前些日(ri)子(zi)在商城(cheng)里購物，和一名客服糾結了(le)(le)好(hao)(hao)久，所以(yi)(yi)發現商城(cheng)真正對客服用戶體驗做(zuo)得(de)好(hao)(hao)的(de)(de)商家還是很少的(de)(de)，至少我做(zuo)淘寶到現在，除了(le)(le)麥包(bao)包(bao)、新農(nong)哥、漂網的(de)(de)客服做(zuo)得(de)比(bi)較專(zhuan)業以(yi)(yi)外，其它的(de)(de)卻很少再見(jian)到，當然這也許(xu)跟(gen)我購買(mai)的(de)(de)習慣有(you)關，比(bi)如我到麥包(bao)包(bao)給丁太太買(mai)包(bao)時知道(dao)了(le)(le)麥包(bao)包(bao)的(de)(de)客服專(zhuan)業度，去(qu)新農(nong)哥時，只是為了(le)(le)咨詢一下而已(yi)，卻被他們客服死(si)死(si)的(de)(de)拉去(qu)買(mai)了(le)(le)好(hao)(hao)多的(de)(de)吃貨(huo)回來。
另外一(yi)個，我(wo)們不是(shi)(shi)強調客(ke)服(fu)(fu)一(yi)定(ding)要用(yong)專業術(shu)語(yu)來打動(dong)顧客(ke)，其實顧客(ke)真(zhen)不希望看(kan)(kan)到的(de)(de)(de)是(shi)(shi)所(suo)(suo)謂的(de)(de)(de)“ctrl+c”“ctrl+v”這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)話術(shu)出(chu)現，當然還有一(yi)段(duan)段(duan)的(de)(de)(de)自(zi)動(dong)回復；比如前些日子(zi)丁太太從淘寶網(c店)購買了幾(ji)乎是(shi)(shi)今(jin)年下半年都不用(yong)再去(qu)購買的(de)(de)(de)日化用(yong)品，我(wo)就(jiu)問她(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)店家大(da)打折扣嗎？她(ta)(ta)(ta)笑(xiao)嘻嘻的(de)(de)(de)跟我(wo)講：“因(yin)為她(ta)(ta)(ta)們家客(ke)服(fu)(fu)很(hen)(hen)傻(sha)，傻(sha)傻(sha)的(de)(de)(de)惹人(ren)愛，所(suo)(suo)以我(wo)就(jiu)一(yi)下子(zi)買了這(zhe)么多。”后來我(wo)知道，原因(yin)是(shi)(shi)她(ta)(ta)(ta)看(kan)(kan)到這(zhe)家商家的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)和她(ta)(ta)(ta)聊的(de)(de)(de)沒有一(yi)句是(shi)(shi)快捷用(yong)語(yu)的(de)(de)(de)，而且(qie)很(hen)(hen)傻(sha)的(de)(de)(de)回復她(ta)(ta)(ta)，但是(shi)(shi)她(ta)(ta)(ta)很(hen)(hen)高興，她(ta)(ta)(ta)認為自(zi)己(ji)總算找到了一(yi)家獨特的(de)(de)(de)店家客(ke)服(fu)(fu)，并且(qie)揚(yang)言(yan)說一(yi)定(ding)要把這(zhe)家店鋪的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)請過來……。
當然(ran)，這只是一個(ge)例(li)子，只是告訴大家注(zhu)重客服(fu)態度，但也不要(yao)一味的(de)去學習著(zhu)做專業術語(yu)，此處只是為了告訴商(shang)家我們可(ke)以考慮用“傻傻惹人愛”的(de)方式來服(fu)務于(yu)顧客。另(ling)外淘寶的(de)規則也在改變(bian)，開(kai)始(shi)注(zhu)重客戶體驗和對產品(pin)的(de)評價(jia)，所以此處我著(zhu)重強(qiang)調商(shang)家要(yao)做好客戶服(fu)務、體驗以及產品(pin)(淘分享(xiang))。
一、缺貨時的主動營銷(xiao)
A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？(缺色)
B：您(nin)好，這款(kuan)包包的蘭色的現在(zai)沒有貨了，我推薦(jian)您(nin)考慮下同款(kuan)的玫紅(hong)色的哦
A：為什(shen)么？但是我只喜歡蘭(lan)色的
B：因為這款(kuan)(kuan)的(de)玫紅(hong)色(se)的(de)是我們現在同系列當(dang)中銷售量最好(hao)的(de)一款(kuan)(kuan)，蘭(lan)色(se)單(dan)獨從顏(yan)色(se)上來看(kan)是非常好(hao)看(kan)的(de)，但是搭配(pei)衣服(fu)不(bu)好(hao)搭，而(er)且這也是許多客戶的(de)反(fan)饋，因此目前(qian)我們暫時沒有對蘭(lan)色(se)的(de)進(jin)行補貨(huo)，這款(kuan)(kuan)玫紅(hong)色(se)的(de)搭配(pei)其它衣服(fu)時非常的(de)亮麗出彩，適合各(ge)個年齡(ling)段的(de)人(ren)群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎(zen)么辦？
B：這個您請(qing)放心，我們店鋪是支持七天(tian)無理由退換(huan)貨(huo)的，我建議您收到貨(huo)后先把包包填(tian)滿(man)，然(ran)后再背在(zai)身(shen)上(shang)試下上(shang)身(shen)的效果(guo)，然(ran)后再考慮是否喜歡？是否進行退換(huan)貨(huo)？您說呢(ni)？
A：請(qing)問這款包包還有貨(huo)嗎？(缺貨(huo))
B：您好，這款包包是去年的款式(shi)，現(xian)在暫時(shi)沒(mei)有貨了。
A：那你們什么時候還會到(dao)貨呢？
B：因為這款包(bao)包(bao)是(shi)(shi)去年(nian)的(de)(de)款式，我們今年(nian)推(tui)出了許多新款，因此這款包(bao)包(bao)暫時沒有補貨的(de)(de)計劃(hua)，我建議(yi)您(nin)看下今年(nian)的(de)(de)新款，都是(shi)(shi)非常(chang)不錯的(de)(de)，而且客戶的(de)(de)反饋也非常(chang)的(de)(de)好(hao)。
A：但(dan)是我就(jiu)看上這一款(kuan)了。
B：您是(shi)(shi)喜歡(huan)這一(yi)款的質地是(shi)(shi)嗎(ma)？
A：是的。
B：您是喜歡(huan)這款包包的(de)顏色是嗎？
A：是的(de)。
B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？
A：是的。
B：好(hao)的，那我冒昧(mei)的問您一下年(nian)齡可以(yi)嗎？
A：我年齡在****。
B：那您看根據(ju)您的(de)喜歡(huan)和年(nian)(nian)齡我推薦您這(zhe)二款(kuan)包包(鏈接)，這(zhe)二款(kuan)包包都是今年(nian)(nian)的(de)新款(kuan)，相對于(yu)去年(nian)(nian)這(zhe)款(kuan)，加上了(le)一些今年(nian)(nian)的(de)流行時尚(shang)元素(su)，但對也并不是太多(duo)，只是一點(dian)點(dian)的(de)小(xiao)裝飾，起到了(le)畫龍點(dian)睛(jing)的(de)作用，而且對于(yu)您這(zhe)個年(nian)(nian)齡來(lai)說(shuo)，背這(zhe)種包包會顯得非常的(de)時尚(shang)呢。您可以選擇一下(xia)哦。
二、咨詢時的主動營銷
A：我喜(xi)歡你(ni)們店鋪的風格，你(ni)可以為(wei)我推薦一(yi)款包包嗎？(無目的性)
B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包(bao)包(bao)呢？
A：我是給(gei)***選(xuan)包包的。
B：那她是多大(da)年齡的呢？
A：30歲
B：平時喜歡穿正(zheng)裝(zhuang)還是休閑的(de)呢？
A：休閑的多些。
B：她平時喜歡亮(liang)色(se)(se)的(de)還是暗色(se)(se)的(de)？暖色(se)(se)的(de)還是冷色(se)(se)的(de)？
A：應該是暗色的或是冷(leng)色的吧。
B：喜歡(huan)大款(kuan)的(de)還是(shi)小(xiao)一些的(de)呢？
A：我(wo)也不清(qing)楚(chu)哦。
B：您看這(zhe)款怎么樣(yang)？(鏈接)，根據她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)年(nian)(nian)齡(ling)(ling)(ling)以及她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)服(fu)裝和色彩(cai)的(de)(de)喜好，我(wo)(wo)認為(wei)這(zhe)個年(nian)(nian)齡(ling)(ling)(ling)的(de)(de)女孩子大多會喜歡休閑一(yi)些(xie)的(de)(de)多些(xie)，這(zhe)款包(bao)包(bao)正是符合(he)了她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)需求(qiu)，而且購買我(wo)(wo)們(men)這(zhe)款包(bao)包(bao)的(de)(de)客(ke)戶大多數都是這(zhe)個年(nian)(nian)齡(ling)(ling)(ling)段的(de)(de)女孩子，銷(xiao)售量也是非常的(de)(de)好，我(wo)(wo)估計(ji)您送給她(ta)(ta)(ta)，她(ta)(ta)(ta)一(yi)定會意外(wai)的(de)(de)驚喜呢(ni)。
A：我看(kan)上(shang)了這款包包，你跟我講實話，這款包究竟怎么樣呢？(參謀式)
B：您的(de)(de)眼光(guang)真(zhen)的(de)(de)是(shi)非常的(de)(de)好，這款(kuan)包(bao)包(bao)目前是(shi)我們店鋪最熱銷的(de)(de)一款(kuan)包(bao)包(bao)呢，客戶的(de)(de)評價和(he)反饋都是(shi)不錯的(de)(de)。
A：這款(kuan)包包是(shi)不是(shi)適合年齡小一些的女人，我都已經30多了，款(kuan)式會不會太跳了呢？
B：呵呵這點(dian)您不必(bi)擔(dan)心(xin)，買我們(men)這款包(bao)包(bao)的(de)(de)年齡也不是只有(you)20幾歲的(de)(de)姑(gu)娘，30或40歲的(de)(de)女(nv)人背(bei)起來的(de)(de)感覺(jue)會很不一樣呢(ni)。
A：是(shi)嗎？這款(kuan)包包會(hui)不會(hui)掉皮(pi)？有沒有線(xian)頭或是(shi)別(bie)的做(zuo)工質量問題呢？
B：親(qin)，我(wo)說實話，任(ren)何產品就是(shi)再精密(mi)的(de)電(dian)子儀器都(dou)是(shi)有一定比例(li)的(de)殘次比率，但(dan)最重(zhong)要的(de)是(shi)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)，我(wo)們(men)有完善的(de)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)保障，我(wo)不能承諾(nuo)您(nin)百(bai)分(fen)之(zhi)(zhi)百(bai)的(de)沒有問題(ti)，但(dan)是(shi)我(wo)可(ke)以承諾(nuo)您(nin)出現問題(ti)，我(wo)們(men)百(bai)分(fen)之(zhi)(zhi)百(bai)的(de)解決的(de)讓您(nin)滿意為(wei)止。
A：我(wo)喜歡這二款的包包，但是我(wo)不知道該選擇哪一(yi)款，您能給我(wo)一(yi)些建議嗎？(引(yin)導式)
B：您好，這(zhe)二(er)款從款式上來(lai)講都不錯呢，但是從質(zhi)地(di)上來(lai)講，我推薦(jian)您下面(mian)這(zhe)款。
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