基于客(ke)戶（用戶）對服(fu)務(wu)要求的(de)提高，客(ke)服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)（呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)）從勞動密(mi)集型轉向為知(zhi)識密(mi)集型，而客(ke)服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)從業者(zhe)，特別(bie)是一線客(ke)服(fu)人員都(dou)普遍年輕(qing)化，他們有個性、有想法、有沖勁同樣也難管理。
作為管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者，要改(gai)變(bian)(bian)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)觀念、改(gai)變(bian)(bian)固(gu)有(you)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)模式之(zhi)前，首先(xian)要自己有(you)改(gai)變(bian)(bian)的(de)(de)意愿，有(you)自我的(de)(de)覺(jue)察，才(cai)有(you)發生(sheng)改(gai)變(bian)(bian)的(de)(de)意識。可以嘗試有(you)用五個自我提(ti)問來思考，讓(rang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念和方式有(you)更(geng)多積(ji)極(ji)的(de)(de)變(bian)(bian)化(hua)。
如果我(wo)慣于給予客服人員賦能，我(wo)的角色會有哪些不同？
自(zi)(zi)我提問后(hou)，就會(hui)讓自(zi)(zi)己的角色有個清晰的認識，走(zou)出轉變的第一步跨越
我是否(fou)與客服員工(gong)聊(liao)過我對他們的期(qi)望(wang)？
許多管理者每(mei)天的(de)(de)工(gong)作非常繁忙(mang)，與員(yuan)工(gong)溝(gou)通的(de)(de)時間、機會并(bing)不多。所謂對(dui)事和(he)對(dui)人：員(yuan)工(gong)知道工(gong)作的(de)(de)目標是(shi)什(shen)么、要做(zuo)成(cheng)怎樣，是(shi)對(dui)“事”。同時，員(yuan)工(gong)知否(fou)清(qing)晰知曉上司對(dui)他們的(de)(de)期望呢？這是(shi)對(dui)“人”。
當我們把自己的(de)期望去告訴(su)員工，用一(yi)種支持和信(xin)任的(de)方式去表達溝通，員工不單從事的(de)維度知道了要做成什(shen)么樣(yang)子，更從“人(ren)”的(de)維度，知道了領導希(xi)望我成長為什(shen)么樣(yang)子。從而進一(yi)步去幫助員工實現共同目標。
我(wo)是(shi)否關注并(bing)知曉員工對工作的感受和體驗？
我(wo)們每個人(ren)都由邏(luo)輯和情感(gan)(gan)這兩部(bu)分組成，每個員工(gong)在工(gong)作(zuo)時會是被感(gan)(gan)受(shou)(shou)和體驗(yan)直接影(ying)響，這種影(ying)響會改變他們的(de)內在動(dong)(dong)力，影(ying)響和觸動(dong)(dong)他們的(de)行為。作(zuo)為管(guan)理者，清楚了(le)解員工(gong)對工(gong)作(zuo)的(de)感(gan)(gan)受(shou)(shou)和體驗(yan)，讓他們對感(gan)(gan)受(shou)(shou)有一個有效(xiao)的(de)表達空(kong)間。
過往員工的(de)(de)過失，是(shi)否激發(fa)起積(ji)極改(gai)善的(de)(de)意愿(yuan)？
對于過往(wang)業績較低、或者能力上有欠缺(que)的(de)(de)(de)員工，管(guan)理者是(shi)用(yong)哪種(zhong)方(fang)式去激發(fa)他們(men)改變(bian)(bian)的(de)(de)(de)意愿？發(fa)自(zi)內心的(de)(de)(de)改變(bian)(bian)才(cai)是(shi)積極(ji)向上的(de)(de)(de)，更可以(yi)幫助他們(men)達(da)到(dao)自(zi)己(ji)想要的(de)(de)(de)、成為(wei)自(zi)己(ji)想成為(wei)的(de)(de)(de)那個(ge)樣(yang)子的(de)(de)(de)一種(zhong)愿景(jing)。
最(zui)后一個自我提問，我們先(xian)來(lai)設想一下，當我們對員工表達出信任和(he)支持狀態，并且可(ke)以(yi)在行為和(he)行動上去做到那么他(ta)們會發生(sheng)怎樣的變化？
當看到員工(gong)發(fa)生(sheng)變(bian)化時(shi)，既能(neng)夠達到對他們(men)的(de)(de)期望，又(you)能(neng)夠使他們(men)對工(gong)作的(de)(de)感受和體驗(yan)逐步(bu)提(ti)升(sheng)，而過(guo)(guo)往業績比較差(cha)的(de)(de)，能(neng)力有欠缺的(de)(de)員工(gong)，他們(men)也在發(fa)生(sheng)積極向上的(de)(de)改變(bian)，這樣(yang)的(de)(de)情景和畫面(mian)是怎樣(yang)的(de)(de)呢？管(guan)理者要敢于向未(wei)來去探索，讓憧(chong)憬(jing)通過(guo)(guo)自(zi)己的(de)(de)管(guan)理方式一步(bu)一步(bu)去達成。
通過這五個(ge)自(zi)我提問后，再站在喧雜又忙碌的客(ke)服中(zhong)心（呼叫中(zhong)心），看著一群年(nian)輕客(ke)服面帶微笑地為客(ke)戶提供服務時
你是否已經發生了(le)(le)一些意識上的變化了(le)(le)呢？
是否似乎看到賦能員工后，那群可愛的(de)客(ke)服人員們自動自發的(de)自驅力干勁兒了(le)呢？
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