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中國企業培訓講師

有話好好說——銷售中的溝通

2025-06-10 16:41:48
 
講師:于莉 瀏覽次數:2561
 銷售中的溝通 在賣房子之前,讓我們先想想有什么比這更重要的事。 客戶買的到底是什么呢? 任何一個銷售過程,無論何種產品,一定是人和人交易的過程,即使是網上購物,恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實。所以對于客戶來講,整個銷售過程中是

銷售(shou)中的(de)溝(gou)通

在賣(mai)房子之前,讓我們先想想有什么比這(zhe)更(geng)重要的事。

客(ke)戶買的到底是(shi)什么呢?

任何一(yi)(yi)個銷售過(guo)程,無論(lun)何種產品(pin),一(yi)(yi)定是(shi)人和人交易(yi)的過(guo)程,即使是(shi)網上(shang)購物,恐怕我們(men)也總希望能在旺旺上(shang)聊幾句才踏實。所(suo)以對(dui)于客戶來(lai)講,整(zheng)個銷售過(guo)程中是(shi)誰在和他互動,這個問題很關鍵(jian)。

對于客(ke)戶(hu)來講,你就是你所銷(xiao)售的(de)產品(pin)。樓盤值不(bu)值,服(fu)務(wu)好不(bu)好,感覺舒(shu)服(fu)不(bu)舒(shu)服(fu),一切判(pan)斷(duan)都來自于和銷(xiao)售員的(de)接觸(chu)中。客(ke)戶(hu)的(de)眼中只有“你”。

溝通是(shi)整(zheng)個銷(xiao)售中最重要的環(huan)節(jie),很(hen)多銷(xiao)售竭盡所(suo)能地在向客(ke)戶介紹產品,可(ke)客(ke)戶就(jiu)是(shi)不買賬,甚至(zhi)會(hui)產生反感。所(suo)以話一定是(shi)分怎么說的。同樣(yang)一個意思(si),有人(ren)(ren)表達(da)出(chu)來讓人(ren)(ren)覺得很(hen)愛聽,有人(ren)(ren)說出(chu)來,別人(ren)(ren)就(jiu)想和他打架(jia),這就(jiu)是(shi)我們的表達(da)方式所(suo)造成的。所(suo)以在銷(xiao)售中切(qie)忌用招(zhao)人(ren)(ren)煩的表達(da)模式,一定要轉(zhuan)化(hua)成客(ke)戶愛聽的語言。

銷售人員什么樣的語言最便于(yu)溝(gou)通,兩個字:“人話”。

銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)一(yi)定要說(shuo)人(ren)話(hua)。什么是(shi)人(ren)話(hua),就是(shi)能聽(ting)懂、合邏輯、易溝(gou)通、不招人(ren)討厭的話(hua)。銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)的油嘴滑舌和“四頭堵(du)”,是(shi)讓客戶最難以接受的。不能什么理都(dou)是(shi)你(ni)的,更(geng)不能迷信于所謂的成功(gong)銷(xiao)售(shou)話(hua)術。力爭(zheng)說(shuo)人(ren)話(hua),也(ye)就是(shi)讓人(ren)能接受,聽(ting)著不扎心的話(hua)。

首先(xian)我們(men)先(xian)說說在(zai)和客戶交流中的溝(gou)通:

寒(han)暄中我們(men)會經(jing)常稱贊客(ke)戶(hu)。稱贊在(zai)于(yu)一(yi)份真誠(cheng)。發(fa)自(zi)內心(xin)(xin)的佩服、由心(xin)(xin)而發(fa)的贊嘆,才(cai)能讓(rang)客(ke)戶(hu)感覺(jue)良好。阿諛奉承(cheng)、四處討好客(ke)戶(hu)不是一(yi)個成功(gong)的銷(xiao)售人(ren)員,重要(yao)的是會讓(rang)客(ke)戶(hu)感到(dao)(dao)厭(yan)煩。我們(men)經(jing)常聽到(dao)(dao)銷(xiao)售無厘頭(tou)地夸客(ke)戶(hu)靚(jing)麗,也經(jing)常看到(dao)(dao)銷(xiao)售諂媚的笑臉,這些恐怕都是讓(rang)客(ke)戶(hu)心(xin)(xin)生厭(yan)煩的根(gen)本。

“您太(tai)太(tai)真漂亮!”

“您(nin)的事業好(hao)成功啊!”

“您的(de)車很(hen)貴吧(ba)!”

這些低(di)級的(de)稱贊形式(shi),希望不要再(zai)出現在大家的(de)口中(zhong)。這些給(gei)人的(de)感覺就一個字,假。怎(zen)樣才(cai)能發自內心的(de)去稱贊,而不是(shi)去“巴結”客戶(hu)(hu)(hu)呢(ni),首(shou)先需要的(de)是(shi)一雙洞(dong)察客戶(hu)(hu)(hu)的(de)眼(yan)睛(jing),從細微(wei)之處去找到客戶(hu)(hu)(hu)值(zhi)得稱贊的(de)地(di)方。

周末(mo)小黃在客戶陪伴(ban)一(yi)對(dui)夫(fu)婦,又是(shi)講(jiang)沙(sha)盤又是(shi)看(kan)樣板間忙(mang)活了大半(ban)天(tian)。丈(zhang)夫(fu)溫文爾雅,考慮(lv)問題(ti)也很細(xi)致,提(ti)出了不(bu)少(shao)專業(ye)的問題(ti)。妻子認真地在于周邊(bian)不(bu)遠的樓盤比(bi)較著。2個小時談下來,他們對(dui)“金色(se)海岸”項目總體(ti)比(bi)較認可,希望回去后詳(xiang)細(xi)考慮(lv)一(yi)下再聯(lian)系。

進入(ru)到(dao)送客階段,小黃囑咐客人(ren)帶(dai)好隨身物(wu)品,這(zhe)(zhe)時丈夫細心(xin)地詢問,“是否要去下洗手間(jian)?”太太去衛生間(jian)的時候,丈夫主動(dong)幫她接過(guo)了包,整個過(guo)程非常(chang)體貼。細心(xin)的小黃發現了這(zhe)(zhe)一切。

當太(tai)(tai)太(tai)(tai)從洗手間回來時,小黃邊送他們邊說,“張(zhang)先生真是個(ge)細心(xin)人啊,對(dui)老婆這么體貼,張(zhang)太(tai)(tai)太(tai)(tai)你(ni)可(ke)真幸(xing)福。家(jia)里的(de)事都不用你(ni)操心(xin)吧。”

張(zhang)先生謙虛地說(shuo)了一句,“我習慣了。”

此(ci)時兩個人(ren)臉上都蕩漾著幸福(fu)的笑容(rong)。

稱贊(zan)是(shi)真誠的(de),更是(shi)自然而然的(de)。巴結客戶就是(shi)不平等的(de)氣場,是(shi)把(ba)自己無限(xian)放小的(de)過程(cheng)。不僅不會讓你(ni)(ni)獲得客戶的(de)心,反而把(ba)你(ni)(ni)與客戶之(zhi)間的(de)距離越(yue)推越(yue)遠(yuan)。

對客戶的(de)逼定(ding)。逼定(ding)中很(hen)多銷(xiao)售員呈現出兩種(zhong)態勢,一種(zhong)是(shi)“求”,一種(zhong)是(shi)“嚇(xia)”,表(biao)達不(bu)當都會(hui)給客戶帶來(lai)反感(gan)。

您今天就留點(dian)錢吧,2000也(ye)(ye)行,1000也(ye)(ye)行,反正您下(xia)次來要(yao)是還定不(bu)下(xia)來我們再退您。要(yao)不(bu)您先交500。”

客戶(hu)交(jiao)了500就會真的來換(huan)簽100萬的房子嗎?

“哥(ge),我這個(ge)月的業績完不(bu)成就要淘汰(tai)了(le),您就在(zai)我這定一套吧,求(qiu)求(qiu)您了(le)。”

請問(wen)你完不成業績跟客戶有(you)1毛錢關系。

為什么會有(you)(you)上述這(zhe)(zhe)些情(qing)況,首(shou)先和銷售人員沒有(you)(you)把自己的(de)位(wei)置搞清有(you)(you)關,我(wo)們確實是對客(ke)戶(hu)(hu)提供服務的(de)工作,但遠沒到(dao)達“跪求簽單”的(de)境界,別忘了你就是你所銷售的(de)產品,你這(zhe)(zhe)樣的(de)姿態讓(rang)(rang)你的(de)老板,讓(rang)(rang)整個項目情(qing)何以堪。客(ke)戶(hu)(hu)本(ben)想購買,一(yi)聽(ting)到(dao)這(zhe)(zhe)樣的(de)語言(yan)估計頓時對這(zhe)(zhe)個樓(lou)盤產生了更(geng)多的(de)反感。

銷售不存在(zai)誰求誰,我們(men)是專業的(de)置業顧問,我們(men)用(yong)自己的(de)勞動為客(ke)戶帶來(lai)財富與價值。我們(men)的(de)工(gong)作(zuo)非(fei)常有意(yi)義。

“我告訴(su)你(ni)這房子(zi)就最后一套了,您看著辦吧。”

“后邊還有三個人(ren)在排隊,您要不(bu)(bu)不(bu)(bu)定我(wo)就留給別人(ren)了。”

“我們這房子(zi)可不是誰都能(neng)隨便看的。”

這些讓人聽到的(de)很(hen)(hen)不爽的(de)“話術”,容易把(ba)對方逼(bi)急了。逼(bi)定(ding)環節很(hen)(hen)重要,但(dan)不能嚇唬、威脅客戶(hu)。客戶(hu)不是嚇大的(de),一(yi)味強逼(bi)只能把(ba)客戶(hu)逼(bi)入絕(jue)境(jing),最(zui)終佛袖(xiu)而去。

唬客(ke)戶(hu)實際(ji)上是沒有(you)從心理上充分(fen)尊重(zhong)客(ke)戶(hu),沒有(you)尊重(zhong)客(ke)戶(hu)在購買過程中比較與(yu)分(fen)析(xi)的權(quan)利,自然會(hui)讓客(ke)戶(hu)感到(dao)非(fei)常不爽。同樣的方法如果改變一下(xia)就會(hui)不僅起到(dao)逼定(ding)的效果,又可以充分(fen)尊重(zhong)客(ke)戶(hu)。

“張先(xian)生(sheng),今天我(wo)一(yi)共接(jie)待(dai)(dai)了6組客(ke)戶(hu),其中(zhong)有(you)兩組都和您(nin)的(de)選擇一(yi)樣,也看中(zhong)了11樓那套三房,他(ta)們都說這幾(ji)天會過(guo)來(lai)(lai)定,我(wo)想您(nin)是我(wo)先(xian)接(jie)待(dai)(dai)的(de),所以我(wo)特別跟您(nin)說一(yi)下,我(wo)怕萬(wan)一(yi)銷售(shou)出去(qu)了您(nin)怪(guai)我(wo)。您(nin)看明天您(nin)方便(bian)再過(guo)來(lai)(lai)一(yi)趟嗎?”我(wo)們擺事實(shi)講道理,客(ke)觀地告知客(ke)戶(hu)真實(shi)情況,其實(shi)也是運用(yong)了逼定的(de)技巧來(lai)(lai)約客(ke)戶(hu)再訪,但是這段話術聽起(qi)來(lai)(lai)就舒服(fu)多了。

我(wo)們還(huan)經常聽(ting)到一些嚇人的(de)詞彌漫在售樓處,如:

“錯”

“您說的不對”

“不是這(zhe)樣(yang)的”

“您先(xian)聽我(wo)說”

“您確定嗎”

“這(zhe)您就不懂了”

“您聽(ting)誰說的(de)啊”……

這些詞語是(shi)(shi)怎么出來(lai)的(de)?是(shi)(shi)我們銷(xiao)售人員還(huan)沒有一顆很強大的(de)心,當談話內容剛剛涉及(ji)到我們擅(shan)長的(de)領(ling)域時,馬上就有一種抑制(zhi)不(bu)(bu)住(zhu)的(de)興奮,想要極(ji)力去證明(ming)自(zi)己(ji)的(de)實力。實際上在(zai)無形中你占了(le)(le)(le)上風(feng)(feng),那客戶自(zi)然就是(shi)(shi)下風(feng)(feng)了(le)(le)(le)。誰都不(bu)(bu)喜歡甘拜下風(feng)(feng),所以客戶會很不(bu)(bu)高興,性子急的(de)開始和你爭辯,性子慢點的(de)不(bu)(bu)說(shuo)話了(le)(le)(le),讓你都對(dui)。只是(shi)(shi)你對(dui)了(le)(le)(le)半(ban)天,客戶走了(le)(le)(le)。

所(suo)以我們一定(ding)不要做(zuo)贏(ying)了(le)辯論(lun)輸了(le)訂單的傻事(shi),不要把客戶比(bi)下去(qu),從語言上和一些細微的小(xiao)事(shi)上讓(rang)客戶贏(ying),讓(rang)他找(zhao)到好(hao)的感覺,這(zhe)是(shi)銷售人員(yuan)成交的基礎。

還有一些讓人吐血的話術,也(ye)十分(fen)要命(ming):

今天我(wo)不是想(xiang)讓(rang)您買(mai)房(fang),我(wo)就(jiu)是想(xiang)讓(rang)您來給我(wo)們指(zhi)導指(zhi)導;

您(nin)能不(bu)能幫我(wo)的小忙,我(wo)想(xiang)向您(nin)請教您(nin)平時是怎(zen)么做投資規劃的;

我很真誠地告訴您我的(de)意圖,這是一個銷售電話,我想您一定不會掛我電話吧;

每個(ge)人(ren)都忙,我就占用您(nin)一(yi)分(fen)鐘(zhong)時間,您(nin)將會得到一(yi)個(ge)需(xu)要的建議和一(yi)個(ge)真(zhen)摯的朋友;

您是用(yong)(yong)我的筆(bi)簽還是用(yong)(yong)您的筆(bi)簽。

這(zhe)些讓(rang)客戶啼笑皆非的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言讓(rang)聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人比說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人還尷尬,在建(jian)立關系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)環節中(zhong),溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高境(jing)界是(shi)能(neng)讓(rang)客戶接(jie)著你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話題(ti)(ti)繼(ji)續聊下去,成功銷售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎就(jiu)是(shi)別(bie)讓(rang)一個話題(ti)(ti)“掉地下”。你得讓(rang)人能(neng)接(jie)。上(shang)邊這(zhe)些語言怎么(me)讓(rang)客戶往(wang)下接(jie)?接(jie)也就(jiu)只能(neng)變成打架了。所以什么(me)是(shi)說人話,就(jiu)是(shi)能(neng)像正(zheng)常(chang)(chang)人聊天一樣溝通(tong),說正(zheng)常(chang)(chang)人聽得懂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言。

最后,在溝通中我們還(huan)要避免機械(xie)刻板。我聽(ting)到很多銷售人(ren)員在講沙盤的時(shi)候都是(shi)術(shu)語。

“我(wo)們(men)項目(mu)總占地540畝,獨(du)享長達400米(mi)一線湖岸(an)景觀(guan)線,是進駐X市的*大型(xing)國際化居住區。致敬創新精(jing)(jing)神,特聘世界建(jian)筑大師團隊,汲取(qu)紫(zi)禁城規劃之精(jing)(jing)髓,打造(zao)(zao)地標級建(jian)筑群(qun)、私(si)屬(shu)100畝私(si)家公(gong)園,為(wei)財智精(jing)(jing)英打造(zao)(zao)*時尚生活(huo)版圖。”

你說這(zhe)段話聽起(qi)來費勁不費勁,有點太文言太官(guan)方了,銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)一定要(yao)知道和(he)你面對面溝(gou)通的(de)(de)是活生(sheng)生(sheng)的(de)(de)人(ren)(ren),要(yao)用(yong)他易于(yu)接受(shou)的(de)(de)方式來講。沒有人(ren)(ren)喜歡聽文言文,每個人(ren)(ren)最擅長(chang)的(de)(de)是口語。親切、自然(ran)、感性,是銷(xiao)售(shou)語言的(de)(de)必備要(yao)點。所(suo)以把你的(de)(de)話術轉變成客(ke)戶愿意(yi)聽的(de)(de)口語內容很(hen)重(zhong)要(yao)。

“我(wo)們(men)項目總占地(di)540畝,公交車在咱(zan)們(men)小(xiao)區(qu)(qu)(qu)就有兩站地(di),這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)區(qu)(qu)(qu)域正好是XX湖(hu)(hu)邊,我(wo)們(men)的(de)別(bie)墅、洋房好多都是臨湖(hu)(hu)或(huo)者是能(neng)觀湖(hu)(hu)的(de),環境特別(bie)好。咱(zan)們(men)項目也是X市第一(yi)(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)大型(xing)國際化居住區(qu)(qu)(qu)。您(nin)從外形上看(kan)就能(neng)看(kan)出(chu)和別(bie)的(de)公司不一(yi)(yi)樣的(de)地(di)方,咱(zan)們(men)特聘(pin)的(de)是*建(jian)筑大師,咱(zan)們(men)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)(qu)(qu)是參考(kao)故宮的(de)設計理念,建(jian)成后甭管誰再來咱(zan)們(men)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)片,直接就得把咱(zan)們(men)小(xiao)區(qu)(qu)(qu)當參照物(wu),這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)品質這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)價位(wei)決定了這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)園區(qu)(qu)(qu)居住的(de)業主都是X市的(de)財智精英,我(wo)們(men)希(xi)望為像您(nin)一(yi)(yi)樣的(de)精英們(men)引領一(yi)(yi)種時尚生(sheng)活方式。”

總之(zhi),銷售(shou)人(ren)員客(ke)觀陳述,不夸大、不逃避,沒(mei)那么多糾結,用(yong)一顆平等的心(xin)看待客(ke)戶,用(yong)最真(zhen)切的語言來表達自己(ji),就(jiu)會讓我們(men)說的像句“人(ren)話”。



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