遇到(dao)問(wen)題時，你(ni)是(shi)逃避還是(shi)面對？即(ji)使是(shi)面對問(wen)題，也有處理優劣之分。
如(ru)能以(yi)創新的觀點(dian)提出適當(dang)對策，以(yi)最(zui)少的花費獲得最(zui)大(da)的滿意，
才是問(wen)題(ti)解決(jue)的最高境界。
文(wen)／戴久永＊
面對如(ru)今競爭趨于白熱化的環(huan)境，雖然企業經(jing)營者所遭遇的形形色(se)色(se)問題，無奇不(bu)有。但是(shi)如(ru)果靜下心來，將(jiang)其歸納整(zheng)理，卻(que)不(bu)難發覺一般而(er)言，人(ren)們無論是(shi)面對個人(ren)或業務上的問題，通常都可以(yi)依據(ju)個人(ren)對于解決(jue)問題的急迫直覺，而(er)可歸納出(chu)四種迥異的處(chu)理態度：免(mian)議（absolution）、比照（resolution）、解決(jue)（solution）以(yi)及解構（dissolution）。
四種(zhong)迥異的處理態度
采(cai)取免議態度的(de)(de)(de)人(ren)，會忽視問題(ti)的(de)(de)(de)存在，認為(wei)它們不(bu)足(zu)微道，不(bu)值得費(fei)心去思考，期望它們會自行解決(jue)或消失。以這(zhe)(zhe)種方(fang)式處理(li)的(de)(de)(de)問題(ti)，數量上比我們愿意承認的(de)(de)(de)多(duo)。這(zhe)(zhe)種管(guan)理(li)方(fang)式，堪(kan)稱(cheng)是「無為(wei)而治」。它對許多(duo)經理(li)人(ren)深具吸引力，因為(wei)經營(ying)者對于沒有(you)(you)做該(gai)做的(de)(de)(de)事，比做了(le)不(bu)該(gai)做的(de)(de)(de)事，更難追究責任。事實上，這(zhe)(zhe)種「順其自然」的(de)(de)(de)態度有(you)(you)時候(hou)也能達(da)到不(bu)錯(cuo)的(de)(de)(de)成果。
采(cai)取(qu)比照(zhao)態(tai)度的(de)(de)人(ren)，會采(cai)取(qu)某些行動以(yi)產生差強人(ren)意、足以(yi)「令人(ren)滿意」的(de)(de)結果。比照(zhao)問題(ti)(ti)是一種(zhong)臨床的(de)(de)方式(shi)，重點是倚重過去的(de)(de)經驗、反復摸索、定性(xing)的(de)(de)判(pan)斷以(yi)及所謂的(de)(de)常(chang)識來處理問題(ti)(ti)。這種(zhong)方式(shi)著重于問題(ti)(ti)的(de)(de)獨特(te)性(xing)，較不在意與(yu)其它(ta)問題(ti)(ti)的(de)(de)共通(tong)點。
采(cai)取解決(jue)態(tai)度的(de)(de)(de)人，會直接采(cai)取行動，以(yi)產生或盡可能地接近較佳的(de)(de)(de)結(jie)果，得到較理想(xiang)的(de)(de)(de)結(jie)局。問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)解答涉(she)及(ji)以(yi)研究(jiu)的(de)(de)(de)方(fang)式處理問題(ti)(ti)(ti)，主要是(shi)倚(yi)重實(shi)驗、定量(liang)分析與獨特(te)的(de)(de)(de)見識。它較著重于問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)一般性層(ceng)面(mian)，對問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)獨特(te)性著墨不多。事實(shi)上，找出問題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)案是(shi)管理科學最主要的(de)(de)(de)課題(ti)(ti)(ti)之一。
采(cai)取解構(gou)(gou)態(tai)度的(de)(de)人，會以(yi)消除問題(ti)(ti)并促使組織不斷進步的(de)(de)方式，重新設(she)計(ji)(ji)面臨(lin)問題(ti)(ti)的(de)(de)實體，或(huo)重新設(she)計(ji)(ji)實體的(de)(de)環境。簡單的(de)(de)說，就是(shi)使組織理想(xiang)化。通常在解構(gou)(gou)的(de)(de)過(guo)程中，問題(ti)(ti)的(de)(de)一(yi)般性(xing)(xing)與(yu)獨特性(xing)(xing)并重，執行者采(cai)用任何(he)能協助設(she)計(ji)(ji)過(guo)程的(de)(de)技術、工(gong)具與(yu)方法，不論是(shi)臨(lin)床或(huo)科學(xue)的(de)(de)方式。
許多人對于「解決」與「解構」有(you)何不同深(shen)感困惑，以下這個非(fei)常簡單的(de)(de)例(li)子，足以闡明(ming)兩者之間的(de)(de)差異。例(li)如(ru)(ru)在(zai)使(shi)用舊(jiu)式的(de)(de)紙板(ban)火柴盒(he)時(shi)，為(wei)避免四散的(de)(de)火星引(yin)燃剩(sheng)余的(de)(de)火柴，可以在(zai)正面標示「打火前請蓋(gai)上封面」的(de)(de)說(shuo)明(ming)。這是問(wen)題(ti)的(de)(de)解決辦法；其(qi)實(shi)如(ru)(ru)果將「打火石」從紙板(ban)火柴的(de)(de)正面移到背面，問(wen)題(ti)就(jiu)不存(cun)在(zai)了，這就(jiu)是問(wen)題(ti)的(de)(de)解構。
四種處理態度的實例
一(yi)九五○年代(dai)，奇(qi)異公(gong)司（General Electric）的家(jia)用電器部門，面臨了一(yi)個關于電冰(bing)箱(xiang)的問(wen)(wen)題。每一(yi)種型(xing)號的冰(bing)箱(xiang)，都需生產兩種款式(shi)，一(yi)種從左邊開門，另(ling)一(yi)種則從右邊開門。兩種款式(shi)的銷售(shou)比例，在(zai)不(bu)(bu)(bu)同的市(shi)場或在(zai)同一(yi)市(shi)場的不(bu)(bu)(bu)同時點，都有巨幅(fu)的差(cha)異，因(yin)此導致(zhi)了嚴重(zhong)的存貨(huo)問(wen)(wen)題，有時存貨(huo)不(bu)(bu)(bu)足(zu)，公(gong)司會蒙受銷貨(huo)的損失；而在(zai)其它時間與地點，則又有庫存積壓過多的問(wen)(wen)題。大部份顧客不(bu)(bu)(bu)愿意等候公(gong)司調貨(huo)，寧(ning)可改為其它廠牌，購買開門方式(shi)符合需要的冰(bing)箱(xiang)。
有(you)好多年的(de)時間(jian)，奇異忽視（免議）這個(ge)問(wen)題(ti)的(de)存(cun)在，但(dan)(dan)是管理(li)者卻意(yi)外的(de)發現這個(ge)問(wen)題(ti)日益(yi)加劇。因此(ci)，公(gong)司要(yao)(yao)求業(ye)務(wu)員根據不(bu)(bu)同市場，提(ti)(ti)出每種(zhong)型號兩種(zhong)款式的(de)銷(xiao)售(shou)預估(gu)(gu)（比照）。業(ye)務(wu)員的(de)預估(gu)(gu)經常出現嚴(yan)重(zhong)的(de)誤(wu)差，銷(xiao)售(shou)數字(zi)愈(yu)高，平均(jun)的(de)誤(wu)差也愈(yu)大。于(yu)(yu)是公(gong)司訴諸管理(li)科學（解答），提(ti)(ti)出以統計數字(zi)為基礎的(de)銷(xiao)售(shou)預估(gu)(gu)，比起以個(ge)人(ren)判斷為基礎的(de)預估(gu)(gu)方(fang)(fang)式，這種(zhong)方(fang)(fang)式提(ti)(ti)高了(le)預估(gu)(gu)值的(de)正確性(xing)，但(dan)(dan)仍然(ran)不(bu)(bu)盡理(li)想。最(zui)后，公(gong)司研發出能在任一(yi)邊栓上(shang)門(men)的(de)冰(bing)(bing)箱，因此(ci)能任意(yi)從左邊或右邊開門(men)，如此(ci)一(yi)來，徹底(di)地(di)解構(gou)了(le)這個(ge)問(wen)題(ti)。事實上(shang)，這種(zhong)方(fang)(fang)式不(bu)(bu)但(dan)(dan)消除了(le)庫存(cun)品(pin)種(zhong)類的(de)問(wen)題(ti)，也具有(you)誘人(ren)的(de)行銷(xiao)特(te)色，獲(huo)得(de)消費(fei)者的(de)認同，對于(yu)(yu)增加冰(bing)(bing)箱的(de)銷(xiao)售(shou)很有(you)幫助。因為當消費(fei)者搬遷(qian)到需要(yao)(yao)改變冰(bing)(bing)箱開門(men)方(fang)(fang)向的(de)新地(di)方(fang)(fang)，就不(bu)(bu)需要(yao)(yao)重(zhong)新添置冰(bing)(bing)箱，只要(yao)(yao)將門(men)換另一(yi)邊栓上(shang)就可以了(le)。
描述問題及現況掌握(wo)
當設法解決(jue)(jue)問(wen)題時(shi)，問(wen)題的(de)(de)(de)描述是(shi)否得(de)(de)當，對尋求解決(jue)(jue)方法有重(zhong)大影響。「第(di)五項(xiang)修練」（The fifth discipline）作(zuo)者彼(bi)得(de)(de)圣吉（Peter M. Senge）在(zai)(zai)該書(shu)中(zhong)曾(ceng)經提到(dao)所謂的(de)(de)(de)「缺乏整體思(si)(si)考的(de)(de)(de)主動(dong)(dong)積極」的(de)(de)(de)學習智障時(shi)，曾(ceng)經說過：「采取主動(dong)(dong)積極的(de)(de)(de)行動(dong)(dong)常(chang)(chang)能解決(jue)(jue)問(wen)題，但是(shi)在(zai)(zai)處理復雜(za)問(wen)題時(shi)，特別是(shi)『動(dong)(dong)態性復雜(za)問(wen)題』時(shi)，這樣做卻(que)常(chang)(chang)常(chang)(chang)適得(de)(de)其反。真正具有前瞻(zhan)性的(de)(de)(de)積極行動(dong)(dong)，除了(le)正面的(de)(de)(de)想法之外(wai)，還必(bi)須(xu)以整體思(si)(si)考的(de)(de)(de)方法與工(gong)具深思(si)(si)熟慮，細密(mi)量(liang)化。」這時(shi)非常(chang)(chang)適用(yong)提姆西?葛(ge)維（W. Timothy Gallwey）在(zai)(zai)「工(gong)作(zuo)學習地圖(tu)」（The Inner Game of Work）一書(shu)中(zhong)所提出(chu)的(de)(de)(de)「STOP」概念。
舉例來說，某(mou)公(gong)司的加班(ban)(ban)問(wen)題(ti)愈來愈嚴(yan)重，加班(ban)(ban)費大幅支出，使得(de)利潤因之(zhi)下降(jiang)。這個(ge)問(wen)題(ti)如(ru)果(guo)沒有經過深思熟慮，全(quan)盤考(kao)量，就(jiu)急忙把問(wen)題(ti)描述為「應該如(ru)何減少加班(ban)(ban)？」則(ze)答(da)案(an)至少會有以下數項：在正常工作時間(jian)內(nei)加緊工作、縮短午(wu)餐(can)和咖啡(fei)休息時間(jian)、禁止長時間(jian)打私人電(dian)話(hua)……。然而這種(zhong)發(fa)問(wen)方式先天上就(jiu)受(shou)限制。因為問(wen)題(ti)的陳述方式不是(shi)指向(xiang)「尋找解決方法(fa)」，而是(shi)指向(xiang)「癥狀的治療方法(fa)」。
反(fan)之(zhi)，如(ru)果我們以解決方(fang)法為導向(xiang)，則該問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)陳述是：「該公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)人力是否足(zu)夠(gou)(gou)？」這(zhe)時問(wen)(wen)題(ti)(ti)只有兩個(ge)(ge)答(da)案(an)：足(zu)夠(gou)(gou)和不足(zu)夠(gou)(gou)。為了得(de)到「足(zu)夠(gou)(gou)」這(zhe)個(ge)(ge)答(da)案(an)，就必須做(zuo)許多分析，其中可能包括(kuo)與同(tong)行業中其它公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)比(bi)較、每(mei)位員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)實(shi)際工(gong)作負荷(he)狀況、公(gong)(gong)司(si)自動化和計算機化的(de)(de)(de)(de)程(cheng)度，以及其經(jing)濟效益(yi)。相反(fan)地，如(ru)果銷(xiao)售記錄(lu)、每(mei)一員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)利(li)潤額、直接(jie)與間(jian)接(jie)勞(lao)工(gong)比(bi)率(lv)經(jing)過詳(xiang)細分析，并與其它公(gong)(gong)司(si)比(bi)較之(zhi)后(hou)，答(da)案(an)變成(cheng)「不足(zu)夠(gou)(gou)」（公(gong)(gong)司(si)目前人員(yuan)不足(zu)），則該問(wen)(wen)題(ti)(ti)應如(ru)何解決顯然(ran)可見。
這一解(jie)決方法（增加人員(yuan)）要靠績(ji)效數字來(lai)證(zheng)明其正(zheng)確性(xing)。這種(zhong)以客(ke)觀分析來(lai)取(qu)代情緒化判斷的方式(shi)(shi)(shi)，會使真正(zheng)解(jie)決問題(ti)的可(ke)能性(xing)大增。可(ke)是，陳(chen)述問題(ti)的方式(shi)(shi)(shi)并(bing)非只有一種(zhong)。我們也可(ke)以用另(ling)一方式(shi)(shi)(shi)來(lai)陳(chen)述：員(yuan)工的能力是否適合工作的性(xing)質(zhi)？
這種(zhong)陳述就(jiu)和(he)上(shang)一個一樣，也是(shi)(shi)以尋找解決方法為著(zhu)眼點。同樣的(de)(de)，如果答(da)案是(shi)(shi)「不適合」，則就(jiu)暗示(shi)解決方法應該是(shi)(shi)加(jia)強員(yuan)工(gong)的(de)(de)訓(xun)練(lian)，或是(shi)(shi)另行雇用(yong)合格的(de)(de)員(yuan)工(gong)。相反地(di)，如果答(da)案是(shi)(shi)「適合」，則就(jiu)指出加(jia)班(ban)過(guo)多這一問題與工(gong)作性質無關，而(er)(er)在工(gong)作負荷量上(shang)。因此，解決方法的(de)(de)重(zhong)點在于增加(jia)人力，而(er)(er)不是(shi)(shi)訓(xun)練(lian)。
如果(guo)以(yi)解(jie)決方法為導向而(er)(er)追問(wen)(wen)正(zheng)確(que)的問(wen)(wen)題，并且加以(yi)適(shi)當的分析(xi)，則即使所問(wen)(wen)的問(wen)(wen)題不同(tong)，最(zui)后也(ye)會(hui)殊途同(tong)歸，得(de)到(dao)同(tong)樣的答案。因此，所問(wen)(wen)的問(wen)(wen)題如果(guo)和工作的性質(zhi)和數量有關(guan)，就會(hui)把注意力導向真正(zheng)的問(wen)(wen)題所在，而(er)(er)容易得(de)到(dao)切中時弊(bi)的解(jie)決方法。
解構：創意的解題之道
擬定(ding)最適(shi)對(dui)(dui)策徹(che)底解(jie)決問(wen)(wen)題其(qi)實需要創(chuang)意，例如(ru)有一個案例如(ru)下：某棟大型辦公(gong)大樓的承(cheng)租戶抱怨大樓電梯的服(fu)務愈來(lai)愈差，針對(dui)(dui)這項(xiang)訴怨，于是大樓管理委員會(hui)聘請專門處理電梯相關問(wen)(wen)題的顧(gu)問(wen)(wen)公(gong)司來(lai)解(jie)決問(wen)(wen)題。顧(gu)問(wen)(wen)公(gong)司人員一開始先確認問(wen)(wen)題所(suo)在(zai)：電梯的平均等候時間太長了(le)。
接著，他們(men)評(ping)估各項(xiang)(xiang)可(ke)能(neng)的解決(jue)方(fang)案，包括增設電(dian)梯、以更快速的電(dian)梯取代(dai)現存的電(dian)梯，以及引進(jin)計算機(ji)控制系(xi)統(tong)來提升電(dian)梯的利用率。基于種(zhong)種(zhong)因素，這三項(xiang)(xiang)方(fang)案沒有一項(xiang)(xiang)的評(ping)估結果(guo)能(neng)令人滿(man)意，工程師于是宣稱這個(ge)問題無(wu)法解決(jue)。
一位任職該大(da)樓人(ren)事部門(men)的年輕心理(li)學家(jia)在得知問題的狀況之后(hou)，提出(chu)了(le)一個簡單的解決方案。有別于工(gong)程師的觀點(dian)，他不認為電梯(ti)(ti)服務速度太慢，而認為問題是出(chu)自等候(hou)電梯(ti)(ti)時的無聊與(yu)厭(yan)倦，所以(yi)他拿定主意讓(rang)等候(hou)電梯(ti)(ti)的人(ren)有事情可做。
他建(jian)議在電(dian)梯(ti)(ti)大(da)(da)廳安(an)裝鏡(jing)子，藉由讓等候電(dian)梯(ti)(ti)的(de)人(ren)能在不被察(cha)覺的(de)情況下打量自己與他人(ren)來轉(zhuan)移他們的(de)心思。大(da)(da)樓管(guan)理委員會采納這項(xiang)建(jian)言，安(an)裝了(le)鏡(jing)子之后，抱(bao)怨(yuan)便(bian)停止(zhi)了(le)。事(shi)實上，一些(xie)原先提出抱(bao)怨(yuan)的(de)承(cheng)租(zu)戶，還(huan)盛贊(zan)大(da)(da)樓管(guan)理階(jie)層(ceng)改善(shan)了(le)電(dian)梯(ti)(ti)的(de)服務呢！
事實上(shang)，任何(he)(he)的(de)(de)改變(bian)(bian)都涉(she)(she)及兩(liang)個層面：技(ji)術改變(bian)(bian)與社會(hui)改變(bian)(bian)。技(ji)術改變(bian)(bian)只是(shi)(shi)經費(fei)問(wen)題，通常較(jiao)容易衡量；但是(shi)(shi)社會(hui)改變(bian)(bian)所涉(she)(she)及的(de)(de)范疇卻是(shi)(shi)無形的(de)(de)，同時也(ye)不易評估(gu)。如(ru)何(he)(he)能慧(hui)眼獨具，以創新的(de)(de)觀(guan)點提出適當對策(ce)，以最少(shao)的(de)(de)花費(fei)獲得消費(fei)者最大(da)的(de)(de)滿意，也(ye)就(jiu)是(shi)(shi)解構(gou)問(wen)題，實為問(wen)題解決的(de)(de)最高(gao)境界。
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