績(ji)效管理常犯(fan)的六個錯誤
第1個錯誤：為獎金而考核(he)。
到一(yi)(yi)些(xie)企業(ye)做內(nei)訓，通常我喜歡(huan)問到客戶(hu)的(de)一(yi)(yi)些(xie)中層(ceng)干部(bu)：公司(si)為什(shen)么搞績(ji)效管(guan)理？他們回答(da)我說：分錢(qian)唄！我們單位就是不知道(dao)如何(he)發獎金，所以才(cai)做績(ji)效的(de)。
如果上述回答出(chu)自一位員工(gong)之口，也許我(wo)不(bu)覺得(de)奇怪，但中層(ceng)(ceng)(ceng)干部都這么認為，看來企業(ye)(ye)真的(de)(de)(de)將(jiang)績(ji)效(xiao)管理(li)作(zuo)(zuo)為分錢工(gong)具了(le)。因此，在授(shou)課中我(wo)不(bu)得(de)不(bu)花費一些時間告誡企業(ye)(ye)中高層(ceng)(ceng)(ceng)：做績(ji)效(xiao)的(de)(de)(de)最終目(mu)的(de)(de)(de)必須轉變，企業(ye)(ye)高層(ceng)(ceng)(ceng)要以績(ji)效(xiao)實(shi)現(xian)(xian)戰(zhan)略目(mu)標，借(jie)助(zhu)績(ji)效(xiao)工(gong)具將(jiang)戰(zhan)略目(mu)標層(ceng)(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)(ceng)分解；企業(ye)(ye)中層(ceng)(ceng)(ceng)要以績(ji)效(xiao)發現(xian)(xian)問題，借(jie)助(zhu)績(ji)效(xiao)改善管理(li)，提升管理(li)水平和(he)員工(gong)素質；至于基(ji)層(ceng)(ceng)(ceng)，我(wo)們不(bu)必談(tan)得(de)太深入，太遠(yuan)大，太抽象(xiang)，我(wo)們不(bu)能要求員工(gong)的(de)(de)(de)素質和(he)眼光與企業(ye)(ye)中高層(ceng)(ceng)(ceng)相提并論，告訴他們：做績(ji)效(xiao)是為了(le)增強每(mei)個人的(de)(de)(de)責任心，發現(xian)(xian)自身的(de)(de)(de)短板，調動工(gong)作(zuo)(zuo)積極性(xing)，實(shi)現(xian)(xian)自主管理(li)。
為什么許多企業會容易將(jiang)績效(xiao)變成分錢工具呢(ni)？這與(yu)企業的績效(xiao)結果(guo)應用單一，只將(jiang)考核(he)結果(guo)與(yu)獎(jiang)金掛鉤有關，也與(yu)第2個錯(cuo)誤(wu)有關。
第(di)2個錯誤：重(zhong)結果輕過(guo)程。
中(zhong)(zhong)小學的(de)(de)教(jiao)育中(zhong)(zhong)一(yi)直有(you)一(yi)種弊端，那(nei)就是重分(fen)(fen)數，重考試，忽(hu)視學生素質，忽(hu)視問題(ti)(ti)的(de)(de)發(fa)現。分(fen)(fen)數固然重要，但是，如果(guo)老師和學生只看(kan)重高(gao)分(fen)(fen)，而(er)忽(hu)視尋找學生低分(fen)(fen)的(de)(de)原因，欠缺的(de)(de)知識(shi)在(zai)(zai)哪兒，自(zi)(zi)然也(ye)(ye)(ye)無法(fa)改(gai)進今后(hou)的(de)(de)教(jiao)學水(shui)平。現在(zai)(zai)部分(fen)(fen)企業搞績(ji)效也(ye)(ye)(ye)是如此(ci)，上(shang)(shang)下都(dou)特(te)別(bie)重視分(fen)(fen)數，而(er)不(bu)(bu)(bu)重視通過(guo)績(ji)效管理去發(fa)現問題(ti)(ti)、解決(jue)問題(ti)(ti)，員工(gong)也(ye)(ye)(ye)是如此(ci)，自(zi)(zi)身的(de)(de)工(gong)作(zuo)方法(fa)、工(gong)作(zuo)態度、人際溝(gou)通等方面存在(zai)(zai)諸多問題(ti)(ti)，不(bu)(bu)(bu)注(zhu)重彌補短板，卻一(yi)味地盯著(zhu)考核的(de)(de)得(de)分(fen)(fen)，拿自(zi)(zi)己和周圍人的(de)(de)分(fen)(fen)數做比較，懷(huai)疑制(zhi)度不(bu)(bu)(bu)公平、上(shang)(shang)級(ji)評分(fen)(fen)不(bu)(bu)(bu)客(ke)觀等等。多位客(ke)戶的(de)(de)績(ji)效主管告訴(su)我說，現在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)僅員工(gong)過(guo)分(fen)(fen)關注(zhu)分(fen)(fen)數，一(yi)些中(zhong)(zhong)層干(gan)部也(ye)(ye)(ye)一(yi)樣，上(shang)(shang)級(ji)的(de)(de)評分(fen)(fen)還沒(mei)出來(lai)，不(bu)(bu)(bu)斷有(you)人來(lai)詢問自(zi)(zi)己的(de)(de)得(de)分(fen)(fen)。當所有(you)的(de)(de)眼球都(dou)聚焦在(zai)(zai)分(fen)(fen)數上(shang)(shang)時，績(ji)效管理中(zhong)(zhong)的(de)(de)小問題(ti)(ti)也(ye)(ye)(ye)會被放大，不(bu)(bu)(bu)斷糾結(jie)在(zai)(zai)小問題(ti)(ti)上(shang)(shang)、在(zai)(zai)現象上(shang)(shang)，背后(hou)真實的(de)(de)原因、管理中(zhong)(zhong)的(de)(de)漏洞是否有(you)人關注(zhu)呢？
此(ci)類問(wen)題的(de)出現，實(shi)際上(shang)說明了許多干部(bu)曲解了績效管理的(de)目的(de)，這違背了績效管理的(de)初衷。
第(di)3個錯(cuo)誤：考核(he)面面俱到。
我曾到過內蒙(meng)古一(yi)家電力(li)企業做(zuo)績效(xiao)培訓，課前我看(kan)到他們(men)的績效(xiao)管(guan)理制度，厚(hou)厚(hou)的一(yi)本(ben)，翻看(kan)了(le)頁碼(ma)，足(zu)足(zu)有一(yi)百多頁，再仔細(xi)看(kan)，寫的重(zhong)點還是考(kao)(kao)核的指標(biao)，非(fei)常細(xi)致，小(xiao)到員(yuan)工日常行為規范(fan)、違紀，如：開會遲(chi)到、衣著不整、未及時(shi)(shi)擦凈自己的臺(tai)面等等，全(quan)部納入考(kao)(kao)核，可(ke)以算(suan)是一(yi)本(ben)小(xiao)百科全(quan)書了(le)。我問他們(men)：這(zhe)(zhe)樣(yang)做(zuo)考(kao)(kao)核可(ke)以嗎？他們(men)回答：太累了(le)，管(guan)理人員(yuan)根本(ben)沒時(shi)(shi)間去隨時(shi)(shi)隨地收集這(zhe)(zhe)些數據。
績(ji)效(xiao)考(kao)核的范(fan)圍(wei)需(xu)要面(mian)面(mian)俱到嗎(ma)(ma)？答(da)案是(shi)否定的，一是(shi)不需(xu)要，二是(shi)勞民(min)傷(shang)財。績(ji)效(xiao)，業(ye)績(ji)和工(gong)作效(xiao)率(lv)嘛，當然以考(kao)核業(ye)績(ji)和效(xiao)率(lv)為(wei)主。至(zhi)于態度、行(xing)為(wei)，對(dui)部分崗(gang)位來說(shuo)需(xu)要納入考(kao)核。我(wo)(wo)舉例說(shuo)，一個人說(shuo)他和大家都(dou)(dou)是(shi)朋友，你(ni)相信嗎(ma)(ma)？我(wo)(wo)不相信，其實他根本沒有朋友。管理中(zhong)(zhong)的8020法則，我(wo)(wo)們抓住其中(zhong)(zhong)20%的關鍵項目(mu)進行(xing)考(kao)核就夠了。不管是(shi)KPI還是(shi)BSC，強調(diao)的都(dou)(dou)是(shi)抓大放小，如(ru)果都(dou)(dou)是(shi)重點，那個Key如(ru)何體(ti)現出來？
第4個錯誤：指標多年不變。
上面(mian)提到過(guo)，績效管(guan)理的最終(zhong)目(mu)的在于為(wei)(wei)實現企業戰(zhan)略目(mu)標服務。盡管(guan)企業戰(zhan)略目(mu)標不(bu)(bu)變，但(dan)在不(bu)(bu)同階段(duan)有(you)(you)(you)不(bu)(bu)同的關鍵任務，年度工(gong)作目(mu)標會(hui)(hui)有(you)(you)(you)不(bu)(bu)同。考(kao)核重(zhong)(zhong)點應(ying)該與此結合起來(lai)，而不(bu)(bu)能(neng)脫(tuo)節。假如前三年企業重(zhong)(zhong)在占領(ling)市(shi)場(chang)，那么(me)銷量、收入(ru)、市(shi)場(chang)占有(you)(you)(you)率等方面(mian)的指標就會(hui)(hui)成(cheng)為(wei)(wei)考(kao)核重(zhong)(zhong)點；后兩(liang)年企業重(zhong)(zhong)效益，那么(me)收入(ru)、成(cheng)本、費(fei)用(yong)控制等方面(mian)的指標就會(hui)(hui)成(cheng)為(wei)(wei)考(kao)核重(zhong)(zhong)點。
深圳有(you)一家(jia)專業研發(fa)(fa)(fa)、生(sheng)產(chan)和銷(xiao)售(shou)小兒學(xue)習機的(de)公司，我發(fa)(fa)(fa)現這(zhe)幾年該(gai)公司的(de)重(zhong)(zhong)點(dian)任(ren)務(wu)不(bu)斷在發(fa)(fa)(fa)生(sheng)變化，但考核指標(biao)(biao)(biao)與重(zhong)(zhong)點(dian)任(ren)務(wu)之間依然形成(cheng)(cheng)對應關系。比如，第(di)(di)一階(jie)段：重(zhong)(zhong)點(dian)任(ren)務(wu)是(shi)組建(jian)團(tuan)隊，招(zhao)兵買馬，培(pei)(pei)育部屬。于是(shi)，招(zhao)聘及時(shi)率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、培(pei)(pei)訓合格(ge)率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)等就(jiu)是(shi)KPI；第(di)(di)二階(jie)段：重(zhong)(zhong)點(dian)任(ren)務(wu)是(shi)開發(fa)(fa)(fa)目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。陌生(sheng)拜(bai)訪的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數(shu)(shu)、新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)開發(fa)(fa)(fa)數(shu)(shu)等就(jiu)是(shi)KPI；第(di)(di)三階(jie)段重(zhong)(zhong)點(dian)抓(zhua)銷(xiao)售(shou)業績(ji)、貨款回收，銷(xiao)售(shou)目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)達成(cheng)(cheng)率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、銷(xiao)售(shou)增長率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、銷(xiao)售(shou)按時(shi)回款率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、回款延遲天數(shu)(shu)等就(jiu)是(shi)KPI；第(di)(di)四階(jie)段，產(chan)品知名度(du)已經較(jiao)高，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)已經很多(duo)了，重(zhong)(zhong)點(dian)任(ren)務(wu)是(shi)維護(hu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系和客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體的(de)穩定，此(ci)時(shi)，市場占有(you)率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、產(chan)品價格(ge)突破體系次數(shu)(shu)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴處理及時(shi)率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)、老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)保持率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)（流失率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)）、銷(xiao)售(shou)費用率(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)等就(jiu)是(shi)KPI。
可見(jian)，關鍵(jian)績效指標并非多年不變，而是與企業不同(tong)階段的關鍵(jian)任務相關，關注什么，考核什么。
第5個錯誤：缺乏(fa)數據收集(ji)系統。
數據(ju)是考(kao)核(he)(he)評分(fen)(fen)之(zhi)本，沒有(you)數據(ju)就沒辦法進(jin)行客觀(guan)評分(fen)(fen)，會出現憑主觀(guan)印象打分(fen)(fen)。當(dang)前(qian)在(zai)(zai)(zai)企(qi)業(ye)(ye)考(kao)核(he)(he)中(zhong)(zhong)，存在(zai)(zai)(zai)兩(liang)種(zhong)收(shou)(shou)集(ji)辦法：一種(zhong)是借助企(qi)業(ye)(ye)管(guan)理(li)軟件(jian)(jian)系統(tong)自動收(shou)(shou)集(ji)，二是通過(guo)建立(li)數據(ju)接口人進(jin)行人工收(shou)(shou)集(ji)，前(qian)者主要在(zai)(zai)(zai)一些大型(xing)企(qi)業(ye)(ye)，第二種(zhong)主要存在(zai)(zai)(zai)于中(zhong)(zhong)小型(xing)企(qi)業(ye)(ye)。但在(zai)(zai)(zai)實踐中(zhong)(zhong)，還有(you)一類企(qi)業(ye)(ye)，既無軟件(jian)(jian)管(guan)理(li)系統(tong)，也沒有(you)人工統(tong)計，月(yue)底考(kao)核(he)(he)評分(fen)(fen)時怎么(me)辦？只(zhi)能憑印象打分(fen)(fen)了。
在籃球比賽(sai)中，我們看到有(you)專職(zhi)的裁判(pan)員、記分(fen)員，隨(sui)時(shi)根(gen)據隊員表現進行加分(fen)，發(fa)現違規立即警告、叫停。如(ru)果沒有(you)這些行為(wei)，當一場球賽(sai)結束時(shi)，我們讓直接兩名隊長判(pan)定誰勝誰負，他(ta)能(neng)做到嗎？大(da)概(gai)只能(neng)憑(ping)印象，這樣不準確。
軍官要(yao)晉升(sheng)為(wei)將軍，靠(kao)什(shen)么？戰(zhan)(zhan)(zhan)績(ji)；運動員(yuan)想(xiang)進(jin)入(ru)國家(jia)隊靠(kao)什(shen)么？還是戰(zhan)(zhan)(zhan)績(ji)。如果(guo)一(yi)(yi)位(wei)軍官在前線(xian)沖(chong)鋒(feng)陷陣，上級卻不知道他參加過多次戰(zhan)(zhan)(zhan)斗，勝杖(zhang)、敗(bai)杖(zhang)、部隊傷(shang)亡多少，那么他又如何(he)能(neng)正(zheng)確(que)評價部下(xia)的戰(zhan)(zhan)(zhan)績(ji)？這給了我們一(yi)(yi)個啟發：企業(ye)管理(li)層要(yao)安排人員(yuan)隨(sui)時隨(sui)地(di)記錄部屬業(ye)績(ji)、行為(wei)的習(xi)慣。例(li)如：A員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)本月處理(li)三起客(ke)戶投訴，滿意率100%；B員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)本月因工(gong)(gong)(gong)(gong)作方法(fa)欠佳，造成一(yi)(yi)位(wei)老客(ke)戶流失；C員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)因工(gong)(gong)(gong)(gong)作拖延，7張工(gong)(gong)(gong)(gong)作報表未及(ji)按時提交……如果(guo)缺(que)乏(fa)這類記錄，考(kao)核時很容易形成這樣的表述：A員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作業(ye)績(ji)良好，處理(li)客(ke)戶投訴到位(wei)；B員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作能(neng)力欠佳；C員(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)(gong)作態度消極等等，這樣抽象(xiang)、模(mo)糊的評價，考(kao)核者(zhe)很難以(yi)區分(fen)和打分(fen)。從(cong)這里我們可以(yi)看出，建立績(ji)效管理(li)的數據(ju)系(xi)統是多么重要(yao)。
第6個錯誤：過分強調(diao)排名。
績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核中包(bao)含(han)著賽馬(ma)機制，根據(ju)員(yuan)工考(kao)核業(ye)績(ji)(ji)(ji)的(de)(de)好壞進行排(pai)名，具有(you)激發員(yuan)工競爭意(yi)識的(de)(de)作用(yong)。目前一(yi)(yi)些公(gong)司在實施績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)排(pai)名時(shi)實施末位淘汰，我并不反對。但是(shi)，如果企業(ye)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核中過分強(qiang)調排(pai)名，反而不利于內(nei)部團結。尤(you)其(qi)是(shi)難以量化業(ye)績(ji)(ji)(ji)的(de)(de)崗位，或者員(yuan)工業(ye)績(ji)(ji)(ji)差別并不大(da)的(de)(de)部門，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)搞出個(ge)三六九等(deng)，為(wei)了排(pai)名而排(pai)名，反而會讓員(yuan)工追求個(ge)人*，而非團隊(dui)*，不利于企業(ye)打造(zao)高績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)團隊(dui)。因(yin)此筆者建議(yi)，給(gei)一(yi)(yi)些優秀的(de)(de)團隊(dui)進行績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)排(pai)名時(shi)，可以讓績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)分類和(he)分配比例保持更(geng)大(da)的(de)(de)彈性。排(pai)名就(jiu)是(shi)相互“比”，我們必須(xu)確(que)定(ding)拿誰(shui)和(he)誰(shui)比較(jiao)，有(you)些崗位之(zhi)間是(shi)沒有(you)可比性的(de)(de)。同時(shi)，績(ji)(ji)(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)排(pai)名固然重要(yao)，但形成“比、學、趕、幫(bang)、超”的(de)(de)氛圍更(geng)為(wei)重要(yao)。
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