(bi)，才是百戰不殆的(de)基礎。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/111808.html
