忠(zhong)誠管理(li)的提出(chu)
歷史上，依據(ju)人們對(dui)企業的(de)定位及對(dui)企業管理(li)的(de)不同理(li)解。出現了形形色色的(de)管理(li)模式。總體上可分為兩個(ge)階段(duan)：
前期(qi)主(zhu)要(yao)關(guan)注(zhu)生產(chan)(chan)(chan)性(xing)(xing)因(yin)素，偏向于(yu)以(yi)(yi)利潤(run)(run)、質(zhi)(zhi)量、技術(shu)(shu)作(zuo)為(wei)(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)；后期(qi)則將(jiang)(jiang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)焦點(dian)轉至人(ren)，更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)探求服務、人(ren)才(cai)與企(qi)(qi)業發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聯系。從(cong)生產(chan)(chan)(chan)性(xing)(xing)因(yin)素到人(ren)本因(yin)素的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉變，可以(yi)(yi)看(kan)出(chu)企(qi)(qi)業在(zai)(zai)(zai)經營管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)上經歷了(le)(le)一(yi)條由表(biao)及(ji)里、從(cong)淺到深的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展道路。以(yi)(yi)利潤(run)(run)為(wei)(wei)(wei)(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)把獲得*利潤(run)(run)作(zuo)為(wei)(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業建設(she)和發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)，將(jiang)(jiang)工作(zuo)重(zhong)點(dian)放在(zai)(zai)(zai)擴大生產(chan)(chan)(chan)規模(mo)(mo)、降低(di)生產(chan)(chan)(chan)成(cheng)本、調整投(tou)入(ru)產(chan)(chan)(chan)出(chu)率(lv)(lv)及(ji)負債率(lv)(lv)上，實施這種管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業會(hui)將(jiang)(jiang)焦點(dian)集中在(zai)(zai)(zai)會(hui)計報(bao)表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤(run)(run)總(zong)額及(ji)其增長率(lv)(lv)、總(zong)資產(chan)(chan)(chan)回報(bao)率(lv)(lv)或資金收益率(lv)(lv)上；而實施以(yi)(yi)質(zhi)(zhi)量為(wei)(wei)(wei)(wei)核(he)心(xin)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)則表(biao)明(ming)企(qi)(qi)業認清(qing)了(le)(le)利潤(run)(run)與產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)關(guan)聯，并將(jiang)(jiang)一(yi)切(qie)工作(zuo)都圍繞“質(zhi)(zhi)量”這一(yi)核(he)心(xin)開(kai)展，更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)著眼(yan)于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)功能是(shi)(shi)否齊全、性(xing)(xing)能是(shi)(shi)否先進(jin)、是(shi)(shi)否具有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)安全性(xing)(xing)及(ji)可靠(kao)性(xing)(xing)等等；管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)技術(shu)(shu)為(wei)(wei)(wei)(wei)核(he)心(xin)是(shi)(shi)企(qi)(qi)業管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)認識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)又一(yi)進(jin)步(bu)，企(qi)(qi)業注(zhu)意到了(le)(le)隱藏在(zai)(zai)(zai)質(zhi)(zhi)量背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決定因(yin)素，并把提(ti)高(gao)技術(shu)(shu)含(han)量、促進(jin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)技術(shu)(shu)創(chuang)新作(zuo)為(wei)(wei)(wei)(wei)主(zhu)要(yao)目標(biao)，從(cong)而加快(kuai)了(le)(le)企(qi)(qi)業在(zai)(zai)(zai)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)周期(qi)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)長步(bu)伐。然而，無論是(shi)(shi)利潤(run)(run)、質(zhi)(zhi)量還是(shi)(shi)技術(shu)(shu)，都明(ming)顯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)把企(qi)(qi)業內在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)力放在(zai)(zai)(zai)了(le)(le)表(biao)層的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生產(chan)(chan)(chan)因(yin)素上，忽略了(le)(le)決定利潤(run)(run)、質(zhi)(zhi)量、技術(shu)(shu)背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)力量，忽略了(le)(le)同時(shi)作(zuo)用(yong)于(yu)一(yi)家企(qi)(qi)業之上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)(duo)種壓力：對(dui)集體成(cheng)員負責任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)社會(hui)壓力、競爭性(xing)(xing)壓力、科(ke)技上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)、管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不確定性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)等等因(yin)而具有明(ming)顯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)短視行為(wei)(wei)(wei)(wei)。
相(xiang)比較而言(yan)，忠(zhong)誠管理(li)在(zai)關(guan)注生(sheng)產性因(yin)素(su)(su)的(de)(de)同時更(geng)把重(zhong)點投向創(chuang)造(zao)價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)人(ren)(ren)，是(shi)在(zai)前期(qi)生(sheng)產性因(yin)素(su)(su)的(de)(de)基(ji)礎上整合了后(hou)期(qi)人(ren)(ren)本因(yin)素(su)(su)的(de)(de)觀(guan)點并加以發展的(de)(de)結果。它認為企(qi)業的(de)(de)根本使命并非獲取(qu)利潤(run)，而在(zai)于創(chuang)造(zao)價(jia)值(zhi)(zhi)；利潤(run)則是(shi)價(jia)值(zhi)(zhi)創(chuang)造(zao)的(de)(de)重(zhong)大結果，是(shi)手段而非目的(de)(de)，是(shi)結果而非目標(biao)。另外，這(zhe)(zhe)種價(jia)值(zhi)(zhi)創(chuang)造(zao)理(li)論還可(ke)使投資者、會計師、營銷人(ren)(ren)員和人(ren)(ren)力(li)資源經(jing)理(li)這(zhe)(zhe)些原(yuan)本并不(bu)相(xiang)干(gan)的(de)(de)視角協調一致、殊途同歸。
忠誠的內(nei)涵
有關(guan)“忠(zhong)(zhong)誠(cheng)”這個(ge)題(ti)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理智準則，當(dang)推1908年成書(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)《忠(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)哲學》，作者是(shi)(shi)(shi)哈佛大學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)哲學系(xi)教授喬西亞(ya)·羅(luo)伊斯(si)。在他看來(lai)，忠(zhong)(zhong)誠(cheng)自(zi)有一(yi)個(ge)等(deng)級(ji)體系(xi)，也分(fen)檔次級(ji)別：處于(yu)底層的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)個(ge)體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)，而(er)后是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)團(tuan)體，而(er)位于(yu)頂端(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)一(yi)系(xi)列價值(zhi)和(he)原則的(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)身(shen)(shen)心奉(feng)獻(xian)。按照羅(luo)伊斯(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀點，忠(zhong)(zhong)誠(cheng)本身(shen)(shen)不能以好壞(huai)論，應(ying)該(gai)加以判斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)人(ren)們所忠(zhong)(zhong)于(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原則。正(zheng)是(shi)(shi)(shi)依據(ju)對(dui)(dui)這些原則的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)程度(du)，人(ren)們才能斷(duan)定是(shi)(shi)(shi)否以及(ji)何時應(ying)該(gai)終止對(dui)(dui)一(yi)個(ge)人(ren)或團(tuan)體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效忠(zhong)(zhong)。而(er)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)*議題(ti)，恰(qia)恰(qia)在于(yu)依照羅(luo)伊斯(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)等(deng)級(ji)體系(xi)來(lai)安排事(shi)物的(de)(de)(de)(de)(de)(de)輕重緩急。
所謂(wei)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)管理(li)，并不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)指(zhi)面向個人或團體(ti)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)，更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)是(shi)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)于某個企(qi)業(ye)(ye)據以(yi)長(chang)(chang)期(qi)服務于所有(you)(you)(you)成員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)各(ge)項(xiang)原則。具體(ti)說來是(shi)指(zhi)仔細的(de)(de)(de)挑選顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)和(he)投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)，然后(hou)想(xiang)辦(ban)法留住(zhu)他們。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)可以(yi)說是(shi)一(yi)個商(shang)業(ye)(ye)體(ti)系的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)要(yao)(yao)素(su)，我們將其稱為“忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)力量(liang)”。長(chang)(chang)期(qi)的(de)(de)(de)研究發現，這三種要(yao)(yao)素(su)之間有(you)(you)(you)著(zhu)極為微妙(miao)的(de)(de)(de)關聯：沒(mei)有(you)(you)(you)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)就不(bu)可能出(chu)現忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)；缺乏忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，企(qi)業(ye)(ye)也(ye)(ye)無法留住(zhu)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。而一(yi)旦顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)和(he)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)這個忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)不(bu)存(cun)在，企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)也(ye)(ye)不(bu)會(hui)再保持對企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)支持，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)和(he)雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)也(ye)(ye)建立(li)在投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)上。因此(ci)，商(shang)業(ye)(ye)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)實際(ji)上是(shi)三維(wei)的(de)(de)(de)，即顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)、雇(gu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)三維(wei)，其力度、廣度和(he)相互關聯性遠(yuan)遠(yuan)超過了(le)我們的(de)(de)(de)預想(xiang)。
忠誠所引發的經濟效應
忠誠聯系(xi)著(zhu)價值的創造(zao)，它(ta)不但可以憑借對顧客行為的考察衡(heng)量一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)是否已經提供了優異的價值，而且還可以引發(fa)一(yi)系(xi)列的經濟效應，表(biao)現在以下幾方面：
（1）業(ye)務(wu)量。吸引(yin)并留住(zhu)更多的(de)忠誠顧(gu)(gu)客，有利于企業(ye)形成再次銷(xiao)售、多次銷(xiao)售以及顧(gu)(gu)客之間的(de)口(kou)碑相傳，從而(er)增加企業(ye)的(de)業(ye)務(wu)量，擴(kuo)大其市場份額。反過來(lai)，企業(ye)也(ye)可以用獲得的(de)利潤更好的(de)服(fu)務(wu)于顧(gu)(gu)客，保證企業(ye)業(ye)務(wu)的(de)可持續發展。
（2）人力資本。企業擁有了(le)較高的(de)(de)業務(wu)增長，則更容易吸引并留住優(you)秀的(de)(de)人才，為企業營造優(you)厚(hou)的(de)(de)人力資本。這些忠誠的(de)(de)雇員(yuan)一方(fang)面從忠誠的(de)(de)顧(gu)客(ke)身上體驗到(dao)滿足和成就(jiu)，從而學會更好的(de)(de)為顧(gu)客(ke)服務(wu)；另一方(fang)面由雇員(yuan)提(ti)供的(de)(de)這些優(you)質服務(wu)又反(fan)過來強化了(le)顧(gu)客(ke)的(de)(de)忠誠度，從而達到(dao)“雙贏(ying)”的(de)(de)效果。
（3）生產成(cheng)本。忠誠的(de)(de)長期雇(gu)員相(xiang)比之下更(geng)了(le)解企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)產品、價值導向及工作流程(cheng)，也更(geng)熟悉企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)顧客(ke)及他們的(de)(de)要求，從(cong)而能(neng)夠在(zai)工作中學會降(jiang)低(di)成(cheng)本、加強交(jiao)流、改善(shan)服務(wu)質(zhi)量；而忠誠的(de)(de)顧客(ke)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)所(suo)提供(gong)的(de)(de)產品和服務(wu)更(geng)為清楚，與他們做生意，一(yi)方面(mian)可以(yi)降(jiang)低(di)風險，另(ling)一(yi)方面(mian)可以(yi)提高(gao)工作效(xiao)率(lv)。這兩者均能(neng)形成(cheng)令企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)對(dui)手難以(yi)匹(pi)配的(de)(de)競(jing)爭(zheng)優勢(shi)。
（4）生(sheng)產力(li)(li)水平。在有了較低的生(sheng)產成本的基礎上再輔(fu)以忠誠(cheng)顧客(ke)的數量增加(jia)，便可產生(sheng)卓越(yue)的生(sheng)產力(li)(li)，從而能夠給予(yu)顧客(ke)更豐富的價值內(nei)涵，也更有利于(yu)吸引并(bing)留(liu)住忠誠(cheng)的雇員和投資者。
（5）資(zi)本。資(zi)本是企(qi)業(ye)發展的(de)定心(xin)丸(wan)。在(zai)擁有忠誠(cheng)的(de)投資(zi)者的(de)基礎上(shang)，企(qi)業(ye)更容易提高生產力，從而(er)獲(huo)得(de)高額利潤、更好的(de)吸引投資(zi)者并保證(zheng)他們的(de)忠誠(cheng)度，使企(qi)業(ye)在(zai)需(xu)要投資(zi)時(shi)能獲(huo)得(de)充(chong)足的(de)資(zi)本，順利貫徹(che)自己(ji)的(de)經營理念。
（6）企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)。企業(ye)要讓顧客(ke)(ke)能(neng)在任何地點、任何時(shi)間實時(shi)的聯(lian)系到企業(ye)本身并能(neng)夠(gou)得(de)到所需的信息。這樣才能(neng)培(pei)養忠(zhong)誠的顧客(ke)(ke)、雇員和投資者(zhe)在實踐中處處維護企業(ye)對內、對外的形(xing)(xing)象(xiang)，從(cong)而使(shi)企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)達到一個較完善的層(ceng)次(ci)，有利于繼續吸引忠(zhong)誠的顧客(ke)(ke)、雇員和投資者(zhe)，形(xing)(xing)成良性循環。
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