下面分享的(de)(de)26個酒店(dian)(dian)管理工作技(ji)(ji)巧、目的(de)(de)是幫助一線崗(gang)位(wei)上的(de)(de)酒店(dian)(dian)人提(ti)升管理技(ji)(ji)能。
26條工作規范技巧
1.原則：最重要原(yuan)則是態(tai)度決(jue)定一切。態(tai)度包(bao)括對(dui)工作(zuo)的態(tai)度、對(dui)客(ke)人的態(tai)度、對(dui)學(xue)習(xi)態(tai)度和(he)對(dui)解決(jue)問題(ti)的態(tai)度等等。
2.氛圍：友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員(yuan)工熱愛這份工作(zuo)，保持愉快(kuai)的心情工作(zuo)，并且把工作(zuo)當作(zuo)樂(le)趣(qu)。
3.微笑：為客人提(ti)(ti)供的(de)每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時(shi)刻(ke)提(ti)(ti)醒員工要(yao)臉帶微笑。微笑是一種聯(lian)絡情感(gan)的(de)最自然、最直接的(de)方式，同時(shi)也(ye)最有效(xiao)地能將一切誤(wu)會與不快(kuai)驅散，建立起愉快(kuai)的(de)氛圍(wei)。
4.預見：每一位員工(含管理(li)者)都(dou)要做到(dao)眼里有活，都(dou)要有預見客人(ren)服務需求的能力。
5.激情：充滿工作激情(qing)做好每(mei)一件事(shi)。展現(xian)在客(ke)人面(mian)前的是(shi)最美好、高品位(wei)、高質量的東西(xi)，服務準則是(shi)熱情(qing)、周到(dao)、耐心、細(xi)致、快捷、準確、安全、大(da)方。
6.服務：追求個性化服務(wu)。既要為客人(ren)提供(gong)優(you)質滿意的服務(wu)，又要給
客人以驚喜(xi);既(ji)要(yao)想客人之所想，又(you)要(yao)想客人之所未想。
7.個性：追求(qiu)個性(xing)化(hua)服務(wu)。一切從客人(ren)(ren)的角(jiao)度(du)出發考慮問題，而不(bu)是(shi)讓(rang)客人(ren)(ren)來將(jiang)就和適應我(wo)們。
8.零缺：追求零缺點服務(wu)。服務(wu)公式(shi)：100－1≤0，服務(wu)無小事，服務(wu)無止境。將無數點點滴滴的服務(wu)小細節升華成為讓(rang)客(ke)人滿意的優質(zhi)服務(wu)。
9.換位：學會(hui)換位思考(kao)。每位員工(gong)都應(ying)該經常(chang)進行換位思考(kao)，如果你是(shi)(shi)(shi)客人會(hui)怎樣想，來體會(hui)客人花錢(qian)是(shi)(shi)(shi)來享受的(de)而不是(shi)(shi)(shi)來受氣(qi)的(de)。值(zhi)臺時要(yao)做到分工(gong)不分家，不要(yao)忽視每一位潛在(zai)客人。
10.溝通：積極主動(dong)與客人進行溝(gou)通交(jiao)流。溝(gou)通時要注意說話(hua)技巧，杜絕生硬和套話(hua)，在不同場合、不同時機要好(hao)好(hao)揣(chuai)摩應該怎么說。
11.語言：注意與客(ke)人、同事(shi)間體態(tai)語言的(de)運用。在(zai)為客(ke)人服務(wu)過(guo)程(cheng)中(zhong)要(yao)掌握輕重緩(huan)急(ji)，在(zai)和(he)客(ke)人說話或為客(ke)人介紹時要(yao)注意說話節奏快慢。對(dui)素質較差的(de)客(ke)人，服務(wu)員不要(yao)與其爭(zheng)辯莽撞(zhuang)，實在(zai)無法忍(ren)讓時可要(yao)求主管調換崗位。
12.細微：客(ke)人入住前(qian)檢查時要有不放過每一(yi)細微處，對(dui)客(ke)人的愛好(hao)(hao)習慣要牢記在心(xin)。房(fang)(fang)卡是(shi)否(fou)備(bei)好(hao)(hao)、房(fang)(fang)態是(shi)否(fou)完好(hao)(hao)、菜單是(shi)否(fou)準備(bei)好(hao)(hao)等(deng)。
13.微笑：始(shi)終面帶(dai)(dai)微(wei)笑。隨(sui)時面帶(dai)(dai)微(wei)笑，在(zai)酒店任何場所，看(kan)到客(ke)人都要(yao)向(xiang)客(ke)人微(wei)笑問好。精(jing)神飽滿、禮貌待客(ke)、熱情主動、和藹可(ke)親、精(jing)力集中，隨(sui)時準備為客(ke)人服務。接(jie)電話(hua)時即使對(dui)方看(kan)不見(jian)也要(yao)臉帶(dai)(dai)微(wei)笑，畢恭(gong)畢敬。
形象：儀容規矩。頭發(fa)不(bu)過耳，后不(bu)過領，不(bu)留鬢角。女員(yuan)工上班前要化淡妝(zhuang)，不(bu)佩戴胸飾(shi)物(wu)(婚戒除外)，男(nan)員(yuan)工不(bu)留胡須。
儀表規范。上班著工裝，保持工裝整齊無污跡，鈕扣齊全無開線處，
正確佩(pei)帶工號牌。不(bu)留長指甲，不(bu)涂指甲油，不(bu)吹燙怪(guai)異發型，不(bu)染彩色
頭發。上班時穿規定(ding)的鞋襪(wa)，鞋子要干(gan)凈。
坐立行(xing)姿(zi)(zi)勢。站姿(zi)(zi)要(yao)優美文雅，眼(yan)神自然、兩眼(yan)平(ping)視前(qian)方或注意服務客(ke)人，兩臂自然下垂(chui)或體前(qian)交叉，身(shen)體正直平(ping)穩，保(bao)持微笑狀態；行(xing)走時遵循“右行(xing)定律”和(he)走直線，路遇客(ke)人面帶微笑、主動(dong)問好(hao)，側(ce)身(shen)禮讓(rang)；入座(zuo)時不身(shen)體扭曲或搖腿蹺足。
15.手勢：手勢運(yun)(yun)用正確(que)、規范(fan)、優美、自然。給客(ke)(ke)人(ren)指(zhi)示(shi)方(fang)向，手臂伸直(zhi)，手指(zhi)自然并(bing)攏，手掌向上，以(yi)肘關(guan)節為軸心指(zhi)示(shi)目標，眼睛兼顧客(ke)(ke)人(ren)和目標。面帶微笑，配合語言運(yun)(yun)用。
16.規范：工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)行走只能(neng)(neng)(neng)用小碎步(bu)(bu)，不(bu)得(de)大步(bu)(bu)行走或(huo)一路(lu)小跑，不(bu)得(de)三人并行，不(bu)得(de)手(shou)(shou)插衣(yi)褲袋，不(bu)能(neng)(neng)(neng)手(shou)(shou)挽手(shou)(shou)或(huo)勾肩搭背;在工(gong)(gong)作(zuo)場(chang)所內與遠(yuan)距(ju)離的客人、熟人或(huo)同(tong)事打招呼，只能(neng)(neng)(neng)用目(mu)光示意、點頭或(huo)簡單(dan)手(shou)(shou)勢，不(bu)得(de)大聲(sheng)呼叫，如同(tong)事間(jian)有事相問，只能(neng)(neng)(neng)走近(jin)再講(jiang)；員工(gong)(gong)傳(chuan)遞(di)單(dan)據、文件(jian)或(huo)其它(ta)資(zi)料(liao)，均須使用文件(jian)夾，任何物(wu)品不(bu)可夾于腋下(xia)行走。
17.紀律：必須嚴格遵守工作時間(jian)，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班(ban)或調休(xiu)；未與下(xia)一班(ban)當面交接(jie)前，不準擅(shan)自離(li)崗;不串崗、脫(tuo)崗、溜崗、扎堆閑聊;上(shang)班(ban)時間(jian)不會客，不接(jie)打私人電話。
18.務實：工(gong)作(zuo)協調和配合。工(gong)作(zuo)務(wu)求(qiu)準確(que)、*、圓滿、高效。服(fu)從(cong)領導工(gong)作(zuo)安(an)排(pai)，按(an)時按(an)規范標準完(wan)成(cheng)任務(wu)，不無故拖延、拒絕或(huo)終(zhong)止工(gong)作(zuo)。
19.集體：團體(ti)意識。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡(jin)職盡(jin)責;團結協作、互幫互助、虛心(xin)好學、求實上進。
20.接待：在接待(dai)服(fu)務(wu)過程中，能(neng)夠區別不同(tong)時間、場合、情(qing)景、接待(dai)對(dui)象和客人風俗(su)，正確運用問候禮(li)(li)(li)節(jie)、稱呼禮(li)(li)(li)節(jie)、應答禮(li)(li)(li)節(jie)、迎送(song)禮(li)(li)(li)節(jie)、操作禮(li)(li)(li)節(jie)。
21.待客：待客(ke)(ke)熱情，笑臉(lian)相迎，見面(mian)問候，進出和上下禮(li)讓客(ke)(ke)人(ren)；稱呼客(ke)(ke)人(ren)恰(qia)當，談吐舉止(zhi)得體，語調(diao)溫(wen)和親切;回答客(ke)(ke)人(ren)詢(xun)問，做到(dao)熱情耐心(xin)、仔(zi)細清楚，要想方設法滿足客(ke)(ke)人(ren)所需；禮(li)貌待客(ke)(ke)，不(bu)卑不(bu)亢，落(luo)落(luo)大方，絕不(bu)與(yu)客(ke)(ke)人(ren)爭辯;客(ke)(ke)區做到(dao)“三輕”：走(zou)路輕、說話輕、操作輕。
22.誠信：準時(shi)守(shou)信。按客人提出的時(shi)間(jian)(jian)提供(gong)某種服務(wu)，均要嚴格(ge)遵守(shou)時(shi)間(jian)(jian)，提前1-2分(fen)鐘(zhong)，不隨(sui)意拖拉延誤，無失約現象發生。
23.表達：說好(hao)第(di)一(yi)句話，使用(yong)語(yu)言準(zhun)確(que)(que)，講究語(yu)法結(jie)構(gou)，注意語(yu)調語(yu)氣;準(zhun)確(que)(que)運(yun)用(yong)面部(bu)表(biao)情，要(yao)(yao)情緒穩定，面部(bu)表(biao)情要(yao)(yao)根據接待對象和說話內容(rong)而變化。
24.電話：所有來電(dian)，務必(bi)在三響(xiang)之內(nei)接聽(ting)；接電(dian)話(hua)(hua)時(shi)要注意拿電(dian)話(hua)(hua)姿勢，中途若需(xu)與他人(ren)(ren)交談，應另一只(zhi)手捂著聽(ting)筒，必(bi)要時(shi)做好記錄，最(zui)后向對方(fang)復述一遍(bian);一定要讓客人(ren)(ren)先掛(gua)電(dian)話(hua)(hua)，才能掛(gua)電(dian)話(hua)(hua)，任何時(shi)候不得用力擲聽(ting)筒；不能當著客人(ren)(ren)面大(da)聲(sheng)談私人(ren)(ren)電(dian)話(hua)(hua)，如遇到客人(ren)(ren)應立即結束(shu)私人(ren)(ren)電(dian)話(hua)(hua)并為客服務。
25.投訴：專注聽取賓(bin)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)(su)(su)。必須認真聽取賓(bin)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)(su)(su)，在任何(he)情況下不得與(yu)(yu)賓(bin)客(ke)(ke)爭辯(bian)；處(chu)理賓(bin)客(ke)(ke)投(tou)訴(su)(su)(su)，當事人原則上應主動回避，不得自行處(chu)理與(yu)(yu)賓(bin)客(ke)(ke)發生糾紛；任何(he)投(tou)訴(su)(su)(su)，均需書面(mian)記錄(lu)，并盡可能給予答復。
26.處理：處理投訴的一般步驟(zou)。認真傾聽，保(bao)持冷靜；同情、理解、安慰(wei)客人，向客人致歉；給客人以足夠(gou)重視(shi);注(zhu)意過程詢問，記錄要點；提出解決(jue)問題(ti)(ti)的具體措施；提出解決(jue)問題(ti)(ti)所需時間;追(zhui)蹤、督促(cu)補救措施的執行(xing)。
10條酒店管理禁忌
1.忌管理隨性
酒(jiu)店(dian)管理依(yi)賴于(yu)制度，酒(jiu)店(dian)的各(ge)(ge)項(xiang)工作程(cheng)序(xu)、標(biao)準(zhun)、要求(qiu)乃至各(ge)(ge)級人(ren)員的職(zhi)責、任務、目標(biao)、言談舉止等(deng)都被嚴格地規范(fan)于(yu)制度之(zhi)中。
"做什么，怎么做，做到什么程(cheng)度(du)，做錯了將受(shou)到何(he)種(zhong)處罰"是酒(jiu)店所(suo)有員工(gong)都非常清楚的，管理(li)(li)者只要按照(zhao)制度(du)去(qu)檢查(cha)要求，而(er)無需隨(sui)主(zhu)觀意志指手劃腳，更不(bu)能置制度(du)于不(bu)顧，憑主(zhu)觀情(qing)緒與想象(xiang)任意要求下屬"如(ru)何(he)做"。否則，員工(gong)將無所(suo)適(shi)從，管理(li)(li)程(cheng)度(du)也會因(yin)為管理(li)(li)者自身的原(yuan)因(yin)造(zao)成混亂。
2.忌決策盲目性
決策前調查(cha)分析不夠，信息不準或(huo)管理者主觀(guan)、片(pian)面、缺乏經驗(yan)及素質(zhi)不到位，易造(zao)成決策失誤。
3.忌短期管理行為
酒(jiu)店管理講究可持續性，一切工作的(de)計劃、方案、目標(biao)、決策(ce)必須著眼于酒(jiu)店的(de)長遠利(li)益，維護酒(jiu)店*的(de)生命力(li)和市場競爭力(li)。
4.忌越級管理
"一(yi)級對一(yi)級負責(ze)，每(mei)個人只有一(yi)個上司(si)"，越級管(guan)理會造成下屬(shu)無所適從(cong)，管(guan)理秩序混亂(luan)。
5.忌“保姆式”管理
酒店實行層(ceng)次(ci)管(guan)(guan)理，分級(ji)負責(ze)，每個職(zhi)別的(de)(de)人員(yuan)都有自(zi)己明確(que)的(de)(de)職(zhi)責(ze)要(yao)求，所以(yi)，一(yi)級(ji)管(guan)(guan)理人員(yuan)應該(gai)鼓(gu)勵(li)下級(ji)管(guan)(guan)理人員(yuan)忠(zhong)于(yu)職(zhi)守，盡職(zhi)盡責(ze)。切記不能權(quan)責(ze)獨攬，事(shi)必躬親。
6.忌墨守成規
酒(jiu)(jiu)店運行程序有其自身的規律，但(dan)其經營(ying)、銷售、推廣必(bi)須靈活而富(fu)有新意。通過(guo)經常開展(zhan)形式各異且富(fu)有吸引力(li)的營(ying)銷活動，給賓客創(chuang)造一種新穎(ying)、溫馨的消費(fei)環境，從而實現酒(jiu)(jiu)店*的經營(ying)效益(yi)。
7.忌不拘小節
酒店的(de)(de)服(fu)務功能幾(ji)乎涉及到社會的(de)(de)各(ge)個方面，因此素有"小(xiao)社會"之(zhi)(zhi)稱。復雜的(de)(de)服(fu)務功能要求酒店的(de)(de)管理工(gong)作應做(zuo)到于細微之(zhi)(zhi)處一絲不茍。
8.忌不正當競爭
酒店經營應嚴格執行(xing)國(guo)家政策、行(xing)業法規，遵(zun)守國(guo)際慣例和通行(xing)準則，既不能行(xing)業聯合(he)轟抬(tai)物價(jia)，形成(cheng)壟(long)斷，侵占消(xiao)費者(zhe)利益，也不能視行(xing)業規定不顧，削(xue)價(jia)競爭，擾亂市場。
9.忌“人情”及“私欲”
人(ren)情、私欲是酒店管理(li)之(zhi)大忌(ji)，酒店嚴格管理(li)的標志(zhi)是融制度(du)于酒店運作的各個環節之(zhi)中，制度(du)面(mian)前人(ren)人(ren)平等，任何(he)人(ren)不能凌駕于制度(du)之(zhi)上。
10.忌個人主義
酒店(dian)是一(yi)個充滿活力的(de)有機體，年(nian)輕而(er)朝(chao)氣蓬勃的(de)員工隊伍為(wei)企業的(de)競(jing)爭提供(gong)了無與(yu)倫比的(de)生存空間。
因(yin)此，酒店(dian)管(guan)理(li)者應該充分根據這(zhe)種隊伍的年齡(ling)優勢因(yin)勢利導(dao)，增強企業(ye)的凝聚力，樹立良(liang)好的團隊精神(shen)，激發全體員工敬業(ye)、樂業(ye)精神(shen)，愛(ai)店(dian)如家，奮發向上(shang)，使(shi)全體員工圍繞酒店(dian)經營決策、管(guan)理(li)與(yu)效益目標這(zhe)個(ge)主旋律(lv)而履行職(zhi)責(ze)。
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