服務，本質來講，是對產(chan)品(pin)缺(que)(que)陷的(de)補救。這(zhe)里所說(shuo)的(de)產(chan)品(pin)缺(que)(que)陷不(bu)單單指產(chan)品(pin)的(de)質量問題，還(huan)包括客戶(hu)對產(chan)品(pin)的(de)不(bu)會操作以及對于特殊情(qing)況的(de)處理(li)等。原則上，如(ru)果產(chan)品(pin)在(zai)質量和便捷(jie)性方(fang)面是完美無(wu)缺(que)(que)的(de)話，則不(bu)需要服務。
那么，既(ji)然服(fu)務(wu)是對產(chan)品(pin)的(de)補充，則服(fu)務(wu)必須有(you)溫度才能彌補產(chan)品(pin)的(de)缺失(shi)帶來的(de)客戶不滿。那么，如(ru)何讓服(fu)務(wu)更有(you)溫度呢？
首先，客戶來一個電(dian)話或者發起(qi)一次服務的(de)(de)請求的(de)(de)基本(ben)目(mu)的(de)(de)是(shi)什么呢(ni)？自然是(shi)解(jie)決問(wen)題(ti)。但是(shi)解(jie)決問(wen)題(ti)就是(shi)有(you)溫(wen)(wen)度嗎？顯然不(bu)(bu)是(shi)，解(jie)決問(wen)題(ti)相當于赫茨伯(bo)格的(de)(de)“雙因素理(li)論”中的(de)(de)保健效(xiao)應，即，解(jie)決了問(wen)題(ti)客戶不(bu)(bu)一定滿意，但是(shi)只(zhi)要問(wen)題(ti)沒解(jie)決則(ze)客戶一定不(bu)(bu)滿意。所以(yi)(yi)解(jie)決問(wen)題(ti)屬于保持客戶關系的(de)(de)必要但非充分條件。所以(yi)(yi)，解(jie)決了問(wen)題(ti)只(zhi)能(neng)算是(shi)及格線(xian)，算不(bu)(bu)上有(you)溫(wen)(wen)度。
解決問題算是解決了服務的(de)痛點，但(dan)是如果讓服務更有溫度則需要找到服務的(de)爆點。
而真正(zheng)服(fu)務的溫度(du)來自(zi)于四(si)個(ge)方(fang)面：
第一、服務的速度。
客(ke)戶的服務需求中(zhong)包括三個部分，解決(jue)問題、快速解決(jue)問題、態(tai)度好(hao)的快速解決(jue)問題。
服務(wu)的溫度(du)第一個部分(fen)是(shi)服務(wu)的速度(du)。同樣(yang)(yang)解決(jue)問題，但(dan)是(shi)你們家比別人(ren)家解決(jue)的快，自然客戶(hu)就能(neng)感受到你們家的不(bu)一樣(yang)(yang)了。
更(geng)快(kuai)的幫(bang)助客戶解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)，或者(zhe)解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)的渠道更(geng)加(jia)多(duo)樣化，更(geng)加(jia)便捷，會讓客戶的感受更(geng)好。
而服(fu)(fu)務的(de)(de)速(su)(su)度首先(xian)是從(cong)流(liu)程中來的(de)(de)，不斷(duan)優化流(liu)程，尤其(qi)是建立從(cong)客(ke)戶角度觸(chu)發的(de)(de)場(chang)景化的(de)(de)流(liu)程會使得滿足客(ke)戶需求的(de)(de)速(su)(su)度更(geng)(geng)快。其(qi)次是提升員工的(de)(de)服(fu)(fu)務技能，更(geng)(geng)快的(de)(de)幫(bang)助客(ke)戶解(jie)決問題(ti)。
第二、人的態度。
上面所說(shuo)的(de)服(fu)務的(de)三大必(bi)備(bei)要素，客戶(hu)需要的(de)是態度(du)好的(de)快(kuai)速解(jie)決(jue)問(wen)題。自然，員(yuan)工的(de)服(fu)務態度(du)會直接決(jue)定客戶(hu)的(de)感受。
服(fu)務(wu)(wu)本(ben)身也是產(chan)品。所(suo)以(yi)客戶(hu)往往會將服(fu)務(wu)(wu)感受與產(chan)品本(ben)身混(hun)為(wei)一(yi)談，即(ji)，客戶(hu)會將對(dui)流程(cheng)和產(chan)品的不(bu)(bu)滿遷怒到(dao)員(yuan)工身上。并且不(bu)(bu)好的服(fu)務(wu)(wu)感覺不(bu)(bu)會抵消(xiao)，而是會疊(die)加(jia)。即(ji)，如(ru)果員(yuan)工態度好不(bu)(bu)一(yi)定會抵消(xiao)產(chan)品或者流程(cheng)的不(bu)(bu)滿意(yi)，但是如(ru)果態度不(bu)(bu)好則一(yi)定會讓(rang)事情雪(xue)上加(jia)霜。
所(suo)以，員(yuan)工的(de)語氣語調(diao)是(shi)否柔和，員(yuan)工是(shi)否從客戶(hu)的(de)角度著想，是(shi)否讓(rang)客戶(hu)感受到(dao)了員(yuan)工真心想幫助自己，都會影響到(dao)客戶(hu)的(de)感受。
推升人的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)溫度需(xu)要從兩個方(fang)面提升，一方(fang)面是員(yuan)工的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識，讓客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受到員(yuan)工真心(xin)想幫助客(ke)(ke)戶(hu)；第二個是員(yuan)工的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧，有些員(yuan)工即便想幫助客(ke)(ke)戶(hu)，但是話說的(de)(de)不夠委婉、不會安撫(fu)客(ke)(ke)戶(hu)，則(ze)客(ke)(ke)戶(hu)也感(gan)受不到這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)誠意(yi)。
第三、政策的靈活
上(shang)海的(de)一個朋友曾送給我(wo)兩瓶(ping)化妝(zhuang)品，其中一瓶(ping)是150毫升，我(wo)常年坐(zuo)飛機非(fei)常了解機場的(de)規(gui)定，超過(guo)100毫升的(de)化妝(zhuang)品是不允許帶(dai)上(shang)飛機的(de)。
那天(tian)我的(de)(de)航班(ban)延誤，所(suo)以直到從航旅縱橫上看(kan)到前序航班(ban)起飛了(le)我才去機(ji)場(chang)(chang)。但實際(ji)上機(ji)場(chang)(chang)的(de)(de)托(tuo)運(yun)行(xing)李(li)辦(ban)(ban)理是按正常(chang)時間(jian)結(jie)束的(de)(de)。我到機(ji)場(chang)(chang)的(de)(de)時候(hou)已經(jing)無法(fa)辦(ban)(ban)理行(xing)李(li)托(tuo)運(yun)了(le)，我只能帶著(zhu)超標的(de)(de)化妝(zhuang)品(pin)過安檢。
我(wo)(wo)向安檢(jian)人員主(zhu)動交代：“這兩(liang)瓶化(hua)妝品超標了(le)(le)，但(dan)(dan)是已經(jing)截止辦理(li)托運了(le)(le)。”以(yi)我(wo)(wo)長期坐(zuo)飛機的(de)經(jing)驗我(wo)(wo)知道，這兩(liang)瓶化(hua)妝品肯(ken)定是要(yao)丟(diu)掉了(le)(le)。但(dan)(dan)是兩(liang)個(ge)(ge)安檢(jian)人員商量了(le)(le)一(yi)(yi)下，“你帶上(shang)(shang)去吧，但(dan)(dan)是以(yi)后(hou)一(yi)(yi)定不要(yao)了(le)(le)。”我(wo)(wo)連(lian)(lian)連(lian)(lian)說“一(yi)(yi)定一(yi)(yi)定。”---那一(yi)(yi)個(ge)(ge)晚上(shang)(shang)我(wo)(wo)的(de)心情都非常好(hao)，并且從此認為，上(shang)(shang)海(hai)虹橋機場是全國最好(hao)的(de)機場。
政策是死的(de)，人是活的(de)，如果能對不同的(de)客戶采取一(yi)些靈(ling)活的(de)措施會讓客戶感受更(geng)好。
政(zheng)策靈活(huo)性增加的(de)溫度(du)來(lai)自于服務的(de)個性化、給基層人員授權、服務的(de)變通等方面。
第四、服務創新。
創(chuang)新(xin)的話題(ti)說起來大了，但是實際上服務中的創(chuang)新(xin)有些(xie)時候不需要驚天動(dong)地(di)，只一個小(xiao)小(xiao)的差異化就(jiu)可以。
我一次從成(cheng)都坐川航的航班，那(nei)天(tian)感冒身體很(hen)難受，又接(jie)了家(jia)人(ren)的電話(hua)，家(jia)人(ren)也生(sheng)病(bing)呢，所以心情很(hen)糟糕。
坐在(zai)(zai)飛機上發(fa)餐食我(wo)(wo)沒要(yao)，沒胃口(kou)。過(guo)了(le)一(yi)會(hui)空(kong)姐(jie)端(duan)著(zhu)一(yi)個籃子過(guo)來了(le)，上面放著(zhu)玉(yu)(yu)(yu)米，到(dao)處詢(xun)問顧客是否要(yao)吃(chi)(chi)玉(yu)(yu)(yu)米。我(wo)(wo)非常(chang)喜歡吃(chi)(chi)玉(yu)(yu)(yu)米，在(zai)(zai)飛機上忽然看到(dao)了(le)金燦(can)燦(can)的玉(yu)(yu)(yu)米我(wo)(wo)問，“我(wo)(wo)能多要(yao)幾個嗎？”---玉(yu)(yu)(yu)米是被切成(cheng)(cheng)了(le)很(hen)小的一(yi)塊一(yi)塊的。空(kong)姐(jie)點頭，我(wo)(wo)拿了(le)三塊。吃(chi)(chi)著(zhu)玉(yu)(yu)(yu)米我(wo)(wo)想(xiang)：在(zai)(zai)飛機上竟然能吃(chi)(chi)到(dao)玉(yu)(yu)(yu)米，真好(hao)----川航的空(kong)姐(jie)很(hen)漂(piao)亮，身高適中、身材勻稱-----空(kong)姐(jie)的衣服很(hen)漂(piao)亮，粉色(se)或者紫(zi)色(se)的旗袍----成(cheng)(cheng)都很(hen)好(hao)，很(hen)休閑(xian)---四川也不錯。
下了(le)飛機我(wo)發現，由一個小小的玉(yu)米我(wo)竟然喜(xi)歡了(le)整個四川(chuan)！
一(yi)個差異化的服務(wu)會(hui)給客(ke)戶帶來溫(wen)暖的感受。
以上的(de)(de)(de)四方(fang)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)溫(wen)度其實(shi)分(fen)為(wei)兩個(ge)(ge)大的(de)(de)(de)方(fang)面(mian)(mian)，前三個(ge)(ge)屬于提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質方(fang)面(mian)(mian)，而(er)(er)最后一個(ge)(ge)屬于服(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)新。服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質的(de)(de)(de)提升是(shi)基礎，因(yin)為(wei)這里面(mian)(mian)往往包含了客戶(hu)的(de)(de)(de)痛點。如果不解決痛點的(de)(de)(de)話服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)任何溫(wen)度都顯現(xian)不出來。但是(shi)提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質是(shi)有風險的(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)往往會提高客戶(hu)的(de)(de)(de)期(qi)望值(zhi)。但服(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)新是(shi)不會提升期(qi)望值(zhi)的(de)(de)(de)，就像(xiang)你(ni)每(mei)次去(qu)海底撈吃飯(fan)，你(ni)會因(yin)為(wei)這次沒有給你(ni)驚(jing)喜而(er)(er)不滿(man)意嗎？
所以，服務的(de)溫(wen)度，需要先(xian)解決痛點(dian)(dian)，再找到爆點(dian)(dian)。
而爆點(dian)(dian)往往來自(zi)于服(fu)務更有效率、態度更好(hao)、政策(ce)更加靈(ling)活(huo)和有服(fu)務創新，做到了(le)這幾點(dian)(dian)，則客戶的感(gan)受會升溫。
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