項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)建設中甲乙雙方出(chu)自(zi)不(bu)同的(de)(de)利益和項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)目(mu)(mu)(mu)標(biao)，出(chu)現矛盾(dun)(dun)是在所難(nan)免，如果(guo)矛盾(dun)(dun)沒有及時化解，繼續(xu)累積(ji)、擴(kuo)大(da)、蔓延，很有可(ke)能(neng)(neng)演化為紛(fen)爭(zheng)。特(te)別是一(yi)(yi)些(xie)軟件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)，涉(she)及面(mian)廣(guang)、技術性強、大(da)眾對(dui)其認識不(bu)深等諸多(duo)原因，具體需(xu)求繁雜多(duo)變和質量(liang)指標(biao)主觀性強等不(bu)易界定(ding)，項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)成果(guo)難(nan)以(yi)評估定(ding)論(lun)。因此(ci)，軟件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)在管(guan)理上矛盾(dun)(dun)紛(fen)爭(zheng)不(bu)斷。2005年《提高(gao)ERP應用成功(gong)率的(de)(de)高(gao)層論(lun)壇》討論(lun)ERP這一(yi)(yi)典型的(de)(de)軟件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)低(di)成功(gong)率問題，也(ye)說明了目(mu)(mu)(mu)前IT項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)建設紛(fen)爭(zheng)過多(duo)。每(mei)一(yi)(yi)個(ge)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)管(guan)理者，都希望盡(jin)可(ke)能(neng)(neng)的(de)(de)減少(shao)紛(fen)爭(zheng)，使(shi)1得項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)能(neng)(neng)夠順(shun)(shun)順(shun)(shun)利利的(de)(de)完成。因此(ci)，本人(ren)在此(ci)結合自(zi)己的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)實踐經(jing)驗(yan)，談47一(yi)(yi)談如何減少(shao)軟件項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)紛(fen)爭(zheng)的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)看法(fa)。
項(xiang)目(mu)紛爭(zheng)(zheng)(zheng)的(de)原因(yin)很多，有(you)逾期不(bu)(bu)能完工(gong)的(de)、有(you)質量達不(bu)(bu)到指標(biao)(biao)的(de)、由甲方不(bu)(bu)能提供有(you)效支持的(de)、有(you)項(xiang)目(mu)成(cheng)果不(bu)(bu)符(fu)合實(shi)際需求的(de)等(deng)等(deng)。從結(jie)果上(shang)講，主(zhu)要(yao)是(shi)因(yin)為其中一(yi)(yi)方認為項(xiang)目(mu)目(mu)標(biao)(biao)不(bu)(bu)能達到導致(zhi)(zhi)的(de)，當然，由于自身的(de)技術和管理上(shang)的(de)原因(yin)導致(zhi)(zhi)目(mu)標(biao)(biao)不(bu)(bu)能達到，這部分紛爭(zheng)(zheng)(zheng)比(bi)較容易(yi)(yi)(yi)溝通(tong)、判定(ding)(ding)和解決(jue)，而比(bi)較容易(yi)(yi)(yi)引起紛爭(zheng)(zheng)(zheng)卻又棘手的(de)往(wang)往(wang)是(shi)由于項(xiang)目(mu)目(mu)標(biao)(biao)理解上(shang)不(bu)(bu)一(yi)(yi)致(zhi)(zhi)導致(zhi)(zhi)的(de)。軟件項(xiang)目(mu)的(de)主(zhu)要(yao)目(mu)標(biao)(biao)中進度(du)和成(cheng)本指標(biao)(biao)一(yi)(yi)般都有(you)明確(que)的(de)定(ding)(ding)義(yi)，分歧較少(shao)，而對(dui)于范圍和質量目(mu)標(biao)(biao)彈性較大，不(bu)(bu)易(yi)(yi)(yi)界(jie)定(ding)(ding)，如果合同簽(qian)訂時，這些指標(biao)(biao)標(biao)(biao)定(ding)(ding)義(yi)模糊不(bu)(bu)清、主(zhu)觀性較強、為以后的(de)項(xiang)目(mu)實(shi)施埋下隱憂。
因此，在(zai)項目(mu)(mu)(mu)實(shi)施(shi)之(zhi)初，做好需(xu)(xu)求分析(xi)是減少軟(ruan)件項目(mu)(mu)(mu)紛爭的首要(yao)前(qian)提。因為只有準確理(li)解并(bing)完整(zheng)描(miao)述甲方(fang)的需(xu)(xu)求目(mu)(mu)(mu)標(biao)，雙方(fang)達成共識，才不至于發生矛盾(dun)紛爭。但是，在(zai)實(shi)際操作中要(yao)真正做到需(xu)(xu)求分析(xi)全(quan)面(mian)與描(miao)述準確并(bing)非易(yi)事，因需(xu)(xu)求分析(xi)受(shou)以下(xia)幾方(fang)面(mian)的影響：
1、 需求提出的局限性。
一(yi)般代表(biao)甲(jia)方提出需(xu)求(qiu)是技術部門的(de)負責人，大部分對整(zheng)個企(qi)業或其(qi)它業務領域并不熟(shu)練，這(zhe)樣(yang)造成(cheng)需(xu)求(qiu)不清(qing)，特別是涉及整(zheng)個組織(zhi)運作(zuo)的(de)集成(cheng)系統，由(you)于負責人職位(wei)問題，很少能(neng)夠(gou)熟(shu)知全(quan)局業務運作(zuo)，所提出的(de)需(xu)求(qiu)的(de)完整(zheng)性因人而異。況且，有些(xie)業主持有甲(jia)方的(de)“霸(ba)主”態度，總說以后不行再改、再加(jia)(jia)，或者(zhe)要求(qiu)加(jia)(jia)上“一(yi)些(xie)有關的(de)功能(neng)”等模糊意義的(de)需(xu)求(qiu)。這(zhe)樣(yang)導致需(xu)求(qiu)分析者(zhe)未能(neng)全(quan)面準確的(de)掌(zhang)握需(xu)求(qiu)源(yuan)泉。
2、 需(xu)求描述的復雜性。
需(xu)求(qiu)的(de)完整描(miao)(miao)(miao)述不僅面(mian)面(mian)俱到，內部的(de)關聯性很強(qiang)，錯綜復雜(za)。所以需(xu)求(qiu)描(miao)(miao)(miao)述很花費人力和時間的(de)，一個稍大一點的(de)軟件項目需(xu)求(qiu)描(miao)(miao)(miao)述就上百(bai)頁，并且需(xu)求(qiu)描(miao)(miao)(miao)述粒度會因客戶的(de)要求(qiu)而不同，粒度小(xiao)的(de)需(xu)求(qiu)描(miao)(miao)(miao)述就更多。
3、 需求(qiu)審查的隨(sui)意性。
甲方面對如(ru)此(ci)繁(fan)雜的(de)需求分析與描述(shu)舉行的(de)需求評(ping)審會(hui)，專家和由各個業(ye)務客戶往往因(yin)為會(hui)議(yi)組織安排問題(ti)和時間(jian)倉(cang)促問題(ti)而流于形式，并不能對需求描述(shu)作深入細(xi)致(zhi)的(de)分析。
4、 需求(qiu)分析的時間性。
不(bu)管(guan)是(shi)甲方還是(shi)乙方的(de)(de)上(shang)(shang)層，都希望(wang)項(xiang)目能夠真(zhen)刀真(zhen)*的(de)(de)干起來，而不(bu)想在這樣“紙上(shang)(shang)談兵”的(de)(de)需求方面花費太多的(de)(de)時(shi)間。一些資深專家普遍(bian)認為，需求分析階段(duan)的(de)(de)時(shi)間應不(bu)少于整(zheng)個(ge)項(xiang)目階段(duan)的(de)(de)20-30%，但迫于各種現實情(qing)況匆匆走過場的(de)(de)大(da)有人在。
雖然在(zai)現(xian)實困難(nan)很多，但是(shi)(shi)要(yao)想避免日(ri)后發生(sheng)矛盾，清除這一(yi)主要(yao)的矛盾根源，甲乙雙方(fang)一(yi)定(ding)要(yao)在(zai)需(xu)求分(fen)(fen)析階段下足功夫，要(yao)有(you)啃硬骨頭的精神，不怕繁，不要(yao)急(ji)，認真溝通協商，千(qian)萬不要(yao)以(yi)為只(zhi)是(shi)(shi)“紙上談兵(bing)”，急(ji)于(yu)冒(mao)進。一(yi)個(ge)高(gao)質(zhi)量的需(xu)求分(fen)(fen)析，是(shi)(shi)項(xiang)目(mu)(mu)后續階段的基(ji)礎和依據(ju)，是(shi)(shi)減(jian)少紛爭以(yi)及項(xiang)目(mu)(mu)成功的關(guan)鍵。
減(jian)少軟件(jian)項(xiang)(xiang)目(mu)紛(fen)(fen)爭的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)重要控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)措施是建(jian)立嚴(yan)格的(de)(de)變(bian)(bian)(bian)更控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)度。項(xiang)(xiang)目(mu)進行過程中，項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)環境和條件(jian)在不斷(duan)變(bian)(bian)(bian)化，導致需求和范圍也(ye)在變(bian)(bian)(bian)，有(you)(you)增、有(you)(you)減(jian)也(ye)有(you)(you)修正(zheng)。一(yi)(yi)般上(shang)變(bian)(bian)(bian)更對項(xiang)(xiang)目(mu)都有(you)(you)影(ying)響(xiang)(xiang)，有(you)(you)時影(ying)響(xiang)(xiang)是巨大的(de)(de)，嚴(yan)重的(de)(de)，所以(yi)變(bian)(bian)(bian)更必須控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)。嚴(yan)格的(de)(de)變(bian)(bian)(bian)更控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)度要求甲乙雙方(fang)的(de)(de)項(xiang)(xiang)目(mu)經理對每一(yi)(yi)次變(bian)(bian)(bian)更的(de)(de)必要性和影(ying)響(xiang)(xiang)評估必須充分論證，并(bing)正(zheng)確認識到變(bian)(bian)(bian)更的(de)(de)影(ying)響(xiang)(xiang)，正(zheng)式簽(qian)字確認。這樣可(ke)以(yi)有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)抑(yi)制(zhi)(zhi)變(bian)(bian)(bian)更的(de)(de)隨意性、變(bian)(bian)(bian)更頻度、減(jian)少對項(xiang)(xiang)目(mu)正(zheng)常實施的(de)(de)干擾和影(ying)響(xiang)(xiang)，可(ke)以(yi)避(bi)免因變(bian)(bian)(bian)更隨意性或項(xiang)(xiang)目(mu)失(shi)控(kong)(kong)所引發的(de)(de)紛(fen)(fen)爭。
減少軟件項(xiang)目(mu)(mu)紛(fen)爭的(de)(de)一(yi)個(ge)最(zui)有力手段是(shi)及時良(liang)好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)溝通。合(he)同一(yi)旦簽訂(ding)，甲乙雙(shuang)方(fang)就(jiu)是(shi)“同一(yi)戰壕的(de)(de)戰士(shi)”，為(wei)的(de)(de)是(shi)項(xiang)目(mu)(mu)成功這一(yi)共同目(mu)(mu)標。項(xiang)目(mu)(mu)發生矛盾(dun)和(he)困難不可(ke)(ke)避免(mian)，但(dan)如果雙(shuang)方(fang)能夠相互(hu)理(li)解、充分溝通、精誠協作，問題是(shi)可(ke)(ke)以(yi)解決的(de)(de)。如果只(zhi)顧自身利(li)益，不懂得(de)合(he)作與妥協，只(zhi)能兩敗(bai)俱(ju)傷。為(wei)了(le)達(da)到(dao)及時溝通，最(zui)好(hao)(hao)(hao)甲乙雙(shuang)方(fang)等項(xiang)目(mu)(mu)干系人組合(he)成立一(yi)個(ge)PMO（項(xiang)目(mu)(mu)管理(li)辦公(gong)室），定(ding)期舉行項(xiang)目(mu)(mu)實施(shi)會議，依據制(zhi)定(ding)好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)時間基線(xian)和(he)質(zhi)(zhi)量(liang)基線(xian)實時監督項(xiang)目(mu)(mu)進度、質(zhi)(zhi)量(liang)等目(mu)(mu)標的(de)(de)實現，發現機會或(huo)(huo)偏差、認真查找問題、立即采(cai)取利(li)用或(huo)(huo)補救措施(shi)，化解矛盾(dun)紛(fen)爭，或(huo)(huo)扼殺矛盾(dun)紛(fen)爭于萌芽之中。
減(jian)少軟件項目紛爭(zheng)的(de)一(yi)(yi)(yi)個重要(yao)的(de)保(bao)障措施是做好(hao)風(feng)(feng)險預(yu)算(suan)。一(yi)(yi)(yi)旦發生矛(mao)(mao)盾(dun)(dun)，必須(xu)控制和處理，一(yi)(yi)(yi)般要(yao)產(chan)(chan)生費(fei)用，如(ru)果沒有(you)(you)資(zi)金(jin)保(bao)障，矛(mao)(mao)盾(dun)(dun)和紛爭(zheng)難以解決。一(yi)(yi)(yi)種是確實因為(wei)自(zi)身責(ze)任(ren)問題產(chan)(chan)生的(de)矛(mao)(mao)盾(dun)(dun)紛爭(zheng)，必須(xu)支(zhi)出進(jin)行(xing)補救或(huo)賠償的(de)，才能(neng)夠消除和化解；一(yi)(yi)(yi)種是未能(neng)確定責(ze)任(ren)主體，需(xu)要(yao)借(jie)助(zhu)其它(ta)工具(ju)手段或(huo)第三方(fang)來認定的(de)，也需(xu)要(yao)暫時為(wei)鑒定付出代價，比如(ru)項目驗收時需(xu)聘請第三方(fang)評估機(ji)構，如(ru)果沒有(you)(you)資(zi)金(jin)預(yu)留很難執(zhi)行(xing)。這(zhe)兩種情況一(yi)(yi)(yi)般會從風(feng)(feng)險預(yu)算(suan)中(zhong)支(zhi)出。有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些建設(she)(she)單(dan)位（甲方(fang)）由(you)于缺乏項目管理經驗，在建設(she)(she)初期忽視了這(zhe)份風(feng)(feng)險預(yu)算(suan)，那(nei)只(zhi)能(neng)選擇(ze)成本低(di)的(de)談判方(fang)式，但這(zhe)種單(dan)一(yi)(yi)(yi)方(fang)式有(you)(you)時并不能(neng)有(you)(you)效(xiao)地解決問題，而是陷入了無休止的(de)談判僵(jiang)局。
減少軟件項(xiang)目(mu)(mu)紛(fen)爭(zheng)的一個(ge)關鍵步驟是合(he)同中(zhong)擬定的驗(yan)收(shou)約定。項(xiang)目(mu)(mu)矛盾(dun)紛(fen)爭(zheng)在短兵相接的驗(yan)收(shou)階段(duan)集中(zhong)爆(bao)發，如果(guo)對該階段(duan)事先擬定詳細、清晰、平(ping)等的約定，是避免項(xiang)目(mu)(mu)驗(yan)收(shou)紛(fen)爭(zheng)的關鍵。目(mu)(mu)前的建設市(shi)場(chang)是買方(fang)市(shi)場(chang)，甲(jia)方(fang)占強勢(shi)地(di)位，驗(yan)收(shou)是其制約項(xiang)目(mu)(mu)的 “殺手(shou)锏(jian)”。如果(guo)在合(he)同簽訂之時，同時約束了(le)該“殺手(shou)锏(jian)”隨意的權力，不致于因雙方(fang)地(di)位失衡而產生紛(fen)爭(zheng)，不利(li)于項(xiang)目(mu)(mu)驗(yan)收(shou)階段(duan)的順利(li)進行。
要(yao)約束(shu)甲乙(yi)雙方(fang)權(quan)(quan)利的主(zhu)觀(guan)隨意性(xing)，必(bi)(bi)須在(zai)驗(yan)(yan)收(shou)約定中，條(tiao)款應盡可(ke)能詳細(xi)清晰，具有(you)可(ke)操(cao)作性(xing)。應該避免(mian)諸(zhu)如(ru)“大問(wen)題不(bu)可(ke)驗(yan)(yan)收(shou)”、“小(xiao)缺(que)陷可(ke)以(yi)驗(yan)(yan)收(shou)”“部(bu)(bu)分(fen)(fen)驗(yan)(yan)收(shou)”“其它”等(deng)模糊描述，而是應明確定義(yi)好何謂(wei)“大問(wen)題”、“小(xiao)缺(que)陷”“部(bu)(bu)分(fen)(fen)”等(deng)具體規定，如(ru)“大問(wen)題”包括********種情形(xing)直至可(ke)操(cao)作為(wei)止(zhi)。有(you)必(bi)(bi)要(yao)的話(hua)，還(huan)可(ke)以(yi)制(zhi)定系統驗(yan)(yan)收(shou)評價指標體系，給能夠預(yu)知成果和風險設定分(fen)(fen)值和權(quan)(quan)重，這樣大大減少因主(zhu)觀(guan)認識發(fa)生的誤差(cha)。
再有(you)，條款(kuan)的(de)約定(ding)應(ying)平等(deng)公正，甲(jia)乙(yi)(yi)(yi)雙方的(de)權(quan)力(li)和義務必須(xu)對(dui)等(deng)，對(dui)事情(qing)的(de)處理必須(xu)公正公平。比如(ru)，對(dui)乙(yi)(yi)(yi)方逾期未能完工的(de)處罰，當然是(shi)甲(jia)方接(jie)受完工申(shen)請后(hou)未能及時組織驗(yan)收的(de)也(ye)應(ying)處罰；甲(jia)乙(yi)(yi)(yi)雙方對(dui)聘請的(de)驗(yan)收專家都有(you)質疑的(de)權(quan)力(li)，可(ke)以請第三(san)方公正的(de)質量評估(gu)機(ji)構參與，等(deng)等(deng)。
總(zong)而言之，要想(xiang)減少軟件項(xiang)目(mu)建設(she)中紛爭(zheng)，甲乙雙方保(bao)持信任合(he)作的態度，密切(qie)溝通和(he)協調是必不可少的。關鍵還在于對項(xiang)目(mu)進行科學又藝術的項(xiang)目(mu)管理，能夠及時有效的避免(mian)、控(kong)制和(he)消除化解矛(mao)盾，減少紛爭(zheng)。
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