產品是服務的內涵，服務是產品的外延。而服務的核心是承諾與行動，但本質是滿足客戶的需求同時，并獲得驚喜和價值。
服務(wu)不(bu)(bu)是(shi)拿(na)來彌補不(bu)(bu)足的(de)(de)(de)(de)，而是(shi)給(gei)顧(gu)客(ke)(ke)創(chuang)造(zao)意外(wai)驚(jing)喜的(de)(de)(de)(de)，如果它不(bu)(bu)是(shi)創(chuang)造(zao)意外(wai)驚(jing)喜就不(bu)(bu)能(neng)稱之為服務(wu)。時(shi)代(dai)在(zai)變，服務(wu)的(de)(de)(de)(de)概(gai)念也跟(gen)著在(zai)改(gai)變，以后要(yao)學著創(chuang)造(zao)意外(wai)驚(jing)喜，讓顧(gu)客(ke)(ke)感受到(dao)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)服務(wu)！讓自己的(de)(de)(de)(de)服務(wu)不(bu)(bu)斷(duan)增值！
對于很多公司來說，都是既提供產品，又提供服務的，產品+服務已經是服務解決方案必不可少的兩個方面。對此，我的體會有三點：
1、產品和服務不能有明顯的短板：
好的產品需要搭配好的服務，才能讓客戶有最好的服務體驗。同樣，好的服務得有好的產品才不會失去意義。比如售后服務好，也不能抵消產品質量差的缺陷。
2、產品和服務至少有一樣做到卓越：
一個公司的資源是有限的，有時也會遇到魚和熊掌不可兼得的時候，這時公司不能平均分配資源，而必須著力在產品和服務中打造一個成為爆品。
3、產品和服務最終的目標一樣：
無論是產品還是服務，都要滿足并超越客戶的預期，有時甚至是你中有我，我中有你。無論表現形式是什么，投射到產品和服務上的，都是企業的用戶思維和經營理念。
一、隨著市場的激烈升溫從而讓企業一定要重視客戶服務
國內企業一直以來都是比較側向于做產品、鋪銷售，做市場，對于客戶服務和品牌建設不是那么擅長。可是現在的市場變化非常大，*的變化就是：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，客戶是明顯不足的，不管什么行業都是供大于求。
隨著這兩個的變化(hua)企業在運營過程中，必(bi)須要(yao)明白，目前(qian)非常(chang)重要(yao)的兩個變化(hua)，其中一個就(jiu)是品牌變化(hua)，還有一個非常(chang)重要(yao)的就(jiu)是服務的變化(hua)。
二、服務是什么？
我覺得產品跟服務是相互依存的關系，他們的本質是解決客戶問題/需求，產品解決的是第一需求，這是主要需求，這個需求決定你的產品是否能立足；服務是解決客戶第二需求，可能更多的是情感，或者是感知需求，這個需求是提升產品價值跟品牌價值，兩者缺一不可，產品為服務提供平臺，服務為產品提升價值、競爭力。
服(fu)務其(qi)本身就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)獨特(te)的(de)看不(bu)(bu)見的(de)內容，且是(shi)(shi)一(yi)個(ge)完全可以(yi)獨自創(chuang)造(zao)價(jia)(jia)值(zhi)的(de)，創(chuang)造(zao)利益的(de)內容。通(tong)(tong)過服(fu)務能帶(dai)來特(te)有的(de)價(jia)(jia)值(zhi)，那么就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)通(tong)(tong)過服(fu)務能給客(ke)戶(hu)(hu)一(yi)種(zhong)滿足感(gan)及愉(yu)(yu)悅感(gan)。正是(shi)(shi)她能帶(dai)來極大(da)的(de)價(jia)(jia)值(zhi)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)愉(yu)(yu)悅感(gan)，在(zai)(zai)和(he)(he)商(shang)(shang)品(pin)(pin)售賣時(shi)就(jiu)(jiu)沒有直接的(de)關聯。那么 商(shang)(shang)品(pin)(pin)和(he)(he) 服(fu)務就(jiu)(jiu)像火車道一(yi)樣一(yi)直保(bao)持平行(xing)的(de)兩(liang)條線。而服(fu)務正是(shi)(shi)企(qi)業在(zai)(zai)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)交換(huan)價(jia)(jia)值(zhi)里面最重要(yao)的(de)一(yi)部分。企(qi)業在(zai)(zai)設計服(fu)務和(he)(he)執行(xing)服(fu)務的(de)時(shi)候，一(yi)定要(yao)想(xiang)到(dao)(dao)一(yi)件事情，服(fu)務不(bu)(bu)是(shi)(shi)對商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)補充和(he)(he)彌(mi)補商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)不(bu)(bu)足，它更能為企(qi)業創(chuang)造(zao)更多(duo)價(jia)(jia)值(zhi)給到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)(hu)。
企(qi)業在做(zuo)(zuo)服(fu)務(wu)時(shi)，服(fu)務(wu)必須要和商(shang)品平(ping)行(xing)(xing)，商(shang)品只能(neng)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的功能(neng)性需求(qiu)，商(shang)品越簡(jian)單越好，功能(neng)越簡(jian)單客(ke)(ke)(ke)戶(hu)才能(neng)更清(qing)晰。每一個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的滿足感(gan)和她的滿足需求(qiu)是(shi)完(wan)全不同(tong)的，且含有人的情感(gan)成分。這(zhe)也(ye)就是(shi)人的性格(ge)、情感(gan)需求(qiu)部分，那么這(zhe)部分是(shi)需要企(qi)業通(tong)過(guo)服(fu)務(wu)來滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的。企(qi)業做(zuo)(zuo)服(fu)務(wu)一定是(shi)和產(chan)品保(bao)持平(ping)行(xing)(xing)的。服(fu)務(wu)是(shi)由(you)專業人來做(zuo)(zuo)，商(shang)品也(ye)是(shi)由(you)專業人來做(zuo)(zuo)。
商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)是商(shang)品(pin)(pin)自己說了算(suan)(suan)，那么(me)(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)也同(tong)樣是服(fu)務(wu)自己來說了算(suan)(suan)。商(shang)品(pin)(pin)和服(fu)務(wu)它們都有自己的(de)(de)自身價(jia)值(zhi)(zhi)。很多(duo)企業(ye)(ye)(ye)在(zai)設計服(fu)務(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)時候(hou)，也會把(ba)商(shang)品(pin)(pin)做(zuo)好。不(bu)同(tong)的(de)(de)是，服(fu)務(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)主要(yao)利益價(jia)值(zhi)(zhi)收益它來自于(yu)服(fu)務(wu)本(ben)身，而做(zuo)商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)它的(de)(de)主要(yao)利益來自于(yu)商(shang)品(pin)(pin)。這兩者是完全不(bu)同(tong)的(de)(de)。那么(me)(me)，服(fu)務(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)客戶滿意度來源于(yu)客戶服(fu)務(wu)，如果企業(ye)(ye)(ye)把(ba)商(shang)品(pin)(pin)做(zuo)的(de)(de)好，就增加了一個很大的(de)(de)附加值(zhi)(zhi) 叫人性及 情感。
我們換個角度來看看，要是企業是商品公司，他把商品做得很好，它的客戶滿意度就自然來自于商品本身，能給企業增加附加值的那一定是來源于服務，因此 我們在于客戶交流的時候一定是在做價值的交互。不管哪一個客戶她的價值交互都會存在兩方面問題，一個來自于她的主觀判斷，一個來自于她的客觀判斷。還有兩個更重要的方面是：一個是商品的功能上，一個是從人性情感上。不管什么時候都會有這兩方面，要是企業只能滿足客戶一個方面是不能得到客戶價值的認可。
在(zai)(zai)這(zhe)個(ge)體驗為王的(de)(de)(de)(de)時(shi)代，走心才能(neng)打動人心，無(wu)論從事(shi)哪個(ge)行業，但服(fu)務(wu)是一(yi)定(ding)少不了(le)的(de)(de)(de)(de)，也一(yi)定(ding)是需要去做的(de)(de)(de)(de)。在(zai)(zai)對服(fu)務(wu)進行辯論時(shi)，客(ke)戶(hu)價值與服(fu)務(wu)之間的(de)(de)(de)(de)關系 就是給客(ke)戶(hu)提(ti)供系統的(de)(de)(de)(de)解(jie)決方法。要是只有商品(pin)，必須(xu)要加上服(fu)務(wu)才能(neng)說給客(ke)戶(hu)提(ti)供了(le)一(yi)個(ge)完整的(de)(de)(de)(de)解(jie)決方法。
要是服務不能增加價值，那么服務就會沒有一點點意義。我們換句話來講就是，要是服務不能收取費用，服務不能定價格，那么就完全是沒有服務。服務價值費用可以收取、可以不收取，記住 服務一定需要定價，在服務業里我們把他叫做服務增值，要是沒有給服務定價，沒有增值，企業做服務就沒有任何的意義可在。
三、服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：
1.服務是行動而非態度；
2.服務是承諾而非形象。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：
1.< >
2.< >
當很(hen)多中國家電都說要終身(shen)免費(fei)(fei)服(fu)務(wu)時，我們就下(xia)了一(yi)個結論，這(zhe)些家電產品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)不好。日本(ben)人沒說終身(shen)免費(fei)(fei)服(fu)務(wu)，反而(er)會被認(ren)為(wei)產品(pin)質(zhi)量(liang)是可靠(kao)的(de)。免費(fei)(fei)服(fu)務(wu)這(zhe)件(jian)事是在標價(jia)一(yi)些東(dong)西，一(yi)方面(mian)可能標價(jia)質(zhi)量(liang)是非常(chang)可靠(kao)的(de)，一(yi)方面(mian)就標價(jia)可能質(zhi)量(liang)完全不好，一(yi)定要非常(chang)小(xiao)心這(zhe)件(jian)事。服(fu)務(wu)變得(de)這(zhe)么重要，就是因(yin)為(wei)它是一(yi)種承諾。
有兩件事需要提醒：
第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。
第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。
為什(shen)么(me)要特別強(qiang)調(diao)這(zhe)兩點？前(qian)面已經反復提到，服務是影響滿意度和滿足感(gan)的，如果(guo)過度服務或輕易承諾后不能(neng)兌現，這(zhe)個服務就會讓整個解(jie)決方案(an)的價值(zhi)被(bei)打折扣(kou)，反而對企業是有很大傷害的。
四、服務的真諦：員工給顧客創造意外驚喜
服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。
服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。
舉個(ge)例子，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)早期的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，大(da)家(jia)為什么特(te)別喜歡(huan)海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的(de)(de)(de)服(fu)務？就是(shi)因為我們想(xiang)不到(dao)的(de)(de)(de)一些(xie)事情它(ta)(ta)都做了，比如在(zai)等(deng)候(hou)(hou)時有瓜(gua)子、有跳(tiao)棋、有涂指甲，這(zhe)是(shi)想(xiang)不到(dao)的(de)(de)(de)，這(zhe)的(de)(de)(de)確(que)是(shi)設(she)計出來的(de)(de)(de)。后(hou)來即使依然有這(zhe)些(xie)，大(da)家(jia)還是(shi)不希望(wang)等(deng)待，但大(da)家(jia)仍舊(jiu)很喜歡(huan)它(ta)(ta)的(de)(de)(de)服(fu)務，因為在(zai)現場(chang)它(ta)(ta)的(de)(de)(de)員(yuan)工服(fu)務給(gei)你很多驚喜。海(hai)底(di)撈(lao)(lao)真正(zheng)的(de)(de)(de)服(fu)務不是(shi)在(zai)它(ta)(ta)設(she)計的(de)(de)(de)那(nei)些(xie)環(huan)節里(li)，是(shi)在(zai)于每一個(ge)員(yuan)工給(gei)消費(fei)人群的(de)(de)(de)感受，這(zhe)是(shi)非常獨特(te)的(de)(de)(de)。
有一次，我被它的員工提醒菜點多了。我們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。
但我(wo)(wo)點的(de)半份(fen)還是很多(duo)，他就說(shuo)：我(wo)(wo)覺得你點的(de)還是多(duo)了，如果(guo)你特(te)別想品嘗(chang)這些東西，我(wo)(wo)幫你直接打包好，你可以回家品嘗(chang)，他又給我(wo)(wo)一次解決(jue)方案。
他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。
只有員工有這(zhe)種(zhong)創意，有這(zhe)種(zhong)對(dui)顧客的理(li)解，有這(zhe)些美好的感(gan)受，特別是他有顧客的心時，這(zhe)些事情才能做得出來。
很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。
服務最重要的(de)是行(xing)(xing)動，這(zhe)個行(xing)(xing)動應由(you)員(yuan)(yuan)工(gong)來做。多(duo)放些(xie)關注在(zai)能(neng)讓員(yuan)(yuan)工(gong)理(li)解顧客和(he)理(li)解服務真諦的(de)啟發上。如果你的(de)服務真的(de)要給大家帶來意外(wai)驚喜(xi)，就一定要把一線員(yuan)(yuan)工(gong)激(ji)活。
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