近幾(ji)年電(dian)(dian)商(shang)發展(zhan)可(ke)謂如(ru)火(huo)如(ru)荼，電(dian)(dian)商(shang)從業人(ren)員(yuan)也越來越多。如(ru)何考(kao)核(he)電(dian)(dian)商(shang)的(de)人(ren)員(yuan)，成為大家(jia)討(tao)(tao)論的(de)焦點。考(kao)核(he)可(ke)能不是(shi)(shi)(shi)關(guan)鍵(jian)(jian)，真正要討(tao)(tao)論的(de)是(shi)(shi)(shi)電(dian)(dian)商(shang)團隊到底怎么管(guan)才(cai)是(shi)(shi)(shi)最有效的(de)，尤(you)其是(shi)(shi)(shi)具體運(yun)(yun)(yun)營管(guan)理(li)(li)環節。提(ti)到運(yun)(yun)(yun)營管(guan)理(li)(li)，首先會想(xiang)到流程，沒錯提(ti)升運(yun)(yun)(yun)營效率(lv)，可(ke)以通過流程進行環節拆分，理(li)(li)清(qing)業務流程的(de)本質(zhi)，找到幾(ji)個(ge)核(he)心關(guan)鍵(jian)(jian)點，提(ti)煉出可(ke)以衡量的(de)績效指標(biao)，這(zhe)樣管(guan)理(li)(li)就(jiu)(jiu)順了(le)。就(jiu)(jiu)拿(na)客服(fu)這(zhe)個(ge)崗位(wei)，可(ke)以從投入、過程、結果三個(ge)環節進行分析，就(jiu)(jiu)不難找到三個(ge)環節的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)控制點。
第一(yi)個，是(shi)能力。主要是(shi)指客服人員一(yi)定(ding)要具備相應的服務能力，包(bao)括理(li)解業(ye)務流程、溝通話(hua)術(shu)、客戶異議處理(li)等等，這些(xie)都(dou)是(shi)基本功。
第二(er)個，是(shi)(shi)服務過(guo)程(cheng)。服務過(guo)程(cheng)主要(yao)是(shi)(shi)通過(guo)溝通話術及時回復(fu)客戶提出(chu)的(de)(de)問題，及時解答客戶提出(chu)的(de)(de)異(yi)議(yi)。所以(yi)服務過(guo)程(cheng)重點有(you)兩個要(yao)求，一是(shi)(shi)及時回復(fu)，二(er)是(shi)(shi)沒有(you)差(cha)評。
第三個(ge)，是(shi)從結果層面。從結果層面主(zhu)要體(ti)現在轉化率(lv)和銷(xiao)售額(e)上，但是(shi)轉化率(lv)是(shi)關鍵，銷(xiao)售額(e)往(wang)往(wang)不是(shi)一個(ge)客服(fu)人員能夠決定(ding)的。
通(tong)過上述(shu)分析，做好客(ke)服(fu)人(ren)員的(de)管理，主要包括(kuo)及時維(wei)護(hu)、差評(ping)(ping)次數、轉化率和銷(xiao)售額四大關(guan)(guan)鍵指(zhi)標(biao)。關(guan)(guan)于能力提升，需要從公司層面進(jin)行系統賦(fu)能，常用的(de)方法(fa)就是向競爭對手學習，以客(ke)戶的(de)身份向競爭對手的(de)客(ke)服(fu)進(jin)行交流，把(ba)好的(de)話術異議處(chu)理的(de)方法(fa)統統弄下來，編制成冊，再(zai)組織客(ke)服(fu)人(ren)員進(jin)行系統學習和訓練。這些關(guan)(guan)鍵指(zhi)標(biao)，還可以跟客(ke)服(fu)人(ren)員的(de)獎(jiang)金關(guan)(guan)聯。比如(ru)轉化率達(da)到(dao)60%，獎(jiang)勵(li)1000塊，達(da)到(dao)70%，獎(jiang)勵(li)2000塊。銷(xiao)售額也建議采用獎(jiang)勵(li)的(de)方式，比如(ru)月度達(da)到(dao)20萬，獎(jiang)勵(li)500塊，達(da)到(dao)30萬，獎(jiang)勵(li)1000塊，以此類推。對于負向指(zhi)標(biao)，可以跟處(chu)罰關(guan)(guan)聯。比如(ru)未及時恢復，出現(xian)差評(ping)(ping)等等。
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