有(you)一次和一位市場銷售(shou)總監談到(dao)服(fu)(fu)務(wu)心(xin)態的(de)(de)問題，我闡述了我針對“專業(ye)精神”所總結的(de)(de)三個方面：一，有(you)愿景，能堅持；二，擁有(you)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)心(xin)；三，有(you)志于持續的(de)(de)細節創新。
作為(wei)回應(ying)，他給(gei)我(wo)(wo)講了一個他自己的親身經歷。這(zhe)個案例(li)很樸實(shi)，但很有張(zhang)力，我(wo)(wo)覺得(de)應(ying)該記錄下來。
市(shi)場銷售(shou)總(zong)監Mike是(shi)南方(fang)人(ren)，據他(ta)講(jiang)，南方(fang)和北方(fang)在社(she)會價值觀方(fang)面還是(shi)很有(you)差異的(de)(de)(de)。尤其是(shi)在魚米(mi)之鄉的(de)(de)(de)江南，人(ren)們對(dui)于商(shang)(shang)業(ye)的(de)(de)(de)崇拜(bai)情(qing)懷仿(fang)佛(fo)比北方(fang)要深重得多。在北方(fang)，老百(bai)姓們普遍認為(wei)進國企(qi)，當(dang)公務(wu)員(yuan)或(huo)者做經理人(ren)是(shi)年(nian)青人(ren)的(de)(de)(de)好(hao)歸宿。但在南方(fang)不是(shi)，從商(shang)(shang)是(shi)第一位的(de)(de)(de)，哪(na)怕(pa)是(shi)自己做些小生意也好(hao)過抱鐵飯碗，賺有(you)數的(de)(de)(de)工資。或(huo)許正因為(wei)這種文化(hua)的(de)(de)(de)根源(yuan)，才造就(jiu)了江浙一帶活(huo)躍的(de)(de)(de)商(shang)(shang)業(ye)氛圍(wei)以及一批又(you)一批富于探險(xian)精神的(de)(de)(de)民營(ying)企(qi)業(ye)家吧。
Mike一畢(bi)業就進了江(jiang)浙一帶的(de)一家(jia)國際品牌(pai)五星級酒(jiu)店(dian)(dian)，那個年頭國際五星級酒(jiu)店(dian)(dian)挑(tiao)人(ren)挑(tiao)的(de)還是(shi)很(hen)嚴格的(de)（不(bu)像現在(zai)因為用(yong)人(ren)荒(huang)有些饑不(bu)擇食），所以沒有工作經(jing)驗的(de)大(da)學生只能被錄(lu)用(yong)到一些一線(xian)的(de)服(fu)務崗位。于(yu)是(shi)，Mike就在(zai)大(da)堂吧做了一名普通(tong)的(de)服(fu)務員。
起初，干服務崗位對(dui)他(ta)(ta)來(lai)說沒有什么不好，他(ta)(ta)也不怎么抵觸(chu)。但(dan)是，壞事就壞在(zai)他(ta)(ta)的(de)一些高中同(tong)學都出自(zi)小企(qi)業主的(de)家庭，是一些比較(jiao)游手好閑的(de)富二代。當他(ta)(ta)們(men)得(de)知自(zi)己的(de)同(tong)學在(zai)酒店大(da)堂吧工作時，就平添了許多光顧的(de)興趣。每(mei)次來(lai)到大(da)堂吧，他(ta)(ta)們(men)會特意(yi)要求Mike為(wei)他(ta)(ta)們(men)服務，為(wei)的(de)是能夠半開玩笑的(de)指指點點。
這(zhe)些看似尋常的(de)(de)小惡作劇卻每(mei)每(mei)給(gei)自尊心(xin)很強的(de)(de)Mike帶來(lai)很大(da)的(de)(de)創傷，其(qi)原因有(you)三：一(yi)，曾經的(de)(de)同學(xue)(xue)(xue)現(xian)(xian)在(zai)成(cheng)(cheng)了(le)自己現(xian)(xian)在(zai)的(de)(de)顧客，無論有(you)意無意，Mike心(xin)中(zhong)的(de)(de)落差(cha)都是不言而(er)喻的(de)(de)；二(er)，這(zhe)些富二(er)代(dai)同學(xue)(xue)(xue)不單單會在(zai)當(dang)場炫(xuan)耀(yao)，而(er)且還會把(ba)Mike大(da)學(xue)(xue)(xue)畢業當(dang)服(fu)務員為他們服(fu)務的(de)(de)事(shi)情傳到同學(xue)(xue)(xue)的(de)(de)圈子里；三，刻(ke)苦(ku)學(xue)(xue)(xue)習的(de)(de)Mike考上了(le)*大(da)學(xue)(xue)(xue)卻干著這(zhe)樣的(de)(de)“伺候人”的(de)(de)活兒，而(er)那幾個高(gao)中(zhong)后便(bian)輟學(xue)(xue)(xue)的(de)(de)“富二(er)代(dai)”卻在(zai)此刻(ke)高(gao)高(gao)在(zai)上，成(cheng)(cheng)了(le)Mike的(de)(de)上帝(di)。
歷經(jing)幾(ji)次這樣的刺激，Mike有點想不通(tong)了，于是(shi)寫信(xin)給(gei)了酒店(dian)的美(mei)國(guo)總經(jing)理，把發生的事情(qing)告訴(su)了他(ta)。Mike在信(xin)中明確表示，他(ta)不想再做服務崗(gang)了，如果不能給(gei)自己(ji)調到二線的管理部門(men)，他(ta)就要辭職。
“鬼佬”總經(jing)理找到了Mike，又聽這個(ge)年輕人親口把遭遇(yu)講了一遍。總經(jing)理說，這樣吧(ba)，下次你的(de)同學(xue)再來(lai)大(da)堂吧(ba)，請(qing)你給我(wo)打個(ge)電話，我(wo)來(lai)處理。
就這樣，Mike回到了(le)(le)自己的(de)工作崗位。過了(le)(le)些日子，他(ta)(ta)的(de)幾個同學又(you)來了(le)(le)。Mike馬上給(gei)總經理打了(le)(le)電話。“鬼佬”兌現了(le)(le)自己的(de)諾言，來到了(le)(le)大堂吧(ba)，笑(xiao)著(zhu)對Mike說：“交給(gei)我處(chu)理好(hao)了(le)(le)”。 只見(jian)他(ta)(ta)嫻熟的(de)拿(na)起托盤，按標準把(ba)“富(fu)二代們”點(dian)的(de)咖(ka)啡(fei)放在(zai)上面，微笑(xiao)著(zhu)為他(ta)(ta)們做(zuo)了(le)(le)精細的(de)服務。
幾位“少爺”見今天(tian)是“鬼佬”服務，便更(geng)是興(xing)奮有加，得意(yi)的和Mike調侃，說著些“有錢能使鬼推(tui)磨，連“鬼佬”都能給咱們服務”之類的話。
在一旁，娶了個(ge)杭州(zhou)太(tai)太(tai)的鬼佬總經(jing)理顯然(ran)是(shi)聽得懂的，但他絲毫(hao)沒有表現出(chu)不(bu)悅，只是(shi)面帶微(wei)笑繼續(xu)做他的服(fu)務(wu)，直至把這幾位客人送出(chu)酒(jiu)店。臨出(chu)門(men)，鬼佬還由衷的對(dui)他們說了“Thank you for coming”。
同學走后(hou)，總經(jing)理對(dui)Mike說(shuo)，“看，我沒(mei)覺(jue)得(de)這有什(shen)么(me)可(ke)難(nan)為情(qing)的(de)，在(zai)酒店，我們(men)每個人的(de)工作(zuo)就是(shi)(shi)做服(fu)務。無論你是(shi)(shi)總經(jing)理還(huan)是(shi)(shi)普通的(de)員工，每一位客(ke)(ke)人對(dui)服(fu)務的(de)理解是(shi)(shi)不同的(de)，而我們(men)在(zai)服(fu)務中(zhong)所堅持的(de)心(xin)態(tai)卻(que)是(shi)(shi)一樣(yang)的(de)。一貫的(de)心(xin)態(tai)讓我們(men)面對(dui)什(shen)么(me)樣(yang)客(ke)(ke)人時都(dou)會心(xin)平氣和，從容*。”
Mike很(hen)感(gan)動，也(ye)不好再(zai)抱怨(yuan)什么了(le)(le)，于是就乖乖的(de)回去工作。然(ran)而，過了(le)(le)些天，他(ta)卻(que)收到了(le)(le)來自總經(jing)理的(de)調令，調他(ta)去市(shi)場(chang)銷(xiao)售部做(zuo)培訓生(sheng)。從此，Mike便一(yi)步一(yi)步，幾經(jing)輾轉，走(zou)到了(le)(le)今天市(shi)場(chang)銷(xiao)售總監的(de)位置上(shang)。
一些想法：
這個案例我聽(ting)了之(zhi)后很有共鳴。雖然之(zhi)前在書(shu)上(shang)看到過一(yi)些類似的管理“手法”，但(dan)終(zhong)究(jiu)還是(shi)(shi)道聽(ting)途(tu)說，這次面對面聽(ting)到身(shen)邊人(ren)有血有肉的親身(shen)經歷講述，還是(shi)(shi)激起(qi)我很多總結分析的欲望。
我(wo)覺得，這(zhe)位“鬼佬”總經理的亮點有三。
第一，保有(you)傾聽的興趣。
在日常的(de)(de)(de)(de)工(gong)作中(zhong)，一個管(guan)理者(zhe)總(zong)是要傾(qing)(qing)聽太多的(de)(de)(de)(de)事情，這是管(guan)理工(gong)作的(de)(de)(de)(de)一部(bu)分。在眾多有(you)預期或無預期的(de)(de)(de)(de)傾(qing)(qing)訴中(zhong)，由于時間(jian)和(he)精力(li)被大量的(de)(de)(de)(de)占用，所以管(guan)理者(zhe)很難堅持不(bu)懈的(de)(de)(de)(de)讓自己保有(you)對于傾(qing)(qing)聽的(de)(de)(de)(de)興趣。
這(zhe)就(jiu)是(shi)為什么高管總是(shi)傾向于把(ba)一些基層(ceng)員工所(suo)遇到的(de)基層(ceng)問(wen)題推脫到自己的(de)下(xia)屬去解決，他們不(bu)是(shi)沒有專業精(jing)神或不(bu)愿意傾聽員工的(de)心聲，而(er)是(shi)在大(da)量時間(jian)和精(jing)力被無情占用的(de)情況下(xia)，傾聽的(de)興趣(qu)已經被消磨了。
在這種消磨的狀(zhuang)態(tai)下(xia)，縱使他們肯(ken)花(hua)時(shi)間(jian)去聽諸如(ru)Mike的遭遇，也多(duo)半兒(er)會把后續的工作交(jiao)由人力資(zi)源部或是其他什(shen)么人去辦。
所(suo)以(yi)，Mike還是(shi)(shi)很幸(xing)運的。他遇(yu)到了(le)一位(wei)依然(ran)保(bao)有“傾(qing)聽(ting)的興趣“的總經理(li)。他愿意(yi)深入到一位(wei)基層小人(ren)物的心中，去了(le)解這(zhe)個(ge)年(nian)青人(ren)，并把他帶(dai)出誤區，而不是(shi)(shi)在時間管(guan)理(li)的矩陣中把Mike的信歸結(jie)為(wei)“不緊急，不重(zhong)要”的那個(ge)集合。
第二，專注于“心結(jie)”
其實“大領導”對基層員工的(de)安慰，最有可(ke)能變成(cheng)“隔靴搔癢(yang)”。因為，只(zhi)要簡單的(de)說一(yi)聲“我理(li)解(jie)你(ni)的(de)感(gan)受(shou)”，對于(yu)基層員工來(lai)說，已經是(shi)不可(ke)奢求(qiu)的(de)“重視與(yu)鼓勵”。然而，“重視與(yu)鼓勵”只(zhi)是(shi)鎮定藥，員工內心的(de)心結只(zhi)會因此而緩解(jie)，但絕(jue)不會就此消除。
就拿(na)服務工作(zuo)為(wei)例，很(hen)多酒店員(yuan)工對工作(zuo)沒(mei)有認同感就是因為(wei)服務是“伺候人的活兒”讓人感覺(jue)(jue)“低人一等，矮人一截(jie)”，這種感覺(jue)(jue)在客人普(pu)遍素(su)質不高，缺乏尊(zun)重的國內環(huan)境中更為(wei)突出。
如果不能夠讓(rang)員工(gong)們理解他(ta)們是“服務(wu)于紳士與(yu)淑女(nv)的(de)紳士與(yu)淑女(nv)”，能夠“因(yin)為(wei)自己的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)素養和(he)自信而擁有(you)著和(he)客人(ren)一(yi)樣的(de)高貴”，很多心(xin)中依舊(jiu)糾結的(de)員工(gong)最(zui)終(zhong)還是會選擇離(li)開(kai)，或(huo)是很難由衷的(de)專(zhuan)注于自己的(de)事(shi)業(ye)(ye)。
然而，Mike的(de)(de)(de)這位“鬼佬”總經(jing)理，卻肯(ken)于以自己的(de)(de)(de)親手服務(wu)來詮釋服務(wu)工作(zuo)的(de)(de)(de)可敬與坦然，并闡(chan)釋出那種“如一”的(de)(de)(de)服務(wu)心(xin)(xin)態(tai)會帶(dai)給服務(wu)者怎(zen)樣的(de)(de)(de) “從容”和“淡定”。他解(jie)開心(xin)(xin)結的(de)(de)(de)整個(ge)過程(cheng)就(jiu)像(xiang)是(shi)預(yu)先耐心(xin)(xin)排(pai)演的(de)(de)(de)電影，深(shen)入淺出的(de)(de)(de)告訴了Mike什么是(shi)“服務(wu)的(de)(de)(de)心(xin)(xin)”。
我在(zai)《專(zhuan)業(ye)精神(shen)，很(hen)(hen)簡單！》中(zhong)曾(ceng)經(jing)(jing)寫道，“專(zhuan)業(ye)精神(shen)”中(zhong)很(hen)(hen)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)一(yi)點就(jiu)是(shi)“擁有服(fu)務的(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)”，那(nei)是(shi)一(yi)股(gu)“心(xin)(xin)(xin)甘(gan)情愿”為(wei)(wei)順(shun)應(ying)(ying)需求、贏得滿(man)足而“主動(dong)改變”的(de)(de)(de)“自(zi)我動(dong)力”。也就(jiu)是(shi)說(shuo)(shuo)，如果(guo)你(ni)(ni)(ni)把服(fu)務當作是(shi)順(shun)應(ying)(ying)市場規律，塑造客人體驗，贏得消費(fei)者滿(man)足的(de)(de)(de)“專(zhuan)業(ye)工作”，那(nei)你(ni)(ni)(ni)就(jiu)不會(hui)因為(wei)(wei)某一(yi)位客人的(de)(de)(de)某些反應(ying)(ying)而心(xin)(xin)(xin)理失衡。這(zhe)時候，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)像一(yi)名廚師在(zai)精心(xin)(xin)(xin)做自(zi)己拿手的(de)(de)(de)菜，只(zhi)要(yao)(yao)客人吃的(de)(de)(de)開(kai)心(xin)(xin)(xin)，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)目的(de)(de)(de)就(jiu)達到了，至于(yu)他們(men)的(de)(de)(de)吃相如何，那(nei)是(shi)他們(men)自(zi)己應(ying)(ying)該負責的(de)(de)(de)事情，無關于(yu)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)。這(zhe)與鬼佬(lao)總經(jing)(jing)理說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)“如一(yi)”的(de)(de)(de)服(fu)務心(xin)(xin)(xin)態，我覺得，似乎很(hen)(hen)有共鳴。
第三，關注人的未來
作為管理者(zhe)，我們(men)在(zai)解決員工情緒波動(dong)的(de)(de)時候往往會陷(xian)入(ru)自己的(de)(de)慣性(xing)思維，那就是(shi)我們(men)傾向于讓我們(men)的(de)(de)“蘿(luo)(luo)卜”乖(guai)乖(guai)的(de)(de)呆在(zai)他們(men)的(de)(de)“坑里”。 這一點，也(ye)可以理解，我們(men)一個(ge)蘿(luo)(luo)卜一個(ge)坑的(de)(de)團隊，有一個(ge)不在(zai)原位上就意味著還要去周(zhou)折著找(zhao)個(ge)新的(de)(de)來代替。
但是，我們(men)看到，Mike 的“鬼(gui)佬”總經(jing)理卻在為(wei)他(ta)(ta)解開了“心結(jie)”之后，把他(ta)(ta)調(diao)離了原崗位，讓他(ta)(ta)去了市場銷售部，從(cong)此(ci)也為(wei)他(ta)(ta)選擇(ze)了一個更(geng)適合(he)他(ta)(ta)職業發展的方向。
我(wo)想(xiang)，正是(shi)Mike敢于寫(xie)信(xin)給總(zong)經(jing)(jing)理申請調部門的(de)(de)(de)勇氣(qi)和他(ta)(ta)所表(biao)現的(de)(de)(de)強烈的(de)(de)(de)自尊心讓(rang)這位總(zong)經(jing)(jing)理感到了他(ta)(ta)有做(zuo)銷售(shou)工作的(de)(de)(de)潛質。而正是(shi)這個發現才造就了今天我(wo)眼前的(de)(de)(de)這個市場銷售(shou)總(zong)監(jian)Mike。
作為(wei)管理者(zhe)，能(neng)夠(gou)留住人(ren)才(cai)或許是一(yi)種(zhong)能(neng)力，而能(neng)夠(gou)發(fa)展人(ren)才(cai)則是一(yi)種(zhong)德(de)行。因為(wei)，只有那(nei)些能(neng)夠(gou)發(fa)展人(ren)才(cai)的(de)人(ren)，才(cai)能(neng)夠(gou)帶領(ling)企業奔向未來，帶領(ling)員工奔向前(qian)程。試想如果沒(mei)有這位可(ke)敬的(de)“鬼佬”總(zong)經理，Mike的(de)今(jin)天(tian)將會怎樣？他(ta)作為(wei)一(yi)個(ge) “人(ren)才(cai)個(ge)體”所能(neng)夠(gou)創造的(de)“有效價值”是否(fou)會達到他(ta)今(jin)天(tian)的(de)高度？我們雖(sui)不得而知，但都有自己心中的(de)猜測(ce)。
總結：
世界上的事情總免不了相互關聯(lian)，互為因果。如果這位鬼佬總經(jing)理沒有“傾(qing)聽的興(xing)趣”，或許(xu)他(ta)也(ye)就少了許(xu)多(duo)“解開心(xin)結(jie)”的機會，或許(xu)沒有了一些“解開心(xin)結(jie)”的過(guo)程，他(ta)也(ye)就不會擁有那些發(fa)掘人(ren)才(cai)的伯(bo)樂之緣。
長(chang)此以(yi)往的(de)互為(wei)因果，便區分了“平庸”與(yu)“出(chu)眾(zhong)”的(de)管理者。
這(zhe)個案(an)例(li)，讓我們共勉吧！
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