摘要(yao)(yao)：客戶決定買你的東(dong)西，往往需要(yao)(yao)很長時間；決定不買你的東(dong)西，只要(yao)(yao)30秒鐘就夠了。
客戶不怕你考慮自己的利(li)益(yi)，但是他怕你不考慮他的利(li)益(yi)。
客戶不信任＝丟單
銷(xiao)售中最常見的事就(jiu)是丟單(dan)，幾乎所(suo)有(you)的老銷(xiao)售都丟過(guo)單(dan)。常在河邊走(zou)，哪能不濕鞋。
如果有(you)人告訴你(ni)他從(cong)來不丟單(dan)，那(nei)只(zhi)能(neng)說明他放棄了(le)太多(duo)該拿的單(dan)子，只(zhi)做那(nei)些(xie)非常(chang)有(you)把(ba)握的項(xiang)目。對于這種銷售，老板可以直(zhi)接讓他回家了(le)，因為他浪費了(le)公司(si)大量的客戶(hu)資源。
總結丟(diu)單（也(ye)包括(kuo)單子停滯不前）的原因，除了競(jing)爭對手兇(xiong)狠(hen)外(wai)，不外(wai)乎以下幾種：
1．客(ke)戶覺得買這些東西根本(ben)沒用：客(ke)戶認為，他的(de)潛在(zai)需求與你的(de)產品或服務之(zhi)間沒有明顯的(de)契合(he)。不合(he)適當然不買。
2．沒有錢(qian)買：不是(shi)真(zhen)的(de)沒有錢(qian)，而是(shi)預算不夠，或者沒有辦法申請到(dao)這些預算，或者還有更重要(yao)的(de)地方需要(yao)用(yong)錢(qian)，你(ni)的(de)事靠(kao)后站。
3．不(bu)知道買(mai)了會怎樣(yang)：客戶對交易(yi)所(suo)能帶來的變(bian)化沒有什(shen)么欲望，買(mai)不(bu)買(mai)都可以，為什(shen)么要從兜里(li)掏錢？
4．現在(zai)不(bu)想(xiang)買(mai)：在(zai)現在(zai)這個特定時間，沒有這樣的急迫性，以后再說(shuo)。
5．沒有(you)信(xin)任(ren)感：他(ta)們不(bu)相信(xin)銷售人員會關心他(ta)們雙方的利益。
統計顯示，因為客戶沒有信任感而(er)導致的(de)丟(diu)單，比(bi)前4種因素所導致的(de)銷售失(shi)敗的(de)總和還(huan)要多。
客戶為(wei)什么不信任你？
1．侵(qin)略(lve)性太強。
在中國有一個銷(xiao)售(shou)(shou)宗派，叫成功學(xue)銷(xiao)售(shou)(shou)：天(tian)天(tian)大(da)喊(han)大(da)叫地鼓勵銷(xiao)售(shou)(shou)要(yao)(yao)有瘋狗的精神(shen)，不(bu)遺余(yu)力地去(qu)折磨客戶(hu)，不(bu)管客戶(hu)樂不(bu)樂意，都要(yao)(yao)以堅忍不(bu)拔的毅力去(qu)推(tui)銷(xiao)自己的東西，一次(ci)不(bu)行(xing)(xing)兩次(ci)，兩次(ci)不(bu)行(xing)(xing)五次(ci)，只要(yao)(yao)不(bu)被(bei)客戶(hu)打成半(ban)身不(bu)遂，就一定要(yao)(yao)去(qu)。更讓人(ren)不(bu)解的是，很多銷(xiao)售(shou)(shou)管理(li)者還鼓勵這種(zhong)精神(shen)。
對于這種(zhong)銷售，你說客戶愿不愿和他接觸？
2．不真(zhen)誠。
銷售人員犯的(de)最多(duo)的(de)錯誤，就(jiu)是一天到晚想著把自己的(de)東(dong)西賣出去(qu)。這沒錯，但錯就(jiu)錯在(zai)除了惦記(ji)你的(de)產品外，從(cong)來(lai)就(jiu)沒惦記(ji)過(guo)客戶的(de)需(xu)求、問題和感受。
你(ni)(ni)只要想(xiang)你(ni)(ni)的產品，客戶(hu)馬上就會(hui)懷疑你(ni)(ni)的真誠。這個(ge)規(gui)律(lv)百試不爽，銷售人(ren)員掏出產品之(zhi)時，往往就是客戶(hu)離你(ni)(ni)而(er)去之(zhi)日。
3．太(tai)喜(xi)歡操(cao)縱。
老銷售最(zui)容易犯這(zhe)個錯誤，到現在(zai)我(wo)也偶爾會犯。
病因在于，老銷售自以為知道客(ke)戶(hu)的(de)(de)想法和動機(ji)，自以為比客(ke)戶(hu)聰明，自以為一切都會按照(zhao)自己(ji)從前(qian)的(de)(de)經驗(yan)發(fa)生(sheng)，而(er)忘了：客(ke)戶(hu)才(cai)是銷售的(de)(de)主導力量，客(ke)戶(hu)才(cai)是銷售成功與失敗的(de)(de)的(de)(de)決(jue)定者。
銷售能(neng)力再(zai)強，都不可能(neng)比客戶更了解自己。客戶很容易發現你的操縱行為，一旦發現，你必死(si)無疑，因(yin)為沒有人喜歡被當傻瓜(gua)操縱。
4．急于告訴客戶“這都是你要的”。
這是銷售人員(yuan)自殺的最快辦法，想(xiang)找(zhao)死，就試(shi)試(shi)這個辦法。
客(ke)戶(hu)想不(bu)想要(yao)(yao)是(shi)客(ke)戶(hu)說(shuo)了(le)算(suan)，不(bu)是(shi)銷售說(shuo)了(le)算(suan)。你有什么不(bu)重要(yao)(yao)，重要(yao)(yao)的(de)(de)是(shi)客(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)(yao)什么。如果你沒有把你的(de)(de)產(chan)品功能和客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求建立鏈接，你就是(shi)自說(shuo)自話，客(ke)戶(hu)會認(ren)為你只想賣東西，而不(bu)是(shi)想幫助他。
5．不(bu)注重傾(qing)聽與詢問(wen)。
銷(xiao)售(shou)(shou)中有一(yi)個“18個月(yue)定(ding)律(lv)”，說(shuo)的(de)是新銷(xiao)售(shou)(shou)開始工(gong)作的(de)18個月(yue)內，業(ye)績一(yi)般會呈增長(chang)趨勢，但是18個月(yue)后業(ye)績增長(chang)會迅速減慢甚(shen)至下(xia)降。
很多人(ren)(ren)認(ren)(ren)為(wei)這(zhe)是(shi)銷售(shou)人(ren)(ren)員缺(que)乏激情所致。其實，真(zhen)正的原因在于(yu)銷售(shou)人(ren)(ren)員認(ren)(ren)為(wei)自己已經熟悉了(le)(le)(le)自己的產品、了(le)(le)(le)解了(le)(le)(le)客戶(hu)的需求、明(ming)白(bai)了(le)(le)(le)這(zhe)個行(xing)業。于(yu)是(shi)，他(ta)不(bu)再注意傾聽和詢問了(le)(le)(le)。而(er)客戶(hu)的需求是(shi)千奇百(bai)怪的，尤(you)其是(shi)個人(ren)(ren)需求，你幾乎猜不(bu)到；而(er)且(qie)，即使(shi)你真(zhen)的猜到了(le)(le)(le)，如果你不(bu)傾聽和詢問，客戶(hu)仍然認(ren)(ren)為(wei)你不(bu)關心他(ta)。
6．你的專業性不夠。
這里說的專業性(xing)，不(bu)是(shi)指你(ni)(ni)(ni)(ni)的技(ji)術能力(li)，而是(shi)指你(ni)(ni)(ni)(ni)對客戶業務的熟悉程度(du)。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)賣(mai)閥(fa)(fa)門的，你(ni)(ni)(ni)(ni)必須(xu)明白客戶怎樣使(shi)用你(ni)(ni)(ni)(ni)的閥(fa)(fa)門，還要明白你(ni)(ni)(ni)(ni)的閥(fa)(fa)門對他的企(qi)業和(he)個人意義所(suo)(suo)在。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)不(bu)專業，客戶就(jiu)會認為你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)個外行人，不(bu)懂他，所(suo)(suo)以很難(nan)信任你(ni)(ni)(ni)(ni)。
原(yuan)因還可(ke)以列很(hen)多，比(bi)如：客(ke)戶(hu)認為你(ni)在夸大自己的東(dong)西；客(ke)戶(hu)認為你(ni)太隨便(bian)，不能托(tuo)付生意；客(ke)戶(hu)認為你(ni)很(hen)討厭，像個騙子等等。
客戶決定買你(ni)的(de)(de)東西(xi)往(wang)往(wang)需要很長(chang)時間，但是(shi)他決定不買你(ni)的(de)(de)東西(xi)只要30秒鐘就(jiu)夠了。不信(xin)任(ren)就(jiu)是(shi)懷疑，仔細想想，客戶到底是(shi)懷疑你(ni)什么？
其實，無論(lun)列示多少(shao)條，歸根結底，客戶懷疑你(ni)的(de)地方只有一個：他(ta)認為你(ni)動機不純！你(ni)只是(shi)想賣東西(xi)，而不是(shi)在關心他(ta)的(de)利益(yi)（包(bao)括(kuo)個人(ren)利益(yi)）。他(ta)為什么要(yao)信任(ren)如此自私自利的(de)家(jia)伙？
相反，如果(guo)你能從關心(xin)你的(de)產品(pin)變成關心(xin)客戶的(de)困難、風險、利益等(deng)等(deng)，信任感立刻就可以(yi)建立起來了。因為這時你已經從你的(de)船(chuan)上跨到了客戶的(de)船(chuan)上。
這就(jiu)叫風雨同舟。
快速讓客(ke)戶信任你的4種手段
一、專(zhuan)業形象：讓客(ke)戶(hu)感覺你有安全(quan)感
專(zhuan)業形象不僅僅是(shi)你的那身行頭，還包(bao)括商務禮儀、行為舉(ju)止等諸多影響客(ke)戶(hu)感官(guan)信任(ren)的東西。比(bi)如準(zhun)時開會、言(yan)出(chu)必(bi)踐（哪怕像帶份資料這(zhe)樣的承諾）。
這(zhe)(zhe)些東西之所以(yi)重要，在(zai)(zai)于客戶(hu)(hu)對你有(you)期(qi)望。在(zai)(zai)客戶(hu)(hu)心目中，他希望自己即(ji)將接見的這(zhe)(zhe)個家伙是專業的、對自己有(you)幫助的。你必須滿足這(zhe)(zhe)種期(qi)望。如果客戶(hu)(hu)第一(yi)眼看到你的時(shi)候心理有(you)落(luo)差(cha)，后(hou)邊再想(xiang)彌補就太難了，因為你只有(you)一(yi)次機會給客戶(hu)(hu)留下第一(yi)印象。
說到這，大(da)家(jia)就容易理解(jie)為什么那些外企的(de)銷售們大(da)熱天(tian)捂著(zhu)西服(fu)、扎(zha)著(zhu)領帶、滿頭大(da)汗(han)、人模狗樣(yang)地去見(jian)客戶(hu)了吧(ba)。 其實他們也熱！
我做(zuo)銷售(shou)的時候，內(nei)部(bu)流傳一(yi)個潛規則：穿不(bu)穿西裝，一(yi)個100萬的項目會差20萬。當(dang)然，我不(bu)是鼓勵銷售(shou)們都(dou)穿西裝，很多行業你穿了西裝反而(er)會和客戶疏遠了，顯得生分。
穿(chuan)衣服的原(yuan)則是得(de)體。所(suo)謂得(de)體，就是指(zhi)讓客戶感覺你(ni)(ni)是來(lai)干正事的，不是來(lai)度假的。你(ni)(ni)穿(chuan)著正式，客戶才覺得(de)你(ni)(ni)能干正事。你(ni)(ni)頭頂大(da)草帽，身穿(chuan)小背心，腿著花褲衩(cha)，腳(jiao)踏人字(zi)拖(tuo)，誰跟你(ni)(ni)談生意？
一定(ding)記(ji)住，客戶(hu)都是(shi)外貌協會的，只是(shi)他不(bu)看(kan)帥不(bu)帥，而是(shi)看(kan)你有(you)多(duo)大擔當，你必須讓(rang)客戶(hu)感覺(jue)你是(shi)個有(you)安全感的家伙。
二、專業能力(li)：讓客戶認可你是個行家
這(zhe)是客戶(hu)對你(ni)協助其解決問題的能力的認知(zhi)，包括你(ni)的經驗、知(zhi)識(shi)、交往(wang)的人群等因(yin)素。不(bu)同(tong)的人，會因(yin)為不(bu)同(tong)的原(yuan)因(yin)去(qu)信任你(ni)。
你(ni)(ni)的(de)經(jing)驗。（客(ke)戶往(wang)往(wang)會通過(guo)了解你(ni)(ni)過(guo)去(qu)的(de)經(jing)歷(li)，來(lai)判斷(duan)你(ni)(ni)是(shi)否能解決(jue)他(ta)當前的(de)問題。當然，客(ke)戶更關(guan)心的(de)是(shi)你(ni)(ni)做事(shi)情的(de)質量，而(er)不是(shi)數量。所以(yi)，向客(ke)戶介紹你(ni)(ni)的(de)經(jing)歷(li)時，一(yi)定要和客(ke)戶當前的(de)狀況相(xiang)結合，讓客(ke)戶窺一(yi)斑而(er)知(zhi)全豹，別(bie)動(dong)不動(dong)就(jiu)說你(ni)(ni)過(guo)五關(guan)斬六(liu)將的(de)故事(shi)，你(ni)(ni)不是(shi)祥(xiang)林嫂。
你的知識。知識對客(ke)(ke)戶(hu)的信(xin)任度不(bu)如(ru)經驗來(lai)(lai)的直接，但也(ye)(ye)非(fei)常有用，尤(you)其當你還(huan)是新(xin)手時。如(ru)果沒有那(nei)么多經歷，那(nei)就通(tong)過提(ti)供切實的解(jie)決(jue)問(wen)題的方法來(lai)(lai)展示你的專業性(xing)，客(ke)(ke)戶(hu)也(ye)(ye)一樣會信(xin)任你。
展現專業的一個(ge)小技巧，就(jiu)是利用*的提(ti)問(wen)讓客戶相(xiang)信(xin)你(ni)的能力(li)。舉個(ge)例(li)子(zi)，如(ru)果(guo)(guo)你(ni)問(wen)：你(ni)們(men)的采購(gou)業務是如(ru)何開展的？這個(ge)提(ti)問(wen)就(jiu)非常(chang)籠統，客戶一聽就(jiu)知(zhi)道(dao)你(ni)不懂采購(gou)。如(ru)果(guo)(guo)你(ni)問(wen)：據我所(suo)知(zhi)，影響(xiang)采購(gou)計劃準確(que)性(xing)的關鍵要素(su)包括采購(gou)物品(pin)的準確(que)性(xing)、采購(gou)數(shu)量(liang)的準確(que)性(xing)、采購(gou)提(ti)前期的準確(que)性(xing)，你(ni)是如(ru)何控制(zhi)這幾個(ge)要素(su)的？這樣問(wen)，客戶立馬就(jiu)覺得你(ni)是個(ge)內行(xing)。
三、共通點：讓(rang)客戶與你共鳴(ming)
這是指客戶(hu)對(dui)你們雙(shuang)方具(ju)有共(gong)同之(zhi)處的認知。共(gong)通點包括興(xing)趣(qu)、信仰和價(jia)值觀等(deng)等(deng)。專業能力(li)(li)往往指的是滿足任務動機(ji)的能力(li)(li)，而共(gong)通點往往是和個人(ren)動機(ji)相關(guan)的。
這是傳統(tong)銷售大(da)顯身手的地方，比如，都(dou)喜歡籃球(qiu)(qiu)，一(yi)起打打球(qiu)(qiu)；都(dou)是軍迷，一(yi)起聊(liao)聊(liao)軍事；都(dou)是驢友，一(yi)起出(chu)去(qu)旅游等等。
對于共同點，最難之處不在于找到(dao)之后(hou)如何(he)做，而(er)在于如何(he)找到(dao)。從我(wo)個人經驗來(lai)看，一般有兩個入手點：
第(di)一是找到客(ke)戶的興趣(qu)點(dian)。這(zhe)個不(bu)難，可(ke)(ke)以直接去問。先不(bu)考慮共通，因(yin)為銷售人員即使(shi)不(bu)通也(ye)可(ke)(ke)以和(he)客(ke)戶一起通。比(bi)如，你不(bu)喜歡音樂(le)，也(ye)可(ke)(ke)以請(qing)客(ke)戶一起去看音樂(le)會(hui)；不(bu)喜歡旅游，也(ye)可(ke)(ke)以陪客(ke)戶一起去爬山。
第(di)二(er)是客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)價值觀(guan)，包(bao)括職(zhi)業觀(guan)、生活觀(guan)等。這(zhe)就(jiu)有點難度了，很多年輕人很難和(he)年長的(de)(de)(de)人建(jian)立(li)關系，原因往(wang)往(wang)就(jiu)在于此。這(zhe)需要功(gong)(gong)力(li)，沒有功(gong)(gong)力(li)就(jiu)做(zuo)功(gong)(gong)課。我一個同事為(wei)了和(he)一個喜歡繪(hui)畫(hua)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)交往(wang)，花了一周(zhou)的(de)(de)(de)時間研究繪(hui)畫(hua)，很快就(jiu)能(neng)和(he)對方聊得熱火朝天了。
我最(zui)喜歡的(de)方(fang)式是(shi)從客戶(hu)的(de)職(zhi)業觀入(ru)手，找到(dao)我可以在職(zhi)業方(fang)面(mian)對他有幫助(zhu)的(de)地方(fang)，這(zhe)看起來(lai)很難(nan)，真正(zheng)做起來(lai)卻(que)簡單的(de)要命(ming)。比如，你(ni)可以通過送幾本書幫助(zhu)一位(wei)一心想成長的(de)小伙子。所以，關鍵是(shi)發現，一旦發現，其他就好辦了(le)。
四、利(li)益：讓客戶感覺你(ni)很(hen)實誠(cheng)
這是(shi)(shi)(shi)指(zhi)你是(shi)(shi)(shi)否(fou)表(biao)現出對客戶利(li)益的關心。客戶就(jiu)是(shi)(shi)(shi)這樣(yang)，你只要(yao)關心他的利(li)益（不(bu)一定是(shi)(shi)(shi)滿足），他就(jiu)覺得(de)你是(shi)(shi)(shi)個實在人，是(shi)(shi)(shi)個有(you)誠意(yi)的好人。
這(zhe)(zhe)里說的(de)(de)(de)(de)利(li)(li)(li)益，包括組織利(li)(li)(li)益和個人利(li)(li)(li)益。利(li)(li)(li)益可以掩蓋(gai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)動機。這(zhe)(zhe)是建立信任(ren)最徹底的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)，也(ye)是最難的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)。因為他要考驗你(ni)三方(fang)(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力：找到客戶需要的(de)(de)(de)(de)兩種利(li)(li)(li)益（需求）；找到自己可以實(shi)現(xian)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)；把這(zhe)(zhe)兩者(zhe)有效地鏈(lian)接(jie)起來。這(zhe)(zhe)其實(shi)是銷售(shou)(shou)在(zai)90%的(de)(de)(de)(de)時間里要干的(de)(de)(de)(de)事。建立信任(ren)不(bu)僅(jin)僅(jin)是一開始(shi)見面(mian)要做的(de)(de)(de)(de)事，而(er)是在(zai)整個銷售(shou)(shou)過程(cheng)中都要做的(de)(de)(de)(de)事。
這不是(shi)(shi)一個(ge)銷售技(ji)巧的(de)(de)問題，而是(shi)(shi)一個(ge)銷售思維的(de)(de)問題，也就(jiu)是(shi)(shi)說，你必須時(shi)時(shi)刻(ke)(ke)刻(ke)(ke)具有(you)雙贏(ying)的(de)(de)思維，時(shi)時(shi)刻(ke)(ke)刻(ke)(ke)為(wei)客戶著想，并通過為(wei)客戶謀利益而達(da)成自己的(de)(de)利益。
客戶(hu)不(bu)(bu)怕你考(kao)慮自(zi)己的(de)(de)利益(yi)，但是(shi)他(ta)懼怕你不(bu)(bu)考(kao)慮他(ta)的(de)(de)利益(yi)。如(ru)果在你銷售過程中不(bu)(bu)時(shi)地表現(xian)出對他(ta)的(de)(de)利益(yi)的(de)(de)理(li)解、關(guan)心(xin)和(he)幫(bang)助其實現(xian)的(de)(de)姿態，客戶(hu)對你的(de)(de)信(xin)任感就會(hui)(hui)大(da)大(da)增強(qiang)。比如(ru)，你經常和(he)他(ta)討論他(ta)的(de)(de)工作是(shi)如(ru)何開展的(de)(de)、他(ta)的(de)(de)困惑有哪些、他(ta)最(zui)近買房子(zi)要不(bu)(bu)要幫(bang)忙等等。一旦表現(xian)出這種(zhong)關(guan)心(xin)，客戶(hu)立刻就會(hui)(hui)覺(jue)得你是(shi)有誠意的(de)(de)人。
在(zai)(zai)大(da)項目中(zhong)，信任的(de)(de)建立是一(yi)個漸(jian)進和(he)長期的(de)(de)過程。除非你在(zai)(zai)每一(yi)次銷(xiao)售(shou)拜訪中(zhong)都(dou)不(bu)停地(di)對這個問題加以注意(yi)，否則，你就(jiu)會發現，在(zai)(zai)一(yi)個不(bu)經意(yi)的(de)(de)時(shi)刻，你前期辛(xin)辛(xin)苦苦建立起來(lai)的(de)(de)信任感，頃刻間(jian)就(jiu)會化為泡(pao)影。要讓客戶真(zhen)正信任，誰也不(bu)能一(yi)勞(lao)永逸(yi)！
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