滿意度就像愛情，依(yi)隨時間的推移會發(fa)生(sheng)變化
一．整(zheng)建過程，滿意度會七上(shang)八下，時而上時而下
產業(ye)(ye)決定(ding)實(shi)施(shi)運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)信息(xi)智能(neng)化后，組織一(yi)批(pi)(pi)實(shi)施(shi)的(de)人(ren)(ren)馬(ma)是每(mei)一(yi)家公司(si)的(de)共(gong)同動作(zuo)，但(dan)實(shi)施(shi)風格(ge)巧(qiao)妙各有不(bu)同，有的(de)公司(si)雷厲(li)風行快速上線，有的(de)公司(si)步步為營(ying)(ying)(ying)謹慎行事，這(zhe)(zhe)一(yi)批(pi)(pi)人(ren)(ren)馬(ma)，便成為日(ri)后使(shi)用運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)信息(xi)智能(neng)化非(fei)常(chang)純熟的(de)精英員工(gong)，他(ta)們開始參與系統(tong)訓練(lian)課程(cheng)，親自操作(zuo)，檢討新(xin)的(de)作(zuo)業(ye)(ye)流程(cheng)，共(gong)同為運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)信息(xi)智能(neng)化的(de)實(shi)施(shi)而(er)努力(li)，成功(gong)與否(fou)的(de)評定(ding)，這(zhe)(zhe)一(yi)批(pi)(pi)人(ren)(ren)的(de)聲音(yin)*，而(er)這(zhe)(zhe)批(pi)(pi)人(ren)(ren)在責任和業(ye)(ye)績(ji)驅動下(xia)，會用盡(jin)全力(li)促進系統成功(gong)的(de)高滿(man)意度。但是(shi)實施(shi)過程(cheng)，或是(shi)自(zi)主開發(fa)項目或是(shi)外包組織而成的甲乙方團隊，項目推進剛開始，多少會發(fa)生爭議，此時，正巧調查滿意度，必是模糊的(de)、或是不滿意的(de)狀態，直(zhi)到(dao)共識(shi)成形，逐步推進項目，進而(er)上線開始，還算順利(li)，此(ci)時，滿意度會在高點上。
二(er)．實(shi)施后(hou)，組織(zhi)人員變動，滿(man)意度會受牽連
1.基層(ceng)工作者(zhe)變動的(de)滿(man)意度影(ying)響…
然而，經營會(hui)隨著時間而遷移，公司可能(neng)(neng)業績(ji)成長(chang)而擴充(chong)(chong)事業，人員(yuan)(yuan)被晉升(sheng)或調動其(qi)他功能(neng)(neng)部門(men)，公司也可能(neng)(neng)在(zai)競爭中敗下陣來(lai)，縮減人事開支，合并(bing)部門(men)。不(bu)(bu)(bu)管(guan)前后者的(de)狀況如(ru)何，系統的(de)用戶，可能(neng)(neng)被調離原工作單位(wei)由新人取(qu)代，也可能(neng)(neng)裁員(yuan)(yuan)或離職，運營信(xin)息智能(neng)(neng)化的(de)作業流程因(yin)而變更。此(ci)時，若無持續性的(de)教育訓練措施，新人的(de)熟(shu)悉度不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，無法了解(jie)初始(shi)整建小組，所訂下的(de)政策(ce)、程序(xu)與作業流程，以(yi)及其(qi)真正的(de)精義所在(zai)，延伸(shen)出(chu)來(lai)的(de)問題會(hui)是這樣：新接手(shou)的(de)使(shi)(shi)用者可能(neng)(neng)會(hui)因(yin)了解(jie)不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，而發(fa)生使(shi)(shi)用不(bu)(bu)(bu)順暢的(de)不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)，或者，即使(shi)(shi)充(chong)(chong)分了解(jie)，也會(hui)因(yin)為(wei)這位(wei)使(shi)(shi)用者，自認為(wei)過(guo)去的(de)使(shi)(shi)用習慣(guan)是最好的(de)，過(guo)去習慣(guan)，仍(reng)然殘存在(zai)其(qi)內心中，而無法全力適(shi)應新的(de)系統環境，以(yi)致(zhi)產生不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)導致(zhi)成(cheng)功感受滿(man)意度下降。
當然，有(you)(you)負面效應，也可(ke)能會有(you)(you)正面效應，例如(ru)：新接手的(de)使(shi)用者，過去服務的(de)產業是一家不(bu)成功(gong)的(de)系統環(huan)境，現(xian)在(zai)工作的(de)系統環(huan)境，具(ju)有(you)(you)成功(gong)滿意的(de)歷史經驗(yan)，且現(xian)在(zai)的(de)運營(ying)系統比(bi)他過去的(de)經驗(yan)要高(gao)明許(xu)多，則成功感(gan)受滿意度會持(chi)續。
2.中高層領導(dao)變動的(de)滿意度影響…
還(huan)有(you)，另一(yi)種組織變動影響成功(gong)(gong)滿(man)意度的(de)(de)重(zhong)要(yao)因素，來(lai)自中高層功(gong)(gong)能部門的(de)(de)主管。通常，中高層主管是主導建(jian)立系(xi)(xi)統工(gong)作流程(cheng)及部門規范的(de)(de)核心，舊(jiu)領導走新領導來(lai)，所謂政(zheng)治上的(de)(de)慣用(yong)(yong)語會(hui)浮現(xian)(xian)，例如(ru)：新人新政(zheng)、除舊(jiu)布新！對于過(guo)去為系(xi)(xi)統奔波，立下(xia)汗馬(ma)功(gong)(gong)勞的(de)(de)員(yuan)工(gong)，這下(xia)可會(hui)遭殃(yang)！新主事者(zhe)為了(le)(le)進(jin)行改革、為了(le)(le)追求(qiu)表現(xian)(xian)而(er)進(jin)行破壞再建(jian)設的(de)(de)領導策(ce)略，因而(er)不是頂好用(yong)(yong)的(de)(de)聲音，逐漸(jian)浮現(xian)(xian)出來(lai)，對現(xian)(xian)狀(zhuang)系(xi)(xi)統，成功的(de)感受(shou)滿(man)意(yi)度會下降！
三(san)．廠商服務模(mo)式變動(dong)，成功滿意(yi)度(du)會受牽連
1.項目剛(gang)啟動，滿意(yi)度(du)會比較(jiao)高…
成功感(gan)受度被遷移的(de)(de)(de)(de)另外(wai)一項(xiang)(xiang)因子是(shi)廠(chang)商服務(wu)模式，大部分廠(chang)商對(dui)于一家正在上(shang)線的(de)(de)(de)(de)公司，服務(wu)態度其(qi)實(shi)是(shi)不敢怠慢的(de)(de)(de)(de)，款項(xiang)(xiang)還未收完，售后人員通常比較戒慎恐(kong)懼的(de)(de)(de)(de)輔導廠(chang)商，個案的(de)(de)(de)(de)業務(wu)人員也(ye)非常關注(zhu)尚未結案的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，生怕合(he)同未結案會影響(xiang)其(qi)獎金，此(ci)時是(shi)服務(wu)系統對(dui)客戶(hu)專注(zhu)度的(de)(de)(de)(de)高峰期，公司高層主管(guan)也(ye)睜大眼睛看著(zhu)新項(xiang)(xiang)目，因此(ci)，于簽約與(yu)實(shi)施的(de)(de)(de)(de)這段(duan)時間(jian)，除非用(yong)戶(hu)真的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺系統很差、很不適用(yong)，否則，從服務(wu)觀點看，這段(duan)期間(jian)應是(shi)用戶滿意度*的時(shi)候，且成功(gong)的聲音(yin)最(zui)高，產業也會對外宣揚自己公司正在實施先進系(xi)統，以便建(jian)立好(hao)的管理(li)形象。
2.結案后，滿意度會開始下降(jiang)…
當雙(shuang)方各取(qu)所需，產業已認(ren)定(ding)(ding)成功(gong)(gong)，廠(chang)商收取(qu)尾款后，系(xi)統(tong)(tong)實(shi)施的(de)(de)(de)高(gao)峰(feng)期已過，項目小組也因而(er)(er)松(song)了(le)一(yi)(yi)口氣(qi)，廠(chang)商的(de)(de)(de)訓(xun)練及輔導顧問，認(ren)為已達成任務(wu)(wu)(wu)(wu)而(er)(er)逐漸撤退，開(kai)始交由客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中心(系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)功(gong)(gong)能(neng)，各公司不一(yi)(yi)，組織不同，我們統(tong)(tong)稱客(ke)服(fu)中心)接(jie)(jie)手(shou)后續的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)任務(wu)(wu)(wu)(wu)，中心接(jie)(jie)手(shou)的(de)(de)(de)任務(wu)(wu)(wu)(wu)：1.接(jie)(jie)聽并紀錄客(ke)戶(hu)(hu)問題、2.及時解答問題、3.制作用戶(hu)(hu)額外需求(qiu)程序、4.定(ding)(ding)期檢測用戶(hu)(hu)系(xi)統(tong)(tong)效能(neng)、5.顧問服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、6.定(ding)(ding)期教(jiao)育(yu)訓(xun)練…，這些工作看來簡單，然而(er)(er)，實(shi)務(wu)(wu)(wu)(wu)上要(yao)執行的(de)(de)(de)很好(hao)，卻(que)需費一(yi)(yi)番功(gong)(gong)夫(fu)，客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中心要(yao)做的(de)(de)(de)好(hao)，其(qi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)需要(yao)具備(bei)一(yi)(yi)些特質(zhi)就(jiu)是(shi)：（親切、專業、快速(su)），廠商(shang)若無法(fa)維持這(zhe)一段的服(fu)務質量，企業(ye)對(dui)成(cheng)功的(de)滿意度(du)便(bian)開始衰退，因此而抹(mo)殺了先前的(de)努力成果。
可惜，大(da)部(bu)分(fen)廠商，除了超大(da)型的供(gong)廠商外(wai)，客服系(xi)統(tong)通(tong)常不太健康，原因在：中小型供(gong)貨(huo)商，由于大(da)部(bu)分(fen)的精英都(dou)投(tou)入在開發本(ben)體，技(ji)術(shu)導向是中小型供(gong)貨(huo)商的特質，創(chuang)新(xin)研發是技(ji)術(shu)高手最喜歡的工作，他(ta)們不太愿(yuan)意面對客戶，解決沒有(you)創(chuang)意且吃力不討好(hao)的問答工作，因為這(zhe)些(xie)工作，有(you)一部(bu)分(fen)并非在處理技(ji)術(shu)問題而是情緒問題，這(zhe)對拙于言詞(ci)的技(ji)術(shu)高手，簡(jian)直要他(ta)們的命。
其次，中小型(xing)運營信息智能化(hua)廠商(shang)由于未達經營的經濟規模，常無法有效率(lv)的組織(zhi)客(ke)戶(hu)服務團隊，加(jia)以專業訓練(lian)，由于兼職，以致無法形(xing)成統一的解答模式(shi)，讓客(ke)戶(hu)滿意。
3.結(jie)案后服務機制(zhi)不佳，滿(man)意(yi)度會開始下降…
客服工作是技術(shu)也是藝(yi)術(shu)，其不(bu)但(dan)要將公司已創作出來(lai)的(de)商品(pin)技術(shu)傳給(gei)用(yong)戶(hu)，且要用(yong)藝(yi)術(shu)化的(de)手(shou)腕(wan)，讓客戶(hu)高興(xing)的(de)接受(shou)。這(zhe)樣，客戶(hu)成功感受(shou)度，才會(hui)(hui)持續，否則(ze)將會(hui)(hui)如下列不(bu)當(dang)的(de)抱怨，造成成功感受滿(man)意度下降：
1.每次(ci)打電話過去問問題，電話轉來(lai)轉去不知誰能(neng)替我(wo)解(jie)決問題！
2.線(xian)上(shang)咨詢，等(deng)一(yi)(yi)下，等(deng)一(yi)(yi)下！要等(deng)很久(jiu)，且轉(zhuan)來轉(zhuan)去，耗費時間！
3.要求協助解決的問題，承諾后，常拖(tuo)拖(tuo)拉拉延誤兌現(xian)日期！
4.這家公司(si)服務人(ren)員態度(du)不好(hao)，很難溝(gou)通！
5.我看(kan)這家公司號稱很多顧問專家，看(kan)來也不(bu)怎么(me)高明(ming)，小小的管理問題他(ta)們也無(wu)法解決！
6.我們要求改程(cheng)序(xu)，開口就(jiu)是(shi)要錢才能改，那(nei)當初合約是(shi)怎(zen)么協議的！
7.我們(men)的(de)系(xi)統當(dang)掉，要(yao)求他(ta)們(men)來(lai)查，卻回答說：他(ta)們(men)的(de)系(xi)統已經(jing)有那么多用(yong)戶，系(xi)統怎(zen)么會有問題。事實上是(shi)真(zhen)的(de)不能(neng)用(yong)啊！我們(men)怎(zen)么辦呢！
四．用久了成功滿(man)意度會受牽(qian)連
公司使(shi)用系(xi)統久了，就像吃(chi)嗎啡藥般，繼續吃(chi)下去，好的系(xi)統應用概念是需要完(wan)全融入于管理體系(xi)中，不(bu)斷(duan)革新、不(bu)斷(duan)要求(qiu)系(xi)統跟上(shang)運營腳步(bu)。系(xi)統的內(nei)涵須包含(han)「管理想(xiang)法(fa)」與(yu)「信息軟硬技術」兩者的緊密結合，才能持(chi)續存在于產業中。
1.系統若(ruo)無更新升(sheng)級，滿(man)意(yi)度會下(xia)降…
系(xi)(xi)統(tong)(tong)不是「東方不敗」，某些管理需求，需要強而有(you)力的(de)軟硬(ying)件集成的(de)技(ji)術，企業組織系(xi)(xi)統(tong)(tong)內，一套已經建置多(duo)年(nian)的(de)系(xi)(xi)統(tong)(tong)，若維持一成不變，一旦(dan)使用部(bu)門提出新需求時，而掌(zhang)管智能中心者，技(ji)術上，若無法滿足(zu)他們，成(cheng)功感受滿意度會快(kuai)速衰減。很不幸(xing)的(de)是(shi)，當建置系(xi)統的(de)同(tong)時，系(xi)統內(nei)涵(han)的(de)某些技(ji)(ji)(ji)術框架(jia)同(tong)時也(ye)就此定型，諸(zhu)如：硬件服務器、特(te)殊硬件規格、操作系(xi)統、網絡采用(yong)的(de)技(ji)(ji)(ji)術規范、中(zhong)間(jian)件的(de)控制規范、所引進的(de)應用(yong)軟件的(de)開發工具、應用(yong)軟件以CS或BS法(fa)建置、遠(yuan)程(cheng)多(duo)點控制技(ji)(ji)(ji)術…等等。這些技術(shu)(shu)來自(zi)不同的技術(shu)(shu)前(qian)端供貨(huo)商，這一大票(piao)的供貨(huo)商，基于(yu)整個市場環境的競爭(zheng)與(yu)爭(zheng)奪(duo)，促(cu)使他們對技術(shu)(shu)不斷提出創意(yi)性的做法，每3~5年就(jiu)翻新(xin)(xin)技術(shu)(shu)甚(shen)至更(geng)快，舊(jiu)的技術(shu)(shu)可能(neng)因此而被沖(chong)垮淘汰，加上廠商到(dao)處倡導(dao)新(xin)(xin)技術(shu)(shu)，新(xin)(xin)技術(shu)(shu)抬頭(tou)，企業內(nei)組織系統的工作群，如若(ruo)不更(geng)新(xin)(xin)，則過去(qu)所(suo)締造(zao)系統成就(jiu)，難(nan)免有「我們公司使用的系統老掉牙了!」的聲音(yin)，成功感受(shou)滿意度會下降。
2.系統(tong)若無(wu)滿足員工成長(chang)規劃，滿意度會(hui)下降…
再論產業(ye)(ye)組織(zhi)，從員工的工作行為(wei)(wei)分析成功感受度，員工為(wei)(wei)何在這個公司上班?這個問題的復(fu)雜度頗高，員工是為(wei)(wei)了經濟?為(wei)(wei)了事(shi)業(ye)(ye)?為(wei)(wei)了成就(jiu)?為(wei)(wei)了學習(xi)?，一套具有高度管理能(neng)力的系(xi)(xi)統(tong)，對(dui)資深、資淺(qian)員工都是一項成就(jiu)，因為(wei)(wei)，這是每(mei)天必須(xu)接觸工作的一部(bu)分，將影響個人(ren)潛在所設定(ding)的未來(lai)目(mu)標(biao)，如(ru)學習(xi)、成長(chang)、晉升(sheng)、跳巢等(deng)等(deng)，假設用(yong)的是一套過時的系(xi)(xi)統(tong)，員工肯定(ding)不會(hui)有好的感受滿意度(du)。
總結滿意(yi)度看法(fa)
滿意(yi)度(du)在項(xiang)目服(fu)務(wu)業，您若(ruo)是(shi)大(da)型化(hua)的(de)(de)超級知(zhi)(zhi)名服(fu)務(wu)公司，項(xiang)目稍微閃(shan)失(shi)，對這種公司或能(neng)控住(zhu)不良滿意(yi)度(du)的(de)(de)影響力。然而(er)，若(ruo)您是(shi)中小型服(fu)務(wu)公司，您就必(bi)須高度(du)關(guan)注項(xiang)目滿意(yi)度(du)，過多低(di)的(de)(de)滿意(yi)度(du)項(xiang)目，對經營的(de)(de)傷(shang)害很大(da)，相對的(de)(de)，滿意(yi)度(du)高的(de)(de)項(xiang)目多而(er)持續性，是(shi)邁向(xiang)大(da)型化(hua)的(de)(de)超級知(zhi)(zhi)名服(fu)務(wu)的(de)(de)潛在備選公司。智能制(zhi)造相關(guan)聯的業務(wu)服務(wu)圈，誰將(jiang)(jiang)脫穎而(er)出(chu)，決(jue)戰滿意度，不(bu)久將(jiang)(jiang)來將(jiang)(jiang)可(ke)看出(chu)端(duan)倪。
聲明：本文(wen)(wen)由楊顯榮先生原創(chuang)，由《真工智造研(yan)訓(xun)院》整理發(fa)文(wen)(wen)，僅供(gong)學習使用，不(bu)得(de)用于(yu)商業(ye)，引用或轉載需注(zhu)明出處！如有侵權請聯系我(wo)們(men)刪除！
轉發到您的朋(peng)友(you)圈，讓更多的人可以(yi)學習，感謝(xie)！
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/67021.html
