“您好，為(wei)了更好地為(wei)您服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，請您到(dao)VIP/愛心窗口/綠(lv)色通道，我們由(you)專人為(wei)您服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”.這類(lei)型(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，可以叫“個性化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”。張三(san)和李(li)四情況不一樣，可能接受(shou)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)不一樣的。
以營業廳為(wei)例，標(biao)準(zhun)化服(fu)(fu)務(wu)和個性(xing)化服(fu)(fu)務(wu)，是一(yi)個進(jin)階的(de)關系，先有一(yi)套標(biao)準(zhun)，獲得(de)客戶(hu)肯定后再提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)，那就開始(shi)關注個性(xing)化服(fu)(fu)務(wu)。
比如，在營業廳里擺了諸如老花鏡、擦鞋機、雨傘之類(lei)。
但(dan)是，任何服務，只有帶(dai)有“情(qing)感”二字，才能(neng)夠打動人。
以(yi)一個就餐的餐館的服務為例(li)。和大家聊(liao)聊(liao)服務當中(zhong)的“情感”。
“祿鼎記”，廣州的一家餐館。
“祿鼎記”真那么牛？－－林瑜淺談
它很(hen)牛(niu)。牛(niu)在(zai)哪：1、房間要提(ti)前(qian)兩個月預訂(ding)。2、坐(zuo)下(xia)來(lai)吃飯旁邊桌(zhuo)子就換了三波人。翻(fan)臺率極高。
吃(chi)了還(huan)想(xiang)吃(chi)，我(wo)問問朋(peng)友們為(wei)什么(me)還(huan)想(xiang)去。除了“味道好(hao)(hao)”、“油好(hao)(hao)”之(zhi)類的以外。 一個朋(peng)友昨晚的經歷讓(rang)我(wo)們也喜歡上(shang)了這個地方。
昨(zuo)晚飯畢，然后下(xia)起雨來，一朋友(you)(you)出(chu)門(men)打(da)車(che)(che)，由于門(men)口不可(ke)以攔(lan)車(che)(che)，需(xu)要走到(dao)對面。服務員撐(cheng)起一把(ba)傘把(ba)他護送到(dao)對面打(da)車(che)(che)。一路上，撐(cheng)傘的服務生自己(ji)幾乎沒(mei)(mei)有(you)遮擋到(dao)雨，以朋友(you)(you)的口吻來描述(shu)：他幾乎把(ba)傘傾斜到(dao)我(wo)這邊(bian)，他自己(ji)淋濕了。我(wo)非常不好意(yi)思(si)，可(ke)他說(shuo)沒(mei)(mei)有(you)關系，店里工衣(yi)很多，一會回去馬上就可(ke)以換套新的，不用擔心。
朋(peng)友回來發(fa)朋(peng)友圈(quan)，大(da)家(jia)都極為感(gan)(gan)動。同時，好像大(da)家(jia)都被這種帶有“情感(gan)(gan)”的服(fu)務感(gan)(gan)動了。下次聚(ju)餐*肯定是(shi)那里(li)。
它的(de)火，我想一(yi)定有“服務”的(de)功勞。
“祿(lu)鼎(ding)記”真那么牛？－－林瑜(yu)淺談 情感型(xing)服務(wu)
用這件事來(lai)反觀我們在營(ying)業廳常(chang)常(chang)提的(de)服務(wu)，用心(xin)的(de)服務(wu)，超越(yue)客戶(hu)期(qi)望的(de)服務(wu)。以一把傘為例，往往我們只(zhi)做到(dao)了擺一把傘，然后在客戶(hu)有需要的(de)時候免費為客戶(hu)提供一把傘，但(dan)是很(hen)少想(xiang)到(dao)用它與客戶(hu)風(feng)雨同舟(zhou)。
創造客戶感動(dong)，不需要(yao)驚天動(dong)地(di)的(de)(de)事，不要(yao)做也不能做驚天動(dong)地(di)的(de)(de)事。客戶會因為(wei)(wei)認(ren)為(wei)(wei)自己(ji)承受不起而帶有愧(kui)意。創造客戶感動(dong)，就(jiu)是從小事做事，做這事的(de)(de)時候，帶著情感，站在客戶的(de)(de)角(jiao)度為(wei)(wei)他提供真誠的(de)(de)關(guan)心和(he)關(guan)懷。
這就是(shi)我所理解的情(qing)感型(xing)服(fu)務：不(bu)是(shi)心(xin)中常(chang)念感恩(en)，常(chang)跳“感恩(en)的心(xin)”，而是(shi)真正(zheng)帶著情(qing)感為客戶提供服(fu)務和幫助。
真(zhen)(zhen)誠(cheng)、真(zhen)(zhen)心(xin)真(zhen)(zhen)意，你和我都期待被這樣對待。所以，把真(zhen)(zhen)誠(cheng)、真(zhen)(zhen)心(xin)真(zhen)(zhen)意融入(ru)服(fu)務，一(yi)(yi)定會讓客戶信賴。我們(men)一(yi)(yi)起把真(zhen)(zhen)情感融入(ru)工作。
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