回想(xiang)一下你(ni)(ni)所經歷(li)的(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)(mu)，有沒有出(chu)現(xian)過以下這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)情況：客(ke)戶在檢查項(xiang)目(mu)(mu)階(jie)段成(cheng)果時(shi)(shi)，指出(chu)曾經要求(qiu)的(de)(de)(de)某個(ge)產品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口(kou)頭的(de)(de)(de)方式反映給了(le)項(xiang)目(mu)(mu)組的(de)(de)(de)成(cheng)員，糟糕(gao)的(de)(de)(de)是(shi)作(zuo)為項(xiang)目(mu)(mu)經理的(de)(de)(de)你(ni)(ni)卻一無所知，而那位(wei)成(cheng)員解釋說把這(zhe)(zhe)點忘記了(le);或(huo)者，你(ni)(ni)手下的(de)(de)(de)程序(xu)員在設計評審時(shi)(shi)描述了(le)他所負責的(de)(de)(de)模塊(kuai)架構，然而軟(ruan)件(jian)開發出(chu)來后(hou)，你(ni)(ni)發現(xian)這(zhe)(zhe)和你(ni)(ni)所理解的(de)(de)(de)結構大相徑庭……
可能(neng)你遇到(dao)的情況比上面談到(dao)的還要復雜。問(wen)題(ti)到(dao)底出在(zai)哪兒(er)呢(ni)?其實(shi)很簡單(dan)，就兩個字――溝通(tong)。以(yi)上這些問(wen)題(ti)都是由于(yu)溝通(tong)引起(qi)的，溝通(tong)途徑(jing)不對(dui)導(dao)致信息(xi)沒有到(dao)達目(mu)的地。 “心有靈犀一(yi)點(dian)通(tong)”可能(neng)只是一(yi)種(zhong)文(wen)學描(miao)繪出的美妙境(jing)界。在(zai)實(shi)際生活中，文(wen)化背景、工作背景、技術背景可以(yi)造(zao)成人們對(dui)同一(yi)事件理解方式偏差(cha)很大(da)。
在(zai)項(xiang)(xiang)目中，溝(gou)通更(geng)是不可忽視。項(xiang)(xiang)目經理(li)最重要的工(gong)作之一就是溝(gou)通，通常花在(zai)這方(fang)面的時間(jian)應該占到全(quan)部工(gong)作的75%-90%。良好(hao)的交(jiao)流才能獲取足夠(gou)的信息(xi)、發現潛在(zai)的問(wen)題(ti)、控制好(hao)項(xiang)(xiang)目的各個方(fang)面。
溝通管理的體(ti)系
一般(ban)而言，在(zai)一個比較完(wan)整的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)管理體(ti)系中，應(ying)該包(bao)含以(yi)下(xia)幾方面的(de)(de)(de)(de)內容：溝通(tong)計(ji)劃編制、信(xin)息(xi)(xi)分發、績效報(bao)(bao)告和(he)管理收(shou)尾(wei)。溝通(tong)計(ji)劃決(jue)定項目(mu)(mu)干(gan)系人的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)溝通(tong)需(xu)求：誰需(xu)要什么信(xin)息(xi)(xi)，什么時(shi)候需(xu)要，怎樣獲(huo)得。信(xin)息(xi)(xi)發布(bu)使需(xu)要的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)及時(shi)發送(song)給項目(mu)(mu)干(gan)系人。績效報(bao)(bao)告收(shou)集(ji)和(he)傳(chuan)播執行(xing)(xing)信(xin)息(xi)(xi)，包(bao)括(kuo)狀況報(bao)(bao)告、進(jin)度報(bao)(bao)告和(he)預測。項目(mu)(mu)或(huo)(huo)項目(mu)(mu)階段在(zai)達到(dao)目(mu)(mu)標或(huo)(huo)因故終止后(hou)，需(xu)要進(jin)行(xing)(xing)收(shou)尾(wei)，管理收(shou)尾(wei)包(bao)含項目(mu)(mu)結果(guo)文(wen)檔(dang)的(de)(de)(de)(de)形成(cheng)，包(bao)括(kuo)項目(mu)(mu)記錄收(shou)集(ji)、對符合最終規(gui)范的(de)(de)(de)(de)保證、對項目(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)效果(guo)(成(cheng)功(gong)或(huo)(huo)教(jiao)訓)進(jin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)分析(xi)以(yi)及這些信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)存檔(dang)(以(yi)備將來利用)。
項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)溝(gou)通(tong)計劃是(shi)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)整(zheng)體計劃中(zhong)(zhong)的(de)一部(bu)分，它(ta)的(de)作用非(fei)常(chang)重要，也常(chang)常(chang)容易被忽視。很(hen)多項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)中(zhong)(zhong)沒(mei)有完整(zheng)的(de)溝(gou)通(tong)計劃，導致(zhi)溝(gou)通(tong)非(fei)常(chang)混亂。有的(de)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)溝(gou)通(tong)也還(huan)有效，但完全(quan)依靠(kao)客戶關(guan)系或(huo)以前的(de)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)經驗，或(huo)者(zhe)說完全(quan)靠(kao)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)經理個人(ren)能力的(de)高低。然而，嚴(yan)格說來(lai)，一種高效的(de)體系不應(ying)該(gai)只(zhi)在(zai)大腦中(zhong)(zhong)存在(zai)，也不應(ying)該(gai)僅僅依靠(kao)口頭傳授，落實到規范(fan)的(de)計劃編制(zhi)中(zhong)(zhong)很(hen)有必要。因而，在(zai)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)初(chu)始(shi)階段也應(ying)該(gai)包含溝(gou)通(tong)計劃。
設想(xiang)一(yi)下，當你(ni)被任命接替一(yi)個項(xiang)目(mu)(mu)(mu)經(jing)理的(de)(de)職(zhi)位時(shi)，最先(xian)做的(de)(de)應該(gai)是(shi)(shi)什(shen)么呢?召開項(xiang)目(mu)(mu)(mu)組會議、約(yue)(yue)見客戶(hu)、檢查項(xiang)目(mu)(mu)(mu)進度(du)……都不(bu)是(shi)(shi)，你(ni)要做的(de)(de)第一(yi)件(jian)事就(jiu)是(shi)(shi)檢查整個項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)計(ji)劃，因為在溝(gou)(gou)通(tong)(tong)計(ji)劃中描(miao)述(shu)了項(xiang)目(mu)(mu)(mu)信息(xi)(xi)的(de)(de)收集和歸檔(dang)結構、信息(xi)(xi)的(de)(de)發布方(fang)式(shi)、信息(xi)(xi)的(de)(de)內容、每類溝(gou)(gou)通(tong)(tong)產生的(de)(de)進度(du)計(ji)劃、約(yue)(yue)定的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)方(fang)式(shi)等等。只有把這(zhe)些理解透徹，才能(neng)把握(wo)好溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，在此基(ji)礎之上熟悉項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)其它情況。
在編制項(xiang)目(mu)(mu)溝通(tong)計(ji)劃(hua)時，最(zui)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)理(li)(li)(li)(li)解組(zu)(zu)織結構(gou)(gou)和做好(hao)項(xiang)目(mu)(mu)干(gan)系(xi)人(ren)(ren)分(fen)析。項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)所在的(de)(de)(de)(de)(de)組(zu)(zu)織結構(gou)(gou)通(tong)常對溝通(tong)需(xu)求有(you)(you)較(jiao)大(da)影響，比(bi)如組(zu)(zu)織要(yao)(yao)求項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)定(ding)期向項(xiang)目(mu)(mu)管理(li)(li)(li)(li)部門做進展(zhan)分(fen)析報(bao)告，那么(me)溝通(tong)計(ji)劃(hua)中(zhong)就必須(xu)包含(han)這(zhe)(zhe)條。項(xiang)目(mu)(mu)干(gan)系(xi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)利益要(yao)(yao)受(shou)到項(xiang)目(mu)(mu)成敗(bai)的(de)(de)(de)(de)(de)影響，因此他們的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求必須(xu)予以考(kao)慮(lv)。最(zui)典型也(ye)最(zui)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)(mu)干(gan)系(xi)人(ren)(ren)是(shi)客戶，而項(xiang)目(mu)(mu)組(zu)(zu)成員、項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)以及他的(de)(de)(de)(de)(de)上司也(ye)是(shi)較(jiao)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)(mu)干(gan)系(xi)人(ren)(ren)。所有(you)(you)這(zhe)(zhe)些(xie)人(ren)(ren)員各自需(xu)要(yao)(yao)什(shen)么(me)信(xin)(xin)息(xi)(xi)、在每個階(jie)段(duan)要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)是(shi)否不(bu)同(tong)、信(xin)(xin)息(xi)(xi)傳遞的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式上有(you)(you)什(shen)么(me)偏好(hao)，都是(shi)需(xu)要(yao)(yao)細致分(fen)析的(de)(de)(de)(de)(de)。比(bi)如有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶希望(wang)每周(zhou)提交進度報(bao)告，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶除周(zhou)報(bao)外(wai)還希望(wang)有(you)(you)電話交流，也(ye)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶希望(wang)定(ding)期檢查項(xiang)目(mu)(mu)成果，種種情形都要(yao)(yao)考(kao)慮(lv)到，分(fen)析后的(de)(de)(de)(de)(de)結果要(yao)(yao)在溝通(tong)計(ji)劃(hua)中(zhong)體(ti)現并能滿(man)足不(bu)同(tong)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)需(xu)求，這(zhe)(zhe)樣建(jian)立起(qi)來的(de)(de)(de)(de)(de)溝通(tong)體(ti)系(xi)才(cai)會全(quan)面、有(you)(you)效。
語言、文字(zi)還是“形象”
項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)中的(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)形(xing)(xing)式(shi)(shi)(shi)是多種(zhong)多樣(yang)的(de)(de)，通(tong)常分(fen)為(wei)書(shu)面和口(kou)(kou)頭兩種(zhong)形(xing)(xing)式(shi)(shi)(shi)。書(shu)面溝(gou)(gou)(gou)通(tong)一般在以(yi)(yi)下(xia)情況使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)：項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)團隊(dui)中使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)內(nei)部備忘錄，或者對客戶(hu)和非公司成(cheng)員使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)報(bao)(bao)告的(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)(shi)，如正式(shi)(shi)(shi)的(de)(de)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)報(bao)(bao)告、年(nian)報(bao)(bao)、非正式(shi)(shi)(shi)的(de)(de)個(ge)人(ren)記錄、報(bao)(bao)事帖。書(shu)面溝(gou)(gou)(gou)通(tong)大多用(yong)(yong)(yong)來(lai)進行通(tong)知、確(que)認和要求等活動(dong)，一般在描述(shu)清楚事情的(de)(de)前(qian)提下(xia)盡可能簡潔，以(yi)(yi)免增加負(fu)擔而流于(yu)形(xing)(xing)式(shi)(shi)(shi)。口(kou)(kou)頭溝(gou)(gou)(gou)通(tong)包括會(hui)議、評審、私(si)人(ren)接觸、自由討(tao)論等。這一方(fang)式(shi)(shi)(shi)簡單有(you)效，更(geng)(geng)容易(yi)被大多數人(ren)接受，但(dan)是不(bu)象書(shu)面形(xing)(xing)式(shi)(shi)(shi)那樣(yang)“白紙黑字”留下(xia)記錄，因(yin)此不(bu)適用(yong)(yong)(yong)于(yu)類似確(que)認這樣(yang)的(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)。口(kou)(kou)頭溝(gou)(gou)(gou)通(tong)過(guo)程中應該坦白、明確(que)，避免由于(yu)文化背景、民族差異、用(yong)(yong)(yong)詞表(biao)達(da)等因(yin)素造(zao)成(cheng)理(li)解(jie)上(shang)的(de)(de)差異，這是特別需(xu)要注意的(de)(de)。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)雙方(fang)一定不(bu)能帶有(you)想當然或含糊(hu)的(de)(de)心態(tai)，不(bu)理(li)解(jie)的(de)(de)內(nei)容一定要表(biao)示出來(lai)，以(yi)(yi)求對方(fang)的(de)(de)進一步解(jie)釋，直(zhi)到達(da)成(cheng)共識。除了(le)(le)這兩種(zhong)方(fang)式(shi)(shi)(shi)，還有(you)一種(zhong)作為(wei)補充的(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)(shi)。回憶一下(xia)體育老師(shi)授課，除了(le)(le)語言描述(shu)某個(ge)動(dong)作外(wai)，他還會(hui)用(yong)(yong)(yong)標準的(de)(de)姿勢來(lai)教你怎么做練(lian)習，這是典型的(de)(de)形(xing)(xing)體語言表(biao)達(da)。像(xiang)手勢、圖形(xing)(xing)演示、視頻會(hui)議都可以(yi)(yi)用(yong)(yong)(yong)來(lai)作為(wei)補充方(fang)式(shi)(shi)(shi)。它的(de)(de)優點是擺脫了(le)(le)口(kou)(kou)頭表(biao)達(da)的(de)(de)枯燥，在視覺上(shang)把信息(xi)傳(chuan)遞(di)給接受者，更(geng)(geng)容易(yi)理(li)解(jie)。
兩條關鍵原則(ze)
在(zai)項目中，很多人也(ye)知道去溝通(tong)(tong)，可效(xiao)果卻(que)不明(ming)顯，似乎總是(shi)不到(dao)位(wei)，由此(ci)引(yin)起的(de)問(wen)題(ti)也(ye)層(ceng)出不窮。其實(shi)要(yao)達到(dao)有(you)效(xiao)的(de)溝通(tong)(tong)有(you)很多要(yao)點和原則需要(yao)掌握，盡早(zao)溝通(tong)(tong)、主動溝通(tong)(tong)就是(shi)其中的(de)兩(liang)個原則，實(shi)踐證明(ming)它(ta)們非常關鍵。
曾經(jing)(jing)(jing)碰到(dao)一(yi)個(ge)項目(mu)(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)，檢查團(tuan)隊成員的工作(zuo)時松時緊(jin)，工期快到(dao)了和大家一(yi)溝通才發(fa)現進度(du)比想象(xiang)慢得(de)多(duo)，以后(hou)的工作(zuo)自(zi)然很被(bei)動。盡早溝通要(yao)求(qiu)項目(mu)(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)要(yao)有(you)前瞻性，定(ding)期和項目(mu)(mu)成員建立溝通，不(bu)僅容易(yi)發(fa)現當前存(cun)在的問(wen)題(ti)，很多(duo)潛在問(wen)題(ti)也能暴露(lu)出來(lai)。在項目(mu)(mu)中(zhong)出現問(wen)題(ti)并(bing)不(bu)可怕(pa)，可怕(pa)的是問(wen)題(ti)沒被(bei)發(fa)現。溝通得(de)越晚(wan)，暴露(lu)得(de)越遲，帶來(lai)的損失越大。
溝(gou)通(tong)(tong)是(shi)人(ren)與人(ren)之間(jian)交流的(de)方式。主(zhu)動(dong)溝(gou)通(tong)(tong)說到底是(shi)對(dui)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)一種態度(du)。在項(xiang)目中，我們極力(li)提倡主(zhu)動(dong)溝(gou)通(tong)(tong)，尤(you)其是(shi)當(dang)已經(jing)(jing)明確了必須要去溝(gou)通(tong)(tong)的(de)時候。當(dang)溝(gou)通(tong)(tong)是(shi)項(xiang)目經(jing)(jing)理面對(dui)用戶或(huo)上(shang)級、團(tuan)隊成員面對(dui)項(xiang)目經(jing)(jing)理時，主(zhu)動(dong)溝(gou)通(tong)(tong)不僅能(neng)建立(li)緊密(mi)的(de)聯系(xi)，更能(neng)表明你對(dui)項(xiang)目的(de)重視(shi)和參與，會使溝(gou)通(tong)(tong)的(de)另一方滿意度(du)大大提高，對(dui)整個項(xiang)目非常有(you)利。
保持暢(chang)通(tong)的溝通(tong)渠(qu)道
溝通看似簡(jian)單，實際很(hen)復雜(za)。這種復雜(za)性表現在(zai)很(hen)多(duo)方(fang)面，比如(ru)說(shuo)，當溝通的人數增(zeng)加時，溝通渠(qu)道急劇(ju)增(zeng)加，給(gei)相互溝通帶來困難。典型的問(wen)題是“過濾(lv)”，也就是信息丟失。產生過濾(lv)的原因很(hen)多(duo)，比如(ru)語言、文(wen)化、語義、知識、信息內(nei)容、道德規范(fan)、名譽、權利(li)、組織狀態等(deng)等(deng)，經(jing)常(chang)碰(peng)到由于工作背景不同而在(zai)溝通過程中對某一(yi)問(wen)題的理解產生差異(yi)。
如果深(shen)層次剖(pou)析(xi)溝通，其實可以(yi)用一個模型來表示：
從溝通(tong)(tong)模型中(zhong)可(ke)以(yi)看出(chu)，如果要想*程(cheng)度(du)保障(zhang)溝通(tong)(tong)順暢，當信(xin)息在(zai)媒介中(zhong)傳播時要盡(jin)力(li)避免(mian)各種各樣的干擾，使得信(xin)息在(zai)傳遞(di)中(zhong)保持原始狀態。信(xin)息發(fa)送(song)出(chu)去(qu)并接收(shou)到之后，雙方必須對理解(jie)情況(kuang)做檢查和反饋，確保溝通(tong)(tong)的正確性。
如果(guo)結合項目(mu)，那么項目(mu)經理(li)(li)在溝通(tong)(tong)(tong)管理(li)(li)計劃中應(ying)該根據項目(mu)的實(shi)際(ji)明確雙方認(ren)可的溝通(tong)(tong)(tong)渠道，比如與用戶之(zhi)(zhi)間(jian)通(tong)(tong)(tong)過正式的報(bao)告溝通(tong)(tong)(tong)，與項目(mu)成(cheng)員之(zhi)(zhi)間(jian)通(tong)(tong)(tong)過電子郵件溝通(tong)(tong)(tong);建(jian)立溝通(tong)(tong)(tong)反饋機制，任何溝通(tong)(tong)(tong)都要保證到位，沒有偏差(cha)，并且定期檢查項目(mu)溝通(tong)(tong)(tong)情(qing)況，不(bu)斷(duan)加以調整(zheng)。這樣順暢(chang)、有效的溝通(tong)(tong)(tong)就不(bu)再是一(yi)個難題。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/1358.html
