相(xiang)信你(ni)在互聯(lian)網(wang)上經(jing)常看到(dao)有人在傳播“人工智(zhi)能時代來(lai)，某個(ge)行業(ye)會不會失業(ye)，好(hao)害怕”等信息。
老師也經常回答這些杞人憂天的問題(ti)，告(gao)知他們，理性(xing)面對人工(gong)智(zhi)能，理性(xing)對待即將(jiang)到來的時代，緊跟時代的步伐(fa)，抓住機會，對未來你沒有什(shen)么需要擔心(xin)的，因為你不會被淘汰。
順應趨勢，相信趨勢的力量。我(wo)們需要做的(de)就是開化思維，建(jian)立與未來趨勢相(xiang)匹配(pei)的(de)思維模式體(ti)系(xi)。對于(yu)客(ke)服(fu)行業也是，順(shun)應(ying)時代建(jian)立“新(xin)客(ke)服(fu)”思維體(ti)系(xi)。
目(mu)前服務運營商對待客服行業依舊是(shi)傳統的(de)思(si)維模式，他(ta)們認為(wei)客服僅(jin)僅(jin)只是(shi)產品的(de)一(yi)個(ge)附加價(jia)值，是(shi)為(wei)產品做收尾工作的(de)，是(shi)可(ke)有可(ke)無(wu)的(de)一(yi)個(ge)附屬部門。
隨著互聯網社會的到來，企業不再是閉門造車，用戶的聲音高漲，企業不得不改變傳統的思維模式，開始聽取用戶的聲音，采納用戶的意見，注重用戶的需求。于是用戶思維被凌駕(jia)于其他思維之(zhi)上(shang)。
這也就導致了客服行業迎來了春天。作為企業與用戶聯系最方便的方式客服，它地位(wei)與日俱增(zeng)。那么如何(he)摒(bing)棄(qi)傳(chuan)統思(si)維(wei)，學習新客(ke)服思(si)維(wei)呢！今天(tian)就(jiu)來和大家分(fen)享一下。
首先是：連(lian)接思維
連接思維是服務的起點，服務的本質是與客戶建立連接。在互聯網時代，任何人、事物、時間、地點都存在某種連接。在這些連(lian)接中，服務(wu)就是實(shi)現“服務(wu)資源與客戶”之間(jian)的連(lian)接關系，而這個連(lian)接是實(shi)現許多商業價值的基礎和前提。
單一的(de)(de)電話(hua)連(lian)接(jie)(jie)(jie)到(dao)全媒體(ti)連(lian)接(jie)(jie)(jie)，從限(xian)時限(xian)地的(de)(de)連(lian)接(jie)(jie)(jie)到(dao)隨時隨地的(de)(de)連(lian)接(jie)(jie)(jie)，從單一的(de)(de)人與(yu)人到(dao)智能(neng)機器連(lian)接(jie)(jie)(jie)，在互聯(lian)網時代，連(lian)接(jie)(jie)(jie)讓(rang)客(ke)戶(hu)體(ti)驗更好，讓(rang)企業(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)連(lian)接(jie)(jie)(jie)更方便。
第二是(shi)：痛點思維
互聯時代中，痛點既是利益點，大家都在(zai)迫切的尋找用戶痛點(dian)，針對痛點(dian)可開發出戳中(zhong)痛點(dian)的產品或者解(jie)決痛點(dian)的解(jie)決方(fang)案。
比如解決(jue)出行痛點成(cheng)就(jiu)了(le)“滴滴”，幫助用戶智(zhi)能推薦(jian)新聞成(cheng)就(jiu)了(le)“今日頭條”，忙于工(gong)作沒時間逛(guang)街成(cheng)就(jiu)了(le)“電商行業(ye)”，想(xiang)要購買海外產品成(cheng)就(jiu)了(le)“海外代購”，還有現在的共享(xiang)單(dan)車等等。很多新興的互聯(lian)網行業(ye)通過戳中用戶痛點很快的成(cheng)為眾所周知的大企業(ye)。
痛點(dian)如此重要(yao)，在哪(na)里尋在用戶痛點(dian)呢！這個問題就回到了上文中提到的連接(jie)(jie)思維(wei)，目前最(zui)直(zhi)接(jie)(jie)、最(zui)有效的方式(shi)是(shi)利用客(ke)服(fu)(fu)，回到服(fu)(fu)務的出發點(dian)，服(fu)(fu)務客(ke)戶、聚焦客(ke)戶，從客(ke)戶身上尋找(zhao)痛點(dian)。
第三是：服務產(chan)品化思維
新時代中“產品、服務、營銷”三位一體，尤其是產品和服務的融合。在服(fu)務領域做的最(zui)好的莫過于微(wei)信的“用完即走“。服(fu)務就(jiu)是(shi)這種思維的最(zui)極致體驗。
第四(si)是：數據思維(wei)
大數據時代可以說沒有數據思維是服務變得寸步難行。數據可以(yi)說(shuo)明過去也(ye)可以(yi)說(shuo)明將(jiang)來，有的時候數據可以(yi)決(jue)定未來。
在客(ke)(ke)服行業中(zhong)用戶咨詢(xun)、偏好、等客(ke)(ke)戶信息(xi)都可以被記錄下(xia)來，并且經過(guo)加(jia)工整理以數字的形式(shi)展現(xian)出(chu)來。這些數據經過(guo)分(fen)析可以預測未來客(ke)(ke)戶需求，極大提高(gao)客(ke)(ke)戶體驗(yan)感。
第(di)五(wu)是：場景(jing)思維
服務的場景思維是對服務推演和模擬思考能力，是客戶體驗提升的保證。近幾年很火爆的一個詞就是“場景化“。無場景，不體驗。
脫(tuo)離(li)服務場景來談客戶體驗，本身就是錯(cuo)誤的(de)(de)，客戶痛點(dian)把握(wo)不(bu)(bu)住這(zhe)就和傳統(tong)的(de)(de)“閉(bi)門造(zao)車”是一(yi)個道理，時(shi)(shi)代不(bu)(bu)一(yi)樣，“閉(bi)門造(zao)車”的(de)(de)時(shi)(shi)代已經(jing)一(yi)去(qu)不(bu)(bu)復返了。在新(xin)時(shi)(shi)代中利用大數據和算法功能來配合(he)產品，搭建(jian)*場景化。
第六是(shi)：經營(ying)思維
經營思維就是創造*價值，實現服務價值*化的必然選擇。服務(wu)部門是一個高度重(zhong)視(shi)管(guan)理思維的(de)企業單元，這(zhe)與它在企業價(jia)值鏈(lian)的(de)位置有關(guan)，經營思維需要結合子(zi)什么(me)優勢，并且*化發揮這(zhe)個優勢，為企業創造價(jia)值。
新(xin)時代下服務部門的(de)價(jia)值(zhi)更加多(duo)元化，經營思維(wei)也必須緊跟步(bu)伐制定合適(shi)的(de)策略讓(rang)服務部門與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)保持高(gao)質量(liang)的(de)互動，深挖客(ke)(ke)戶(hu)痛點，為客(ke)(ke)戶(hu)創造更多(duo)的(de)價(jia)值(zhi)。
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