當萬(wan)科將美國(guo)前四大住宅(zhai)企(qi)(qi)業(ye)之一(yi)的(de)帕爾迪住宅(zhai)公司作為(wei)自(zi)己在新(xin)十年(nian)里學習(xi)(xi)的(de)標(biao)(biao)桿企(qi)(qi)業(ye)時，國(guo)內房地(di)產業(ye)也拋起了(le)一(yi)輪學習(xi)(xi)萬(wan)科的(de)熱潮。標(biao)(biao)桿的(de)力量是無窮的(de)，通過瞄準標(biao)(biao)桿，企(qi)(qi)業(ye)家們找到了(le)站(zhan)在巨(ju)人的(de)肩膀上思考的(de)機會，重新(xin)審視自(zi)身的(de)產品、服務與流程。通過研究他人卓越的(de)經營管(guan)理(li)(li)實踐，整合他人的(de)經驗與知(zhi)識(shi)為(wei)己所用，從(cong)而促成(cheng)自(zi)身加速前進與發(fa)展。標(biao)(biao)桿管(guan)理(li)(li)已經成(cheng)為(wei)眾多企(qi)(qi)業(ye)快速學習(xi)(xi)成(cheng)長和追求卓越的(de)重要(yao)管(guan)理(li)(li)工具。
標桿(gan)在哪里(li)
競爭對手
所(suo)謂(wei)：知己知彼，百戰(zhan)不殆，將(jiang)競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)作為標(biao)(biao)桿(gan)瞄準(zhun)的(de)對(dui)(dui)象(xiang)，主(zhu)要(yao)(yao)目(mu)的(de)在(zai)(zai)于專注(zhu)焦點在(zai)(zai)彼此(ci)間的(de)差距，將(jiang)直接競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)的(de)產(chan)品、服(fu)(fu)務以(yi)及最重(zhong)要(yao)(yao)的(de)工作流程(cheng)與(yu)自己本身做比較。盡管競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)的(de)產(chan)品、服(fu)(fu)務以(yi)及作業(ye)流程(cheng)并不見(jian)得(de)是行業(ye)內的(de)*作業(ye)典(dian)范，但透過(guo)競爭(zheng)(zheng)(zheng)性標(biao)(biao)桿(gan)研究(jiu)(jiu)所(suo)獲得(de)的(de)信息卻很寶貴，因(yin)為競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)的(de)作業(ye)方式會直接影(ying)響你的(de)目(mu)標(biao)(biao)市(shi)常通(tong)過(guo)競爭(zheng)(zheng)(zheng)性標(biao)(biao)桿(gan)的(de)研究(jiu)(jiu)，可(ke)以(yi)讓企(qi)(qi)業(ye)更(geng)能有系統的(de)去分(fen)析競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)與(yu)產(chan)業(ye)環境(jing)，獲得(de)比起傳統的(de)商(shang)業(ye)情(qing)報搜(sou)集更(geng)加有價值的(de)信息，因(yin)此(ci)對(dui)(dui)企(qi)(qi)業(ye)在(zai)(zai)進(jin)行策略分(fen)析及市(shi)場(chang)定位有更(geng)大的(de)幫(bang)助。在(zai)(zai)美國的(de)企(qi)(qi)業(ye)界中常常將(jiang)標(biao)(biao)桿(gan)瞄準(zhun)當成是一種競爭(zheng)(zheng)(zheng)策略工具，任何與(yu)營運有關的(de)重(zhong)要(yao)(yao)項目(mu)只要(yao)(yao)是可(ke)以(yi)與(yu)競爭(zheng)(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手(shou)比較的(de)都會去進(jin)行標(biao)(biao)桿(gan)研究(jiu)(jiu)。
但是企(qi)(qi)(qi)業(ye)在競(jing)爭(zheng)(zheng)性標(biao)桿瞄(miao)準的(de)時候(hou)，通(tong)常難以獲(huo)得競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)(dui)(dui)手(shou)的(de)合作，因此可能需要(yao)通(tong)過倒序制造、競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)(dui)(dui)手(shou)產(chan)(chan)品(pin)購買分析(xi)、競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)(dui)(dui)手(shou)績效分析(xi)等(deng)手(shou)段(duan)來收集各種數據，也可以采用第(di)三方(fang)(fang)信息源（如消費者(zhe)調研報告、引進咨詢(xun)公司等(deng)方(fang)(fang)式）來獲(huo)取企(qi)(qi)(qi)業(ye)自身與(yu)(yu)競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)(dui)(dui)手(shou)之間在產(chan)(chan)品(pin)、服務以及作業(ye)流(liu)程(cheng)等(deng)各方(fang)(fang)面的(de)相關對(dui)(dui)(dui)(dui)比數據。企(qi)(qi)(qi)業(ye)在競(jing)爭(zheng)(zheng)性標(biao)桿瞄(miao)準時，就重點(dian)關注(zhu)競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)(dui)(dui)手(shou)是如何成為業(ye)界(jie)最(zui)好的(de)，以及成為業(ye)界(jie)最(zui)好需要(yao)什(shen)么樣(yang)的(de)知識與(yu)(yu)技能、有(you)哪些有(you)效的(de)方(fang)(fang)式、憑借(jie)什(shen)么樣(yang)的(de)流(liu)程(cheng)和方(fang)(fang)法等(deng)。
通用性(xing)標(biao)桿
在(zai)專注(zhu)(zhu)在(zai)直接競(jing)爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)(de)作法(fa)的(de)(de)(de)同(tong)(tong)(tong)時，企(qi)業(ye)(ye)(ye)還可(ke)以將(jiang)眼(yan)光拉離現(xian)存的(de)(de)(de)產(chan)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)，去看(kan)看(kan)外部其(qi)它(ta)(ta)產(chan)業(ye)(ye)(ye)領導(dao)者(zhe)的(de)(de)(de)作業(ye)(ye)(ye)方式，分析(xi)它(ta)(ta)們(men)之所以能(neng)獲得領導(dao)地位的(de)(de)(de)原因，找出它(ta)(ta)們(men)成功的(de)(de)(de)關鍵流程，并且嘗試去整合這(zhe)些*作業(ye)(ye)(ye)典(dian)范到(dao)自身的(de)(de)(de)流程內。只(zhi)專注(zhu)(zhu)在(zai)競(jing)爭(zheng)者(zhe)作業(ye)(ye)(ye)方式的(de)(de)(de)排外性標桿研究反而(er)會對(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)本身追求*作業(ye)(ye)(ye)典(dian)范帶來障礙。事實(shi)上，企(qi)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)的(de)(de)(de)許多業(ye)(ye)(ye)務流程（如庫(ku)存管(guan)理、供應(ying)商管(guan)理、客戶管(guan)理、廣告與雇傭等）在(zai)不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)都是相似的(de)(de)(de)，因此，運用標桿瞄(miao)準法(fa)對(dui)這(zhe)些項(xiang)目(mu)實(shi)施瞄(miao)準，尤其(qi)是在(zai)不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)對(dui)同(tong)(tong)(tong)一項(xiang)目(mu)實(shi)施標桿瞄(miao)準時，對(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)參考價值可(ke)能(neng)更大。
內(nei)部標(biao)桿
內部(bu)標(biao)桿瞄(miao)準(zhun)是(shi)(shi)(shi)各種(zhong)標(biao)桿瞄(miao)準(zhun)活動(dong)的(de)(de)(de)起(qi)點(dian)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)任(ren)何企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)開始(shi)對外(wai)部(bu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)進(jin)(jin)行(xing)考察(cha)之前所應該完成的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)。大多數的(de)(de)(de)多角(jiao)化或(huo)是(shi)(shi)(shi)跨(kua)國性(xing)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)都會(hui)有(you)數間分公司或(huo)是(shi)(shi)(shi)事業(ye)(ye)(ye)(ye)單位(wei)分布在不(bu)同的(de)(de)(de)地點(dian)。因(yin)此可能會(hui)有(you)許多性(xing)質相似的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)功能在不(bu)同的(de)(de)(de)單位(wei)中運(yun)作(zuo)(zuo)。那這(zhe)些企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)便可以(yi)(yi)由進(jin)(jin)行(xing)內部(bu)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)方式的(de)(de)(de)比較(jiao)來(lai)開始(shi)他們(men)的(de)(de)(de)標(biao)桿管理活動(dong)。當然不(bu)可能認為經(jing)由企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)內部(bu)檢視就(jiu)可以(yi)(yi)發現*作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)典范。但(dan)這(zhe)卻比較(jiao)容易作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)個起(qi)點(dian)，跨(kua)出進(jin)(jin)行(xing)改善的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)步。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)進(jin)(jin)行(xing)內部(bu)性(xing)標(biao)桿研(yan)究(jiu)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)在于發現企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)內不(bu)同的(de)(de)(de)單位(wei)之間涉及產(chan)品品質、獲利(li)能力或(huo)是(shi)(shi)(shi)滿足顧(gu)客(ke)需求能力的(de)(de)(de)不(bu)同點(dian)。另外(wai)，除了比較(jiao)這(zhe)些企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)關鍵成功因(yin)素外(wai)，也(ye)可以(yi)(yi)進(jin)(jin)一(yi)(yi)步去分析未來(lai)可能需要與外(wai)部(bu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)進(jin)(jin)行(xing)比較(jiao)的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)(ye)(ye)項目。因(yin)此，內部(bu)性(xing)標(biao)桿研(yan)究(jiu)可以(yi)(yi)幫(bang)助企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)去定義(yi)外(wai)部(bu)標(biao)桿管理的(de)(de)(de)明確范圍與主題。
如何進(jin)行標(biao)桿(gan)管理
第一步，成立標桿研究小組，確定標本研究的主題
標桿管(guan)理(li)首先需(xu)要組建標桿瞄準項(xiang)目推動(dong)小(xiao)組。小(xiao)組成員(yuan)擔負發起和管(guan)理(li)整個(ge)(ge)標桿瞄準流程的責任。在許(xu)多大型組織當中，該小(xiao)組通常(chang)擴建為(wei)一個(ge)(ge)獨立的部門，從而能(neng)夠更有(you)效地為(wei)所有(you)的標桿瞄準活動(dong)提供平臺支(zhi)持(chi)。
標桿瞄準(zhun)項目推動小組成(cheng)(cheng)立后，首先需要確認標桿學習(xi)的(de)(de)需求和主題(ti)。在決定主題(ti)時有(you)一點很重要的(de)(de)是(shi)，這項學習(xi)的(de)(de)主題(ti)必(bi)(bi)須是(shi)對(dui)企業(ye)的(de)(de)經(jing)營(ying)或獲(huo)利(li)成(cheng)(cheng)果有(you)重大(da)的(de)(de)影響(xiang)，如業(ye)務流(liu)程的(de)(de)標桿瞄準(zhun)、機器設備的(de)(de)標桿瞄準(zhun)、產(chan)(chan)品(pin)生產(chan)(chan)與制造的(de)(de)標桿瞄準(zhun)、產(chan)(chan)品(pin)與服務標桿瞄準(zhun)。只有(you)瞄準(zhun)企業(ye)的(de)(de)這些關(guan)鍵(jian)成(cheng)(cheng)功因(yin)素，這樣企業(ye)在投入資源來(lai)從事標桿學習(xi)才有(you)意義。而為(wei)了厘清所(suo)謂的(de)(de)關(guan)鍵(jian)成(cheng)(cheng)功因(yin)素，有(you)必(bi)(bi)要對(dui)現行的(de)(de)作業(ye)流(liu)程先有(you)充分(fen)的(de)(de)了解，并(bing)且已有(you)各部分(fen)的(de)(de)績效衡量指針可作為(wei)檢討的(de)(de)依據(ju)，從而才能在眾(zhong)多的(de)(de)關(guan)鍵(jian)成(cheng)(cheng)功因(yin)素中找出需要補(bu)強的(de)(de)弱項，來(lai)進行學習(xi)。
第(di)二步，內部數據收集分析
標(biao)桿研究一(yi)(yi)(yi)個(ge)基本而重要的(de)原則，就是在了解另(ling)一(yi)(yi)(yi)個(ge)研究對象(xiang)的(de)作(zuo)業(ye)(ye)方式、產(chan)品(pin)、服務等等的(de)信息(xi)之前(qian)，先徹底(di)的(de)了解自己(ji)本身。在這(zhe)一(yi)(yi)(yi)個(ge)階段中企業(ye)(ye)必須(xu)搜(sou)集(ji)分析自己(ji)的(de)內部(bu)(bu)(bu)作(zuo)業(ye)(ye)信息(xi)，了解目前(qian)的(de)作(zuo)業(ye)(ye)方式，并且進(jin)行檢(jian)討(tao)，找(zhao)出需要改進(jin)的(de)部(bu)(bu)(bu)分。這(zhe)個(ge)步驟是企業(ye)(ye)到外界(jie)搜(sou)集(ji)資料前(qian)的(de)準備工作(zuo)。唯有如此(ci)，企業(ye)(ye)才能正確的(de)評估自己(ji)能夠改善的(de)程(cheng)度(du)。如果不曾進(jin)行過一(yi)(yi)(yi)次完整的(de)內部(bu)(bu)(bu)分析，也可能會錯過一(yi)(yi)(yi)些重要的(de)內部(bu)(bu)(bu)標(biao)桿學(xue)習的(de)機(ji)會，而永遠不會發現組織(zhi)內部(bu)(bu)(bu)的(de)一(yi)(yi)(yi)些頗具價值的(de)信息(xi)來源及可以獲得的(de)協(xie)助。
第(di)三(san)步(bu)，選定研究對象進行外(wai)部數據收集與分析
企(qi)(qi)業在(zai)進(jin)(jin)(jin)行標桿學習(xi)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)的(de)(de)(de)選取時，就應(ying)該要(yao)(yao)確(que)定(ding)自己到(dao)底(di)是只要(yao)(yao)對(dui)(dui)(dui)現行的(de)(de)(de)作業進(jin)(jin)(jin)行一些基本的(de)(de)(de)改(gai)善(shan)還是要(yao)(yao)達到(dao)樹(shu)立典范(fan)的(de)(de)(de)程度。因為這涉及(ji)了(le)想要(yao)(yao)改(gai)善(shan)績效的(de)(de)(de)程度以及(ji)投入資源間兩者的(de)(de)(de)均衡(heng)。企(qi)(qi)業可(ke)以通過報紙、期刊(kan)、*獎項名錄或者咨(zi)詢公司來找(zhao)到(dao)標桿學習(xi)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)。在(zai)選定(ding)標桿學習(xi)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)后(hou)，企(qi)(qi)業可(ke)以通過電話訪談(tan)、問(wen)(wen)卷調(diao)查、書(shu)刊(kan)雜(za)志、當面訪問(wen)(wen)、數據(ju)庫查詢等資料搜集的(de)(de)(de)方法來收集所需要(yao)(yao)的(de)(de)(de)資料。必要(yao)(yao)時可(ke)以購買競爭(zheng)對(dui)(dui)(dui)手(shou)(shou)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品，對(dui)(dui)(dui)競爭(zheng)對(dui)(dui)(dui)手(shou)(shou)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品進(jin)(jin)(jin)行倒序制造。在(zai)內外部資料信息(xi)收集的(de)(de)(de)基礎上(shang)，將自身作業方式(shi)、產(chan)(chan)品、服務進(jin)(jin)(jin)行比較，找(zhao)出之間關(guan)鍵性的(de)(de)(de)差異，以確(que)定(ding)需要(yao)(yao)對(dui)(dui)(dui)什么進(jin)(jin)(jin)行改(gai)進(jin)(jin)(jin)和(he)改(gai)進(jin)(jin)(jin)的(de)(de)(de)程度和(he)方向(xiang)。
第四步，采取變革行動
在找(zhao)到必改進(jin)(jin)的(de)方向和程度后，需(xu)要選擇制訂(ding)出變(bian)革的(de)*方案(an)，并進(jin)(jin)一步(bu)明晰變(bian)革的(de)具(ju)體實施步(bu)驟(zou)以及(ji)如何對(dui)改進(jin)(jin)效果進(jin)(jin)行評價。實施計(ji)劃的(de)重(zhong)要任(ren)務或重(zhong)要組(zu)成(cheng)部分(fen)應包含(han)一份組(zu)織變(bian)革管理(li)計(ji)劃，從而一方面(mian)盡可(ke)能排除組(zu)織內部對(dui)待(dai)變(bian)革的(de)種(zhong)種(zhong)抵觸力量，另一方面(mian)，促成(cheng)組(zu)織成(cheng)員對(dui)方案(an)的(de)理(li)解(jie)、接納(na)與支持(chi)，以保證變(bian)革目(mu)標(biao)的(de)達成(cheng)。
第五步，持續改(gai)進
正如所有的(de)變革一樣，標(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)準也要求對(dui)其進(jin)(jin)行持續(xu)的(de)改進(jin)(jin)，方(fang)可獲得(de)理想的(de)效(xiao)果。為(wei)了使標(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)準過(guo)程中所付出的(de)心血與汗水獲得(de)更大(da)的(de)回報，應設計一個流程或程序，及時預警標(biao)桿(gan)(gan)項目(mu)的(de)績(ji)效(xiao)可能在什么地方(fang)、在什么時候發生逆轉。必須對(dui)標(biao)桿(gan)(gan)瞄(miao)(miao)準數據庫進(jin)(jin)行及時更新，標(biao)桿(gan)(gan)項目(mu)的(de)績(ji)效(xiao)改進(jin)(jin)過(guo)程是永無止境(jing)的(de)。
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