如何做(zuo)好售后服務
企業做營銷，有(you)時(shi)候并不是“10-1=9”
今天早上(shang)，在我們(men)的(de)(de)(de)(de)群里，有(you)位群員(yuan)讓一位做“人(ren)性營銷”的(de)(de)(de)(de)高手解決(jue)一個(ge)售后問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)：一家公(gong)司(si)(si)賣出(chu)去的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)有(you)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)退(tui)貨。公(gong)司(si)(si)跟客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)溝通，如果(guo)經過二次上(shang)門維修(xiu)一周內不(bu)滿意，產(chan)品(pin)(pin)還(huan)有(you)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，就無條件退(tui)貨。公(gong)司(si)(si)上(shang)門維修(xiu)后，產(chan)品(pin)(pin)還(huan)是出(chu)現問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)退(tui)貨，并(bing)且(qie)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)賠償除(chu)了貨款之(zhi)外的(de)(de)(de)(de)百分之(zhi)五十額外的(de)(de)(de)(de)其他個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)啟動資金（筆者認為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)是認為因(yin)為產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)出(chu)了問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，耽誤了自(zi)己工(gong)程的(de)(de)(de)(de)進程，所(suo)以要(yao)(yao)(yao)求(qiu)索賠，這些事(shi)項最好在購買產(chan)品(pin)(pin)前簽個(ge)合同約(yue)定一下(xia)）。但(dan)是公(gong)司(si)(si)不(bu)同意，如果(guo)要(yao)(yao)(yao)退(tui)貨，要(yao)(yao)(yao)扣除(chu)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)0.95%折舊費、維修(xiu)費1000元和產(chan)品(pin)(pin)運回(hui)來的(de)(de)(de)(de)運輸費用(yong)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)滿意，說(shuo)產(chan)品(pin)(pin)出(chu)了問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，為什么要(yao)(yao)(yao)她來承(cheng)擔損失，并(bing)且(qie)還(huan)要(yao)(yao)(yao)扣錢(qian)，你怎么看？
我們做人性營銷的(de)(de)專家說(shuo)：我覺的(de)(de)公司應該接(jie)受(shou)客戶的(de)(de)要求，無條(tiao)件退貨，完美(mei)售后(hou)，給(gei)客戶一個(ge)滿(man)意的(de)(de)交代，同(tong)時會對公司留(liu)一個(ge)好(hao)的(de)(de)印(yin)象，客戶后(hou)期(qi)可能還能引(yin)進更多的(de)(de)客戶給(gei)公司。 如果你(ni)給(gei)客戶這么解決問(wen)題，公司損失的(de)(de)什(shen)么？客戶損失的(de)(de)又(you)是什(shen)么？一看(kan)就知(zhi)道利(li)弊。所以(yi)建議公司把產品發回去重新做。
其他人也說，企業(ye)最重要(yao)的(de)就(jiu)是(shi)做信譽，如(ru)(ru)(ru)果(guo)(guo)產(chan)品(pin)(pin)本(ben)身(shen)出(chu)了問題，如(ru)(ru)(ru)果(guo)(guo)這(zhe)家公司這(zhe)樣處(chu)(chu)理(li)，那(nei)方(fang)式就(jiu)非常不(bu)(bu)恰(qia)當(dang)，現在服(fu)務(wu)跟售(shou)(shou)后很(hen)重要(yao)的(de)。看(kan)那(nei)些京東，1號店，他們比的(de)是(shi)什(shen)么，是(shi)品(pin)(pin)質和服(fu)務(wu)，如(ru)(ru)(ru)果(guo)(guo)是(shi)產(chan)品(pin)(pin)有問題得到了很(hen)好(hao)并且(qie)滿意的(de)解決，可能下次我(wo)(wo)還會(hui)來，如(ru)(ru)(ru)果(guo)(guo)公司是(shi)這(zhe)樣的(de)處(chu)(chu)理(li)方(fang)式，哪怕(pa)他公司做的(de)再(zai)大(da)，以后做的(de)再(zai)好(hao)，在我(wo)(wo)心里(li)服(fu)務(wu)售(shou)(shou)后不(bu)(bu)行，我(wo)(wo)也不(bu)(bu)會(hui)去(qu)的(de)。我(wo)(wo)就(jiu)是(shi)這(zhe)樣一個人，比如(ru)(ru)(ru)去(qu)買衣服(fu)，服(fu)務(wu)員(yuan)對我(wo)(wo)是(shi)那(nei)種不(bu)(bu)屑的(de)態度，我(wo)(wo)是(shi)*不(bu)(bu)會(hui)去(qu)那(nei)里(li)逛的(de)，哪怕(pa)衣服(fu)再(zai)好(hao)看(kan)。
然(ran)后(hou)又討論(lun)到產品問(wen)題(ti)，有人說，如(ru)果(guo)產品這(zhe)么容易出問(wen)題(ti)，我(wo)以(yi)后(hou)就不(bu)會買這(zhe)個牌子(zi)(zi)了。和同類產品比(bi)，如(ru)果(guo)你的(de)返修率(lv)什么的(de)很(hen)高，時(shi)間長了就沒有回頭客。所(suo)以(yi)做產品是各個環(huan)節都很(hen)重要，好的(de)產品，好的(de)顧客體驗，好的(de)售(shou)后(hou)，每個環(huan)節出問(wen)題(ti)都會流失客戶。像(xiang)上面的(de)問(wen)題(ti)，如(ru)果(guo)產品在保修期里，這(zhe)樣的(de)事情還(huan)是是大概率(lv)事件(jian)，那還(huan)是從(cong)改良產品入手吧，否則這(zhe)就是一錘子(zi)(zi)買賣。
關于售后處理過(guo)程中的(de)問題(ti)
我們有群成員說(shuo)，公(gong)(gong)司(si)處(chu)(chu)理(li)這(zhe)(zhe)個問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人是(shi)誰(shui)？公(gong)(gong)司(si)授予他怎么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)權限(xian)去處(chu)(chu)理(li)這(zhe)(zhe)個問題？如(ru)(ru)果(guo)出現退貨申(shen)請(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，公(gong)(gong)司(si)會(hui)(hui)不(bu)(bu)會(hui)(hui)問責(ze)工作人員？其中處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成本(ben)和(he)責(ze)任(ren)(ren)誰(shui)來承擔。在責(ze)任(ren)(ren)不(bu)(bu)明(ming)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況下，有時候就出現業務(wu)員跟(gen)客戶死磕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題。公(gong)(gong)司(si)如(ru)(ru)果(guo)給予權限(xian)給業務(wu)員，同時制定(ding)好責(ze)任(ren)(ren)，那么會(hui)(hui)提高(gao)售后(hou)服務(wu)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。如(ru)(ru)果(guo)這(zhe)(zhe)個事件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)意見(jian)是(shi)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)者做出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，那只能說(shuo)明(ming)，公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)短(duan)視，為了眼前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益，公(gong)(gong)司(si)根(gen)本(ben)就不(bu)(bu)打(da)算退貨，而公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品問題又不(bu)(bu)能很好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決(jue)，那就是(shi)老板自己作死啦(la)，自作孽不(bu)(bu)可活，這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司(si)不(bu)(bu)值得同情和(he)挽(wan)救。
討論完(wan)其實意見已經(jing)很明確了，那就是作為旁觀者(zhe)，我們都很同(tong)情消費者(zhe)的(de)(de)遭(zao)遇，對(dui)于公司這種不(bu)負責任的(de)(de)售后(hou)處理方式還是非(fei)常不(bu)理解(jie)的(de)(de)。
上(shang)小學(xue)的(de)(de)時(shi)候聽(ting)過(guo)一(yi)(yi)個很(hen)(hen)有(you)意思的(de)(de)數(shu)學(xue)題：樹上(shang)有(you)10 只麻雀，被*打死一(yi)(yi)只，這時(shi)樹上(shang)還有(you)幾只？想必很(hen)(hen)多人聽(ting)到后(hou)第一(yi)(yi)感覺就是(shi)：還有(you)9只。而這時(shi)候出題的(de)(de)人往往會說(shuo)，笨死了，樹上(shang)一(yi)(yi)只麻雀也(ye)沒(mei)有(you)了，因為其(qi)他(ta)的(de)(de)麻雀都嚇(xia)飛了。
從上述“打死麻雀與(yu)怠(dai)慢(man)顧客”兩則內(nei)容中我(wo)們(men)能(neng)得(de)到什么(me)啟示呢？怠(dai)慢(man)顧客雖然與(yu)打死一(yi)(yi)(yi)只(zhi)麻雀看上去八(ba)竿子(zi)打不著的事，但道理(li)卻是一(yi)(yi)(yi)樣的。你怠(dai)慢(man)了一(yi)(yi)(yi)個消(xiao)費者，那就會“嚇跑”一(yi)(yi)(yi)批消(xiao)費者。
在營(ying)銷學理論(lun)中，我們(men)知道(dao)，每一個用戶身后，大體(ti)都(dou)有250名(ming)(ming)親(qin)朋(peng)好(hao)友(you)，如果(guo)你(ni)(ni)得(de)罪(zui)了(le)(le)你(ni)(ni)的客(ke)戶，那有可能經(jing)過(guo)這(zhe)位客(ke)戶的傳播，也(ye)就(jiu)意味著得(de)罪(zui)了(le)(le)250名(ming)(ming)顧(gu)客(ke)。趕跑一個顧(gu)客(ke)只需幾秒鐘幾句話(hua)，而要(yao)重(zhong)新拉回這(zhe)個顧(gu)客(ke)，挽回既成的信(xin)譽損失，卻要(yao)說車載船裝的好(hao)話(hua)，要(yao)花(hua)若干的精力和(he)補救措施。所以，當你(ni)(ni)給一位客(ke)戶做售后時，你(ni)(ni)就(jiu)去想(xiang)想(xiang)他背后250名(ming)(ming)或(huo)更多(duo)的親(qin)朋(peng)好(hao)友(you)，這(zhe)些人又(you)會(hui)(hui)(hui)有同樣多(duo)的關系(xi)，因此，你(ni)(ni)開罪(zui)了(le)(le)他，可能將會(hui)(hui)(hui)失去幾十名(ming)(ming)、數(shu)百名(ming)(ming)甚至更多(duo)的潛在顧(gu)客(ke)。相反則會(hui)(hui)(hui)產生同樣大的正效應。
現在(zai)想起(qi)來(lai)(lai)，我(wo)(wo)覺得(de)文(wen)章中那個簡單的(de)測試兒(er)童(tong)的(de)智(zhi)力題(ti)卻能給我(wo)(wo)們(men)(men)成(cheng)人帶來(lai)(lai)很大(da)的(de)啟(qi)示，企業做(zuo)營銷(xiao)，有(you)時候并不是(shi)“10-1=9”，你可能得(de)到(dao)的(de)是(shi)“10-1=0”。認真對(dui)(dui)待自己的(de)每一客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，尤(you)其是(shi)在(zai)我(wo)(wo)們(men)(men)對(dui)(dui)待顧(gu)客(ke)(ke)售后服務這個環(huan)節上，如(ru)果把(ba)顧(gu)客(ke)(ke)當成(cheng)麻雀，那么我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)服務態度(du)就是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)手里的(de)*，如(ru)果我(wo)(wo)們(men)(men)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)發出的(de)是(shi)壞(huai)態度(du)，那么就是(shi)扣動(dong)了扳(ban)機，會(hui)不會(hui)將其他的(de)顧(gu)客(ke)(ke)嚇跑呢(ni)？
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