如(ru)果(guo)聽(ting)到員工(gong)私下(xia)(xia)議論(lun)，抱怨(yuan)公司，作為管理者，會怎么(me)做？有(you)一天(tian)通(tong)用電器前CEO杰克(ke)韋(wei)爾奇先(xian)生路過走(zou)廊的(de)(de)(de)時候，聽(ting)到兩位同事在(zai)抱怨(yuan)公司的(de)(de)(de)報賬流程(cheng)，其中一個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)就(jiu)說，這么(me)大的(de)(de)(de)企(qi)業，居然連個(ge)(ge)(ge)獨立(li)(li)的(de)(de)(de)財務系(xi)統都(dou)沒(mei)有(you)，簡直太差勁了(le)。那個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)剛(gang)想附和(he)，突然看到杰克(ke)韋(wei)爾奇站在(zai)身后(hou)(hou)大驚(jing)失色(se)，于(yu)是(shi)立(li)(li)刻向他低頭道(dao)歉。杰克(ke)韋(wei)爾奇詢問了(le)兩個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)姓名以及所在(zai)的(de)(de)(de)部門，一句話都(dou)沒(mei)說，就(jiu)返回了(le)自己的(de)(de)(de)辦公室。一周之后(hou)(hou)，他們(men)突然收到了(le)杰克(ke)韋(wei)爾奇先(xian)生親自發(fa)送的(de)(de)(de)郵(you)件，上(shang)面就(jiu)寫著財務系(xi)統已(yi)經上(shang)線，歡迎使用，并提出你們(men)的(de)(de)(de)建議。原來杰克(ke)韋(wei)爾奇在(zai)聽(ting)到兩個(ge)(ge)(ge)員工(gong)的(de)(de)(de)抱怨(yuan)以后(hou)(hou)，立(li)(li)刻召集技術團隊進行研討，當天(tian)下(xia)(xia)午便(bian)啟動了(le)財務系(xi)統的(de)(de)(de)開發(fa)工(gong)作。
而在實際工(gong)作當(dang)中(zhong)，看到很多管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)，當(dang)聽(ting)到員工(gong)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)時候，可能(neng)會直接制(zhi)止(zhi)或(huo)者(zhe)(zhe)批評，或(huo)者(zhe)(zhe)嘴上不(bu)說(shuo)，但是(shi)心里面(mian)卻會默默的(de)(de)(de)給(gei)他(ta)(ta)記上一(yi)筆。但是(shi)杰克韋爾奇的(de)(de)(de)做法(fa)卻是(shi)從抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)中(zhong)找到了管理(li)(li)(li)改進的(de)(de)(de)切(qie)入點。而日(ri)本經營之神松下(xia)幸之助也說(shuo)過(guo)這樣一(yi)段話(hua)，他(ta)(ta)說(shuo)要(yao)利用(yong)客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)創造契(qi)機，客戶(hu)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)是(shi)很嚴重的(de)(de)(de)警告，但誠心誠意(yi)(yi)的(de)(de)(de)去處理(li)(li)(li)，客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)時候，往往又是(shi)創造另一(yi)個機會的(de)(de)(de)開始。所以作為管理(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)，當(dang)遇到抱(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)時候，不(bu)要(yao)一(yi)味的(de)(de)(de)壓制(zhi)或(huo)者(zhe)(zhe)無視，要(yao)注意(yi)(yi)分辨是(shi)單純(chun)的(de)(de)(de)情(qing)緒發泄，還是(shi)管理(li)(li)(li)改進的(de)(de)(de)契(qi)機。
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