如(ru)果一(yi)家公司想(xiang)知道自己表現如(ru)何，可(ke)以詢問(wen)的(de)渠道有很多(duo)，比如(ru)，客戶、股東(dong)、商業媒體(ti)和金(jin)融分析(xi)家們(men)都非常樂(le)意分享他們(men)對此(ci)的(de)看法。但是，公司是否真(zhen)的(de)愿(yuan)意傾聽來自本(ben)公司員工的(de)心聲則(ze)是另一(yi)回事了。
工(gong)(gong)業制造商伊(yi)頓(dun)公司(si)（Eaton Corp.）就很想(xiang)聽到員(yuan)工(gong)(gong)的(de)真實心(xin)聲(sheng)。幾年前，公司(si)使用(yong)21種語(yu)言對其分布在全球的(de)55,000員(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行了(le)調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)，調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)的(de)領域包(bao)括(kuo)商業道德、價值(zhi)觀、員(yuan)工(gong)(gong)敬業度、員(yuan)工(gong)(gong)關系、管理層工(gong)(gong)作效率(lv)及戰略愿景等。為(wei)了(le)推動(dong)調(diao)(diao)(diao)查(cha)(cha)的(de)順(shun)利(li)進(jin)行，伊(yi)頓(dun)使用(yong)了(le)專精員(yuan)工(gong)(gong)調(diao)(diao)(diao)研事(shi)務的(de)公司(si)Kenexa的(de)軟件。
“員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)反饋對(dui)我們(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)真的(de)(de)(de)很有促進(jin)作(zuo)用，它(ta)們(men)(men)其實已構成我們(men)(men)的(de)(de)(de)商(shang)業戰略、財務(wu)或繼任計劃(hua)的(de)(de)(de)一部分。”伊頓的(de)(de)(de)人(ren)力(li)資源副總裁庫克（Susan Cook）說，“員(yuan)(yuan)工(gong)反饋對(dui)于幫助公司檢查和改進(jin)業務(wu)運作(zuo)方式是至(zhi)關(guan)重要的(de)(de)(de)。‘伊頓員(yuan)(yuan)工(gong)調(diao)查’不再(zai)是一個人(ren)力(li)資源項目，而是一個運營工(gong)具(ju)。”
盡管(guan)伊頓90%的下屬(shu)公司都有正(zheng)(zheng)式(shi)或(huo)非正(zheng)(zheng)式(shi)的獎勵(li)計劃，但一些接受(shou)調查的員工并不同意“當我把工作做好(hao)時(shi)，我就(jiu)能得到獎勵(li)”這一說(shuo)法。
為(wei)此，公(gong)司(si)開發(fa)了(le)一套全球(qiu)的認可和獎勵計劃(hua)。這(zhe)套計劃(hua)利用網絡(luo)技術，為(wei)主管提(ti)供獎勵體(ti)系培訓，并(bing)允(yun)許全體(ti)員工(gong)(gong)參與到獎勵流程中。主管能夠根據(ju)一般(ban)的標準，在其職權范圍(wei)內(nei)，及時對出色完成工(gong)(gong)作(zuo)的員工(gong)(gong)進行切實的獎勵。zhl
另外，當員工想向同(tong)事表達對其工作表現的贊賞之(zhi)情與謝意時，也可以及時在網上轉(zhuan)達。
怡(yi)安顧問公司（Aon Consulting）的(de)高級副總(zong)裁斯(si)奈(nai)德（David Snyder）認為員(yuan)工調查能夠(gou)改變一個(ge)企業(ye)。然而，如(ru)果公司的(de)態度和實際實施(shi)的(de)政(zheng)策之間不匹配(pei)，就無法改善生產(chan)力。他說：“企業(ye)面臨的(de)挑戰(zhan)是：了解現(xian)狀，弄清(qing)楚需(xu)要(yao)怎(zen)么做才能推動變革。”
這也是許(xu)多(duo)企業越(yue)來越(yue)想(xiang)(xiang)解決的(de)(de)一個(ge)困(kun)境。在過去的(de)(de)半個(ge)世紀，雖然(ran)員(yuan)工調查(cha)形(xing)式(shi)各異，但它(ta)已(yi)成為公司的(de)(de)一個(ge)“必修課程”了(le)。它(ta)主要關(guan)注(zhu)的(de)(de)是了(le)解員(yuan)工的(de)(de)真(zhen)正想(xiang)(xiang)法，然(ran)后制定(ding)相應的(de)(de)公司政(zheng)策，并(bing)正確地貫徹執行。
“近年(nian)來，各行各業都興起了員工調查熱。”斯奈德說(shuo)道。
然而，更多(duo)并(bing)不總(zong)意味著更好。雖(sui)然網絡(luo)技術使公(gong)司在進行復(fu)雜的(de)(de)員工(gong)(gong)調查(cha)時容易多(duo)了(le)，還是有(you)許多(duo)企(qi)業對(dui)此力(li)不從(cong)心。例如(ru)，有(you)些(xie)公(gong)司的(de)(de)調查(cha)問(wen)題設計(ji)不當，或(huo)沒有(you)充(chong)分利用反饋回來的(de)(de)信息。有(you)些(xie)公(gong)司則設計(ji)了(le)太多(duo)的(de)(de)調查(cha)問(wen)題，令員工(gong)(gong)不堪負荷，又或(huo)者是曲解(jie)了(le)調查(cha)結果，從(cong)而導(dao)致錯誤(wu)的(de)(de)行為。比如(ru)，單純根據員工(gong)(gong)的(de)(de)意愿而引(yin)進一(yi)項新的(de)(de)福(fu)利制(zhi)度，而不考慮這對(dui)公(gong)司是否(fou)是最有(you)利的(de)(de)。
“員工調(diao)查流程中(zhong)(zhong)可能存在(zai)許多誤區(qu)，”埃(ai)森哲人力服(fu)務(wu)績效(xiao)業務(wu)的中(zhong)(zhong)級(ji)合伙(huo)人本頓(dun)（James Benton）說，“有必要對此(ci)制定一些規(gui)范。”
現在，越來越多的組織對員工(gong)調查(cha)流(liu)程(cheng)提出質疑。其實，如果運用(yong)得當(dang)，員工(gong)調查(cha)有利于企業確認(ren)組織目標和現行政策(ce)之(zhi)間(jian)的差距。同時能(neng)幫(bang)助企業提高員工(gong)保留率，減少曠工(gong)率，并促進生產力、客戶服務水平和員工(gong)士氣的上升。它還(huan)有助于管理層與(yu)員工(gong)之(zhi)間(jian)的信息溝通。
結合組織目標 開展(zhan)員工調(diao)查
職場(chang)調(diao)(diao)查(cha)(cha)始于20世紀40年(nian)代。當(dang)時，大部分企業(ye)都把調(diao)(diao)查(cha)(cha)視(shi)為(wei)民意測驗，目的(de)是為(wei)了得到一(yi)些基(ji)本的(de)信息(xi)反饋，如員(yuan)工(gong)(gong)對公司(si)及工(gong)(gong)作(zuo)是否滿(man)意等。專門為(wei)企業(ye)提供員(yuan)工(gong)(gong)調(diao)(diao)查(cha)(cha)服務的(de)Clear Picture公司(si)的(de)總裁伯華(hua)德（Marc Berwald）說：“但是很大程度上，那些反饋信息(xi)都未(wei)得到有效利用(yong)。”
近年來，員工調查已(yi)日臻完善(shan)。它(ta)已(yi)經不(bu)僅僅具(ju)備一些基本的用于安(an)撫員工情緒，或預(yu)測大致結果的工具(ju)了(le)。通過在調查中提出合適(shi)的問題，企業便(bian)可能更好地了(le)解員工動向。
例(li)如，員(yuan)工(gong)滿意率低或對公司不信(xin)任經常(chang)會導致出勤率低或員(yuan)工(gong)流失率高的后(hou)果。
“應該把(ba)員工(gong)滿意(yi)度(du)與組織目(mu)標結合起來(lai)。”運(yun)用市場調研(yan)手段進行職場調查的(de)公司Insightlink Communications的(de)總(zong)裁(cai)格雷（Robert Gray）說。
開(kai)展(zhan)有針對性的(de)(de)員(yuan)工調(diao)查(cha)(cha)是BCE Corporate Services的(de)(de)必(bi)修功課之(zhi)一(yi)，它是電信服(fu)務商Bell Canada的(de)(de)控(kong)股公司。其高級顧問金尼茨（Siegie Kinitz）說：“調(diao)查(cha)(cha)所得數據能推動公司決策的(de)(de)制定，并帶來不同(tong)(tong)凡(fan)響的(de)(de)變化。”BCE自1998年就(jiu)開(kai)始利用網絡技術在全(quan)球開(kai)展(zhan)員(yuan)工調(diao)查(cha)(cha)。每(mei)年，它都會給(gei)公司的(de)(de)60,000員(yuan)工發出一(yi)份調(diao)查(cha)(cha)問卷，通過使用量綱人(ren)口統計分析法，公司能以不同(tong)(tong)方式對不同(tong)(tong)的(de)(de)員(yuan)工團體進行(xing)調(diao)查(cha)(cha)。
例如，BCE可能會對(dui)(dui)在(zai)公司服務了5年以上（含5年），年齡超過30歲的(de)女(nv)員(yuan)工(gong)就職位調(diao)動進(jin)行調(diao)查(cha)，其(qi)結果(guo)(guo)可能與針對(dui)(dui)新入職的(de)女(nv)員(yuan)工(gong)所做的(de)調(diao)查(cha)得(de)出的(de)結果(guo)(guo)截然(ran)不同。
金尼(ni)茨說(shuo)，公司現行(xing)的(de)調查(cha)體系是經(jing)過一次次詳細(xi)的(de)焦點小組討論才(cai)制定出來的(de)，這(zhe)樣公司才(cai)可能了解對員工和管理層都很重要的(de)關(guan)鍵(jian)問題是什么。在進行(xing)了數周的(de)分析(xi)研究后，BCE設計(ji)出84個問題，分別歸類于10多(duo)個調查(cha)項目(mu)下(xia)。這(zhe)些項目(mu)包括自主權(quan)、工作的(de)挑戰性、信息共(gong)享、對公司發展(zhan)方向的(de)信心和對公司領導層的(de)信任度等(deng)。
人(ren)力資源部門(men)及其他部門(men)都對調查問(wen)(wen)卷(juan)的內容給出了意見(jian)，并協助設計出最重(zhong)要的問(wen)(wen)題。每年都有大(da)約5%的問(wen)(wen)題會發(fa)生(sheng)改變。“但一些核心問(wen)(wen)題要保留，這(zhe)很重(zhong)要，這(zhe)樣可以有一個衡量的標準，據此了解趨勢的走向。”金尼茨(ci)說。
除(chu)了(le)在全球開展員(yuan)工(gong)調(diao)查外，BCE每季度還會(hui)進行(xing)脈動調(diao)查（pulse survey），以衡量員(yuan)工(gong)對(dui)企業各項規劃和政策的(de)(de)態度。比如(ru)，他們是如(ru)何看待提前退(tui)休制度的(de)(de)，他們覺得公(gong)司(si)(si)的(de)(de)溝通工(gong)作做(zuo)得如(ru)何。如(ru)果把員(yuan)工(gong)調(diao)查與外部的(de)(de)基準數(shu)據(ju)、員(yuan)工(gong)評論結(jie)合起來，它(ta)將有助(zhu)于改進公(gong)司(si)(si)的(de)(de)各項規劃和行(xing)動，使(shi)之更好(hao)地適應公(gong)司(si)(si)的(de)(de)發展需要。zhlzw.com 中華(hua)勵志網(wang)
例如，幾年(nian)前，BCE在員工的(de)強烈要(yao)求下，把公司導向的(de)福利制度改為靈活的(de)福利制度。
引進(jin)基(ji)于網絡的(de)(de)調查體(ti)系(xi)使員工對調查的(de)(de)反饋率(lv)由(you)65%提(ti)高(gao)(gao)至(zhi)(zhi)80%，甚(shen)至(zhi)(zhi)85%。“最終目的(de)(de)是為了(le)提(ti)高(gao)(gao)客(ke)戶滿(man)意度和股(gu)東價值，”金尼茨說，“隨著時間的(de)(de)推(tui)移，我們已看到了(le)公(gong)司在員工調查中(zhong)各項得(de)分的(de)(de)提(ti)高(gao)(gao)，而這又直接轉化成(cheng)了(le)盈(ying)利。”
根據調查結(jie)果 挖掘深(shen)層(ceng)原因
格雷認為，一切始于(yu)提出合適的(de)(de)問(wen)題。古語有(you)說：垃(la)圾進，垃(la)圾出。“如果問(wen)題設計不(bu)(bu)當，過(guo)于(yu)含糊或過(guo)于(yu)細化，調查(cha)都(dou)不(bu)(bu)可能取(qu)得有(you)意義的(de)(de)數據，”他說。最好的(de)(de)員工調查(cha)不(bu)(bu)只(zhi)將注意力局限于(yu)發現某(mou)個問(wen)題，或進行某(mou)項革(ge)新(xin)上，還(huan)致(zhi)力于(yu)挖(wa)掘令員工產生(sheng)不(bu)(bu)滿情(qing)緒(xu)的(de)(de)深層(ceng)次的(de)(de)原(yuan)因(yin)。
“員工(gong)也許會對(dui)工(gong)資(zi)不(bu)滿(man)意，但可(ke)能不(bu)是(shi)由(you)于(yu)實際的工(gong)資(zi)水(shui)平(ping)所(suo)致，而(er)另有其他(ta)原(yuan)因，”格雷說(shuo)，“或許是(shi)人(ren)力(li)資(zi)源部沒有做(zuo)好員工(gong)的溝(gou)通工(gong)作，沒向員工(gong)說(shuo)明(ming)公司的薪(xin)資(zi)水(shui)平(ping)是(shi)很有競(jing)爭力(li)的。”
當(dang)然(ran)，設計針(zhen)對性(xing)強(qiang)的問(wen)題只(zhi)是(shi)第一步，另一個挑(tiao)戰是(shi)讓員工(gong)接(jie)受調(diao)(diao)查(cha)，并有(you)(you)效(xiao)利用他(ta)們(men)給出(chu)的反饋(kui)。盡管有(you)(you)些公(gong)司借(jie)助(zhu)激勵(li)制度或比賽方(fang)式來(lai)調(diao)(diao)動員工(gong)的參與積極性(xing)，但是(shi)，許多公(gong)司發現，當(dang)調(diao)(diao)查(cha)問(wen)卷設計得體，所得信息(xi)也(ye)使用得當(dang)時，讓員工(gong)借(jie)調(diao)(diao)查(cha)之(zhi)機分享他(ta)們(men)的看(kan)法，并由此影響(xiang)公(gong)司的未來(lai)發展方(fang)向，就是(shi)給他(ta)們(men)的最好的獎(jiang)勵(li)了。有(you)(you)些公(gong)司把員工(gong)對調(diao)(diao)查(cha)的反饋(kui)率張(zhang)貼在各個部門。“這是(shi)提高員工(gong)積極性(xing)的一種方(fang)式。”伯(bo)華德說。
在(zai)員工調(diao)(diao)查(cha)(cha)上(shang)，伊(yi)頓公(gong)司(si)的(de)表現(xian)相當(dang)出色(se)。負責人(ren)力資(zi)源規(gui)劃的(de)經理(li)布什（Michael Bush）說，盡(jin)管當(dang)時許多員工尚無個人(ren)電腦，但(dan)是2003年的(de)員工調(diao)(diao)查(cha)(cha)反饋率(lv)仍然達到96.3%。因為伊(yi)頓為此設立了專門的(de)場所，使員工能夠在(zai)公(gong)司(si)規(gui)定(ding)的(de)時間(jian)內接受(shou)調(diao)(diao)查(cha)(cha)。
公司在(zai)(zai)調(diao)查問卷中羅列了很多聲明(ming)，讓員(yuan)工選擇是認同它(ta)還是否(fou)認它(ta)。例如，“我(wo)很少(shao)考慮換家公司工作”，“我(wo)很樂意推薦朋友或家人來(lai)伊頓任職”，“我(wo)為能在(zai)(zai)伊頓工作而感到驕傲”等。
通過了解(jie)員工(gong)對這些聲(sheng)明的(de)反應，公司開始著手(shou)整理自身的(de)優勢和(he)不足。然后，領導層會與相關的(de)團隊坐(zuo)在(zai)一起，共(gong)同探討可(ke)能的(de)改進措施(shi)。
布什說，根據(ju)調查結(jie)果，公(gong)司對很多計(ji)劃都(dou)進行了相應的改動，包括績效管理、獎勵和認可制度(du)、費用補助(zhu)、培(pei)訓(xun)制度(du)以及溝(gou)通體系(xi)等(deng)。
有效利用信息 開(kai)啟(qi)機(ji)會(hui)之門
“如(ru)果你認(ren)為員(yuan)工(gong)調(diao)(diao)查對(dui)公(gong)司很重要，你就必須愿意(yi)對(dui)此進行投資，愿意(yi)讓員(yuan)工(gong)在(zai)上班時間完成調(diao)(diao)查問卷(juan)。”埃(ai)森哲的(de)(de)本(ben)頓(dun)說。對(dui)于那些并不是(shi)每個員(yuan)工(gong)都擁有個人電腦的(de)(de)公(gong)司來說，可通過(guo)電子資訊站(zhan)（kiosks），或像(xiang)伊頓(dun)公(gong)司一樣，設立專門的(de)(de)場地進行員(yuan)工(gong)調(diao)(diao)查。根據(ju)具(ju)體情況，員(yuan)工(gong)調(diao)(diao)查可在(zai)任何地方(fang)進行，費時從一刻鐘到(dao)一小時不等。
許多(duo)員工(gong)反(fan)映(ying)在電腦上(shang)比在紙上(shang)回答調查問(wen)卷更有安全感，因為電腦無法識別他(ta)們的(de)筆跡。自從在20世紀(ji)90年(nian)代運用網絡技術進行員工(gong)調查以來，員工(gong)參與率一直在穩步上(shang)升。十年(nian)前，65%的(de)參與率已經相當可(ke)觀。如今，低(di)于75%的(de)參與率就只(zhi)能(neng)視為一般。伯華德(de)說一些公司(si)正在設法讓員工(gong)參與率達到(dao)99%。
隨著調查(cha)(cha)(cha)(cha)技術的日(ri)臻(zhen)完善，分析和報(bao)告(gao)體系也得到相(xiang)應的完善。過去幾年中，一(yi)些(xie)公司(si)頻繁(fan)地開(kai)展員工調查(cha)(cha)(cha)(cha)，然后把調查(cha)(cha)(cha)(cha)結果(guo)丟給管人力(li)資源的人，而(er)他(ta)們并未準(zhun)備好去真正利(li)用(yong)(yong)這些(xie)數據(ju)。如今，很(hen)多優秀的公司(si)都會借助分析師—如BCE的高級(ji)顧問金尼茨—對(dui)調查(cha)(cha)(cha)(cha)結果(guo)進行分析，因為他(ta)們往(wang)往(wang)能很(hen)好地利(li)用(yong)(yong)這些(xie)信息(xi)。這些(xie)企業還利(li)用(yong)(yong)相(xiang)關軟件來制作針對(dui)性(xing)極強的調查(cha)(cha)(cha)(cha)結果(guo)報(bao)告(gao)。
比如在BCE，所(suo)有的中層經理都會收(shou)到一份為他們量身定做的報告(gao)，報告(gao)中談及的是與其工作相關的問題(ti)和事務。公司每(mei)年都會推出3,500多份這(zhe)種特制的報告(gao)。
有些公司會把調查(cha)結果(guo)公布在自己的(de)(de)門(men)戶網站上，并根據(ju)高(gao)層管理者、中(zhong)(zhong)層經理、一線員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)和(he)各個不同的(de)(de)部門(men)及員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)團(tuan)體的(de)(de)具體需要，給他們提供量(liang)身(shen)定做的(de)(de)調查(cha)結果(guo)報告。這樣，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)就只會收到與之(zhi)工(gong)作(zuo)相關的(de)(de)特定信息。比如(ru)，IT部會知(zhi)道不同年齡段的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)對電(dian)腦和(he)技術持什么態度，人(ren)力資(zi)源部可以(yi)知(zhi)道員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)對薪資(zi)福利政(zheng)策有何(he)意見(jian)。zhlzw.com 中(zhong)(zhong)華勵志網
格雷說，公(gong)(gong)司對在有(you)些(xie)領域得出(chu)(chu)的調(diao)查結(jie)果(guo)并沒(mei)有(you)好好利用(yong)，比如員(yuan)(yuan)工離職調(diao)查。雖然幾乎每家公(gong)(gong)司都會與離職人員(yuan)(yuan)面談或發出(chu)(chu)調(diao)查問卷，但很少有(you)公(gong)(gong)司會真(zhen)正利用(yong)這些(xie)信(xin)息。
盡管閑置(zhi)這些信(xin)息并不(bu)會(hui)帶來多(duo)大(da)的危(wei)害(hai)，但(dan)公司(si)卻會(hui)由此(ci)而錯失一(yi)些機會(hui)。要(yao)調整(zheng)公司(si)的政策，以應對諸如壓力、緊張、員工流失（例如，一(yi)個(ge)拿著高薪且在企業很受尊敬的員工出去另找(zhao)東家了）等問題(ti)并不(bu)是(shi)件容易(yi)的事情。
如果員工調查進行得當，將有助于把(ba)員工滿意度(du)、態(tai)度(du)數據(ju)與公(gong)司內部的基(ji)準(zhun)、衡量指標(biao)—如更高的生產(chan)力、經(jing)濟價(jia)值—聯系起來。最終，它們(men)會為企業開(kai)啟新的機會之(zhi)門。斯奈德說：“這給大家(jia)提(ti)供了更有效(xiao)開(kai)展工作所需的信息和(he)工具。”
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