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中國企業培訓講師

程家龍論---服務如何量化,如何讓客戶感知服務價值?

2025-04-06 03:02:48
 
講師:程家龍 瀏覽次數:2734
 "營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務,而是一門創造真正客戶價值的藝術”。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。 營銷的目的是創造客戶價值,而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為

"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務,而是一門創造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值,而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為“客戶價值”?它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值,更重要的是客戶認識并感受到的產品和服務的價值。這兩點有時并不相同,有一個流傳已久關于裁判的故事,“兩位球迷在討論犯規,甲說,有球員犯規,裁判應該吹哨,乙卻說,除非裁判吹了哨子,他們才是犯規,要不然就不算”。對于價值,只有客戶認可了,才能算是真正的價值,否則就什么都不是。
優秀的客(ke)服,總(zong)是能將(jiang)企(qi)業認為的產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務價值與客(ke)戶感知(zhi)價值相協調,以達到一(yi)種(zhong)動態的購買平衡。他們通(tong)常(chang)會這樣做來促使(shi)客(ke)戶認可企(qi)業產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務的價值。


1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是,渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度,以此來影響顧客感知價值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好,因此他們的腦海中總會閃現一個詞:“沉淀”。如果能說點歷史,勢必會讓客戶產生一些好感“做了那么多年,仍然存在,肯定是好的產品”。也許有的產品從誕生都沒幾天,但你可以講企業的歷史,或者其他產品的歷史,再不行就講工藝。
比如借助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西,更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西,很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再(zai)比如使(shi)用(yong)情(qing)懷(huai)感染。產品(pin)也需(xu)要(yao)故事(shi)(shi),一(yi)個優美動(dong)人的故事(shi)(shi)總能影(ying)響一(yi)批(pi)人,而(er)這批(pi)人必(bi)定(ding)是(shi)(shi)你的利潤來源。而(er)情(qing)懷(huai)產生(sheng)的基礎是(shi)(shi)信(xin)任與(yu)認同,能夠打(da)出情(qing)懷(huai)這個口號的產品(pin),必(bi)定(ding)要(yao)企(qi)業在技術上(shang)積累,在產品(pin)上(shang)創造,在宣傳上(shang)持(chi)續的投入,這樣(yang)才能形成與(yu)之相(xiang)匹配。另(ling)外,值得(de)注意的是(shi)(shi),講故事(shi)(shi)得(de)與(yu)產品(pin)有相(xiang)當高(gao)的關聯度(du),否則只會讓人心生(sheng)厭惡,因為你破(po)壞了這個美好的故事(shi)(shi)。

2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源,體驗直接影響購買決策,通俗一點的說:要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。“看”是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式,第一眼能夠打動客戶,才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計,從文字的闡述到宣傳片的考量,從周圍環境到客服人員的穿著……等等,都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶,及時提供產品和服務,這是第二步。雖說好的東西都值得等待,但仔細推敲你會發現“值得”這個詞其實是一種被動,沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的,順應客戶的需求,快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道,然而人手不足,響應速度往往跟不上,推薦使用逸創云客服www.kf5.com,其聚合企業所有的客戶服務方式(電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等),整合多端, 以工單為主要的標準形式有序響應、管理所有渠道和多端口的客服請求; 打通售前售中售后客戶服務全流程,方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題,高效快捷處理客戶問題。
給客戶(hu)提供(gong)有(you)同(tong)理心的(de)服務(wu)體驗。用專(zhuan)業的(de)知識(shi)解(jie)決客戶(hu)對產品的(de)性能疑問;用同(tong)理心處理客戶(hu)的(de)心理疑問。提供(gong)人性化的(de)服務(wu),讓客戶(hu)感(gan)覺到親切感(gan)甚至是感(gan)激(ji)之情。

3、售后客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度,保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值,但也是其中必不可少的一個環節。類似于談判前的準備,不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如要做好產品的(de)(de)購后追蹤。交(jiao)易的(de)(de)達(da)成往往是雙(shuang)方認知的(de)(de)開端,也(ye)(ye)是繼續交(jiao)易的(de)(de)前(qian)提。一個(ge)持續的(de)(de)售(shou)后服務顯然是必不可少的(de)(de),除(chu)非你并不想長久的(de)(de)經營下(xia)去。售(shou)后的(de)(de)使用(yong)問題解答及使用(yong)感受調(diao)查不僅(jin)能(neng)反映一個(ge)企業(ye)的(de)(de)專業(ye)性,也(ye)(ye)代表著企業(ye)對于客戶的(de)(de)關心。


比如定期真誠問候。成本最小化,利潤*化,是企業孜孜不倦追求的目標,為此它們會削減員工福利,降低材料標準,甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是,你的利潤來自哪里?是產品嗎?是技術嗎?還是服務?應該是客戶!人嘛,都是將心比心的,就怕你不用心。一條短信,一句祝福語,一句暖人心的問候,成本低的可憐,而換來的是客戶對產品的認可,對企業的認可,甚至是免費幫企業做著宣傳。
比(bi)如盡量(liang)建立信任關(guan)系。*的(de)產品質量(liang),*的(de)購(gou)買(mai)體驗(yan),*的(de)售后服務,再加上真(zhen)誠的(de)互(hu)動,其(qi)實離(li)信任這一步已經很近了,最終需要的(de)就是(shi)(shi)時(shi)間的(de)考驗(yan)。及時(shi)處理客(ke)(ke)戶問題,不(bu)推卸不(bu)回避。在經濟利益之外,時(shi)刻謹記職業道德標準,不(bu)僅有(you)(you)助(zhu)于(yu)(yu)和客(ke)(ke)戶建立信任關(guan)系,于(yu)(yu)企業而言(yan)也是(shi)(shi)長久之計(ji),畢(bi)竟,沒(mei)有(you)(you)信任關(guan)系的(de)交易都是(shi)(shi)一錘子買(mai)賣。


小結:綜(zong)上(shang)所述,營銷的(de)本質(zhi)是改變消費行為(wei),而(er)服(fu)務的(de)本質(zhi)就是讓客戶感(gan)知價值(包括產(chan)品(pin)和服(fu)務)進而(er)產(chan)生購買(mai)或者依(yi)賴行為(wei)。而(er)這個(ge)過程,將(jiang)貫穿于整個(ge)交易(yi)過程,其核(he)心(xin)在于創造,其內涵在于用心(xin)。



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程家龍
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