客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du) 客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)是(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對企(qi)(qi)業以及企(qi)(qi)業產(chan)(chan)品/服務(wu)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)程(cheng)度(du)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)也(ye)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對企(qi)(qi)業的(de)(de)一種感受(shou)狀態(tai)，并且在這(zhe)種感受(shou)狀態(tai)下更(geng)容(rong)易激發交易行為的(de)(de)發生。一個(ge)常(chang)用的(de)(de)統計結果是(shi)：一個(ge)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，要6倍(bei)于一個(ge)不(bu)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更(geng)愿意(yi)繼續購買那(nei)個(ge)企(qi)(qi)業的(de)(de)產(chan)(chan)品或服務(wu)。
在(zai)競爭日趨激烈、客(ke)戶(hu)導向的(de)(de)(de)(de)市場環(huan)境中，越來(lai)越多的(de)(de)(de)(de)公(gong)司開始追逐客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)提升。但是，很多企(qi)業(ye)追逐的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果并(bing)不盡如(ru)人(ren)意(yi)(yi)。我們發現，企(qi)業(ye)如(ru)果只(zhi)是追求客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)往往并(bing)不能解決最終(zhong)的(de)(de)(de)(de)問題，因(yin)為很多時候，企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)提高(gao)(gao)了，并(bing)不意(yi)(yi)味著企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)利潤就立即獲得(de)改善。只(zhi)有為公(gong)司貢(gong)獻“利潤”的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)才是直接的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)客(ke)戶(hu)。而且價值(zhi)客(ke)戶(hu)對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)利潤貢(gong)獻亦有高(gao)(gao)低之分。因(yin)此，企(qi)業(ye)應(ying)該對稀缺(que)的(de)(de)(de)(de)經營資(zi)源進行優(you)化配(pei)置，集中力量提升高(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)；與(yu)此同時，也應(ying)該關(guan)注一(yi)下(xia)潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)，漸進式提高(gao)(gao)他們的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)。從(cong)全部客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，到價值(zhi)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，再到高(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，最后到高(gao)(gao)價值(zhi)客(ke)戶(hu)關(guan)鍵因(yin)素滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，這是企(qi)業(ye)提升“客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)價值(zhi)回(hui)報”的(de)(de)(de)(de)“流程”。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度 客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)是從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)概念中(zhong)引(yin)出的(de)(de)(de)概念，是指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)后而(er)產生的(de)(de)(de)對(dui)(dui)某種(zhong)產品品牌或公(gong)司的(de)(de)(de)信(xin)賴、維護和希望重復購買的(de)(de)(de)一種(zhong)心理傾向。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)實際上是一種(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)行為(wei)的(de)(de)(de)持(chi)續性，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度是指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)程(cheng)度。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)表現為(wei)兩(liang)種(zhong)形(xing)式，一種(zhong)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)意(yi)愿；一種(zhong)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)行為(wei)。而(er)一般的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)往往容(rong)易對(dui)(dui)此兩(liang)種(zhong)形(xing)式混(hun)淆(xiao)起來(lai)，其(qi)實這兩(liang)者(zhe)具有(you)本(ben)(ben)質的(de)(de)(de)區別，前(qian)者(zhe)對(dui)(dui)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)來(lai)說本(ben)(ben)身并(bing)不產生直接的(de)(de)(de)價值，而(er)后者(zhe)則對(dui)(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)來(lai)說非常具有(you)價值；道理很簡單，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)只(zhi)有(you)意(yi)愿，卻(que)沒有(you)行動，對(dui)(dui)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)來(lai)說沒有(you)意(yi)義。
企(qi)(qi)(qi)業要(yao)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，一是(shi)(shi)推動客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)從“意愿”向(xiang)“行(xing)為(wei)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉化程度；二是(shi)(shi)通(tong)過(guo)交叉銷(xiao)售和(he)追加銷(xiao)售等(deng)途徑進一步提升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)與企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交易頻(pin)度。 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度不等(deng)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度是(shi)(shi)一種心理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿足，是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)在(zai)消(xiao)費后所表(biao)露(lu)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度；但(dan)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠是(shi)(shi)一種持續交易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)，是(shi)(shi)為(wei)促進客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)重復購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發生。衡量(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)指(zhi)標是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)保持度（CustomerRetention），即(ji)描述企(qi)(qi)(qi)業和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)維系(xi)時(shi)(shi)間長度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)量(liang)；客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)占(zhan)有(you)(you)率（CustomerShare），即(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)將預(yu)算花費在(zai)該(gai)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)比(bi)率。有(you)(you)資料表(biao)明，僅僅有(you)(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意還(huan)不夠.當出(chu)現更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品供應商時(shi)(shi)，大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可能會更換(huan)供應商。
滿意(yi)度(du)(du)衡量的是客戶的期望和(he)(he)感受，而忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)反(fan)(fan)(fan)映客戶未(wei)來的購買(mai)(mai)行動(dong)和(he)(he)購買(mai)(mai)承諾。客戶滿意(yi)度(du)(du)調查反(fan)(fan)(fan)應了客戶對過(guo)(guo)去購買(mai)(mai)經歷的意(yi)見和(he)(he)想法，只能(neng)反(fan)(fan)(fan)映過(guo)(guo)去的行為(wei)，不能(neng)作為(wei)未(wei)來行為(wei)的可(ke)(ke)靠預(yu)測。忠誠(cheng)(cheng)度(du)(du)調查卻(que)可(ke)(ke)以預(yu)測客戶最(zui)想買(mai)(mai)什(shen)么(me)產品，什(shen)么(me)時候(hou)買(mai)(mai)，這些購買(mai)(mai)可(ke)(ke)以產生多(duo)少(shao)銷售(shou)收入。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度和他們的(de)(de)實際購買(mai)(mai)行為之(zhi)間不(bu)(bu)一(yi)定(ding)有直接的(de)(de)聯系，滿意(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)一(yi)定(ding)能保證他們始終會(hui)對企業忠實，產生重復購買(mai)(mai)的(de)(de)行為。在一(yi)本《客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)(yi)一(yi)錢不(bu)(bu)值(zhi)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的(de)(de)有關“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)”的(de)(de)暢(chang)銷書(shu)中，作者辯論到：“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)(yi)一(yi)錢不(bu)(bu)值(zhi)，因為滿意(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)仍(reng)然購買(mai)(mai)其(qi)他企業的(de)(de)產品。對交易過程的(de)(de)每個環節都(dou)十分滿意(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)也會(hui)因為一(yi)個更好的(de)(de)價格更換供應商，而有時盡管客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對你的(de)(de)產品和服務不(bu)(bu)是*的(de)(de)滿意(yi)(yi)，你卻能一(yi)直鎖(suo)定(ding)這個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。”
例如(ru)許多用戶(hu)對微(wei)軟的(de)產(chan)(chan)品有這(zhe)樣那樣的(de)意見和不滿，但(dan)是如(ru)果(guo)改換使用其他產(chan)(chan)品要付出(chu)很大的(de)成本，他們(men)也會(hui)始終堅持使用微(wei)軟的(de)產(chan)(chan)品。最近的(de)一個調查(cha)發現，大約 25% 的(de)手機用戶(hu)為(wei)了保(bao)(bao)留他們(men)的(de)電(dian)(dian)話(hua)號(hao)碼，會(hui)容忍(ren)當前簽約供(gong)應(ying)商不完(wan)善的(de)服務(wu)而不會(hui)轉(zhuan)簽別的(de)電(dian)(dian)信供(gong)應(ying)商，但(dan)如(ru)果(guo)有一天(tian)，他們(men)在轉(zhuan)約的(de)同時可以(yi)保(bao)(bao)留原(yuan)來的(de)號(hao)碼，相(xiang)信他們(men)一定會(hui)馬(ma)上(shang)行動(dong)。
不可否認(ren)，顧客(ke)(ke)滿(man)意度(du)(du)是(shi)導致重復購(gou)買最重要的(de)(de)因素，當滿(man)意度(du)(du)達到某一高(gao)(gao)度(du)(du)，會(hui)引起忠誠度(du)(du)的(de)(de)大(da)幅(fu)提高(gao)(gao)。顧客(ke)(ke)忠誠度(du)(du)的(de)(de)獲(huo)得必須有一個*的(de)(de)顧客(ke)(ke)滿(man)意水平(ping)，在這個滿(man)意度(du)(du)水平(ping)線下，忠誠度(du)(du)將明顯(xian)下降。但是(shi)，顧客(ke)(ke)滿(man)意度(du)(du)*不是(shi)顧客(ke)(ke)忠誠的(de)(de)重要條件！
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