顧(gu)客資(zi)產是(shi)衡量企(qi)業(ye)(ye)長期價值的(de)(de)重要指標，其價值源于(yu)顧(gu)客的(de)(de)忠誠度(du)。在汽車(che)維(wei)修(xiu)行(xing)業(ye)(ye)中，客戶(hu)關系管(guan)理（CRM）的(de)(de)水平已經成為企(qi)業(ye)(ye)間競爭的(de)(de)新焦點(dian)。這(zhe)是(shi)因為，隨著時代(dai)和(he)行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)發(fa)展，客戶(hu)在選(xuan)擇維(wei)修(xiu)服務(wu)時，除了關注(zhu)維(wei)修(xiu)技術、價格、質量這(zhe)些傳統因素外，更加(jia)注(zhu)重企(qi)業(ye)(ye)在態度(du)和(he)情(qing)感方面的(de)(de)表(biao)現。
價(jia)值(zhi)資產(chan)(chan)是顧客(ke)基(ji)于(yu)成本與(yu)效(xiao)(xiao)益(yi)(yi)考量對(dui)商(shang)品效(xiao)(xiao)用(yong)的(de)評價(jia)。這其中，影響價(jia)值(zhi)資產(chan)(chan)的(de)因素包括質量、價(jia)格(ge)和便利性(xing)。對(dui)于(yu)汽車維(wei)修企業(ye)而(er)言，“質量”不(bu)僅指零部件壽命、鈑(ban)金平整度(du)等(deng)硬(ying)件標(biao)準，更包含服務人員在接(jie)待(dai)、預檢、收費(fei)、交車全(quan)(quan)過程的(de)情感投入(ru)和服務效(xiao)(xiao)率。“價(jia)格(ge)”則涵(han)蓋(gai)了顧客(ke)從環(huan)境(jing)布置和工作人員處(chu)獲得的(de)有形及無形價(jia)值(zhi)，如商(shang)務交流平臺、附加利益(yi)(yi)等(deng)。“便利”則涉及送(song)修、等(deng)待(dai)、繳費(fei)、接(jie)車全(quan)(quan)過程的(de)便捷程度(du)及維(wei)修流程的(de)時間(jian)效(xiao)(xiao)率。
品牌(pai)資(zi)(zi)產則是顧客對品牌(pai)的(de)情感和道德(de)評價。品牌(pai)資(zi)(zi)產的(de)建立需通過廣告、公關關系和其(qi)他傳播(bo)工具(ju)來強化顧客的(de)品牌(pai)意識和態(tai)度。在市場競爭日益激烈的(de)今天，品牌(pai)資(zi)(zi)產對提升顧客資(zi)(zi)產有著重要作用(yong)。
關系(xi)資產則是超(chao)(chao)越商品本(ben)身價值(zhi)的(de)評價，包(bao)括顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對品牌的(de)忠誠(cheng)度和特(te)殊(shu)識(shi)別。汽車維(wei)(wei)修企業應建(jian)(jian)立以顧(gu)客(ke)(ke)(ke)為中心的(de)共(gong)贏關系(xi)，不僅(jin)要(yao)(yao)維(wei)(wei)護基(ji)礎客(ke)(ke)(ke)戶群體，更要(yao)(yao)追蹤(zong)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)期望(wang)值(zhi)和滿意度，定期維(wei)(wei)護客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)，并創(chuang)造新的(de)服務內容和方式，以建(jian)(jian)立識(shi)別要(yao)(yao)素，從而獲得顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)超(chao)(chao)值(zhi)贊(zan)譽(yu)。
實施(shi)客(ke)戶關(guan)系管理，企業(ye)需在以上三個方面*限度(du)地從顧客(ke)角(jiao)度(du)出發，提供切(qie)實可行的(de)服(fu)務(wu)，并(bing)長(chang)期堅持和(he)不斷(duan)改進(jin)，逐步形成自己的(de)價(jia)值資產、品(pin)牌資產和(he)關(guan)系資產，使顧客(ke)能夠有效地感知企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)價(jia)值、人員價(jia)值和(he)形象價(jia)值。
### 二、汽車維修企業管理人(ren)員必(bi)備(bei)的素質和能力
基礎(chu)(chu)知(zhi)識是汽(qi)車(che)維(wei)修企(qi)業管(guan)理的基礎(chu)(chu)。管(guan)理人員需要(yao)掌握現代企(qi)業管(guan)理知(zhi)識，包括服務營(ying)銷管(guan)理、維(wei)修生產管(guan)理、質量管(guan)理等(deng)。還(huan)需具(ju)備思想素質和個性修養。
思想素質(zhi)要求管(guan)理者具備(bei)清晰(xi)的思維和(he)表達能力，能夠預見事物的發(fa)展(zhan)趨勢(shi)，并(bing)具備(bei)強(qiang)烈的信(xin)患觀念(nian)，善(shan)于運用和(he)捕捉信(xin)息。要具備(bei)謙(qian)虛(xu)、誠實的品質(zhi)，能夠正確對待管(guan)理過(guo)程中(zhong)出現的困難和(he)挫折，保持自信(xin)并(bing)勇于應對各種挑戰。
個(ge)性修養對于管(guan)理者而言同樣重要(yao)。一個(ge)成(cheng)功的(de)管(guan)理者必(bi)須心胸開(kai)闊、吃苦耐勞，并(bing)具備(bei)頑強(qiang)自(zi)信(xin)的(de)品質。還(huan)應養成(cheng)謙(qian)虛的(de)態度，加強(qiang)與員工的(de)思想溝(gou)通(tong)，虛心向(xiang)員工學(xue)習。
在當今市場經濟環境下(xia)，公關(guan)(guan)素質也(ye)不(bu)可忽視。公關(guan)(guan)工作(zuo)在組織形(xing)象(xiang)的(de)塑造(zao)(zao)和完(wan)善(shan)中起著關(guan)(guan)鍵作(zuo)用(yong)。管理者(zhe)需要培養公關(guan)(guan)意識，包括塑造(zao)(zao)形(xing)象(xiang)意識、服務公眾意識等。
作為現代企業管(guan)理人員(yuan)，懂技術(shu)是必備的(de)(de)能力之(zhi)一(yi)。雖然不需要對(dui)所有技術(shu)樣(yang)樣(yang)精通(tong)，但(dan)至少要了解(jie)本單(dan)位(wei)的(de)(de)技術(shu)情(qing)況，掌握一(yi)兩(liang)項(xiang)關(guan)鍵性技術(shu)，并不斷加強技術(shu)管(guan)理。要高度重視技術(shu)人員(yuan)的(de)(de)引(yin)進和培養工作，不斷提(ti)高產品的(de)(de)高新技術(shu)含量。
汽(qi)車維(wei)修企業的管(guan)理人員需要具(ju)備全面的素質和能力，以(yi)適應(ying)市場競(jing)爭的需求和客戶日益增(zeng)長的需求。### 三、汽(qi)車維(wei)修企業的流程管(guan)理涵(han)蓋哪(na)些內容(rong)
汽(qi)車維修(xiu)企業(ye)(ye)(ye)主要(yao)業(ye)(ye)(ye)務廣泛，包括汽(qi)車的(de)(de)日常維護、檢查(cha)、小修(xiu)、中修(xiu)、大修(xiu)及事(shi)故汽(qi)車維修(xiu)等。為了確保這些業(ye)(ye)(ye)務得以高(gao)效有序地進行，企業(ye)(ye)(ye)需要(yao)建立(li)一(yi)套完善的(de)(de)流程(cheng)管(guan)理體系。汽(qi)車維修(xiu)服務流程(cheng)，實際(ji)上就(jiu)是(shi)(shi)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務管(guan)理流程(cheng)。一(yi)個汽(qi)車維修(xiu)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)流程(cheng)是(shi)(shi)否科學(xue)完整，以及流程(cheng)的(de)(de)執行是(shi)(shi)否全面細致，直接關(guan)系到企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)經營(ying)管(guan)理水平。
狹義地看(kan)，維修服務流程從車(che)輛(liang)進廠(chang)接(jie)待(dai)開(kai)始，涵(han)蓋(gai)開(kai)據任務委托書、派工、維修作業、質量(liang)檢(jian)驗、試車(che)、結算(suan)以(yi)及車(che)輛(liang)交付出廠(chang)等環節。這(zhe)是大多(duo)數修理(li)企業傳統的流程模式(shi)。
廣義的(de)維修服務流程不僅包括車(che)輛(liang)從進廠(chang)到出(chu)(chu)廠(chang)的(de)整個過(guo)程，還擴展到了車(che)輛(liang)進廠(chang)前的(de)預約、準備工(gong)作以及(ji)車(che)輛(liang)交付出(chu)(chu)廠(chang)后的(de)跟蹤回訪(fang)(fang)工(gong)作。其中，跟蹤回訪(fang)(fang)是一個非(fei)常重要的(de)環節，旨(zhi)在了解客戶對維修服務的(de)滿(man)意度以及(ji)車(che)輛(liang)維修質(zhi)量情況，企業通(tong)(tong)(tong)常通(tong)(tong)(tong)過(guo)電話(hua)、短信、網(wang)絡等方式(shi)與客戶保(bao)持溝通(tong)(tong)(tong)。
總(zong)結(jie)來說(shuo)，一個(ge)(ge)標準全面的汽(qi)車(che)維(wei)修服(fu)務(wu)流(liu)程應包括(kuo)以下幾(ji)個(ge)(ge)環(huan)節：預約、準備工作、接車(che)處(chu)理(li)、維(wei)修作業(ye)、交車(che)準備、結(jie)算/交車(che)以及(ji)跟蹤回訪(fang)。這*程體系的完善和執行，對(dui)于提(ti)升汽(qi)車(che)維(wei)修企業(ye)的服(fu)務(wu)水平和管理(li)效率，具有至關(guan)重要的意義。
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