如何拉近你與顧客的距(ju)離?
一.傾(qing)聽顯(xian)示(shi)你對顧客的尊重
我認識一個(ge)老板，雖然他(ta)一直(zhi)標榜自己(ji)很(hen)尊重顧客，很(hen)善于傾聽員工，但是跟他(ta)接觸過(guo)的(de)(de)(de)員工、合作(zuo)伙伴都覺(jue)得他(ta)很(hen)傲慢(man)(man)，為(wei)什(shen)么(me)呢？因為(wei)每次(ci)跟他(ta)談(tan)話時，他(ta)都是低頭看(kan)電腦打字回復別人的(de)(de)(de)QQ、MSN連頭都難(nan)得抬一下，聊不到三(san)分鐘就要接個(ge)電話或(huo)者打電話，美(mei)其(qi)名曰“太忙了”，看(kan)似謙卑(bei)實則(ze)傲慢(man)(man)。一次(ci)我在那里，他(ta)的(de)(de)(de)副總開玩笑的(de)(de)(de)說：“你(ni)別以為(wei)他(ta)聽進去了，他(ta)什(shen)么(me)都沒聽去了！”我的(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)也(ye)是一樣的(de)(de)(de)，所以每次(ci)都他(ta)溝通，我都會自問：“他(ta)會認真聽嗎？”那應(ying)該(gai)如(ru)何傾聽才(cai)到位呢？
1）一定要站在對方的立場去(qu)聽，去(qu)真真的感受他的所思、所想(xiang)、所慮、所憂、所喜；
2）要(yao)注(zhu)視對方，頭可適當前傾，這(zhe)樣可以讓(rang)你集中精神，全神貫注(zhu)。
3）保(bao)持目光的接觸，不可左顧右(you)盼，也不可死死盯(ding)住對方(fang)，這樣會讓對方(fang)感(gan)到(dao)不舒服；
4）無論談論什么內容，也不能流露鄙夷、不懈(xie)等神情(qing)，可(ke)以適當加一些懇切(qie)的(de)(de)小動(dong)作(zuo)比如點頭(tou)、輕(qing)聲附和，你可(ke)以適當回應一下“有道(dao)理”、“我(wo)能理解你的(de)(de)感受”、“你說的(de)(de)意思是”、“你說的(de)(de)是不是這個意思”等，強化與顧客的(de)(de)互動(dong)。
5）要(yao)(yao)讓客(ke)戶(hu)把話說完，不(bu)要(yao)(yao)匆忙打斷(duan)(duan)客(ke)戶(hu)的(de)談話而插嘴(zui)。在我(wo)(wo)早年(nian)從(cong)事生(sheng)活耐(nai)用品咨詢培訓生(sheng)涯的(de)時候，我(wo)(wo)總是急著(zhu)插嘴(zui)說話，我(wo)(wo)們(men)的(de)老師(shi)對我(wo)(wo)說：“陸豐，你(ni)(ni)能(neng)不(bu)能(neng)不(bu)要(yao)(yao)急著(zhu)插嘴(zui)啊，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)說的(de)東西是有用的(de)一定(ding)會給(gei)你(ni)(ni)機會說！”我(wo)(wo)覺得老師(shi)說的(de)非(fei)常對，這(zhe)(zhe)條建議讓我(wo)(wo)受益非(fei)淺，傾聽讓我(wo)(wo)的(de)到(dao)了(le)很(hen)多(duo)高(gao)(gao)手、高(gao)(gao)師(shi)、高(gao)(gao)人的(de)指點與(yu)幫(bang)助(zhu)，大(da)(da)大(da)(da)加快了(le)我(wo)(wo)的(de)成長(chang)。所(suo)以千萬不(bu)要(yao)(yao)插嘴(zui)，讓顧(gu)客(ke)說完，否則你(ni)(ni)會的(de)打斷(duan)(duan)他們(men)的(de)思路，我(wo)(wo)的(de)經驗是如(ru)果(guo)顧(gu)客(ke)說完后你(ni)(ni)開始(shi)數1、2、3、4、5，如(ru)果(guo)顧(gu)客(ke)還(huan)沒說話你(ni)(ni)就(jiu)開始(shi)說！這(zhe)(zhe)時效果(guo)往往最(zui)好。
6）要(yao)(yao)么不(bu)聽，要(yao)(yao)么堅(jian)持(chi)聽到(dao)最后(hou)。我發現開始(shi)(shi)聽的時候我們往往是認真的，但是45分鐘后(hou)開始(shi)(shi)有些堅(jian)持(chi)不(bu)了(le)，此時要(yao)(yao)么哈欠連天，要(yao)(yao)么打(da)斷顧客(ke)談話，要(yao)(yao)么眼(yan)神開始(shi)(shi)游離到(dao)其它地方……所以不(bu)管(guan)如何，開始(shi)(shi)聽了(le)就要(yao)(yao)堅(jian)持(chi)到(dao)底(di)，這也是對顧客(ke)的尊重。
二.要讀(du)懂(dong)對方的肢體(ti)語言
除了語(yu)言，聽懂對方的肢體(ti)動(dong)作也非常重要(yao)，我的經驗告訴我顧客(ke)的肢體(ti)語(yu)言透露的信息(xi)更加真實。比如你跟顧客(ke)交流的時候(hou)，太(tai)太(tai)不斷(duan)的向老(lao)(lao)公看，說明(ming)很(hen)有可能雖然(ran)老(lao)(lao)公不說話但(dan)是(shi)最終決策(ce)者還(huan)是(shi)老(lao)(lao)公；
比如再跟顧(gu)客交流時，他(ta)(ta)不斷看手(shou)表，說(shuo)明可(ke)能(neng)他(ta)(ta)對你所說(shuo)的(de)不感興趣，也有可(ke)能(neng)他(ta)(ta)有事(shi)要走等(deng)等(deng)，這(zhe)些我(wo)(wo)們在傾聽的(de)過程中都要注意。具(ju)體的(de)可(ke)以參考(kao)我(wo)(wo)的(de)建材家具(ju)營銷四部曲之四《快速逼單》
三.快(kuai)速(su)尋找雙方的共(gong)同點(dian)
所(suo)以顧客(ke)往(wang)往(wang)很(hen)喜(xi)歡(huan)一句話：“我們是(shi)(shi)(shi)(shi)同(tong)一種類型的(de)(de)(de)人！”比(bi)如雙(shuang)(shuang)方在老鄉、興(xing)趣、衣服、打扮、性格(ge)、愛好等方面的(de)(de)(de)共(gong)(gong)同(tong)點(dian)(dian)(dian)，我們交朋(peng)友的(de)(de)(de)時候，往(wang)往(wang)會(hui)先問對方：“你(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)哪里人？”對方回(hui)答是(shi)(shi)(shi)(shi)什么地方的(de)(de)(de)人，你(ni)會(hui)馬上說：“老鄉啊！”這就是(shi)(shi)(shi)(shi)尋求(qiu)身上雙(shuang)(shuang)方的(de)(de)(de)共(gong)(gong)同(tong)點(dian)(dian)(dian)，加快彼此認同(tong)的(de)(de)(de)過程。比(bi)如你(ni)可說：“王(wang)姐你(ni)的(de)(de)(de)發(fa)型很(hen)好看，我也(ye)喜(xi)歡(huan)做這種比(bi)較大氣的(de)(de)(de)發(fa)型！”、“王(wang)姐，感覺你(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)一個很(hen)開朗(lang)的(de)(de)(de)人，我也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)啊，怪不得那么聊得來！”等盡量尋求(qiu)雙(shuang)(shuang)方共(gong)(gong)同(tong)點(dian)(dian)(dian)會(hui)大大加快雙(shuang)(shuang)方的(de)(de)(de)認知過程。
四.真誠(cheng)的贊(zan)揚顧客(ke)
沒有(you)任何人會(hui)拒絕(jue)你的(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)，只會(hui)拒絕(jue)你的(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)方(fang)式。我(wo)(wo)曾在(zai)為(wei)紅星美(mei)(mei)凱(kai)龍、圣象地(di)板(ban)、愛蒙床墊等眾多(duo)(duo)品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)顧(gu)問(wen)(wen)做(zuo)培訓(xun)時做(zuo)過一個游戲叫(jiao)“夸夸對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)”，就(jiu)是(shi)叫(jiao)銷售(shou)(shou)顧(gu)問(wen)(wen)兩兩一組先互(hu)相尋(xun)找對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)缺(que)點(dian)(dian)與(yu)問(wen)(wen)題，結果(guo)大(da)家(jia)都能(neng)說(shuo)(shuo)出一大(da)堆，但是(shi)說(shuo)(shuo)到(dao)(dao)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)優點(dian)(dian)時往往相比(bi)較下(xia)來(lai)就(jiu)會(hui)少(shao)(shao)很(hen)多(duo)(duo)，但是(shi)不管如何，只要對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)聽(ting)到(dao)(dao)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)時大(da)家(jia)往往會(hui)感動，不止(zhi)一個學員私下(xia)給我(wo)(wo)留言說(shuo)(shuo)：“陸老(lao)師，我(wo)(wo)太(tai)喜歡(huan)這(zhe)(zhe)個游戲了，到(dao)(dao)那(nei)天(tian)我(wo)(wo)才發現(xian)原來(lai)身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)(de)伙伴(ban)有(you)這(zhe)(zhe)么(me)多(duo)(duo)優點(dian)(dian)。”正(zheng)所謂“這(zhe)(zhe)世界不缺(que)少(shao)(shao)美(mei)(mei)，只是(shi)缺(que)乏欣(xin)賞(shang)美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)眼睛(jing)！”所以(yi)如果(guo)你能(neng)夠(gou)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)顧(gu)客會(hui)加快拉近彼(bi)此的(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)。很(hen)多(duo)(duo)銷售(shou)(shou)顧(gu)問(wen)(wen)反映不知道(dao)怎么(me)去(qu)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)，好(hao)(hao)像對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)沒什么(me)好(hao)(hao)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)建材家(jia)居、家(jia)具等企業培訓(xun)中我(wo)(wo)曾經讓(rang)大(da)家(jia)做(zuo)個實驗：讓(rang)我(wo)(wo)們試(shi)著贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)，看看能(neng)有(you)多(duo)(duo)少(shao)(shao)可(ke)以(yi)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)，結果(guo)讓(rang)大(da)家(jia)非常驚訝，要贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)一個男(nan)人可(ke)以(yi)有(you)多(duo)(duo)少(shao)(shao)點(dian)(dian)可(ke)以(yi)贊(zan)(zan)(zan)(zan)美(mei)(mei)：
Ø從相貌(mao)穿(chuan)著：發型、額頭(tou)寬是寬額、耳垂大(da)是福氣(qi)、鼻子大(da)有(you)財、西裝合體(ti)、馬甲穿(chuan)著有(you)老板(ban)派頭(tou)、領帶夾非常有(you)品位
Ø從性格：氣(qi)質、大氣(qi)、豪(hao)爽、成熟、穩(wen)重(zhong)、信賴感強、夠(gou)朋友、好(hao)交流、幽默(mo)風趣、笑(xiao)容、職(zhi)位等
Ø從(cong)家(jia)庭：顧家(jia)、體貼、家(jia)庭幸福、小孩聰明、太太賢惠等；
Ø從事(shi)(shi)業：事(shi)(shi)業又(you)成、有(you)房有(you)車、專(zhuan)業、年輕有(you)為等；
Ø從講(jiang)話：有水平、有哲理(li)(li)、有道理(li)(li)、有深(shen)度等(deng)；
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/658.html
