服(fu)(fu)務創新，無論是“服(fu)(fu)務”，還是“創新”如果單獨拿出(chu)來進行(xing)分(fen)析，都是非(fei)常大的(de)(de)(de)話題(ti)，更何況把兩者結合起來，我很難給出(chu)在(zai)哪個(ge)點上(shang)的(de)(de)(de)具體建(jian)議，因為點是無法預測的(de)(de)(de)，每個(ge)行(xing)業，甚至每個(ge)企業，由于(yu)文化的(de)(de)(de)不同(tong)，對(dui)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)關注也(ye)是不同(tong)的(de)(de)(de)。只能給出(chu)基本的(de)(de)(de)思路，到底如何做，可以在(zai)日(ri)常的(de)(de)(de)工作中細(xi)細(xi)的(de)(de)(de)琢磨。
1、客(ke)(ke)戶期望值的(de)把握：在競爭(zheng)激烈的(de)現在，產品的(de)壁壘越(yue)來越(yue)低，因(yin)此不必輕易(yi)改(gai)變產品本身，可以把注意力集(ji)中在對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)期望的(de)把握上，認真聽取顧(gu)客(ke)(ke)的(de)反應以及修改(gai)的(de)建議(yi)，一般80%的(de)服務概念來源于顧(gu)客(ke)(ke)的(de)訴求。
2、善待顧(gu)(gu)客的(de)抱怨：顧(gu)(gu)客的(de)抱怨往往表明服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有缺陷或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)式應(ying)當改(gai)進，這正是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)創新(xin)的(de)機會。對待顧(gu)(gu)客的(de)抱怨，均(jun)應(ying)立即妥善處理，設法改(gai)善，以(yi)耐(nai)心、關懷(huai)來巧妙(miao)解(jie)決顧(gu)(gu)客的(de)問(wen)題，這是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)創新(xin)的(de)基(ji)本策略。
3、服務要有(you)彈(dan)性：服務的(de)對象相當廣泛，有(you)不同期望及需(xu)要，因此(ci)良好服務需(xu)要保(bao)持一種(zhong)彈(dan)性。服務有(you)許多(duo)難(nan)以衡量的(de)東(dong)西，一味追求*，非但(dan)難(nan)以做到,反而易作繭(jian)自縛(fu)。
4、企業員工比規則更重要(yao)：創(chuang)新就是(shi)打(da)碎一種格局以(yi)創(chuang)造一種新的(de)格局，最有(you)效的(de)策略(lve)就是(shi)向現(xian)有(you)的(de)規則挑戰(zhan)，挑戰(zhan)的(de)執(zhi)行者是(shi)人(ren)。通常，顧(gu)客對服務(wu)品(pin)質好壞(huai)的(de)評價是(shi)根據他們同服務(wu)人(ren)員打(da)交道的(de)經驗(yan)來判斷(duan)。
5、用超(chao)前的眼光進行推測創新：服(fu)(fu)務是靠顧客推動的。當人們(men)生(sheng)活水平低于或等于生(sheng)存線(xian)時，其(qi)需求模式是比較統的。隨著(zhu)富裕程度(du)的提高，消(xiao)費(fei)需求由低層(ceng)次(ci)向高層(ceng)次(ci)遞進，由簡(jian)單穩定向復雜(za)多變(bian)轉化(hua)。這種消(xiao)費(fei)需求的多樣化(hua)意(yi)味著(zhu)人的價(jia)值觀念演變(bian)。所以，作為服(fu)(fu)務型企業，一(yi)定要關注社(she)會觀念的變(bian)化(hua)。
6、把“有(you)求必應(ying)(ying)”與主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)結合起(qi)來：不同的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業對服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)解不同。其中(zhong)，很多企(qi)(qi)(qi)業對服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)定義(yi)過于狹窄(zhai)。餐飲(yin)企(qi)(qi)(qi)業對服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)解可(ke)(ke)(ke)能就是笑容可(ke)(ke)(ke)掬；設備銷售(shou)企(qi)(qi)(qi)業，可(ke)(ke)(ke)能把服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)解為(wei)(wei)“保修”；銀(yin)行可(ke)(ke)(ke)能認為(wei)(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是快捷并不出差(cha)錯；商品(pin)零售(shou)企(qi)(qi)(qi)業可(ke)(ke)(ke)能認為(wei)(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是存(cun)貨(huo)(huo)充足和免費送(song)貨(huo)(huo)。這些理(li)解都(dou)只是把服(fu)(fu)務(wu)(wu)限定在(zai)“有(you)求必應(ying)(ying)”的(de)(de)(de)范圍(wei)內(nei)，滿(man)足于被動(dong)地(di)(di)適應(ying)(ying)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)要求。 一個企(qi)(qi)(qi)業要在(zai)競爭中(zhong)取勝，僅僅做到“有(you)求必應(ying)(ying)”是不夠的(de)(de)(de)，應(ying)(ying)不斷(duan)地(di)(di)創新服(fu)(fu)務(wu)(wu)，由被動(dong)地(di)(di)適應(ying)(ying)變為(wei)(wei)主(zhu)動(dong)地(di)(di)關(guan)心、主(zhu)動(dong)地(di)(di)探求顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)期望。
7、把(ba)無條(tiao)件(jian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)宗旨與(yu)合(he)理約束顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)(wang)的(de)(de)(de)(de)策(ce)略(lve)結(jie)合(he)起來：企(qi)業不(bu)遺(yi)余力地(di)滿足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需要，無條(tiao)件(jian)地(di)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，是(shi)(shi)達到*服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)基(ji)本原則(ze)。但(dan)在策(ce)略(lve)上必須靈活。合(he)理約束顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)常常是(shi)(shi)必要的(de)(de)(de)(de)。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品質的(de)(de)(de)(de)評價,容(rong)易(yi)受其先入為主的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)所影(ying)響，當(dang)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)超過(guo)(guo)企(qi)業提供的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準時，他(ta)們(men)(men)會(hui)感(gan)到不(bu)滿；但(dan)當(dang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準超過(guo)(guo)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)時，他(ta)們(men)(men)會(hui)大感(gan)滿意。企(qi)業有必要嚴格控制廣告和推銷員對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)承諾(nuo)，以(yi)免顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)產生過(guo)(guo)高的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)。而(er)在實際服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)時盡可能超出顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)。正確(que)地(di)處理無條(tiao)件(jian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)合(he)理約束兩者的(de)(de)(de)(de)關系，是(shi)(shi)企(qi)業在服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)創新中(zhong)面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)挑戰。
8、把企業硬件建設與(yu)企業文化(hua)結合起(qi)來(lai)：服務行業應用(yong)現(xian)代科(ke)技，對企業的基(ji)礎設施進(jin)行大規模的投資，不(bu)僅能(neng)極大地擴大服務種(zhong)類、提高服務效率，而(er)且還能(neng)夠帶來(lai)顯著的競爭(zheng)優(you)勢。
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